PAGE寵物醫(yī)生前臺(tái)制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范寵物醫(yī)生前臺(tái)的工作流程、行為準(zhǔn)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保前臺(tái)工作的高效、準(zhǔn)確、專業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)寵物醫(yī)療業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2.適用范圍本制度適用于公司寵物醫(yī)生前臺(tái)所有工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展工作。以客戶為中心，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)，滿足客戶需求。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和規(guī)范，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與各部門密切配合，共同完成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)1.接待客戶熱情、禮貌地迎接每一位到訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。及時(shí)記錄客戶基本信息，包括寵物品種、年齡、性別、聯(lián)系方式等，并確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.預(yù)約掛號(hào)熟練掌握寵物醫(yī)生出診時(shí)間和預(yù)約規(guī)則，為客戶提供準(zhǔn)確的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，合理安排預(yù)約時(shí)間，并告知客戶預(yù)約注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)、攜帶相關(guān)資料等。對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括預(yù)約時(shí)間、客戶姓名、寵物信息、預(yù)約醫(yī)生等，并及時(shí)與相關(guān)部門和醫(yī)生進(jìn)行溝通確認(rèn)。3.咨詢解答具備扎實(shí)的寵物醫(yī)療知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于寵物健康、疾病預(yù)防、治療方案等方面的疑問(wèn)。對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問(wèn)題或超出自身知識(shí)范圍的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)醫(yī)生或?qū)I(yè)人員進(jìn)行解答，并向客戶反饋解答結(jié)果。耐心傾聽(tīng)客戶訴求，給予客戶合理的建議和指導(dǎo)，幫助客戶做出正確的決策。4.病歷管理負(fù)責(zé)客戶病歷的建立、整理和保管工作，確保病歷資料的完整性和準(zhǔn)確性。在客戶就診時(shí)，及時(shí)更新病歷信息，包括寵物病史、癥狀表現(xiàn)、診斷結(jié)果、治療方案等，并按照規(guī)定的格式進(jìn)行記錄。定期對(duì)病歷進(jìn)行整理和歸檔，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。5.收費(fèi)結(jié)算熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算客戶就診費(fèi)用，并向客戶清晰說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目和金額。負(fù)責(zé)收取客戶就診費(fèi)用，確保收費(fèi)過(guò)程的安全、準(zhǔn)確、快捷。為客戶提供正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，并妥善保管收費(fèi)記錄。6.藥品及物資管理（若涉及）協(xié)助醫(yī)生做好藥品及物資的管理工作，包括藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放等環(huán)節(jié)。定期盤點(diǎn)藥品及物資庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。嚴(yán)格按照藥品管理制度，做好藥品的保管和使用記錄，防止藥品丟失、變質(zhì)或過(guò)期。7.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)注客戶需求和反饋，及時(shí)處理客戶投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在客戶就診結(jié)束后，進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。通過(guò)多種方式與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)，如定期發(fā)送寵物健康知識(shí)、優(yōu)惠活動(dòng)信息等，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠(chéng)度。三、工作流程1.客戶接待流程客戶到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接客戶，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”詢問(wèn)客戶需求，如“您是帶寵物來(lái)看病嗎？”或“您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座，如“請(qǐng)您在這邊稍等一下，我馬上為您安排醫(yī)生?！庇涗浛蛻艋拘畔?，包括寵物品種、年齡、性別、聯(lián)系方式等，可使用專門的客戶信息登記表進(jìn)行填寫(xiě)，并確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.預(yù)約掛號(hào)流程客戶提出預(yù)約掛號(hào)需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)詢問(wèn)客戶需要預(yù)約的時(shí)間、寵物信息以及希望預(yù)約的醫(yī)生。根據(jù)客戶需求，查詢醫(yī)生出診時(shí)間表，為客戶提供可預(yù)約的時(shí)間選項(xiàng)，并向客戶說(shuō)明預(yù)約規(guī)則和注意事項(xiàng)，如“醫(yī)生[具體姓名]在[預(yù)約時(shí)間]出診，您需要提前[X]分鐘到達(dá)醫(yī)院，就診時(shí)請(qǐng)攜帶寵物的病歷和相關(guān)資料?！笨蛻舸_定預(yù)約時(shí)間后，前臺(tái)工作人員應(yīng)在預(yù)約系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、客戶姓名、寵物信息、預(yù)約醫(yī)生等，并打印預(yù)約憑證給客戶。