PAGE北京地鐵保安制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強北京地鐵保安隊伍建設(shè)，規(guī)范保安服務(wù)行為，保障地鐵運營安全、有序、高效，維護乘客的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合北京地鐵實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于北京地鐵運營線路范圍內(nèi)從事保安服務(wù)的所有人員及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則保安服務(wù)活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，確保保安工作的合法性、規(guī)范性。2.安全第一原則始終將保障地鐵運營安全和乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故及突發(fā)事件。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的保安服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。4.統(tǒng)一管理原則實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，確保保安隊伍的整體協(xié)調(diào)性和執(zhí)行力。二、保安人員職責(zé)（一）安全保衛(wèi)職責(zé)1.負責(zé)地鐵車站、列車車廂等區(qū)域的安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，如火災(zāi)隱患、設(shè)備故障、違規(guī)行為等。2.協(xié)助公安機關(guān)及地鐵運營單位維護車站及列車秩序，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為，如盜竊、搶劫、尋釁滋事等。3.對進入地鐵區(qū)域的人員、物品進行安全檢查，防止危險物品進站上車，保障地鐵運營安全。（二）乘客服務(wù)職責(zé)1.為乘客提供必要的幫助和引導(dǎo)，如解答疑問、協(xié)助購票、指引乘車方向等，提高乘客出行的便利性。2.關(guān)注乘客需求，及時發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的糾紛和矛盾，維護良好的乘車秩序。3.對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予重點照顧，提供力所能及的服務(wù)。（三）應(yīng)急處置職責(zé)1.熟悉地鐵各類應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)，按照預(yù)案要求進行應(yīng)急處置。2.配合地鐵運營單位及相關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，如疏散乘客、搶救傷員、保護現(xiàn)場等。3.及時向上級報告突發(fā)事件的情況，協(xié)助做好信息收集和傳遞工作。三、保安人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.保安人員上崗時必須穿著統(tǒng)一的保安制服，保持制服整潔、完好。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、臂章、胸牌等標志，不得擅自更改或佩戴與保安身份不符的標志。3.穿著制服時，應(yīng)注意儀容儀表，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得穿拖鞋或赤足。（二）言行規(guī)范1.語言文明、禮貌待人，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.回答乘客詢問時應(yīng)熱情耐心，不得推諉、敷衍。與乘客發(fā)生糾紛時，應(yīng)冷靜克制，避免沖突升級。3.行為舉止端莊、大方，不得在工作崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、扎堆聊天等。（三）紀律規(guī)范1.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗，特殊情況需要離崗時，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好替崗人員。3.服從命令，聽從指揮，不得違抗上級的工作安排。對工作中的問題和建議，應(yīng)通過正常渠道向上反映，不得私下議論或傳播不實信息。四、保安人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)包括消防安全知識、治安防范知識、應(yīng)急處置知識等，使保安人員熟悉地鐵安全保衛(wèi)工作的特點和要求，掌握基本的安全防范技能和應(yīng)急處置方法。2.服務(wù)意識培訓(xùn)加強保安人員的服務(wù)意識教育，使其樹立正確的服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、乘客心理等方面。3.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)根據(jù)保安工作實際需要，開展崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如巡邏技巧、安檢技能、設(shè)備操作技能等，提高保安人員的業(yè)務(wù)能力和工作效率。4.法律法規(guī)培訓(xùn)組織保安人員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)及地鐵相關(guān)規(guī)章制度，增強法律意識，確保依法履行職責(zé)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織保安人員進行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.崗位培訓(xùn)結(jié)合日常工作實際，由經(jīng)驗豐富的老隊員對新隊員進行崗位培訓(xùn)，傳授工作經(jīng)驗和技巧。3.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為保安人員提供在線學(xué)習(xí)資源，方便其隨時隨地進行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核制度1.建立健全保安人員考核制度，定期對保安人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、紀律作風(fēng)等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞筛髡军c負責(zé)人負責(zé)，定期考核由上級管理部門組織實施。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進行表彰和獎勵，對不符合要求的保安人員進行批評教育、警告、辭退等處理。五、保安人員裝備管理（一）裝備配備1.根據(jù)保安工作實際需要，為保安人員配備必要的裝備，如制服、頭盔、對講機、警棍、安檢設(shè)備等。2.裝備的配備應(yīng)符合國家相關(guān)標準和行業(yè)要求，確保質(zhì)量可靠、性能良好。（二）裝備使用與維護1.保安人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用裝備，不得擅自轉(zhuǎn)借、挪用或損壞裝備。2.定期對裝備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保裝備處于良好的運行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)裝備故障或損壞時，應(yīng)及時報告并進行維修或更換。3.建立裝備管理檔案，記錄裝備的配備、使用、維護、維修等情況，做到賬物相符。（三）裝備更新與報廢1.根據(jù)保安工作發(fā)展需要和裝備的使用年限，適時對裝備進行更新。更新裝備應(yīng)按照規(guī)定的程序進行審批和采購。2.對已達到報廢標準或無法修復(fù)的裝備，應(yīng)及時辦理報廢手續(xù)，進行報廢處理。報廢裝備應(yīng)統(tǒng)一回收，妥善保管，不得隨意丟棄。六、保安服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.建立健全保安服務(wù)監(jiān)督機制，加強對保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。上級管理部門定期對各站點的保安服務(wù)工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.設(shè)立專門的監(jiān)督電話和郵箱，接受乘客及社會各界對保安服務(wù)的投訴和建議。對投訴和建議進行及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.在地鐵車站顯著位置公布保安服務(wù)監(jiān)督電話和郵箱，方便乘客及社會各界進行監(jiān)督。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時進行調(diào)查核實。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行分類處理。對于一般性投訴，應(yīng)及時與投訴人溝通，解釋說明情況，爭取投訴人的理解；對于嚴重違規(guī)違紀投訴，應(yīng)按照規(guī)定進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。同時，對投訴處理過