2026年劇本殺運營公司顧客檔案建立與保管制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司顧客檔案的建立、保管、使用及銷毀全流程管理，精準(zhǔn)記錄顧客需求與消費特征，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與顧客滿意度，保障顧客個人信息安全，符合《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（含顧客劇本偏好、體驗記錄、社群互動等核心場景）及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的顧客檔案管理工作，涵蓋顧客檔案的信息采集、建立、審核、更新、保管、使用、脫敏、銷毀等全環(huán)節(jié)，涉及公司運營管理部、門店服務(wù)人員、客服部、信息技術(shù)部等相關(guān)部門及全體員工。凡接受公司及旗下門店服務(wù)的顧客（含會員顧客與非會員顧客）的檔案信息管理，均適用本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵循國家個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，檔案信息的采集、使用均需獲得顧客同意，嚴(yán)禁非法收集、濫用顧客信息。（二）真實完整原則。確保檔案信息真實反映顧客實際情況，全面記錄關(guān)鍵信息，避免虛假信息、缺失信息影響服務(wù)決策。（三）隱私至上原則。將顧客信息安全放在首位，建立全流程隱私保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防信息泄露、篡改、丟失。（四）精準(zhǔn)實用原則。檔案信息采集聚焦服務(wù)需求，突出劇本殺行業(yè)特性，確保信息對優(yōu)化服務(wù)、精準(zhǔn)營銷具有實際參考價值。（五）權(quán)限可控原則。明確各崗位檔案使用權(quán)限，建立分級授權(quán)機(jī)制，防止信息越權(quán)訪問、使用。（六）全程追溯原則。對檔案的建立、更新、使用、銷毀等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程記錄，確保每一項操作均可追溯。第二章顧客檔案建立規(guī)范第四條建立范圍（一）會員顧客：所有注冊成為公司會員的顧客，均需建立完整顧客檔案；（二）非會員顧客：累計消費2次及以上、參與公司主題活動或主動提供信息的非會員顧客，建立簡化版顧客檔案；單次消費且未主動提供信息的非會員顧客，僅記錄基礎(chǔ)消費信息，不單獨建立完整檔案。第五條檔案信息采集內(nèi)容檔案信息采集實行“最小必要”原則，分為基礎(chǔ)信息、消費信息、偏好信息、反饋信息四大類，具體內(nèi)容如下：（一）基礎(chǔ)信息：顧客姓名、聯(lián)系方式（電話、微信等，匿名顧客可不記錄）、年齡區(qū)間、同行人員偏好（如單人、情侶、多人團(tuán)隊）等；（二）消費信息：消費時間、消費門店、體驗劇本名稱及類型、消費金額、支付方式、充值記錄、積分變動、預(yù)約記錄、取消預(yù)約記錄等；（三）偏好信息：劇本類型偏好（如推理、情感、恐怖、陣營、機(jī)制等）、劇本難度偏好（新手、進(jìn)階、硬核）、DM服務(wù)偏好、角色類型偏好、禁忌題材（如恐血、恐黑、敏感歷史題材等）、對服裝道具的需求等；（四）反饋信息：顧客提出的意見建議、投訴記錄及處理結(jié)果、服務(wù)滿意度評價、活動參與反饋等。第六條信息采集渠道與方式（一）線下采集：門店服務(wù)人員在顧客到店消費、注冊會員時，主動告知顧客信息采集目的與用途，經(jīng)顧客同意后，通過紙質(zhì)登記表或門店系統(tǒng)錄入信息；現(xiàn)場訪談時記錄的顧客偏好、反饋信息，經(jīng)顧客確認(rèn)后納入檔案；（二）線上采集：顧客通過官方微信公眾號、小程序注冊會員或預(yù)約消費時，自愿填寫的信息；客服人員通過線上溝通記錄的顧客需求、反饋信息；電子滿意度問卷中顧客自愿提供的偏好及評價信息；（三）間接采集：從公司顧客社群、主題活動參與記錄中提取的顧客公開信息（需確保符合隱私保護(hù)要求，不侵犯顧客權(quán)益）；（四）采集要求：嚴(yán)禁以欺騙、脅迫等非法方式采集顧客信息；采集敏感信息（如精準(zhǔn)年齡、特殊禁忌等）需單獨獲得顧客書面或電子同意；顧客拒絕提供非必要信息的，不得強制要求。