2026年劇本殺運營公司DM投訴處理規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店DM（劇本主持人）相關投訴的受理、調查、處理及整改全流程管理，及時有效解決顧客訴求，保障顧客合法權益，提升DM服務質量，維護公司品牌形象，明確各部門及人員在投訴處理中的職責，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》等相關法律法規(guī)，結合劇本殺行業(yè)沉浸式服務特性及公司實際運營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺門店及全體員工，涵蓋因DM服務行為引發(fā)的各類顧客投訴，包括但不限于DM溝通不當、演繹失誤、角色分配不合理、復盤不清晰、服務態(tài)度惡劣及違反溝通規(guī)范等情形。公司所有與DM投訴處理相關的管理活動，均需嚴格遵循本制度規(guī)定。第三條核心定義本制度所指DM投訴，是指顧客在接受DM服務過程中或服務結束后，認為DM的服務行為損害其合法權益，通過線上或線下渠道向公司提出的訴求表達；投訴處理，是指從投訴受理、信息記錄、調查核實、方案制定、整改落實，到結果反饋、回訪跟進及檔案歸檔的全流程閉環(huán)管理活動。第四條核心原則及時響應原則：接到DM投訴后，第一時間對接顧客，快速啟動處理流程，避免拖延導致投訴升級?？陀^公正原則：基于事實開展調查核實，不偏袒任何一方，公平合理制定處理方案，保障顧客與DM的合法權益。顧客至上原則：充分尊重顧客訴求，積極主動解決問題，最大限度提升顧客滿意度，挽回品牌聲譽。閉環(huán)管理原則：確保投訴處理各環(huán)節(jié)無縫銜接，形成“受理-調查-處理-反饋-回訪-整改”的完整閉環(huán)，避免問題遺留。合規(guī)保密原則：投訴處理過程符合國家法律法規(guī)要求，嚴格保護顧客個人信息、投訴內(nèi)容及DM個人信息，不得泄露相關敏感信息。預防為先原則：通過投訴處理總結問題根源，針對性開展DM服務培訓與整改，從源頭減少同類投訴發(fā)生。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》等國家法律法規(guī)，結合公司《DM與顧客溝通規(guī)范制度》《員工獎懲管理制度》《門店標準化運營手冊》《顧客服務質量監(jiān)督管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴格遵循相關法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章投訴受理規(guī)范第六條投訴受理渠道公司設立多元投訴受理渠道，方便顧客反饋訴求，包括：1.線下渠道：各劇本殺門店前臺投訴登記點；2.線上渠道：公司官方微信公眾號、客服微信、投訴專用電話、第三方平臺私信（如美團、大眾點評等）；3.其他渠道：公司官網(wǎng)投訴入口、郵件投訴通道。所有受理渠道信息需在門店顯眼位置及線上平臺清晰公示，包括聯(lián)系方式、受理時間及處理時限。第七條受理責任分工門店前臺/當班負責人：作為線下投訴第一受理人，負責接待到店顧客投訴，初步記錄投訴信息；公司客服人員：負責受理線上渠道及投訴專用電話的投訴，及時記錄并傳遞投訴信息；運營管理部：作為投訴處理統(tǒng)籌部門，負責匯總所有投訴信息，協(xié)調各部門開展調查處理工作。第八條受理響應時效線下投訴：顧客到店投訴時，受理人需立即接待，不得推諉、拖延，當場完成初步信息記錄；線上投訴：通過微信、第三方平臺私信等渠道收到投訴后，需在5分鐘內(nèi)響應；投訴電話需在3聲鈴響內(nèi)接聽；郵件投訴需在1個工作日內(nèi)回復受理確認；時效承諾：受理投訴時，需明確告知顧客投訴處理時限，一般投訴處理時限不超過3個工作日，復雜投訴（涉及重大糾紛、需多方核實的）處理時限不超過7個工作日，特殊情況需延長的，需提前向顧客說明理由并約定新時限。第九條投訴信息記錄規(guī)范受理人需詳細、準確記錄投訴信息，填寫《DM投訴處理登記表》，核心信息包括：1.顧客信息：姓名、聯(lián)系方式、消費時間、消費門店及場次；2.投訴核心內(nèi)容：投訴事由（明確涉及DM的具體行為）、投訴訴求（如道歉、退款、補償、更換DM等）、投訴發(fā)生時間及地點；3.相關證據(jù)：顧客提供的照片、視頻、聊天記錄、消費憑證等；4.受理信息：受理時間、受理人、響應方式。記錄完成后，需向顧客核對信息，確保準確無誤。