2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客安全保障管理制度第一章總則第一條制定目的為全面規(guī)范公司旗下劇本殺門店顧客安全保障管理工作，建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的安全保障機(jī)制，切實(shí)防范和化解運(yùn)營過程中的各類安全風(fēng)險(xiǎn)，保障顧客人身安全、財(cái)產(chǎn)安全及信息安全，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)與品牌信任度，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實(shí)體門店及相關(guān)職能部門的顧客安全保障管理工作，涵蓋顧客從到店接待、劇本體驗(yàn)、休息等候至離店送別全流程的安全保障環(huán)節(jié)，包括門店環(huán)境安全、劇本體驗(yàn)安全、設(shè)施設(shè)備安全、食品安全（如有）、信息安全、應(yīng)急處置等各類與顧客安全相關(guān)的管理工作。第三條核心原則（一）安全優(yōu)先原則。將顧客安全置于運(yùn)營管理首位，所有經(jīng)營活動(dòng)均以保障顧客安全為前提，優(yōu)先落實(shí)安全保障措施，杜絕任何危害顧客安全的運(yùn)營行為。（二）預(yù)防為主原則。建立常態(tài)化安全風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，提前識(shí)別潛在安全隱患，針對(duì)性制定防范措施，從源頭遏制安全問題發(fā)生。（三）責(zé)任落實(shí)原則。明確各層級(jí)、各部門及各崗位的安全保障職責(zé)，形成“全員參與、層層負(fù)責(zé)”的安全管理責(zé)任體系，確保安全保障工作落到實(shí)處。（四）全程管控原則。對(duì)顧客消費(fèi)全流程實(shí)施安全管控，覆蓋事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、事中安全監(jiān)管、事后應(yīng)急處置全環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)安全保障無死角。（五）合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)原則。所有安全保障舉措均嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保安全管理工作合法合規(guī)、規(guī)范有序。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運(yùn)營管理部為顧客安全保障管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂顧客安全保障管理制度、操作規(guī)范及應(yīng)急處置預(yù)案；（二）統(tǒng)籌組織全公司顧客安全保障工作，指導(dǎo)、監(jiān)督各門店落實(shí)安全保障措施；（三）組織開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查、安全培訓(xùn)及應(yīng)急演練工作；（四）協(xié)調(diào)處理跨部門、跨門店的重大顧客安全相關(guān)問題，跟蹤整改落實(shí)情況；（五）定期匯總分析顧客安全保障工作情況，形成專項(xiàng)報(bào)告報(bào)送公司管理層；（六）建立顧客安全管理臺(tái)賬，記錄安全排查、隱患整改、應(yīng)急處置等全流程信息。第五條安全專項(xiàng)小組職責(zé)運(yùn)營管理部牽頭組建顧客安全專項(xiàng)小組，成員由運(yùn)營管理部人員、門店管理人員、安全專員、技術(shù)人員、法務(wù)人員組成，主要職責(zé)包括：（一）開展常態(tài)化安全風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查，深入識(shí)別門店運(yùn)營各環(huán)節(jié)的安全隱患；（二）針對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患，制定專項(xiàng)整改方案并監(jiān)督落實(shí)；（三）編制完善各類應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展全公司范圍內(nèi)的應(yīng)急演練；（四）參與重大顧客安全事件的應(yīng)急處置與調(diào)查分析，提出改進(jìn)措施與責(zé)任認(rèn)定建議。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為顧客安全保障的直接責(zé)任主體，門店負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司顧客安全保障管理制度及操作規(guī)范，落實(shí)各項(xiàng)安全保障措施；（二）開展門店日常安全自查工作，每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各開展一次全面安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患；（三）組織門店員工開展安全知識(shí)學(xué)習(xí)與應(yīng)急處置培訓(xùn)，確保員工熟練掌握安全操作技能及應(yīng)急流程；（四）在門店顯著位置張貼安全提示標(biāo)識(shí)，向顧客明確體驗(yàn)過程中的安全注意事項(xiàng)；（五）及時(shí)處置門店發(fā)生的一般性顧客安全問題，重大安全事件立即上報(bào)運(yùn)營管理部及安全專項(xiàng)小組，并配合開展應(yīng)急處置工作；（六）建立門店安全管理檔案，記錄安全檢查、隱患整改、員工培訓(xùn)等相關(guān)信息。