第七條檔案建立流程（一）信息錄入：門店服務(wù)人員、客服人員根據(jù)采集到的信息，在24小時內(nèi)錄入公司顧客檔案管理系統(tǒng)或填寫紙質(zhì)檔案表；（二）信息審核：運營管理部指定專人負(fù)責(zé)檔案信息審核，在錄入完成后1個工作日內(nèi)完成審核，重點核查信息真實性、完整性、準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯誤或缺失信息的，及時反饋采集人員補充核實；（三）檔案分類：審核通過后，按“會員顧客檔案”“非會員顧客檔案”進(jìn)行分類歸檔，會員檔案按等級進(jìn)一步細(xì)分（如普通會員、銀卡會員等），并為每份檔案分配唯一檔案編號；（四）檔案更新：顧客發(fā)生新的消費行為、提出新的反饋或信息發(fā)生變更時，相關(guān)人員需在1個工作日內(nèi)更新檔案信息；運營管理部每月對檔案信息進(jìn)行一次全面復(fù)核，確保信息時效性。第三章顧客檔案保管規(guī)范第八條保管責(zé)任與分工（一）歸口管理：公司運營管理部為顧客檔案管理的歸口部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌檔案保管工作，制定檔案保管細(xì)則，監(jiān)督保管措施落實；（二）專人負(fù)責(zé)：運營管理部配備專職檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的日常保管、整理、備份等工作；各門店指定兼職檔案員，負(fù)責(zé)門店紙質(zhì)檔案的初步整理與移交；（三）技術(shù)保障：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客檔案管理系統(tǒng)的安全維護(hù)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，防范信息泄露、篡改風(fēng)險。第九條保管方式與要求（一）電子檔案保管：1.電子檔案存儲于公司專用服務(wù)器或合規(guī)的云存儲平臺，實行加密存儲，設(shè)置訪問密碼及操作日志；2.檔案管理員每日對電子檔案進(jìn)行自動備份，每周進(jìn)行一次異地備份，確保檔案數(shù)據(jù)安全；3.嚴(yán)禁將電子檔案存儲于私人電腦、手機(jī)或公共網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備；（二）紙質(zhì)檔案保管：1.紙質(zhì)檔案需使用專用檔案柜存放，檔案柜上鎖管理，鑰匙由專人保管；2.存放環(huán)境需符合防潮、防火、防蟲、防盜要求，避免檔案損壞或丟失；3.紙質(zhì)檔案需按分類順序整理歸檔，建立紙質(zhì)檔案臺賬，詳細(xì)記錄檔案編號、存放位置、保管期限等信息；（三）保管期限：1.會員顧客檔案：會員資格存續(xù)期間永久保管，會員注銷后，繼續(xù)保管3年，期滿后按規(guī)定銷毀；2.非會員顧客檔案：自最后一次消費或信息更新之日起保管2年，期滿后按規(guī)定銷毀；3.涉及投訴處理、法律糾紛的顧客檔案，保管期限延長至糾紛解決后5年。第十條檔案保管安全措施（一）訪問控制：電子檔案管理系統(tǒng)實行分級授權(quán)訪問，不同崗位人員分配不同訪問權(quán)限（如門店人員僅可訪問本門店顧客檔案的基礎(chǔ)信息，檔案管理員可訪問全量檔案信息），嚴(yán)禁越權(quán)訪問；（二）操作規(guī)范：工作人員訪問、使用檔案信息時，需嚴(yán)格遵守操作流程，及時鎖定操作界面，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借賬號、泄露密碼；（三）安全檢查：檔案管理員每周對電子檔案系統(tǒng)的操作日志、備份情況進(jìn)行核查；每月對紙質(zhì)檔案存放環(huán)境、檔案完整性進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；（四）應(yīng)急處置：建立檔案安全應(yīng)急預(yù)案，若發(fā)生檔案信息泄露、丟失、篡改等情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取補救措施，同時向公司管理層及相關(guān)監(jiān)管部門報告（如涉及重大信息泄露）。