2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客到店接待流程管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店顧客到店接待全流程管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的接待服務(wù)體系，確保顧客從到店至開場前獲得優(yōu)質(zhì)、連貫的服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化顧客對(duì)品牌的第一印象，提升顧客滿意度與粘性，明確各崗位接待職責(zé)與操作要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的顧客到店接待全流程工作，涵蓋顧客到店前準(zhǔn)備、到店迎接、到店引導(dǎo)、等候服務(wù)、場次對(duì)接及離店送別等核心環(huán)節(jié)。公司運(yùn)營部、門店負(fù)責(zé)人、前臺(tái)服務(wù)人員、客服人員、DM、保潔人員及所有參與顧客接待的相關(guān)工作人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）熱情主動(dòng)原則。以積極熱情的態(tài)度主動(dòng)對(duì)接顧客，主動(dòng)關(guān)注顧客需求，避免被動(dòng)等待顧客詢問，營造親切友好的服務(wù)氛圍。（二）專業(yè)規(guī)范原則。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程開展接待工作，言行舉止得體，服務(wù)用語規(guī)范，確保接待過程專業(yè)、有序、高效。（三）高效便捷原則。優(yōu)化接待流程，減少顧客等待時(shí)間，快速完成信息核對(duì)、場次確認(rèn)等工作，提升接待效率。（四）個(gè)性化適配原則。結(jié)合顧客類型（新手/老手）、同行關(guān)系（朋友/情侶/家庭/團(tuán)建）、年齡特點(diǎn)等，靈活調(diào)整接待方式與服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，滿足不同顧客的個(gè)性化需求。（五）安全保障原則。全程關(guān)注顧客人身安全與財(cái)物安全，主動(dòng)提醒安全注意事項(xiàng)，為顧客營造安全、安心的消費(fèi)環(huán)境。第四條職責(zé)分工（一）管理層：審批接待服務(wù)優(yōu)化方案、相關(guān)培訓(xùn)預(yù)算及獎(jiǎng)懲制度，監(jiān)督制度整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決接待過程中的重大問題。（二）運(yùn)營部：作為接待服務(wù)管理歸口部門，制定接待流程標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范；統(tǒng)籌全公司接待服務(wù)培訓(xùn)工作（編制培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)實(shí)施）；收集整理各門店接待服務(wù)案例與顧客反饋，制定優(yōu)化改進(jìn)措施；核查各門店制度落實(shí)情況，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。（三）門店負(fù)責(zé)人：作為本門店接待服務(wù)第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門店接待日常管理工作；合理調(diào)配接待崗位人員排班，確保高峰期接待有序；監(jiān)督各崗位接待職責(zé)落實(shí)；處理顧客關(guān)于接待服務(wù)的投訴與建議；組織門店內(nèi)部接待服務(wù)培訓(xùn)與演練；確保門店接待配套設(shè)施完善可用。（四）客服人員：負(fù)責(zé)線上預(yù)約信息核對(duì)與提前溝通，在顧客到店前確認(rèn)到店時(shí)間、人數(shù)、劇本偏好等信息；向顧客推送門店定位、交通指引及到店注意事項(xiàng)；將特殊顧客需求（如新手引導(dǎo)、團(tuán)建需求等）同步至門店前臺(tái)及相關(guān)崗位。（五）前臺(tái)服務(wù)人員：作為接待核心崗位，負(fù)責(zé)顧客到店迎接、信息核對(duì)、登記引導(dǎo)、財(cái)物保管提醒、飲品提供等工作；銜接DM完成場次對(duì)接；處理顧客到店期間的各類咨詢與需求；收集顧客接待服務(wù)反饋。