PAGE上門家政服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范上門家政服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進上門家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司提供的所有上門家政服務(wù)項目，包括但不限于家庭清潔、家電清洗、衣物洗滌、家居維修、養(yǎng)老護理、母嬰護理等服務(wù)類型。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。2.誠實守信原則：秉持誠實、守信的態(tài)度，為客戶提供真實、準確的服務(wù)信息，嚴格履行服務(wù)承諾。3.安全規(guī)范原則：確保服務(wù)過程安全，遵守相關(guān)安全操作規(guī)程，保障客戶人身和財產(chǎn)安全。4.質(zhì)量第一原則：建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.制定嚴格的招聘標準，優(yōu)先招聘身體健康、品行良好、具有相關(guān)家政服務(wù)技能和經(jīng)驗的人員。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、家政服務(wù)中介機構(gòu)、社區(qū)推薦等，并對招聘人員進行背景調(diào)查，確保其無違法犯罪記錄。（二）培訓與考核1.新入職服務(wù)人員必須參加公司組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括家政服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識、客戶溝通技巧等。2.定期組織服務(wù)人員進行技能提升培訓和考核，考核合格后方可繼續(xù)上崗服務(wù)。培訓和考核記錄應(yīng)存檔保存。（三）人員檔案管理1.為每位服務(wù)人員建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、培訓記錄、考核成績、服務(wù)評價、獎懲記錄等。2.及時更新服務(wù)人員檔案信息，確保檔案的準確性和完整性。（四）健康管理1.要求服務(wù)人員每年進行健康體檢，確保身體健康狀況符合家政服務(wù)工作要求。2.服務(wù)人員應(yīng)持有有效的健康證明，健康證明過期或不符合要求的不得上崗服務(wù)。（五）行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動。2.遵守職業(yè)道德，誠實守信，熱情服務(wù)，尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。3.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，保持良好的個人衛(wèi)生和形象。4.不得在客戶家中吸煙、酗酒、賭博等，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。三、服務(wù)流程管理（一）客戶預(yù)約1.設(shè)立多種預(yù)約渠道，如電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約等，方便客戶隨時預(yù)約服務(wù)。2.接到客戶預(yù)約后，及時記錄客戶需求、預(yù)約時間、服務(wù)地址等信息，并與客戶確認預(yù)約內(nèi)容。（二）服務(wù)安排1.根據(jù)客戶預(yù)約信息，結(jié)合服務(wù)人員工作安排，合理安排服務(wù)人員上門服務(wù)。2.在服務(wù)前[X]小時通知服務(wù)人員服務(wù)時間、地點和內(nèi)容，并提醒服務(wù)人員做好服務(wù)準備。（三）上門服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)提前[X]分鐘到達服務(wù)地點，如因特殊情況不能按時到達，應(yīng)提前與客戶溝通并說明原因。2.服務(wù)人員到達客戶家后，應(yīng)主動向客戶出示工作牌，表明身份，并與客戶再次確認服務(wù)內(nèi)容。3.按照服務(wù)標準和流程進行服務(wù)，服務(wù)過程中應(yīng)注意保護客戶家中物品，避免損壞。如因服務(wù)人員原因造成客戶物品損壞，應(yīng)照價賠償。4.服務(wù)過程中如客戶有特殊要求或意見，服務(wù)人員應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)商，盡量滿足客戶需求。（四）服務(wù)驗收1.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)邀請客戶對服務(wù)質(zhì)量進行驗收。驗收內(nèi)容包括服務(wù)項目完成情況、服務(wù)質(zhì)量標準達標情況、客戶滿意度等。2.客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意的，服務(wù)人員應(yīng)及時采取補救措施，直至客戶滿意為止。如客戶仍不滿意，可向公司提出投訴，公司將及時處理。（五）服務(wù)反饋1.服務(wù)完成后，公司應(yīng)及時對客戶進行回訪，了解客戶對服務(wù)的評價和意見建議?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等。2.對客戶反饋的問題和意見建議，公司應(yīng)認真分析總結(jié)，及時采取改進措施，并將改進情況反饋給客戶。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標準制定1.根據(jù)不同的家政服務(wù)項目，制定詳細的服務(wù)質(zhì)量標準和操作規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，并根據(jù)市場需求和客戶反饋不斷進行修訂完善。（二）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。檢查方式可采用現(xiàn)場檢查、客戶評價、服務(wù)記錄抽查等。