將預(yù)約信息及時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門和醫(yī)生，確保醫(yī)生提前了解預(yù)約情況。3.就診流程客戶就診時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)核對(duì)客戶預(yù)約信息和寵物信息，確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)科室候診。在客戶候診期間，及時(shí)關(guān)注客戶情況，如有需要，為客戶提供必要的幫助，如倒水、安撫寵物等。醫(yī)生就診結(jié)束后，前臺(tái)工作人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)生完成病歷記錄和收費(fèi)結(jié)算工作。將客戶就診情況告知相關(guān)部門，如藥房、檢驗(yàn)科等，以便做好后續(xù)服務(wù)準(zhǔn)備。4.收費(fèi)結(jié)算流程根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的收費(fèi)清單，準(zhǔn)確計(jì)算客戶就診費(fèi)用，包括診療費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)等。將收費(fèi)明細(xì)告知客戶，如“您本次就診的費(fèi)用共計(jì)[X]元，其中診療費(fèi)[X]元，藥費(fèi)[X]元，檢查費(fèi)[X]元?！笔杖】蛻艟驮\費(fèi)用，可通過(guò)現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等方式進(jìn)行結(jié)算，并確保收費(fèi)過(guò)程的安全、準(zhǔn)確、快捷。為客戶開(kāi)具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，如發(fā)票或收據(jù)，并告知客戶妥善保管。將收費(fèi)記錄及時(shí)錄入系統(tǒng)，以便進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和統(tǒng)計(jì)分析。5.客戶回訪流程在客戶就診結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)工作人員應(yīng)通過(guò)電話或短信方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容包括客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、寵物的恢復(fù)情況、對(duì)公司的意見(jiàn)和建議等，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？您家寵物現(xiàn)在恢復(fù)得怎么樣了？您對(duì)我們公司有什么意見(jiàn)或建議嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反饋，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)使用禮貌、熱情、專業(yè)的語(yǔ)言與客戶溝通，避免使用生硬、冷漠或不當(dāng)?shù)难赞o。說(shuō)話語(yǔ)速適中，聲音清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，確?？蛻裟軌蚯宄斫夤ぷ魅藛T的意思。稱呼客戶時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生/女士”“小朋友”等，并根據(jù)客戶的姓氏進(jìn)行稱呼，如“張女士”“李醫(yī)生”等。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，舉止大方。站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，不得在工作時(shí)間內(nèi)隨意倚靠、躺臥或玩手機(jī)等。與客戶交流時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出積極熱情的工作態(tài)度。尊重客戶隱私，不得隨意泄露客戶信息和寵物病情。3.環(huán)境規(guī)范前臺(tái)區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，營(yíng)造舒適、溫馨的就診環(huán)境。定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、紙巾、寵物玩具等，方便客戶使用。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司應(yīng)制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括寵物醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)需求不斷更新和完善，確保前臺(tái)工作人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.考核機(jī)制建立健全考核機(jī)制，對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式可采用自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理。六、保密制度1.客戶信息保密前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何無(wú)關(guān)人員?？蛻粜畔▽櫸镄畔ⅰ⒖蛻袈?lián)系方式、就診記錄、病歷資料等，均屬于公司保密范疇。在工作中，如需使用客戶信息，應(yīng)遵循最小化原則，僅用于必要的業(yè)務(wù)操作，并確保信息的安全存儲(chǔ)和使用。2.公司機(jī)密保密前臺(tái)工作人員應(yīng)了解并遵守公司的機(jī)密信息保密規(guī)定，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息等。對(duì)于公司內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，不得擅自復(fù)制、傳播或用于非工作目的。在與外部人員交流時(shí)，應(yīng)注意言行舉止，避免泄露公司機(jī)密信息。七、投訴處理1.投訴受理前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待客戶投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，不得推諉或拒絕客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。2.投訴處理相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因，制定處理方案，并及時(shí)與客戶溝通協(xié)商。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，尊重客戶意見(jiàn)，積極解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給前臺(tái)工作人員，并由前臺(tái)工作人員告知客戶。3.投訴跟蹤對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