（六）DM：配合前臺(tái)完成場次對(duì)接工作，提前在指定區(qū)域等候顧客；參與新手顧客的初步引導(dǎo)，簡要介紹劇本核心信息；引導(dǎo)顧客進(jìn)入對(duì)應(yīng)游戲包間，完成開場前的基礎(chǔ)銜接。（七）保潔人員：負(fù)責(zé)門店公共區(qū)域、休息區(qū)、衛(wèi)生間及游戲包間的清潔整理工作，確保接待環(huán)境整潔衛(wèi)生；在接待高峰期協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域秩序，及時(shí)清理雜物。第二章顧客到店接待全流程規(guī)范第一節(jié)到店前準(zhǔn)備階段第五條預(yù)約信息核對(duì)與溝通：（一）客服人員需在顧客預(yù)約場次前1天，通過微信或電話與顧客核對(duì)預(yù)約信息，確認(rèn)到店時(shí)間、同行人數(shù)、預(yù)約劇本名稱、聯(lián)系方式等核心信息，避免信息偏差。（二）主動(dòng)向顧客告知門店詳細(xì)地址、周邊交通指引（如停車場位置、公交/地鐵站點(diǎn)）、門店?duì)I業(yè)時(shí)間及到店后流程；針對(duì)新手顧客，簡要說明劇本殺基礎(chǔ)玩法，緩解其陌生感。（三）若顧客有特殊需求（如團(tuán)建場地布置、生日驚喜安排、飲食禁忌等），需詳細(xì)記錄并同步至門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)崗位，提前做好針對(duì)性準(zhǔn)備。第六條門店環(huán)境與物料準(zhǔn)備：（一）門店負(fù)責(zé)人每日開門營業(yè)前30分鐘，組織相關(guān)人員完成門店環(huán)境檢查與整理，確保公共區(qū)域地面干凈、桌面整潔、物品擺放有序；休息區(qū)座椅排列整齊，無雜物堆積；衛(wèi)生間清潔無異味，洗手臺(tái)、紙巾、洗手液等配套用品齊全。（二）前臺(tái)服務(wù)人員提前準(zhǔn)備好接待所需物料，包括預(yù)約信息登記表、筆、飲品（礦泉水、茶、咖啡等）、一次性水杯、紙巾、劇本簡介手冊(cè)等，確保物料充足、擺放規(guī)范。（三）保潔人員提前檢查各游戲包間衛(wèi)生情況，確保包間內(nèi)桌椅整潔、燈光音響設(shè)備正常、通風(fēng)良好；根據(jù)預(yù)約劇本類型，協(xié)助DM完成基礎(chǔ)場景布置（如情感本擺放鮮花、恐怖本調(diào)整燈光等）。第七條人員準(zhǔn)備：（一）接待崗位人員需提前15分鐘到崗，整理儀容儀表，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定工作服，佩戴工牌，保持精神飽滿、形象整潔。（二）門店負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)日預(yù)約場次及客流量，合理調(diào)配前臺(tái)、DM等接待人員，確保高峰期（如周末、節(jié)假日）接待人員充足，避免出現(xiàn)顧客等待無人對(duì)接的情況。（三）前臺(tái)服務(wù)人員與DM提前對(duì)接當(dāng)日預(yù)約場次信息，明確各場次的顧客類型、劇本名稱、開場時(shí)間等，確保信息同步準(zhǔn)確。第二節(jié)到店迎接階段第八條迎接禮儀規(guī)范：（一）顧客抵達(dá)門店門口時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員需立即主動(dòng)上前問候，使用規(guī)范服務(wù)用語，如“歡迎光臨XX劇本殺！請(qǐng)問是預(yù)約了XX場次的玩家嗎？”“您好！請(qǐng)問幾位到店呀？”，語氣親切自然，眼神真誠交流。（二）若顧客攜帶行李、背包等物品，主動(dòng)詢問是否需要寄存，引導(dǎo)至寄存區(qū)并協(xié)助存放，提醒顧客保管好寄存鑰匙。（三）對(duì)于駕車到店的顧客，主動(dòng)告知停車場位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于步行、公共交通到店的顧客，可簡要詢問行程是否順利，拉近距離。第九條信息核對(duì)與登記：（一）引導(dǎo)顧客至前臺(tái)區(qū)域，根據(jù)客服提前同步的預(yù)約信息，核對(duì)顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約場次及劇本名稱，確認(rèn)無誤后在《顧客到店登記表》中登記到店時(shí)間。（二）若顧客未提前預(yù)約，主動(dòng)詢問其需求（人數(shù)、劇本類型偏好、可停留時(shí)長等），結(jié)合門店當(dāng)日余場情況，為顧客推薦合適的劇本及場次，協(xié)助完成臨時(shí)預(yù)約登記。