2026年劇本殺運(yùn)營公司服務(wù)質(zhì)量追溯管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下劇本殺門店服務(wù)質(zhì)量追溯管理工作，建立全鏈條、可追溯的服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，精準(zhǔn)定位服務(wù)質(zhì)量問題根源，明確責(zé)任主體，及時落實整改措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，強(qiáng)化品牌口碑建設(shè)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實體門店及相關(guān)職能部門的服務(wù)質(zhì)量追溯管理工作，涵蓋客戶接待、劇本推薦、游戲主持、結(jié)束送別、售后跟進(jìn)等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的信息采集、追溯啟動、調(diào)查核實、責(zé)任界定、整改落實、結(jié)果應(yīng)用及檔案管理等全鏈條工作，包括客戶投訴、服務(wù)差錯、安全事件等各類服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題的追溯處理。第三條核心原則（一）全程可追溯原則。建立服務(wù)全流程信息記錄體系，確保每一項服務(wù)環(huán)節(jié)、每一位服務(wù)人員、每一次客戶交互都有跡可循，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題從發(fā)現(xiàn)到解決的全鏈條追溯。（二）精準(zhǔn)高效原則。明確追溯流程與責(zé)任分工，采用科學(xué)的追溯方法，快速定位問題根源，高效推進(jìn)調(diào)查核實與整改工作，降低問題對客戶體驗及品牌形象的影響。（三）責(zé)任可界定原則?；谧匪萁Y(jié)果，客觀、公正界定相關(guān)部門及人員的責(zé)任，確保責(zé)任劃分清晰、有據(jù)可依，為考核獎懲提供準(zhǔn)確依據(jù)。（四）閉環(huán)管理原則。建立“追溯—整改—復(fù)查—提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，對追溯發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤督辦，確保整改落實到位，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。（五）合規(guī)保密原則。追溯過程嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范收集、使用客戶及員工信息，嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私及公司商業(yè)秘密，嚴(yán)禁泄露追溯相關(guān)敏感信息。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運(yùn)營管理部為服務(wù)質(zhì)量追溯管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂服務(wù)質(zhì)量追溯管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)表單模板；（二）統(tǒng)籌組織服務(wù)質(zhì)量追溯工作，包括審核追溯申請、組建追溯專項小組、協(xié)調(diào)追溯調(diào)查、匯總追溯結(jié)果；（三）建立服務(wù)質(zhì)量追溯管理臺賬，記錄追溯全流程信息，形成完整的追溯檔案；（四）跟蹤督促相關(guān)部門及門店對追溯發(fā)現(xiàn)問題的整改落實，組織整改復(fù)查工作；（五）定期匯總分析追溯工作情況，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量共性問題，提出服務(wù)提升改進(jìn)建議，報送公司管理層；（六）組織開展服務(wù)質(zhì)量追溯相關(guān)培訓(xùn)，提升各部門及門店人員的追溯意識與操作能力。第五條追溯專項小組職責(zé)根據(jù)追溯工作需求，運(yùn)營管理部牽頭組建追溯專項小組，成員由運(yùn)營管理部人員、門店管理人員、客戶體驗專員、法務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成，主要職責(zé)包括：（一）受理服務(wù)質(zhì)量追溯申請，明確追溯范圍、核心問題及追溯目標(biāo)；（二）開展針對性追溯調(diào)查工作，通過現(xiàn)場核查、資料查閱、人員訪談、客戶回訪等方式收集追溯證據(jù)；（三）梳理追溯信息，分析問題根源，客觀界定相關(guān)責(zé)任主體及責(zé)任類型；（四）形成《服務(wù)質(zhì)量追溯調(diào)查報告》，明確追溯結(jié)論、責(zé)任劃分及整改建議；（五）協(xié)助運(yùn)營管理部跟蹤整改落實情況，參與整改效果復(fù)查工作。