2026年劇本殺運(yùn)營公司DM助理崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）各連鎖門店DM助理崗位的工作職責(zé)與工作行為，明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范及考核要求，提升DM助理崗位工作效率與專業(yè)素養(yǎng)，助力DM高效完成劇本演繹與場(chǎng)次服務(wù)工作，保障門店場(chǎng)次運(yùn)營有序開展，提升顧客體驗(yàn)與品牌口碑，依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)場(chǎng)次運(yùn)營特性及公司連鎖經(jīng)營模式，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有連鎖門店的DM助理崗位，涵蓋各門店專職DM助理及協(xié)助承擔(dān)DM助理工作的兼職人員。公司運(yùn)營部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全部門店DM助理的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，各連鎖門店管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督DM助理崗位職責(zé)的落實(shí)，DM負(fù)責(zé)對(duì)所屬助理的日常工作進(jìn)行帶教與指導(dǎo)。第三條核心原則輔助協(xié)同原則：DM助理工作以協(xié)助DM開展場(chǎng)次運(yùn)營為核心，主動(dòng)配合DM完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保場(chǎng)次演繹與服務(wù)流程順暢銜接。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照公司場(chǎng)次運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、劇本演繹要求開展工作，保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度與工作作風(fēng)，維護(hù)公司品牌形象。學(xué)習(xí)提升原則：主動(dòng)學(xué)習(xí)劇本知識(shí)、演繹技巧與服務(wù)規(guī)范，在協(xié)助工作中積累經(jīng)驗(yàn)，逐步提升自身專業(yè)能力，為成長為合格DM奠定基礎(chǔ)。安全合規(guī)原則：工作過程中嚴(yán)格遵守公司安全管理規(guī)定，保障顧客人身安全、場(chǎng)地設(shè)備安全及道具物資安全，杜絕違規(guī)操作。顧客導(dǎo)向原則：以提升顧客體驗(yàn)為核心，主動(dòng)關(guān)注顧客需求，配合DM做好顧客服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)顧客合理訴求。第四條管理職責(zé)公司管理層：負(fù)責(zé)審批本制度及DM助理崗位相關(guān)重大事項(xiàng)（如崗位編制、培訓(xùn)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)等）；監(jiān)督全部門店DM助理崗位管理工作的落實(shí)情況。運(yùn)營部門：作為DM助理崗位管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制定DM助理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)體系；組織開展全部門店DM助理專項(xiàng)培訓(xùn)與技能考核；匯總分析DM助理工作表現(xiàn)，優(yōu)化崗位管理規(guī)范；協(xié)調(diào)解決DM助理工作中的重大問題。門店管理層：負(fù)責(zé)門店DM助理的日常管理與工作監(jiān)督；統(tǒng)籌安排DM助理的排班與工作分配；審核DM助理工作考核結(jié)果；協(xié)調(diào)門店內(nèi)部資源支持DM助理開展工作。DM：負(fù)責(zé)對(duì)所屬DM助理進(jìn)行日常帶教與工作指導(dǎo)；分配具體協(xié)助任務(wù)，監(jiān)督工作完成質(zhì)量；及時(shí)反饋DM助理的工作表現(xiàn)與提升建議；配合門店管理層開展DM助理考核工作。DM助理：嚴(yán)格履行本制度規(guī)定的崗位職責(zé)，主動(dòng)配合DM完成場(chǎng)次運(yùn)營相關(guān)工作；積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)能力；及時(shí)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題與改進(jìn)建議。