第三章調查核實規(guī)范第十條調查啟動受理人需在投訴受理后1個工作日內(nèi)，將《DM投訴處理登記表》及相關證據(jù)提交至運營管理部；運營管理部接到信息后，立即指定專人作為調查負責人，組建調查小組（根據(jù)投訴情況可包含門店負責人、法務人員、DM直屬上級），啟動調查核實工作。第十一條調查內(nèi)容與方式調查內(nèi)容：全面核實投訴事由的真實性，包括DM服務行為細節(jié)、投訴發(fā)生的具體過程、顧客訴求的合理性；核查涉事DM的崗位職責履行情況，是否存在違反《DM與顧客溝通規(guī)范制度》及公司其他規(guī)章制度的行為；收集相關證據(jù)，形成完整的證據(jù)鏈。調查方式：（1）向顧客了解詳細情況，進一步確認投訴細節(jié)及訴求，補充收集相關證據(jù)；（2）與涉事DM進行溝通，聽取其對投訴事件的陳述與說明；（3）向門店當班員工、其他顧客（如有）了解現(xiàn)場情況，收集證人證言；（4）調取門店監(jiān)控錄像、DM服務記錄、顧客與DM的溝通記錄等；（5）核查涉事DM的培訓記錄、考核成績等相關資料。第十二條調查時限與要求調查時限：一般投訴需在2個工作日內(nèi)完成調查，形成《DM投訴調查核實報告》；復雜投訴需在5個工作日內(nèi)完成調查，特殊情況需延長的，需經(jīng)運營管理部負責人審批，并告知顧客進展情況。調查要求：調查過程需客觀公正，證據(jù)收集需真實、完整、有效；調查人員需做好調查記錄，對關鍵信息進行書面確認；嚴禁調查人員隱瞞、篡改調查信息，或與相關人員串通影響調查結果。第十三條調查結果判定調查小組根據(jù)調查核實情況，對投訴事件進行判定，分為三類：1.投訴屬實：DM存在服務不當行為，損害顧客合法權益，顧客訴求合理；2.投訴部分屬實：DM存在部分服務不當行為，顧客訴求部分合理；3.投訴不屬實：經(jīng)核實未發(fā)現(xiàn)DM存在服務不當行為，顧客訴求缺乏事實依據(jù)。判定結果需在《DM投訴調查核實報告》中明確，附相關證據(jù)說明，并由調查小組成員簽字確認。第四章處理與整改規(guī)范第十四條處理方案制定運營管理部結合《DM投訴調查核實報告》及顧客訴求，組織制定針對性的處理方案，處理方案需遵循“合法合理、兼顧雙方權益”的原則：1.投訴屬實的：根據(jù)投訴嚴重程度及顧客訴求，制定包括道歉、經(jīng)濟補償（如部分退款、全額退款、贈送劇本體驗券等）、DM整改、崗位調整等措施的處理方案；2.投訴部分屬實的：針對屬實部分落實整改與補償措施，對不屬實部分向顧客做好解釋說明；3.投訴不屬實的：向顧客詳細說明調查結果及相關證據(jù)，做好溝通疏導工作，爭取顧客理解。處理方案需明確責任部門、責任人及完成時限。第十五條處理方案審批與執(zhí)行審批流程：一般投訴處理方案由運營管理部負責人審批；復雜投訴處理方案需提交分管運營的副總經(jīng)理審批；涉及大額經(jīng)濟補償（超過2000元）或重大崗位調整的，需經(jīng)公司總經(jīng)理審批。執(zhí)行要求：審批通過后，運營管理部立即下達處理指令，責任部門及責任人需在規(guī)定時限內(nèi)落實處理措施；涉事DM需按要求向顧客道歉（口頭或書面），并完成整改；經(jīng)濟補償由財務部配合執(zhí)行，確保及時足額兌現(xiàn)；整改措施需明確具體，具備可操作性。第十六條分級處理標準根據(jù)投訴嚴重程度，將DM投訴分為輕度、中度、重度三個等級，對應不同的處理標準：輕度投訴：DM存在輕微服務不當（如溝通語氣生硬、復盤小失誤等），未對顧客體驗造成嚴重影響，顧客訴求簡單（如道歉）。處理標準：涉事DM向顧客口頭道歉；門店負責人對DM進行口頭警告，督促整改；運營管理部記錄存檔，納入DM月度績效考核。中度投訴：DM存在明顯服務不當（如與顧客發(fā)生爭執(zhí)、演繹流程混亂、泄露顧客隱私等），影響顧客正常體驗，顧客訴求明確（如退款、補償）。處理標準：涉事DM向顧客書面道歉；按顧客訴求落實經(jīng)濟補償（如全額退款+贈送1次免費劇本體驗）；對DM處以500-1000元罰款，取消當月評優(yōu)資格；組織涉事DM參加專項培訓，培訓合格后方可上崗；門店負責人承擔管理責任，納入門店績效考核。重度投訴：DM存在嚴重服務不當（如對顧客進行人格侮辱、人身攻擊、嚴重違反安全規(guī)范引發(fā)顧客不適等），造成顧客重大不滿或公司品牌聲譽損害，顧客訴求強烈（如高額賠償、追究責任）。處理標準：涉事DM向顧客公開道歉，并承擔相應經(jīng)濟賠償；對DM處以1000-2000元罰款，情節(jié)嚴重的解除勞動合同（全職DM）或終止用工關系（兼職DM）；運營管理部組織全公司DM開展警示教育；門店負責人向公司提交書面檢討，扣除當月管理績效；公司向顧客支付相應經(jīng)濟補償，最大限度挽回品牌聲譽。