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為服務(wù)質(zhì)量追溯的前端實施主體，主要職責(zé)包括：（一）建立門店服務(wù)質(zhì)量信息記錄體系，完整、準(zhǔn)確記錄服務(wù)全流程相關(guān)信息，為追溯工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題后，及時向運(yùn)營管理部提交追溯申請，如實提供門店相關(guān)服務(wù)記錄、客戶反饋等資料；（三）配合追溯專項小組開展調(diào)查工作，協(xié)助核實問題細(xì)節(jié)，提供相關(guān)人員訪談線索；（四）針對追溯發(fā)現(xiàn)的門店相關(guān)問題，制定整改方案，明確整改責(zé)任人及整改期限，落實整改措施；（五）整改完成后，及時向運(yùn)營管理部提交整改報告，申請復(fù)查，并組織門店人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免同類問題再次發(fā)生。第七條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）市場部：負(fù)責(zé)收集客戶服務(wù)質(zhì)量反饋信息，及時提交運(yùn)營管理部作為追溯線索；協(xié)助開展客戶回訪工作，核實客戶訴求；（二）人力資源部：負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量追溯結(jié)果納入員工績效考核體系，根據(jù)追溯結(jié)論落實相關(guān)人員的獎懲；組織開展針對性的員工服務(wù)技能培訓(xùn)；（三）財務(wù)部：負(fù)責(zé)審核服務(wù)質(zhì)量追溯及整改工作所需資金預(yù)算，保障相關(guān)工作資金投入；對追溯及整改過程中的費(fèi)用進(jìn)行核算管理；（四）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核追溯工作流程及相關(guān)文件的合規(guī)性，為追溯過程中的責(zé)任界定提供法律支持；處理追溯過程中涉及的法律糾紛；（五）技術(shù)部（如有）：負(fù)責(zé)提供服務(wù)質(zhì)量追溯相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持，保障追溯信息記錄系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；協(xié)助提取系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)數(shù)據(jù)用于追溯調(diào)查。第三章服務(wù)質(zhì)量追溯全流程管理第八條追溯信息采集與記錄（一）采集范圍。各門店及相關(guān)部門需采集記錄的追溯信息包括：1.客戶信息：客戶基本信息（脫敏處理）、預(yù)約信息、消費(fèi)需求、服務(wù)評價及投訴反饋等；2.服務(wù)過程信息：服務(wù)人員信息、服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行情況、劇本推薦及匹配記錄、游戲主持流程記錄、設(shè)備使用情況、突發(fā)問題處理記錄等；3.管理信息：門店日常檢查記錄、員工培訓(xùn)記錄、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督記錄等。（二）采集方式。追溯信息采集采用“人工記錄+系統(tǒng)錄入”相結(jié)合的方式：1.人工記錄：門店員工通過填寫《服務(wù)流程記錄表》《客戶反饋記錄表》等表單，記錄服務(wù)過程關(guān)鍵信息；2.系統(tǒng)錄入：通過公司人力資源管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等，錄入相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息電子化管理。（三）記錄要求。追溯信息記錄需遵循“真實、準(zhǔn)確、完整、及時”的原則，做到每一項服務(wù)環(huán)節(jié)都有明確記錄，每一條記錄都有相關(guān)人員簽字確認(rèn)；信息記錄需在服務(wù)結(jié)束后24小時內(nèi)完成整理歸檔，確保追溯信息的時效性與可查性。第九條追溯啟動條件與流程（一）啟動條件。出現(xiàn)以下情形之一時，啟動服務(wù)質(zhì)量追溯流程：1.收到客戶明確投訴，且投訴內(nèi)容涉及服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、劇本質(zhì)量問題、安全保障不到位等影響客戶體驗的事項；2.內(nèi)部檢查（日常檢查、專項檢查）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，且問題重復(fù)出現(xiàn)或影響范圍較大；3.第三方評價（如線上平臺評分、行業(yè)測評）反饋公司服務(wù)存在重大缺陷；4.發(fā)生服務(wù)相關(guān)安全事件（如客戶人身傷害、財產(chǎn)損失等）；5.公司管理層指令啟動追溯的其他服務(wù)質(zhì)量相關(guān)事項。（二）啟動流程。1.申請?zhí)峤唬合嚓P(guān)部門或門店發(fā)現(xiàn)符合啟動條件的事項后，填寫《服務(wù)質(zhì)量追溯申請表》，說明問題描述、發(fā)生時間、涉及人員、影響范圍及初步證據(jù)，報送運(yùn)營管理部；2.審核受理：運(yùn)營管理部在3個工作日內(nèi)對追溯申請進(jìn)行審核，核實申請材料的完整性與真實性；審核通過的，正式受理并組建追溯專項小組；審核未通過的，退回申請部門補(bǔ)充完善相關(guān)材料；3.追溯通知：追溯專項小組組建后，由運(yùn)營管理部向相關(guān)部門及門店下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量追溯通知書》，明確追溯事項、調(diào)查范圍及需配合的工作要求。