第二章核心崗位職責(zé)第五條劇本學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備協(xié)助主動(dòng)跟隨所屬DM學(xué)習(xí)劇本內(nèi)容，包括劇本背景、人物關(guān)系、劇情走向、演繹流程、關(guān)鍵線索、互動(dòng)環(huán)節(jié)等，熟悉不同類型劇本的演繹要求與服務(wù)重點(diǎn)。協(xié)助DM整理劇本相關(guān)資料，包括打印分發(fā)劇本、整理線索卡、制作劇情提示卡、梳理演繹流程表等，確保劇本資料完整、規(guī)范，便于場(chǎng)次演繹使用。提前熟悉場(chǎng)次所需道具、服裝及場(chǎng)地布置要求，協(xié)助DM完成道具清點(diǎn)、服裝整理、場(chǎng)地清潔與氛圍布置工作，確保道具完好、服裝整潔、場(chǎng)地符合劇本演繹場(chǎng)景需求。協(xié)助DM進(jìn)行演繹彩排，熟悉自身在演繹環(huán)節(jié)中的配合角色與工作任務(wù)，配合DM優(yōu)化演繹細(xì)節(jié)，提升演繹效果。第六條場(chǎng)次演繹輔助工作場(chǎng)次開場(chǎng)前15分鐘，協(xié)助DM引導(dǎo)顧客有序入場(chǎng)，核對(duì)顧客人數(shù)與預(yù)約信息，引導(dǎo)顧客就座，發(fā)放劇本、線索卡等資料，向顧客簡要介紹場(chǎng)次規(guī)則、安全注意事項(xiàng)及演繹流程。演繹過程中，嚴(yán)格按照DM安排配合完成輔助工作，包括角色串場(chǎng)演繹、線索卡發(fā)放、道具傳遞、燈光音響輔助調(diào)節(jié)、顧客疑問初步解答等，確保演繹流程順暢推進(jìn)。密切關(guān)注顧客狀態(tài)與演繹進(jìn)度，及時(shí)向DM反饋顧客需求或演繹過程中出現(xiàn)的問題（如顧客理解偏差、情緒波動(dòng)、道具損壞等），配合DM做好應(yīng)急處置。協(xié)助維護(hù)場(chǎng)次秩序，制止顧客違規(guī)行為（如隨意翻閱線索、大聲喧嘩、破壞道具等），保障演繹環(huán)境安靜有序，提升所有顧客的體驗(yàn)感。場(chǎng)次結(jié)束后，協(xié)助DM引導(dǎo)顧客有序離場(chǎng)，主動(dòng)收集顧客對(duì)劇本演繹、服務(wù)質(zhì)量的意見建議，做好記錄并及時(shí)反饋給DM及門店管理層。第七條顧客服務(wù)輔助工作主動(dòng)熱情接待到店顧客，解答顧客關(guān)于劇本類型、場(chǎng)次安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約方式等基礎(chǔ)咨詢，引導(dǎo)顧客完成預(yù)約或核銷流程。顧客等待場(chǎng)次期間，協(xié)助做好顧客安撫工作，為顧客提供飲用水、零食、桌游等休閑服務(wù)，主動(dòng)介紹門店特色劇本，緩解顧客等待焦慮。配合處理顧客簡單投訴與訴求，對(duì)無法解決的問題及時(shí)上報(bào)DM或門店管理層，跟蹤問題處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。協(xié)助維護(hù)門店公共區(qū)域秩序與整潔，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有垃圾、雜物時(shí)及時(shí)清理，確保顧客活動(dòng)環(huán)境舒適。嚴(yán)格保護(hù)顧客隱私，不得泄露顧客個(gè)人信息、預(yù)約記錄、消費(fèi)偏好等敏感信息，維護(hù)顧客信息安全。第八條道具與場(chǎng)地管理輔助工作協(xié)助DM及后勤人員做好道具日常管理工作，包括道具分類存放、定期清點(diǎn)、清潔維護(hù)、損壞報(bào)修等，建立道具管理臺(tái)賬，確保道具數(shù)量準(zhǔn)確、完好可用。場(chǎng)次結(jié)束后，及時(shí)整理演繹房間內(nèi)的道具、線索卡、劇本等，清理房間內(nèi)垃圾，擦拭桌椅，恢復(fù)場(chǎng)地整潔，為下一場(chǎng)次做好準(zhǔn)備。協(xié)助檢查場(chǎng)地設(shè)備（如燈光、音響、空調(diào)、監(jiān)控等）運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常及時(shí)上報(bào)門店管理層及后勤人員，配合做好維修工作。協(xié)助做好道具、服裝的采購申請(qǐng)工作，發(fā)現(xiàn)道具缺失、服裝破損時(shí)及時(shí)向DM及門店管理層反饋，提交采購需求。