第十七條整改跟蹤與驗證運營管理部負責跟蹤整改措施的落實情況，對涉事DM的整改效果進行驗證；整改完成后，涉事DM需提交整改報告，說明整改措施及改進效果；運營管理部通過現(xiàn)場檢查、顧客反饋回訪等方式，確認整改是否到位，避免同類問題再次發(fā)生；對整改不到位的，責令限期重新整改，并處以追加懲罰。第五章反饋與回訪規(guī)范第十八條處理結果反饋處理方案執(zhí)行完成后，運營管理部需在1個工作日內(nèi)將處理結果反饋給顧客，反饋方式需與顧客偏好一致（如電話、微信、郵件等）。反饋內(nèi)容包括：調查核實結果、處理措施及落實情況、整改效果、經(jīng)濟補償兌現(xiàn)情況（如有）。反饋時需耐心傾聽顧客對處理結果的意見，若顧客對結果不滿意，需重新審視處理方案，補充完善措施，直至顧客認可。第十九條投訴回訪管理回訪時機：處理結果反饋后3個工作日內(nèi)，啟動投訴回訪工作；復雜投訴或重度投訴需在反饋后7個工作日內(nèi)進行二次回訪。回訪內(nèi)容：了解顧客對處理結果的滿意度、對DM整改效果的評價、是否存在其他未解決的問題；收集顧客對DM服務及門店運營的意見建議?；卦L要求：回訪需由運營管理部專人負責，避免由涉事門店或涉事DM直接回訪；回訪時做好記錄，填寫《DM投訴回訪記錄表》；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，立即組織整改，形成二次閉環(huán)。第二十條不滿意處理結果的跟進若顧客對處理結果仍不滿意，運營管理部需組織重新調查，結合顧客新訴求調整處理方案；必要時邀請法務人員介入，提供專業(yè)法律支持，確保處理方案合規(guī)合理；若雙方無法達成一致，引導顧客通過消費者協(xié)會調解、仲裁或訴訟等合法途徑解決糾紛，并做好相關配合工作。第六章檔案管理與責任追究第二十一條投訴檔案管理運營管理部負責建立DM投訴處理專項檔案，實行“一案一檔”管理，檔案內(nèi)容包括《DM投訴處理登記表》《DM投訴調查核實報告》《DM投訴處理方案審批表》、處理措施執(zhí)行記錄、經(jīng)濟補償憑證、整改報告、《DM投訴回訪記錄表》及相關證據(jù)材料（如監(jiān)控錄像截圖、聊天記錄、證人證言等）。檔案需妥善保管，保存期限不少于2年；檔案管理需嚴格遵守保密規(guī)定，嚴禁泄露檔案中的敏感信息。第二十二條責任追究對涉事DM的追責：根據(jù)投訴等級及調查結果，按本制度分級處理標準執(zhí)行，同時將投訴處理情況納入DM月度、年度績效考核，作為崗位調整、晉升、評優(yōu)的重要依據(jù)；一年內(nèi)累計發(fā)生2次及以上中度投訴或1次重度投訴的，取消年度評優(yōu)資格，不得參與晉升。對管理人員的追責：門店負責人未履行監(jiān)督管理職責，導致門店DM投訴頻發(fā)（月度內(nèi)發(fā)生3次及以上輕度投訴或1次及以上中度投訴）的，扣除當月管理績效，并處以書面警告；運營管理部人員在投訴處理過程中存在拖延、敷衍、隱瞞信息等行為的，扣除當月績效，情節(jié)嚴重的調整崗位。對其他相關人員的追責：調查人員存在弄虛作假、篡改調查結果等行為的，立即調離崗位，并處以罰款；客服人員、受理人員未按規(guī)定響應或記錄投訴信息的，扣除當月績效，情節(jié)嚴重的予以辭退。第七章預防與提升第二十三條投訴數(shù)據(jù)分析與總結運營管理部每月對DM投訴數(shù)據(jù)進行匯總分析，包括投訴數(shù)量、投訴等級、投訴類型（如溝通類、演繹類、復盤類等）、高發(fā)門店、涉事DM特征等，形成《DM投訴月度分析報告》，找出DM服務中的共性問題及根源，提出針對性的改進建議，提交公司管理層決策。第二十四條專項培訓與提升結合投訴分析結果，運營管理部每季度組織一次全公司DM服務專項培訓，培訓內(nèi)容包括《DM與顧客溝通規(guī)范制度》、投訴高發(fā)問題應對技巧、演繹能力提升、復盤規(guī)范等；對投訴頻發(fā)的門店及涉事DM，開展一對一針對性培訓，提升其服務意識與專業(yè)能力；培訓后組織考核，考核不合格的暫停上崗，直至培訓合格。第二十五條服務質量監(jiān)督強化各門店負責人加強對DM日常服務行為的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場觀察、顧客隨機回訪、監(jiān)控抽查等方式，及時發(fā)現(xiàn)并糾正DM服務中的不規(guī)范行為；運營管理部每月組織一次全公司DM服務質量專項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改，將檢查結果納入門店及DM績效考核。第二十六條優(yōu)秀經(jīng)驗推廣收集整理DM服務中的優(yōu)秀案例（如零投訴DM