2026年劇本殺運營公司DM突發(fā)狀況應對預案制度第一章總則第一條為規(guī)范公司DM（劇本殺主持人）崗位突發(fā)狀況的應對處置工作，保障門店正常運營秩序，最大限度降低突發(fā)狀況對客戶體驗、品牌形象及公司效益的影響，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關法律法規(guī)及公司運營管理要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)DM崗位工作特性（含帶本服務、客戶互動、現(xiàn)場把控等核心職責），制定本制度。第二條本制度所稱DM突發(fā)狀況，是指DM在工作期間（含到崗準備、帶本服務、收尾復盤等全流程）突然發(fā)生的、可能影響正常運營的各類事件，包括健康突發(fā)狀況、工作失誤類突發(fā)狀況、外部關聯(lián)突發(fā)狀況及其他特殊突發(fā)狀況。本制度適用于公司各門店及全體在職DM，同時約束門店管理人員、客服人員、備用DM等相關崗位人員在突發(fā)狀況中的協(xié)同處置行為。第三條DM突發(fā)狀況應對工作遵循“預防為主、快速響應、協(xié)同處置、客戶至上、損失最小”的原則，確保突發(fā)狀況發(fā)生時能夠迅速啟動預案、科學處置、妥善善后。第四條公司建立“總部統(tǒng)籌指導+門店主體負責+全員協(xié)同參與”的突發(fā)狀況應對管理體系，明確各層級、各崗位的處置職責，形成“預警預防-突發(fā)處置-善后跟進-總結(jié)優(yōu)化”的閉環(huán)管理機制，確保應對工作規(guī)范化、常態(tài)化開展。第五條公司保障DM突發(fā)狀況應對工作所需的人力、物資、資金等資源，定期組織應急培訓與演練，提升相關人員的應急處置能力，確保預案制度有效落地。第二章組織架構(gòu)與職責第六條應急領導小組職責：公司成立DM突發(fā)狀況應急領導小組，由總部運營負責人、門店店長組成，主要職責包括：（一）統(tǒng)籌指導全公司DM突發(fā)狀況應對工作，審批重大應急處置方案；（二）監(jiān)督各門店應急預案的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)跨門店資源調(diào)配（如備用DM支援）；（三）負責突發(fā)狀況處置后的復盤總結(jié)，推動預案制度優(yōu)化；（四）處理突發(fā)狀況引發(fā)的重大客戶投訴、品牌危機等事項。第七條門店應急小組職責：各門店設立應急小組，由店長擔任組長，成員包括副店長、資深DM、客服主管，是突發(fā)狀況處置的核心執(zhí)行主體，主要職責包括：（一）負責本門店DM突發(fā)狀況的現(xiàn)場第一時間處置，啟動對應應急流程；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)門店內(nèi)資源（如調(diào)配備用DM、安排客服對接客戶），確保處置工作有序推進；（三）及時向應急領導小組上報重大突發(fā)狀況（如DM重傷、大規(guī)模客戶投訴等），申請資源支援；（四）負責突發(fā)狀況的現(xiàn)場記錄、信息匯總及善后工作（如客戶安撫、費用核算等）；（五）組織門店內(nèi)部應急培訓與演練，提升全員應急處置意識與能力。第八條核心崗位處置職責：（一）門店店長：作為突發(fā)狀況處置第一責任人，負責現(xiàn)場指揮、決策處置方案，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，對接客戶溝通核心事宜；（二）備用DM：負責在主力DM突發(fā)狀況時，快速接替帶本工作，確保服務連續(xù)性；（三）客服人員：負責客戶的安撫、信息告知、需求對接及投訴處理工作，維護客戶關系；（四）后勤人員：負責應急物資調(diào)配（如急救藥品）、現(xiàn)場秩序維護、醫(yī)療救助對接等保障工作；（五）主力DM：突發(fā)狀況發(fā)生時，第一時間向門店應急小組上報，配合開展初步處置（如自身健康狀況說明、帶本進度交接等）。