第四章顧客檔案使用規(guī)范第九條檔案使用范圍顧客檔案僅用于以下合法用途：（一）優(yōu)化服務(wù)體驗：根據(jù)顧客偏好推薦匹配的劇本、安排合適的DM、定制個性化服務(wù)；（二）精準(zhǔn)營銷：向顧客推送符合其偏好的新本信息、主題活動、優(yōu)惠福利（需確保顧客同意接收營銷信息）；（三）運營決策：分析顧客消費特征、偏好趨勢，為劇本采購、服務(wù)升級、活動策劃提供數(shù)據(jù)支持；（四）糾紛處理：作為處理顧客投訴、解決服務(wù)糾紛的依據(jù)；（五）其他：經(jīng)顧客明確同意的其他合法用途。嚴(yán)禁將顧客檔案用于未經(jīng)授權(quán)的商業(yè)活動、對外提供給第三方（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。第十條檔案使用權(quán)限與流程（一）權(quán)限分級：1.門店服務(wù)人員、客服人員：可查詢本崗位服務(wù)范圍內(nèi)顧客的基礎(chǔ)信息、消費信息及偏好信息，無權(quán)查看敏感信息及全量檔案數(shù)據(jù)；2.運營管理部、市場部人員：可查詢?nèi)款櫩蜋n案的核心信息，用于服務(wù)優(yōu)化、營銷策劃；3.檔案管理員：擁有檔案查看、整理、備份、銷毀等全流程操作權(quán)限；4.管理層：可查看檔案匯總數(shù)據(jù)及重點顧客檔案信息，用于決策參考；（二）使用流程：1.內(nèi)部使用：工作人員因工作需要使用檔案信息時，需通過檔案管理系統(tǒng)提交使用申請，注明使用目的、使用范圍，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批同意后，方可訪問；2.外部使用：因法律訴訟、監(jiān)管檢查等特殊情況需向外部提供檔案信息的，需經(jīng)公司管理層審批，并要求接收方簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)格限制信息使用范圍；3.記錄追溯：所有檔案使用行為均需在系統(tǒng)中留下操作記錄，包括使用人、使用時間、使用目的、使用內(nèi)容等，確保全程可追溯。第十一條檔案信息脫敏要求（一）對外提供檔案信息時，必須對敏感信息進(jìn)行脫敏處理，如隱藏顧客完整手機(jī)號（僅保留后4位）、模糊年齡區(qū)間（如20-30歲）、隱去詳細(xì)住址等；（二）用于營銷推廣、數(shù)據(jù)分析的檔案數(shù)據(jù)，需進(jìn)行匿名化處理，確保無法直接或間接識別到具體顧客；（三）脫敏處理后的信息需經(jīng)運營管理部審核確認(rèn)，確保不泄露顧客隱私后，方可使用或?qū)ν馓峁?。第五章顧客?quán)益保障與檔案銷毀第十二條顧客權(quán)益保障（一）知情權(quán)：顧客有權(quán)查詢自己的檔案信息，運營管理部需在顧客提出查詢申請后3個工作日內(nèi)提供查詢服務(wù)，對查詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說明；（二）更正權(quán)：顧客發(fā)現(xiàn)自己的檔案信息存在錯誤或不完整的，有權(quán)提出更正申請，運營管理部需在收到申請后2個工作日內(nèi)核實，確需更正的，立即更新檔案信息，并將更正結(jié)果告知顧客；（三）刪除權(quán)：顧客因注銷會員、不再接受服務(wù)等原因，有權(quán)提出刪除檔案信息的申請，運營管理部需在收到申請后5個工作日內(nèi)完成核查，符合刪除條件的，對檔案信息進(jìn)行徹底刪除（法律法規(guī)要求留存的除外）；（四）拒絕權(quán)：顧客有權(quán)拒絕公司將其檔案信息用于營銷推廣等非必要用途，運營管理部需及時調(diào)整檔案使用范圍，停止相關(guān)營銷行為。第十三條檔案銷毀規(guī)范（一）銷毀條件：達(dá)到規(guī)定保管期限的顧客檔案；顧客提出刪除申請且符合條件的檔案；存在重復(fù)、無效信息的檔案（無效信息需單獨銷毀，有效信息保留）；（二）銷毀審批：檔案管理員對符合銷毀條件的檔案進(jìn)行梳理，編制《顧客檔案銷毀清單》，注明檔案編號、名稱、保管期限、銷毀原因等信息，報運營管理部負(fù)責(zé)人及公司管理層審批；（三）銷毀方式：1.電子檔案：采用數(shù)據(jù)粉碎、物理銷毀存儲介質(zhì)等不可逆方式銷毀，確保無法恢復(fù)；2.