第九條數(shù)據(jù)記錄與反饋工作協(xié)助DM做好場(chǎng)次運(yùn)營數(shù)據(jù)記錄工作，包括場(chǎng)次時(shí)間、劇本名稱、參與人數(shù)、顧客反饋、道具使用情況、演繹過程中出現(xiàn)的問題等，形成場(chǎng)次記錄臺(tái)賬，按時(shí)提交給門店管理層。定期對(duì)自身工作進(jìn)行總結(jié)，梳理工作中存在的問題、遇到的難點(diǎn)及改進(jìn)建議，主動(dòng)向DM及門店管理層匯報(bào)，助力工作優(yōu)化。密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)及競爭對(duì)手情況，收集優(yōu)秀劇本演繹、服務(wù)創(chuàng)新等相關(guān)信息，及時(shí)反饋給公司運(yùn)營部門，為公司運(yùn)營優(yōu)化提供參考。第三章工作流程規(guī)范第十條劇本學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備流程接到場(chǎng)次安排通知后，第一時(shí)間向所屬DM領(lǐng)取對(duì)應(yīng)劇本及相關(guān)資料，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，在場(chǎng)次開展前完成劇本內(nèi)容學(xué)習(xí)，向DM匯報(bào)學(xué)習(xí)成果。按DM要求整理劇本資料與道具，核對(duì)資料完整性與道具完好性，發(fā)現(xiàn)缺失或損壞及時(shí)上報(bào)DM處理。場(chǎng)次開展前1小時(shí)到達(dá)指定場(chǎng)地，協(xié)助DM完成場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、服裝整理等準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備完成后由DM驗(yàn)收確認(rèn)。第十一條場(chǎng)次服務(wù)全流程開場(chǎng)準(zhǔn)備：場(chǎng)次開場(chǎng)前15分鐘到位，協(xié)助DM完成顧客引導(dǎo)、信息核對(duì)、資料發(fā)放、規(guī)則講解等工作，確保顧客順利入場(chǎng)。演繹配合：演繹過程中嚴(yán)格按DM指令開展工作，專注服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客與DM需求，靈活處理簡單突發(fā)情況。結(jié)束收尾：場(chǎng)次結(jié)束后，協(xié)助DM引導(dǎo)顧客離場(chǎng)、收集反饋，完成場(chǎng)地清理、道具整理、資料歸檔等工作，經(jīng)DM檢查合格后，方可結(jié)束本場(chǎng)次工作。第十二條道具與場(chǎng)地管理流程每日上班后，協(xié)助DM清點(diǎn)當(dāng)日所需道具，檢查道具狀態(tài)；每日下班前，整理當(dāng)日使用過的道具，清潔維護(hù)后分類存放，更新道具管理臺(tái)賬。每場(chǎng)結(jié)束后，立即清理演繹場(chǎng)地，確保場(chǎng)地?zé)o垃圾、雜物，道具歸位；每周協(xié)助后勤人員開展一次道具與場(chǎng)地全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并配合整改。第十三條問題反饋與處理流程工作中發(fā)現(xiàn)問題（如顧客投訴、道具損壞、設(shè)備故障、演繹偏差等），需第一時(shí)間判斷問題嚴(yán)重程度，簡單問題可自行處理的立即處理，無法處理的及時(shí)上報(bào)DM或門店管理層。上報(bào)問題時(shí)需清晰說明問題情況、發(fā)生時(shí)間、涉及人員等關(guān)鍵信息，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，問題解決后及時(shí)記錄處理結(jié)果，形成閉環(huán)管理。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十四條考核標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)DM助理的考核實(shí)行量化考核與定性考核相結(jié)合的方式，考核周期為月度考核與年度考核，核心考核指標(biāo)包括：工作履職指標(biāo)：場(chǎng)次配合完成質(zhì)量、劇本學(xué)習(xí)進(jìn)度與效果、道具與場(chǎng)地管理規(guī)范性、數(shù)據(jù)記錄完整性等。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：顧客滿意度、顧客投訴率、咨詢解答準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度規(guī)范性等。