第七條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）人力資源部：負(fù)責(zé)將顧客安全保障職責(zé)納入員工崗位職責(zé)及績效考核體系；組織開展全員安全素質(zhì)培訓(xùn)，保障安全培訓(xùn)師資與資源投入；（二）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)審核顧客安全保障工作所需資金預(yù)算（如安全設(shè)施采購、應(yīng)急物資儲(chǔ)備、培訓(xùn)費(fèi)用等），保障資金及時(shí)足額到位；對(duì)安全保障相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行核算管理；（三）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核安全保障管理制度及應(yīng)急處置預(yù)案的合規(guī)性；為安全事件處理提供法律支持，協(xié)助應(yīng)對(duì)相關(guān)法律糾紛；（四）技術(shù)部（如有）：負(fù)責(zé)為門店安全設(shè)施設(shè)備（如監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急照明設(shè)備等）提供技術(shù)支持，定期開展設(shè)備維護(hù)與檢修，確保設(shè)備正常運(yùn)行；（五）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)在營銷推廣過程中同步傳遞門店安全保障信息，避免過度營銷引發(fā)安全預(yù)期偏差；收集顧客對(duì)安全保障服務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋至運(yùn)營管理部。第三章核心安全保障環(huán)節(jié)管理規(guī)范第八條門店環(huán)境安全管理規(guī)范（一）消防安全管理。1.門店需確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道、安全出口處堆放雜物、設(shè)置障礙物，安全出口標(biāo)識(shí)需清晰醒目、完好有效；2.消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明等）需按規(guī)定配置齊全，定期檢查維護(hù)，確保完好有效，檢查記錄需留存完整；3.嚴(yán)禁在門店內(nèi)違規(guī)使用明火、大功率電器，電氣線路鋪設(shè)需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，避免私拉亂接電線；4.每日營業(yè)結(jié)束后，需關(guān)閉非必要電源，排查火災(zāi)隱患，確保消防安全。（二）場(chǎng)地設(shè)施安全管理。1.門店地面需保持平整干燥，易滑區(qū)域（如衛(wèi)生間、茶水間）需鋪設(shè)防滑墊并張貼防滑提示；2.主題房間內(nèi)的裝飾、道具需固定牢固，避免脫落、傾倒傷人；尖銳邊角需進(jìn)行防撞處理，張貼防撞提示；3.門窗、桌椅、樓梯等設(shè)施需定期檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)松動(dòng)、破損及時(shí)維修或更換，防止顧客意外受傷；4.門店通風(fēng)系統(tǒng)需正常運(yùn)行，確保室內(nèi)空氣流通，避免因空氣污濁引發(fā)顧客不適。（三）用電安全管理。1.門店電器設(shè)備需選用符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，嚴(yán)禁使用三無電器；2.電器設(shè)備使用過程中需嚴(yán)格遵循操作規(guī)范，避免超負(fù)荷用電；3.員工需定期檢查電器設(shè)備及線路，發(fā)現(xiàn)老化、破損、漏電等問題及時(shí)上報(bào)并處理；4.顧客體驗(yàn)過程中，主持人需提醒顧客不要隨意觸碰電源開關(guān)、電器設(shè)備。第九條劇本體驗(yàn)安全管理規(guī)范（一）劇本內(nèi)容安全管控。1.門店采購的劇本需經(jīng)過內(nèi)容審核，嚴(yán)禁選用包含暴力血腥、封建迷信、恐怖驚悚過度、違背公序良俗等不良內(nèi)容的劇本；2.對(duì)于包含輕微恐怖、懸疑元素的劇本，需在顧客預(yù)約及到店時(shí)明確告知，由顧客自主選擇是否體驗(yàn)；3.針對(duì)未成年人顧客，需優(yōu)先推薦適合其年齡的劇本，嚴(yán)禁向未成年人提供包含不良內(nèi)容的劇本體驗(yàn)。（二）體驗(yàn)過程安全管控。1.主持人需在劇本體驗(yàn)開始前，詳細(xì)向顧客講解體驗(yàn)規(guī)則、安全注意事項(xiàng)及應(yīng)急求助方式；2.體驗(yàn)過程中，主持人需全程關(guān)注顧客狀態(tài)，對(duì)于情緒激動(dòng)、身體不適的顧客，立即暫停體驗(yàn)并進(jìn)行安撫、處置；3.嚴(yán)禁在體驗(yàn)過程中使用真實(shí)刀具、電擊器、易燃易爆炸等危險(xiǎn)道具，所有道具需采用安全仿真材質(zhì)；4.