（三）對(duì)于團(tuán)體顧客（如團(tuán)建、家庭聚會(huì)），需確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人信息，同步團(tuán)隊(duì)人數(shù)是否齊全，告知后續(xù)流程安排，讓團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清晰了解接待進(jìn)度。第三節(jié)到店引導(dǎo)階段第十條環(huán)境與設(shè)施引導(dǎo)：（一）登記完成后，簡要向顧客介紹門店環(huán)境布局，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、吸煙區(qū)（如有）、游戲包間區(qū)域的位置，告知相關(guān)區(qū)域的使用規(guī)則。（二）引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，主動(dòng)提供飲品選擇，如“我們這邊有礦泉水、紅茶、咖啡，請(qǐng)問需要哪種？”，快速為顧客端上飲品，放置在桌面時(shí)注意輕拿輕放。（三）向顧客告知免費(fèi)提供的配套服務(wù)，如充電設(shè)備、雨傘租借、零食售賣（如有）等，說明使用方式，滿足顧客基礎(chǔ)需求。第十一條安全與財(cái)物提醒：（一）主動(dòng)提醒顧客妥善保管隨身財(cái)物，貴重物品建議寄存前臺(tái)，告知休息區(qū)及包間內(nèi)置物柜的使用方法，如“請(qǐng)您妥善保管好手機(jī)、錢包等貴重物品，休息區(qū)有帶鎖置物柜可以使用”。（二）簡要告知門店安全注意事項(xiàng)，如“門店內(nèi)禁止明火，請(qǐng)勿隨意觸碰包間內(nèi)的燈光、音響設(shè)備，如有需要可聯(lián)系工作人員協(xié)助”。（三）對(duì)于未成年人顧客，需特別提醒其注意個(gè)人安全，告知若有身體不適或需求及時(shí)告知工作人員；若未成年人無監(jiān)護(hù)人陪同，需再次確認(rèn)監(jiān)護(hù)人知情同意信息。第四節(jié)等候服務(wù)階段第十二條等候期間服務(wù)：（一）顧客等候期間，前臺(tái)服務(wù)人員需定期關(guān)注顧客狀態(tài)，每15分鐘主動(dòng)詢問一次需求，如是否需要添加飲品、是否需要使用充電設(shè)備等，避免顧客被忽視。（二）為等候顧客提供劇本簡介手冊(cè)、桌游等休閑娛樂物品，供顧客打發(fā)時(shí)間；對(duì)于新手顧客，可主動(dòng)講解劇本殺基礎(chǔ)玩法、常見術(shù)語，幫助其提前了解游戲規(guī)則。（三）若等候時(shí)間較長（超過30分鐘），需向顧客說明等候原因及預(yù)計(jì)開場時(shí)間，誠懇致歉并提供補(bǔ)償措施（如贈(zèng)送小零食、飲品升級(jí)、下次到店優(yōu)惠券等），爭取顧客理解。第十三條場次銜接準(zhǔn)備：（一）開場前10分鐘，前臺(tái)服務(wù)人員通知對(duì)應(yīng)DM到休息區(qū)對(duì)接顧客，向DM簡要說明顧客情況（如是否為新手、特殊需求等）。（二）DM抵達(dá)后，主動(dòng)向顧客自我介紹，使用規(guī)范用語，如“大家好！我是今天《XX劇本》的主持人XX，接下來由我?guī)ьI(lǐng)大家開啟今天的游戲之旅”，并簡要介紹劇本核心亮點(diǎn)與游戲時(shí)長。（三）若顧客人數(shù)未齊，DM與前臺(tái)配合安撫已到顧客情緒，可組織簡單的破冰小游戲，避免顧客等待無聊；前臺(tái)服務(wù)人員協(xié)助聯(lián)系未到顧客，確認(rèn)到店時(shí)間。第五節(jié)開場對(duì)接階段第十四條包間引導(dǎo)與交接：（一）顧客到齊后，DM引導(dǎo)顧客前往對(duì)應(yīng)游戲包間，行走過程中注意控制速度，確保所有顧客跟上；路過關(guān)鍵區(qū)域（如衛(wèi)生間、寄存區(qū)）時(shí)可再次簡要提醒。（二）進(jìn)入包間后，DM協(xié)助顧客安排座位，再次確認(rèn)顧客是否需要使用置物柜存放物品；前臺(tái)服務(wù)人員同步跟進(jìn)，確保顧客無遺漏需求后，完成與DM的接待交接，返回前臺(tái)崗位。第十五條特殊情況處理：（一）若顧客臨時(shí)提出更換劇本需求，DM與前臺(tái)配合了解需求原因，結(jié)合門店余場及劇本庫存情況，為顧客推薦合適的替代劇本，協(xié)助完成場次調(diào)整登記。（二）若顧客因個(gè)人原因無法按時(shí)開場或需要取消場次，前臺(tái)服務(wù)人員需按公司預(yù)約規(guī)則與顧客溝通，明確改期、取消及定金處理方式，態(tài)度友好，避免引發(fā)糾紛。