協(xié)同配合指標(biāo)：與DM及其他崗位的協(xié)作配合度、工作指令執(zhí)行及時(shí)性、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度等。學(xué)習(xí)提升指標(biāo)：培訓(xùn)參與度、考核成績、專業(yè)技能提升速度、工作改進(jìn)效果等?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核標(biāo)準(zhǔn)由公司運(yùn)營部門牽頭制定，報(bào)公司管理層審批后實(shí)施?？己私Y(jié)果需及時(shí)反饋給DM助理本人，明確其優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)方向。第十五條獎(jiǎng)勵(lì)措施月度考核優(yōu)秀的DM助理，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或績效加分；年度考核優(yōu)秀的，授予“優(yōu)秀DM助理”等榮譽(yù)稱號(hào)，給予豐厚物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為晉升、調(diào)薪及優(yōu)先轉(zhuǎn)為正式DM的重要參考依據(jù)。工作中表現(xiàn)突出的，如優(yōu)質(zhì)完成大型場(chǎng)次或主題場(chǎng)次協(xié)助工作、獲得顧客書面表揚(yáng)或線上好評(píng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并避免損失、提出合理化建議并被采納等，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全公司范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)。在公司組織的DM助理技能競賽、培訓(xùn)考核中取得優(yōu)異成績的，給予榮譽(yù)表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先獲得優(yōu)質(zhì)劇本帶教機(jī)會(huì)。連續(xù)3個(gè)月考核合格且無顧客投訴的DM助理，給予績效加分或帶薪休假獎(jiǎng)勵(lì)。第十六條處罰措施月度考核不合格的DM助理，給予口頭警告，由所屬DM負(fù)責(zé)帶教指導(dǎo)，責(zé)令限期整改；連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的，給予書面警告，扣除當(dāng)月部分績效獎(jiǎng)金，安排專項(xiàng)培訓(xùn)；連續(xù)三個(gè)月考核不合格的，調(diào)整崗位或解除勞動(dòng)合同。未按要求履行崗位職責(zé)，導(dǎo)致場(chǎng)次演繹受阻、道具損壞、場(chǎng)地混亂等問題的，給予績效扣分處分；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，給予書面警告或調(diào)整崗位。服務(wù)態(tài)度惡劣、與顧客發(fā)生爭執(zhí)、泄露顧客隱私等違反服務(wù)規(guī)范的行為，立即給予書面警告，扣除當(dāng)月全部績效獎(jiǎng)金；造成顧客投訴升級(jí)或公司品牌聲譽(yù)受損的，立即解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任。工作中存在弄虛作假、消極怠工、不服從工作安排等行為的，給予口頭警告或績效扣分；多次違反的，給予書面警告或調(diào)整崗位；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。違反公司安全管理規(guī)定，導(dǎo)致安全隱患或安全事故的，給予書面警告、扣除績效獎(jiǎng)金；造成嚴(yán)重后果的，立即解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任。第五章附則第十七條制度公示與培訓(xùn)本制度及相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程細(xì)則等，均在公司內(nèi)部辦公平臺(tái)及各連鎖門店公告欄公示；運(yùn)營部門需組織全體DM助理開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保每位DM助理熟知制度內(nèi)容、掌握崗位職責(zé)與工作要求；新入職DM助理需在入職培訓(xùn)中學(xué)習(xí)本制度，并簽署《崗位職責(zé)知悉確認(rèn)書》。第