第十條追溯調(diào)查與核實（一）調(diào)查準(zhǔn)備。追溯專項小組首先梳理已收集的追溯信息及證據(jù)材料，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查重點、調(diào)查方式、責(zé)任分工及時間節(jié)點。（二）調(diào)查實施。專項小組通過以下方式開展調(diào)查核實：1.資料核查：查閱門店服務(wù)記錄、員工培訓(xùn)檔案、設(shè)備維護(hù)記錄、客戶投訴記錄等相關(guān)資料，核實服務(wù)流程執(zhí)行情況；2.人員訪談：與涉及的服務(wù)人員、門店管理人員、相關(guān)部門人員進(jìn)行訪談，了解問題發(fā)生的詳細(xì)過程及原因；3.客戶回訪：通過電話、微信等方式回訪客戶，核實客戶訴求的真實性與細(xì)節(jié)，收集客戶對問題處理的期望；4.現(xiàn)場核查：針對涉及門店環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程的問題，前往門店現(xiàn)場核查實際情況，還原問題發(fā)生場景。（三）調(diào)查要求。調(diào)查過程需客觀、公正，全面收集證據(jù)材料，對調(diào)查獲取的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成《服務(wù)質(zhì)量追溯調(diào)查記錄表》；調(diào)查周期一般不超過7個工作日，復(fù)雜問題可適當(dāng)延長，但需經(jīng)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人審批，并向相關(guān)方說明情況。第十一條責(zé)任界定與追溯結(jié)論（一）責(zé)任界定。追溯專項小組基于調(diào)查核實結(jié)果，結(jié)合相關(guān)制度規(guī)定，客觀界定責(zé)任主體，責(zé)任類型分為：1.直接責(zé)任：由具體服務(wù)人員未按規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程、未履行崗位職責(zé)導(dǎo)致問題發(fā)生的；2.管理責(zé)任：由門店管理人員或部門負(fù)責(zé)人未履行管理職責(zé)，如未開展有效培訓(xùn)、未做好日常監(jiān)督導(dǎo)致問題發(fā)生的；3.系統(tǒng)責(zé)任：由公司服務(wù)流程設(shè)計不合理、制度不完善或資源配置不足導(dǎo)致問題發(fā)生的；4.無責(zé)任：因客戶自身原因或不可抗力因素導(dǎo)致問題發(fā)生的。（二）追溯結(jié)論。專項小組匯總調(diào)查結(jié)果與責(zé)任界定情況，形成《服務(wù)質(zhì)量追溯調(diào)查報告》，報告內(nèi)容包括：追溯事項概述、調(diào)查過程、證據(jù)材料、問題根源分析、責(zé)任界定結(jié)果、整改建議及預(yù)防措施。報告需經(jīng)專項小組全體成員簽字確認(rèn)后，報送運(yùn)營管理部審核。第十二條整改落實與復(fù)查（一）整改通知。運(yùn)營管理部審核通過《服務(wù)質(zhì)量追溯調(diào)查報告》后，向相關(guān)責(zé)任部門及門店下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量整改通知書》，明確整改事項、整改要求、整改期限及責(zé)任人。（二）整改實施。相關(guān)責(zé)任部門及門店收到整改通知后，制定詳細(xì)的整改方案，嚴(yán)格按照要求推進(jìn)整改工作，在整改期限內(nèi)完成整改，并形成《服務(wù)質(zhì)量整改報告》，附整改相關(guān)佐證材料（如培訓(xùn)記錄、現(xiàn)場照片、客戶反饋等），報送運(yùn)營管理部。（三）整改復(fù)查。運(yùn)營管理部組織追溯專項小組對整改情況進(jìn)行復(fù)查，通過資料核查、現(xiàn)場檢查、客戶回訪等方式，核實整改是否到位、問題是否得到有效解決。復(fù)查合格的，確認(rèn)整改完成；復(fù)查不合格的，責(zé)令相關(guān)方重新整改，并追究相關(guān)責(zé)任人的二次責(zé)任。第十三條追溯結(jié)果應(yīng)用（一）考核獎懲。人力資源部依據(jù)追溯結(jié)論及整改情況，將相關(guān)責(zé)任人員的表現(xiàn)納入績效考核，對存在直接責(zé)任或管理責(zé)任的人員，按照公司獎懲制度給予相應(yīng)處分（如警告、扣發(fā)績效獎金等）；對追溯過程中積極配合、整改成效顯著的人員，可給予適當(dāng)表彰獎勵。（二）服務(wù)改進(jìn)。運(yùn)營管理部匯總追溯發(fā)現(xiàn)的共性問題，組織相關(guān)部門研討制定服務(wù)提升改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程、完善管理制度；將追溯過程中總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，提升全員服務(wù)質(zhì)量意識與技能。（三）客戶關(guān)系維護(hù)。針對客戶投訴類追溯事項，相關(guān)門店或市場部需根據(jù)追溯結(jié)果及整改情況，及時向客戶反饋處理結(jié)果，表達(dá)歉意并提供適當(dāng)補(bǔ)償（如消費(fèi)優(yōu)惠券、免費(fèi)體驗等），爭取客戶諒解，維護(hù)客戶關(guān)系。