第九條總部職能部門協(xié)同職責：（一）運營部門：負責應急預案的制定、修訂與推廣，統(tǒng)籌備用DM資源池的建設與管理；（二）客服部門：負責協(xié)助門店處理重大客戶投訴，提供標準化溝通話術與解決方案；（三）行政部門：負責應急物資的采購、儲備與補充（如急救箱、應急通訊設備），對接醫(yī)療、保險等外部機構(gòu)；（四）財務部門：負責應急處置相關費用的審核與報銷，保障應急資金及時到位。第三章突發(fā)狀況分類及應對流程第十條健康類突發(fā)狀況應對流程：健康類突發(fā)狀況指DM在工作期間突發(fā)疾病、意外受傷等情況，包括輕微不適（如頭暈、胃痛）、中度傷?。ㄈ绻钦?、急性腸胃炎）、重度急癥（如心臟病突發(fā)、大出血）。（一）輕微不適處置：1.DM第一時間向門店應急小組上報，說明身體狀況；2.應急小組安排DM暫停工作，到休息區(qū)休整，后勤人員提供急救箱內(nèi)對應藥品（如止痛藥、腸胃藥）；3.若DM可短時間恢復，由客服向客戶說明情況并致歉，協(xié)商順延帶本時間；若無法快速恢復，立即啟動備用DM接替流程，主力DM向備用DM交接帶本進度、客戶偏好等關鍵信息；4.后續(xù)由門店安排人員跟進DM身體狀況，必要時協(xié)調(diào)就醫(yī)。（二）中度傷病處置：1.DM或現(xiàn)場人員立即上報門店應急小組，應急小組第一時間抵達現(xiàn)場，評估傷病情況；2.后勤人員協(xié)助進行初步處理（如骨折固定、止血），同時安排人員陪同DM前往附近醫(yī)院就診，或撥打120急救電話；3.立即啟動備用DM接替流程，確保帶本工作不中斷，店長或客服向客戶詳細說明情況，真誠致歉，可根據(jù)情況提供適當補償（如贈送優(yōu)惠券、免單部分費用）；4.應急小組安排專人跟進DM治療情況，協(xié)調(diào)醫(yī)療費用墊付、保險理賠等事宜；5.及時向應急領導小組上報事件進展，必要時申請跨門店備用DM支援。（三）重度急癥處置：1.現(xiàn)場人員立即撥打120急救電話，同時上報門店應急小組及應急領導小組；2.后勤人員協(xié)助進行基礎急救（如心肺復蘇，需提前培訓），維護現(xiàn)場秩序，避免客戶恐慌；3.店長牽頭對接客戶溝通，詳細說明情況，安撫客戶情緒，根據(jù)客戶需求提供全額退款、改期服務及額外補償，最大限度降低客戶不滿；4.安排專人全程跟進DM救治情況，及時與DM家屬對接溝通；5.應急領導小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)后續(xù)事宜，包括品牌危機防控、保險理賠、事件復盤等。第十一條工作失誤類突發(fā)狀況應對流程：工作失誤類突發(fā)狀況指DM因個人原因?qū)е碌膸П痉债惓?，包括遲到、缺席、帶本流程遺漏、劇情講解錯誤、與客戶發(fā)生沖突等。（一）遲到/缺席處置：1.DM預計遲到15分鐘以上，需第一時間向門店應急小組上報，說明原因及預計到崗時間；2.應急小組立即安排備用DM做好接替準備，客服提前向客戶說明情況，致歉并協(xié)商調(diào)整帶本時間；3.若DM確認無法到崗（缺席），立即啟動備用DM帶本流程，確保按原定時間開展服務，店長向客戶致歉并贈送小禮品或優(yōu)惠券；4.事后門店應急小組對DM遲到/缺席原因進行核查，按公司考勤制度進行處理，同時梳理帶本排班漏洞，優(yōu)化排班機制（如增設備用DM輪班）。（二）帶本失誤處置：1.發(fā)現(xiàn)帶本流程遺漏、劇情講解錯誤等問題時，DM應第一時間向客戶致歉，及時糾正錯誤，補充講解相關內(nèi)容；2.若失誤影響客戶體驗，DM無法獨立解決，需立即上報門店應急小組，由店長或資深DM介入處理，向客戶真誠致歉，提供適當補償（如延長帶本時間、贈送復盤增值服務）；3.