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標的服務(wù)人員，應(yīng)及時進行培訓和整改，整改后仍不符合要求的，應(yīng)予以辭退。3.設(shè)立客戶投訴渠道，及時處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴和舉報。對客戶投訴的問題，應(yīng)認真調(diào)查核實，如情況屬實，應(yīng)按照公司規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理，并向客戶賠禮道歉。（三）客戶評價與激勵1.建立客戶評價體系，客戶可通過線上平臺或線下反饋等方式對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。評價結(jié)果作為服務(wù)人員績效考核和獎懲的重要依據(jù)。2.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、客戶滿意度高的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對服務(wù)質(zhì)量差、客戶投訴較多的服務(wù)人員，給予批評教育、扣發(fā)獎金、辭退等處罰。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理措施，確保服務(wù)過程安全。2.安全管理制度應(yīng)包括服務(wù)人員安全操作規(guī)程、客戶家安全防范措施、安全事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。（二）安全培訓與教育1.定期組織服務(wù)人員進行安全培訓和教育，培訓內(nèi)容包括安全知識、安全技能、安全事故案例分析等。2.培訓后應(yīng)進行考核，確保服務(wù)人員掌握必要的安全知識和技能，能夠正確應(yīng)對安全事故。（三）安全防范措施1.服務(wù)人員在上門服務(wù)前，應(yīng)了解客戶家的安全狀況，如門窗是否完好、電器設(shè)備是否正常等，并提醒客戶注意安全防范。2.服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，正確使用工具和設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時告知客戶并協(xié)助處理。3.公司應(yīng)為服務(wù)人員購買必要的人身意外傷害保險，降低服務(wù)人員在工作過程中的安全風險。（四）安全事故處理1.如發(fā)生安全事故，服務(wù)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護現(xiàn)場，并及時通知公司和客戶。2.公司接到通知后，應(yīng)迅速啟動安全事故應(yīng)急預(yù)案，組織人員進行救援和處理，并及時向相關(guān)部門報告。3.安全事故處理完畢后，公司應(yīng)配合相關(guān)部門進行調(diào)查，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、價格與收費管理（一）價格制定原則1.上門家政服務(wù)價格應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時長、服務(wù)難度等因素合理制定，確保價格公平合理。2.價格制定應(yīng)參考市場行情和同行業(yè)價格水平，并結(jié)合公司成本核算情況，確保公司具有一定的市場競爭力。（二）價格公示1.在公司網(wǎng)站、微信公眾號、服務(wù)門店等顯著位置公示各類上門家政服務(wù)項目的價格標準，做到價格公開透明。2.價格公示內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項目名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時長、收費標準等詳細信息，不得有價格欺詐行為。（三）收費方式與結(jié)算1.明確收費方式，可采用現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種方式進行收費。2.服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)向客戶出具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并注明服務(wù)項目、服務(wù)時長、收費金額等信息。3.公司應(yīng)定期與服務(wù)人員進行費用結(jié)算，確保服務(wù)人員的合法權(quán)益得到保障。（四）價格調(diào)整1.根據(jù)市場行情變化、成本變動等因素，適時對上門家政服務(wù)價格進行調(diào)整。2.價格調(diào)整前，應(yīng)提前[X]天在公司網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進行公示，并告知客戶。七、投訴與處理（一）投訴渠道設(shè)立1.在公司網(wǎng)站、微信公眾號、服務(wù)門店等顯著位置公布投訴電話、郵箱、在線客服等投訴渠道，方便客戶進行投訴。2.設(shè)立專門的投訴處理部門或崗位，負責受理客戶投訴，并及時進行處理。（二）投訴受理與登記1.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時間等，并進行編號登記。2.對投訴內(nèi)容進行詳細詢問和了解，確保掌握投訴的關(guān)鍵信息。（三）投訴處理流程1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時安排專人進行調(diào)查核實。調(diào)查方式可包括與服務(wù)人員溝通、查看服務(wù)記錄、現(xiàn)場走訪客戶等。2.在[X]個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并告知客戶處理結(jié)果的依據(jù)和理由。如客戶對處理結(jié)果不滿意，可申請再次處理，公司應(yīng)在接到申請后[X]個工作日內(nèi)再次進行調(diào)查處理，并將最終處理結(jié)果反饋給客戶。（四）投訴分析與改進1.定期對客戶投訴