紙質(zhì)檔案：采用碎紙機(jī)粉碎或委托專業(yè)銷毀機(jī)構(gòu)銷毀，嚴(yán)禁隨意丟棄；（四）銷毀監(jiān)督：檔案銷毀過程需有2名及以上工作人員在場監(jiān)督，銷毀完成后，監(jiān)督人員與銷毀人員共同在《顧客檔案銷毀清單》上簽字確認(rèn)；（五）銷毀記錄：《顧客檔案銷毀清單》及銷毀過程記錄需歸檔保存，保存期限不少于3年。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十四條監(jiān)督管理機(jī)制（一）日常監(jiān)督：運營管理部每日核查檔案信息的錄入、更新情況，每周檢查檔案保管、使用流程的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；（二）專項監(jiān)督：每季度開展一次顧客檔案管理專項檢查，重點核查信息采集的合法性、檔案保管的安全性、使用的合規(guī)性、銷毀的規(guī)范性，形成專項檢查報告，報公司管理層；（三）投訴核查：設(shè)立顧客信息保護(hù)投訴渠道，受理顧客關(guān)于檔案信息泄露、濫用等投訴，運營管理部需在收到投訴后3個工作日內(nèi)核查處理，及時向顧客反饋結(jié)果；（四）技術(shù)監(jiān)控：信息技術(shù)部通過檔案管理系統(tǒng)對訪問、操作行為進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常訪問、違規(guī)操作的，立即預(yù)警并通知運營管理部核查。第十五條考核評價公司將顧客檔案管理工作成效納入各相關(guān)部門及人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括：（一）檔案信息完整率：會員檔案信息完整率不低于98%，非會員檔案信息完整率不低于95%；（二）信息更新及時率：消費及信息變更后24小時內(nèi)更新率不低于98%；（三）合規(guī)操作率：檔案采集、使用、銷毀等環(huán)節(jié)合規(guī)操作率100%；（四）信息安全率：無檔案信息泄露、丟失、篡改等安全事件；（五）顧客滿意度：顧客對檔案信息管理及權(quán)益保障的滿意度不低于90%。對考核優(yōu)秀的部門及個人，公司給予表彰獎勵（如獎金、榮譽證書等）；對考核不達(dá)標(biāo)的，扣減相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，責(zé)令限期整改，整改仍不合格的調(diào)整崗位或予以處罰。第十六條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，存在以下情形的部門或個人，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）情節(jié)較輕的：未按規(guī)定時限錄入、更新檔案信息，檔案信息存在輕微錯誤，未按要求履行審核手續(xù)的，給予警告處分，責(zé)令限期整改，扣減當(dāng)月績效獎金；（二）情節(jié)較重的：非法采集顧客信息，越權(quán)訪問、使用檔案信息，未按規(guī)定進(jìn)行檔案脫敏處理，泄露顧客非敏感信息，未按規(guī)定保管檔案導(dǎo)致檔案損壞的，給予記過處分，扣發(fā)3個月績效獎金，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)整崗位；（三）情節(jié)嚴(yán)重的：泄露、出售、濫用顧客敏感信息，故意篡改、銷毀檔案信息，因嚴(yán)重失職導(dǎo)致重大信息安全事件，給公司品牌形象或顧客權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害的，給予開除處分，依法追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第七章附則第十七條特殊情況處理（一）不可抗力影響：因自然災(zāi)害、疫情、系統(tǒng)故障等不可抗力因素導(dǎo)致檔案損壞、丟失的，相關(guān)部門需及時啟動應(yīng)急處置，全力挽回?fù)p失，并向管理層提交情況說明，減免相關(guān)人員責(zé)任；（二）制度銜接：本制度未盡事宜，需嚴(yán)格遵循國家個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及公