第六節(jié)離店送別階段第十六條結(jié)束對(duì)接與結(jié)算：（一）游戲結(jié)束后，DM引導(dǎo)顧客返回公共區(qū)域，前臺(tái)服務(wù)人員主動(dòng)上前問候，詢問游戲體驗(yàn)，如“今天的《XX劇本》體驗(yàn)還滿意嗎？對(duì)我們的主持和接待服務(wù)有什么建議嗎？”。（二）為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，清晰告知消費(fèi)金額、支付方式，快速完成支付流程；若顧客有會(huì)員積分，主動(dòng)告知積分情況及使用規(guī)則。（三）提醒顧客攜帶好隨身物品及寄存物品，協(xié)助顧客核對(duì)寄存物品是否齊全，避免遺落。第十七條送別規(guī)范：（一）前臺(tái)服務(wù)人員與DM共同送別顧客至門店門口，使用規(guī)范送別用語，如“感謝您的光臨！期待您下次再來體驗(yàn)我們的其他劇本”“祝您返程順利！”。（二）針對(duì)滿意的顧客，可主動(dòng)推薦門店近期新劇本或優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客添加門店微信客服，方便后續(xù)預(yù)約咨詢。（三）若顧客有打車需求，可協(xié)助呼叫網(wǎng)約車或告知周邊出租車?？奎c(diǎn)，提供便捷服務(wù)。第七節(jié)售后跟進(jìn)階段第十八條反饋收集與登記：（一）顧客離店后，前臺(tái)服務(wù)人員整理《顧客到店登記表》，補(bǔ)充顧客接待服務(wù)反饋信息；對(duì)于顧客提出的意見與建議，單獨(dú)記錄在《顧客反饋登記表》中，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。（二）客服人員在顧客離店后24小時(shí)內(nèi)，通過微信或短信開展線上回訪，再次感謝顧客到店，詢問接待服務(wù)與游戲體驗(yàn)滿意度，收集顧客改進(jìn)建議，推送門店最新活動(dòng)信息。第十九條總結(jié)與改進(jìn)：門店負(fù)責(zé)人每日匯總當(dāng)日接待服務(wù)情況，梳理存在的問題（如等候時(shí)間過長、物料準(zhǔn)備不足等），組織相關(guān)人員制定改進(jìn)措施；每周組織一次接待服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分享優(yōu)秀案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化接待流程。第三章人員要求與培訓(xùn)管理第二十條崗位資質(zhì)要求（一）基本素養(yǎng)：具備良好的溝通表達(dá)能力、親和力與情緒管理能力，性格開朗熱情，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，能快速感知顧客情緒與需求，耐心解答顧客疑問。（二）專業(yè)能力：1.前臺(tái)服務(wù)人員：熟練掌握門店所有劇本信息、接待流程及配套服務(wù)規(guī)則，能快速完成信息核對(duì)、結(jié)算等操作，具備基礎(chǔ)的應(yīng)急處理能力；2.DM：除具備主持專業(yè)能力外，需掌握基礎(chǔ)接待禮儀，能與前臺(tái)高效配合完成顧客對(duì)接；3.客服人員：熟練使用線上溝通工具，具備良好的文字表達(dá)能力，能精準(zhǔn)核對(duì)與傳遞預(yù)約信息。（三）職業(yè)操守：嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，愛護(hù)門店設(shè)施與物料，不泄露顧客個(gè)人信息與預(yù)約隱私，不接受顧客宴請(qǐng)、饋贈(zèng)，保持公正專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。第二十一條培訓(xùn)管理規(guī)范（一）崗前培訓(xùn)：所有新入職接待相關(guān)崗位人員（前臺(tái)、客服、DM）均需參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度規(guī)范、接待禮儀、流程標(biāo)準(zhǔn)、劇本知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等；培訓(xùn)周期不少于5天，培訓(xùn)結(jié)束后需通過理論考試與實(shí)操考核（如模擬接待場景），考核合格后方可上崗。