第十四條追溯檔案管理運(yùn)營管理部建立服務(wù)質(zhì)量追溯檔案管理制度，對追溯全流程相關(guān)資料（包括追溯申請表、調(diào)查記錄表、調(diào)查報告、整改通知書、整改報告、復(fù)查記錄等）進(jìn)行系統(tǒng)整理、分類歸檔。追溯檔案保存期限不少于3年，涉及重大安全事件或法律糾紛的檔案，保存期限不少于5年。檔案管理需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)查閱、復(fù)制或泄露檔案信息。第四章核心服務(wù)環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)第十五條客戶接待環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)本環(huán)節(jié)追溯重點包括：預(yù)約響應(yīng)及時性（線上預(yù)約確認(rèn)時間、線下電話接聽時長）、到店接待規(guī)范性（迎接問候、引導(dǎo)就座、遞水服務(wù)等執(zhí)行情況）、咨詢解答準(zhǔn)確性（劇本信息介紹、拼車方案提供等是否準(zhǔn)確）。追溯需核查《預(yù)約登記表》《服務(wù)流程記錄表》及客戶反饋記錄，明確相關(guān)服務(wù)人員的責(zé)任。第十六條劇本推薦與匹配環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)本環(huán)節(jié)追溯重點包括：客戶需求挖掘充分性（是否通過針對性提問了解客戶偏好）、劇本推薦匹配度（推薦劇本是否符合客戶需求）、劇本信息告知完整性（是否如實告知劇本類型、時長、難度、恐怖程度等）。追溯需核查客戶需求記錄、劇本推薦記錄及客戶對劇本的評價反饋，界定服務(wù)人員的推薦責(zé)任。第十七條游戲主持環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)本環(huán)節(jié)追溯重點包括：開局準(zhǔn)備充分性（主題房間布置、道具整理、設(shè)備調(diào)試是否到位）、規(guī)則講解清晰度（游戲規(guī)則、注意事項是否準(zhǔn)確傳達(dá)）、過程引導(dǎo)有效性（劇情推進(jìn)節(jié)奏控制、客戶參與度引導(dǎo)、疑問解答及時性）、復(fù)盤總結(jié)完整性（劇情解讀、疑點解答是否清晰）。追溯需核查主持工作記錄、設(shè)備使用記錄、客戶對主持服務(wù)的評價，明確主持人的直接責(zé)任及門店的管理責(zé)任。第十八條結(jié)束送別與售后跟進(jìn)環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)本環(huán)節(jié)追溯重點包括：送別服務(wù)規(guī)范性（送別問候、物品提醒、評價邀請等執(zhí)行情況）、售后跟進(jìn)及時性（感謝信息發(fā)送、活動推送、投訴處理響應(yīng)等）、客戶反饋處理有效性（負(fù)面評價及投訴的處理流程、解決效果）。追溯需核查售后跟進(jìn)記錄、客戶反饋處理記錄，界定門店及相關(guān)服務(wù)人員的責(zé)任。第十九條應(yīng)急處理環(huán)節(jié)追溯標(biāo)準(zhǔn)本環(huán)節(jié)追溯重點包括：應(yīng)急事件響應(yīng)及時性（客戶糾紛、設(shè)備故障、安全事件等的響應(yīng)時間）、應(yīng)急處理規(guī)范性（是否按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行處理措施）、處理結(jié)果合理性（客戶是否滿意、損失是否得到控制）。追溯需核查應(yīng)急處理記錄、事件報告及客戶反饋，界定相關(guān)責(zé)任人的應(yīng)急處置責(zé)任及門店的應(yīng)急管理責(zé)任。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第二十條監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營管理部每月對各門店服務(wù)質(zhì)量追溯信息記錄情況、追溯流程執(zhí)行情況開展一次日常監(jiān)督檢查，核查追溯臺賬及相關(guān)檔案，及時發(fā)現(xiàn)并糾正追溯管理中的問題。（二）專項監(jiān)督。每季度開展一次服務(wù)質(zhì)量追溯專項監(jiān)督檢查，重點核查追溯問題整改落實情況、追溯結(jié)果應(yīng)用情況及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成效，形成專項監(jiān)督報告報送公司管理層。（三）客戶監(jiān)督。建立客戶監(jiān)督反饋機(jī)制，在門店顯眼位置公示服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話及微信公眾號，鼓勵客戶對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行舉報；對客戶舉報的問題，及時啟動追溯流程，并為舉報人保密，對舉報屬實的客戶給予適當(dāng)獎勵（如門店消費(fèi)券）。第二十一條考核評價公司將服務(wù)質(zhì)量追溯管理工作納入各門店及相關(guān)部門、員工的年度績效考核體系，考核指標(biāo)包括：追溯信息記錄完整性、追溯流程執(zhí)行及時性、整改完成率、客戶滿意度提升幅度、服務(wù)質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生率等。對追溯管理工作成效顯著、服務(wù)質(zhì)量問題大幅減少的門店及個人，公司給予表彰