恐怖主題體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，嚴(yán)禁采用突然驚嚇、限制人身自由等可能危害顧客身心健康的方式，驚嚇程度需控制在合理范圍并提前告知顧客；5.拼車體驗(yàn)時(shí)，需提前核實(shí)顧客身份信息，提醒顧客保管好個(gè)人財(cái)物，避免因人員陌生引發(fā)財(cái)物糾紛或人身沖突。第十條食品安全管理規(guī)范（如有餐飲服務(wù)）（一）食材采購與存儲(chǔ)。1.食材需從正規(guī)渠道采購，留存供應(yīng)商資質(zhì)證明及采購憑證，確保食材來源可追溯；2.嚴(yán)禁采購、使用過期、變質(zhì)、假冒偽劣食材；3.食材需按規(guī)定分類存儲(chǔ)，生熟分開，冷藏、冷凍設(shè)備溫度需符合要求，防止食材交叉污染。（二）制作與售賣管理。1.餐飲制作人員需持有效健康證上崗，嚴(yán)格遵守個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范，操作前需洗手消毒、穿戴整潔工作衣帽；2.制作工具、餐具需定期清洗消毒，保持制作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生；3.售賣的食品需標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，嚴(yán)禁售賣過期食品；4.主動(dòng)向顧客告知食品成分，對(duì)于有過敏史的顧客，需詳細(xì)說明食材含有的過敏原。第十一條顧客信息安全管理規(guī)范（一）信息收集規(guī)范。門店收集顧客信息（如姓名、聯(lián)系方式、身份證信息等）需遵循“最小必要”原則，僅收集為提供服務(wù)所必需的信息，且需明確告知顧客信息收集目的與使用范圍，獲得顧客同意后方可收集。（二）信息存儲(chǔ)與保護(hù)。1.顧客信息需采用加密方式存儲(chǔ)，建立嚴(yán)格的信息訪問權(quán)限管理機(jī)制，嚴(yán)禁無關(guān)人員查閱、獲取顧客信息；2.嚴(yán)禁將顧客信息出售、出租或泄露給第三方，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外；3.定期對(duì)顧客信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全維護(hù)，防范信息泄露、丟失、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。（三）信息銷毀規(guī)范。顧客信息使用完畢后，需按規(guī)定及時(shí)銷毀，紙質(zhì)信息需粉碎處理，電子信息需徹底刪除，確保無法恢復(fù)。第十二條特殊人群安全保障規(guī)范（一）未成年人安全保障。1.接待未成年人顧客時(shí)，需核實(shí)其年齡，未滿16周歲的未成年人需由監(jiān)護(hù)人陪同體驗(yàn)；2.向監(jiān)護(hù)人明確體驗(yàn)劇本的內(nèi)容、時(shí)長及安全注意事項(xiàng)，獲得監(jiān)護(hù)人同意后方可開展體驗(yàn)；3.體驗(yàn)過程中，主持人需重點(diǎn)關(guān)注未成年人狀態(tài)，避免其因情緒波動(dòng)引發(fā)安全問題；4.不得向未成年人提供含酒精飲品及其他不適宜未成年人的物品。（二）老年人及殘障人士安全保障。1.接待老年人、殘障人士時(shí)，需提供必要的協(xié)助（如引導(dǎo)就座、協(xié)助使用設(shè)施等）；2.根據(jù)其身體狀況推薦適宜的劇本及體驗(yàn)區(qū)域，避免推薦需要頻繁走動(dòng)、攀爬或情緒過度波動(dòng)的體驗(yàn)項(xiàng)目；3.門店內(nèi)設(shè)置無障礙通道及設(shè)施，方便殘障人士通行。第四章應(yīng)急處置管理規(guī)范第十三條應(yīng)急機(jī)制建立（一）各門店需結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況，制定火災(zāi)、人身傷害、突發(fā)疾病、顧客糾紛、設(shè)備故障等常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任人員及應(yīng)對(duì)措施。（二）門店需儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資（如急救箱、滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、應(yīng)急聯(lián)系方式清單等），定期檢查應(yīng)急物資的完整性與有效性，及時(shí)補(bǔ)充、更新。（三）運(yùn)營管理部每季度組織各門店開展一次應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處置能力，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)優(yōu)化預(yù)案。第十四條常見突發(fā)事件處置流程（一）火災(zāi)突發(fā)事件處置。1.發(fā)現(xiàn)火情后，現(xiàn)場(chǎng)員工立即大聲呼救，通知門店負(fù)責(zé)人及其他員工，同時(shí)撥打119報(bào)警電話；2.門店負(fù)責(zé)人立即啟動(dòng)應(yīng)急疏散預(yù)案，組織顧客沿安全通道有序撤離，避免擁擠、踩踏；3.員工利用門店消防設(shè)施開展初期滅火工作，控制火勢(shì)蔓延，注意自身安全；4.