若失誤引發(fā)客戶強烈不滿，客服部門介入跟進，制定專項安撫方案，避免投訴升級；4.事后門店組織DM進行帶本復盤，分析失誤原因，開展針對性技能培訓，提升服務質(zhì)量。（三）客戶沖突處置：1.DM與客戶發(fā)生沖突時，應立即停止爭執(zhí)，保持冷靜，上報門店應急小組；2.店長第一時間介入，將雙方帶至獨立區(qū)域溝通，先向客戶致歉，傾聽客戶訴求，了解沖突原因；3.針對沖突原因制定解決方案（如DM向客戶正式致歉、調(diào)整帶本方式、提供補償?shù)龋?，爭取客戶諒解?.若客戶仍不滿意，由客服部門跟進后續(xù)投訴處理，必要時應急領導小組介入；5.事后對DM進行批評教育及相關培訓，若沖突因DM嚴重違規(guī)導致，按公司規(guī)章制度進行處罰。第十二條外部關聯(lián)類突發(fā)狀況應對流程：外部關聯(lián)類突發(fā)狀況指因外部因素導致DM無法正常開展工作，包括門店設備故障（如燈光、音響、劇本道具損壞）、不可抗力（如疫情、暴雨、地震）、客戶突發(fā)狀況影響帶本等。（一）門店設備故障處置：1.DM發(fā)現(xiàn)設備故障后，立即上報門店應急小組，說明故障類型（如燈光熄滅、音響失靈）；2.后勤人員立即排查故障，嘗試現(xiàn)場修復；若無法快速修復，應急小組安排備用場地（如有）開展帶本服務，或協(xié)調(diào)客戶改期，客服向客戶致歉并提供補償；3.DM配合轉(zhuǎn)移客戶至備用場地，做好帶本銜接工作，確保服務連續(xù)性；4.事后門店全面排查設備隱患，建立設備定期檢修機制，避免類似問題再次發(fā)生。（二）不可抗力處置：1.接到不可抗力預警（如暴雨紅色預警、疫情管控通知）后，應急領導小組立即下發(fā)應急通知，各門店暫停帶本服務；2.客服人員第一時間聯(lián)系已預約客戶，說明情況，協(xié)商改期或退款，做好客戶安撫工作；3.門店應急小組安排DM及相關人員做好門店物資防護、場地安全檢查工作；4.不可抗力解除后，門店及時恢復運營，優(yōu)先安排已改期客戶的帶本服務，DM做好服務銜接準備。（三）客戶突發(fā)狀況影響帶本處置：1.若客戶在帶本過程中突發(fā)健康問題或其他狀況，DM立即暫停帶本，上報門店應急小組，協(xié)助開展初步處置（如提供急救藥品、維護現(xiàn)場秩序）；2.后勤人員對接醫(yī)療救助事宜，客服人員安撫其他客戶情緒，說明情況；3.應急小組根據(jù)客戶狀況制定后續(xù)方案，如安排其他客戶改期、調(diào)整帶本時間，或由備用DM繼續(xù)為其他客戶提供服務；4.事后跟進受影響客戶的需求，提供適當補償，維護客戶關系。第十三條其他特殊突發(fā)狀況應對流程：其他特殊突發(fā)狀況包括DM突發(fā)家庭重大事件、被執(zhí)法部門臨時約談等。1.DM第一時間向門店應急小組上報，說明情況及預計影響時間；2.應急小組評估事件影響，立即啟動備用DM接替流程，確保帶本服務正常開展；3.客服向客戶做好解釋工作，避免客戶誤解；4.門店根據(jù)DM實際情況，協(xié)調(diào)安排調(diào)休、請假等事宜，人文關懷DM；5.若事件影響較大（如涉及法律糾紛），應急領導小組介入?yún)f(xié)調(diào)處理，必要時尋求專業(yè)機構(gòu)幫助。第四章預防與保障措施第十四條日常預防措施：（一）健康管理：1.公司每年組織DM參與年度體檢，建立健康檔案，對患有重大疾病的DM合理調(diào)整工作安排；2.門店設置休息區(qū)，保障DM充足休息，避免過度勞累，定期開展健康知識培訓（如急救常識、職業(yè)病預防）；3.禁止DM帶病強行帶本，發(fā)現(xiàn)DM身體不適及時安排休整。（二）技能與意識培訓：1.定期組織DM開展帶本技能培訓、應急處置培訓（如客戶沖突應對、突發(fā)健康問題處理）；2.