（二）在崗培訓(xùn)：運(yùn)營部每月組織一次全公司接待服務(wù)在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括近期接待服務(wù)案例分析、新劇本接待要點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)化措施等；門店負(fù)責(zé)人每周組織一次門店內(nèi)部培訓(xùn)與演練，針對(duì)高峰期接待、特殊顧客服務(wù)等薄弱環(huán)節(jié)開展針對(duì)性提升。（三）考核評(píng)估：運(yùn)營部每季度對(duì)各門店接待服務(wù)相關(guān)人員開展考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客滿意度、接待流程熟練度等；考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。（四）培訓(xùn)檔案：建立完善的接待服務(wù)培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考核結(jié)果、技能提升軌跡等，作為員工崗位調(diào)整、晉升的重要依據(jù)。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十二條監(jiān)督管理機(jī)制（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋、監(jiān)控抽查等方式，監(jiān)督各崗位接待服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，重點(diǎn)核查接待禮儀、信息核對(duì)準(zhǔn)確性、等候服務(wù)質(zhì)量等。（二）專項(xiàng)檢查：運(yùn)營部每季度開展一次全公司接待服務(wù)專項(xiàng)檢查，通過隨機(jī)暗訪、查閱接待登記記錄、開展顧客滿意度調(diào)查等方式，全面評(píng)估接待服務(wù)質(zhì)量，形成《顧客到店接待服務(wù)專項(xiàng)檢查報(bào)告》，報(bào)管理層備案，并向各門店反饋整改要求。（三）顧客反饋核查：建立顧客反饋專項(xiàng)核查機(jī)制，對(duì)顧客關(guān)于接待服務(wù)的投訴、建議進(jìn)行重點(diǎn)核查，核實(shí)情況后督促相關(guān)崗位整改，跟蹤整改效果。第二十三條考核指標(biāo)體系公司將顧客到店接待服務(wù)質(zhì)量納入相關(guān)人員績效考核，核心指標(biāo)包括：（一）接待流程合規(guī)率：是否嚴(yán)格按照本制度規(guī)定開展全流程接待服務(wù)，無違規(guī)操作，目標(biāo)100%。（二）顧客滿意度：顧客對(duì)接待服務(wù)的評(píng)價(jià)評(píng)分，目標(biāo)不低于95分（滿分100分）。（三）接待效率：顧客從到店至完成開場對(duì)接的平均時(shí)間，高峰期不超過20分鐘，非高峰期不超過10分鐘。（四）投訴處理及時(shí)率：針對(duì)接待服務(wù)的投訴，響應(yīng)及處理完成時(shí)間不超過24小時(shí)，目標(biāo)100%。（五）信息核對(duì)準(zhǔn)確率：預(yù)約信息與到店顧客實(shí)際信息的核對(duì)準(zhǔn)確率，目標(biāo)100%。第二十四條獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（一）獎(jiǎng)勵(lì)：1.月度考核中，接待服務(wù)顧客滿意度排名全公司前3、無違規(guī)記錄的員工，給予300-500元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，并授予“月度優(yōu)秀接待員”稱號(hào)；2.門店接待服務(wù)綜合評(píng)分連續(xù)3個(gè)月排名全公司第一、無重大投訴的，給予門店接待團(tuán)隊(duì)1000-1500元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；3.員工提出合理化接待服務(wù)改進(jìn)建議并被公司采納的，給予200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；4.成功化解接待服務(wù)糾紛、獲得顧客書面表揚(yáng)的員工，給予100-300元獎(jiǎng)勵(lì)，納入月度評(píng)優(yōu)加分項(xiàng)。（二）處罰：1.員工未按制度規(guī)定開展接待服務(wù)，如接待態(tài)度冷漠、信息核對(duì)錯(cuò)誤、未履行提醒義務(wù)等，導(dǎo)致顧客不滿的，每次扣減當(dāng)月績效100-200元；2.因接待服務(wù)失誤引發(fā)顧客投訴，經(jīng)核查屬實(shí)的，根據(jù)投訴嚴(yán)重