疏散完畢后，清點(diǎn)顧客人數(shù)，確保無人員滯留；5.及時(shí)上報(bào)運(yùn)營管理部及公司管理層，配合消防部門開展后續(xù)處置工作。（二）人身傷害突發(fā)事件處置。1.顧客發(fā)生輕微受傷（如擦傷、磕碰）時(shí)，員工立即協(xié)助顧客到安全區(qū)域，使用急救箱進(jìn)行簡單處理；2.受傷較為嚴(yán)重時(shí)，立即撥打120急救電話，同時(shí)聯(lián)系顧客家屬或緊急聯(lián)系人，告知相關(guān)情況；3.保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，收集相關(guān)證據(jù)（如現(xiàn)場(chǎng)照片、監(jiān)控錄像、目擊者證言等），避免二次傷害；4.及時(shí)上報(bào)運(yùn)營管理部及安全專項(xiàng)小組，配合開展調(diào)查處置工作。（三）突發(fā)疾病突發(fā)事件處置。1.顧客突發(fā)疾病時(shí)，員工立即暫停體驗(yàn)，將顧客轉(zhuǎn)移至通風(fēng)、安靜的區(qū)域休息；2.詢問顧客病史及身體狀況，如顧客攜帶藥品，協(xié)助其按醫(yī)囑服用；3.病情嚴(yán)重時(shí)，立即撥打120急救電話，聯(lián)系顧客家屬或緊急聯(lián)系人；4.全程陪同顧客，提供必要的協(xié)助，避免隨意移動(dòng)顧客身體（特殊情況除外）；5.及時(shí)上報(bào)運(yùn)營管理部，配合醫(yī)療部門及家屬開展后續(xù)處置工作。（四）顧客糾紛突發(fā)事件處置。1.顧客之間或顧客與員工發(fā)生糾紛時(shí)，門店負(fù)責(zé)人立即到場(chǎng)介入調(diào)解，將糾紛雙方引導(dǎo)至單獨(dú)區(qū)域，避免影響其他顧客；2.耐心傾聽雙方訴求，客觀公正地協(xié)調(diào)解決問題，避免矛盾激化；3.對(duì)于無法現(xiàn)場(chǎng)解決的糾紛，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營管理部及法務(wù)部，尋求專業(yè)支持；4.必要時(shí)撥打110報(bào)警電話，交由公安機(jī)關(guān)處理；5.記錄糾紛處理過程及結(jié)果，形成糾紛處理檔案。第十五條應(yīng)急處置后續(xù)工作（一）突發(fā)事件處置完畢后，相關(guān)門店及部門需在3個(gè)工作日內(nèi)形成應(yīng)急處置總結(jié)報(bào)告，說明事件發(fā)生經(jīng)過、處置措施、處置結(jié)果及存在的問題。（二）安全專項(xiàng)小組對(duì)重大突發(fā)事件開展調(diào)查分析，明確事件原因及責(zé)任主體，提出整改措施及預(yù)防建議。（三）運(yùn)營管理部跟蹤整改措施落實(shí)情況，將應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)及預(yù)防措施納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，防范同類事件再次發(fā)生。（四）對(duì)于涉及顧客損失的，按公司相關(guān)規(guī)定及法律法規(guī)要求，妥善處理賠償事宜，維護(hù)顧客合法權(quán)益及公司品牌形象。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十六條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營管理部每月對(duì)各門店顧客安全保障工作開展一次日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查安全制度執(zhí)行情況、安全設(shè)施完好情況、隱患整改情況及員工安全培訓(xùn)情況，形成檢查記錄。（二）專項(xiàng)檢查。安全專項(xiàng)小組每季度開展一次顧客安全保障專項(xiàng)檢查，針對(duì)重大節(jié)假日、旅游旺季或行業(yè)安全整治要求，重點(diǎn)排查消防安全、劇本體驗(yàn)安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全隱患，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告。（三）隨機(jī)抽查。運(yùn)營管理部不定期對(duì)門店安全保障工作開展隨機(jī)抽查，抽查結(jié)果作為門店考核的重要依據(jù)。（四）社會(huì)監(jiān)督。門店在顯著位置公示顧客安全監(jiān)督電話及微信公眾號(hào)，鼓勵(lì)顧客對(duì)門店安全保障工作提出意見建議或舉報(bào)安全隱患；對(duì)顧客舉報(bào)的問題，運(yùn)營管理部需在3個(gè)工作日內(nèi)核查處理，并向舉報(bào)人反饋結(jié)果，為舉報(bào)人保密。第十七條考核評(píng)價(jià)公司將顧客安全保障工作成效納入各門店及相關(guān)部門、員工的年度績效考核體系，考核指標(biāo)包括：安全隱患整改完成率、安全事件發(fā)生率、應(yīng)急處置成功率、顧客安全滿意度、員工安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率等。對(duì)安全保障工作成效顯著、未發(fā)生安全事件、顧客安全滿意度高的門店及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如