每月組織一次門店應急演練，模擬各類突發(fā)狀況，提升相關人員處置熟練度；3.建立DM帶本質(zhì)量考核機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務漏洞，減少工作失誤。（三）排班與備用機制：1.門店實行“主力DM+備用DM”雙崗排班制，確保每個帶本時段至少有1名備用DM在崗或待命；2.建立公司級備用DM資源池，整合各門店資深DM資源，跨門店支援機制，應對單門店備用DM不足的情況；3.提前核對DM出勤情況，對可能出現(xiàn)的遲到、缺席風險提前預警并調(diào)整。（四）設備與環(huán)境保障：1.門店定期對帶本所需設備（燈光、音響、道具）進行檢修維護，建立設備臺賬，及時更換老化設備；2.配備完善的應急物資，包括急救箱（含創(chuàng)可貼、止痛藥、腸胃藥、止血帶等）、應急照明設備、備用通訊設備（如對講機）等，定期檢查物資完整性與有效性。第十五條應急保障措施：（一）人員保障：明確各門店備用DM名單及公司級備用DM資源池，確保突發(fā)狀況時可快速調(diào)配；定期組織備用DM開展帶本技能交叉培訓，提升多劇本帶本能力。（二）物資保障：行政部門負責統(tǒng)籌應急物資采購與儲備，各門店設立專門應急物資存放區(qū)，指定專人管理，每月檢查物資消耗與補充情況，確保應急時可立即取用。（三）通訊保障：建立公司應急通訊群（含總部、各門店核心人員），確保突發(fā)狀況時信息傳遞及時；門店配備對講機等備用通訊設備，應對網(wǎng)絡中斷等情況。（四）外部協(xié)作保障：各門店提前與附近醫(yī)院、急救中心建立聯(lián)系，留存急救電話；與保險公司合作，為DM購買足額意外險、醫(yī)療險，為客戶購買服務意外險，降低突發(fā)狀況帶來的經(jīng)濟損失。第五章監(jiān)督考核第十六條監(jiān)督機制：（一）日常監(jiān)督：應急領導小組定期對各門店應急預案執(zhí)行情況、應急培訓與演練開展情況、應急物資儲備情況進行抽查，確保各項預防與保障措施落實到位；（二）專項監(jiān)督：突發(fā)狀況處置完成后，應急領導小組組織專項檢查，核查處置流程的規(guī)范性、資源調(diào)配的合理性、客戶滿意度等情況；（三）員工監(jiān)督：鼓勵員工對突發(fā)狀況處置過程中的違規(guī)行為（如推諉責任、處置不當）進行舉報，公司對舉報信息嚴格保密。第十七條考核指標：（一）門店考核指標：包括應急預案啟動及時性、突發(fā)狀況處置完成效率、客戶滿意度、備用DM調(diào)配成功率、應急物資儲備完整性等；（二）個人考核指標：包括DM突發(fā)狀況上報及時性、備用DM接替響應速度、客服人員客戶安撫效果、管理人員現(xiàn)場指揮能力等。第十八條考核結(jié)果應用：（一）對考核優(yōu)秀的門店及個人，公司給予表彰獎勵，包括通報表揚、績效加分、發(fā)放獎金等；（二）對考核不合格的門店，公司給予批評教育，責令限期整改；逾期未整改的，扣減門店年度績效分數(shù)；（三）對在突發(fā)狀況處置過程中推諉責任、處置不當、造成客戶投訴升級或公司重大損失的個人，公司視情節(jié)輕重給予批評教育、績效扣分、取消評優(yōu)資格、崗位調(diào)整等處理；（四）考核結(jié)果作為公司優(yōu)化應急預案、調(diào)整人員配置、完善培訓體系的重要依據(jù)。第六章責任追究第十九條對違反本制度規(guī)定，存在以下行為的部門和個人，公司視情節(jié)輕重給予相應處理；造成公司經(jīng)濟損失或品牌形象損害的，依法追究相關責任人的賠償責任：（一）門店未按要求開展應急培訓與演練、未儲備充足應急物資，導致突發(fā)狀況處置延誤的；（二）應急領導小組、門店應急小組成員在突發(fā)狀況處置過程中推諉責任、決策失誤，造成損失擴大的；（三）DM突發(fā)狀況時，備用DM無正