2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客投訴案例歸檔制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司顧客投訴案例的歸檔管理工作，全面、系統(tǒng)留存投訴處理相關(guān)信息，精準(zhǔn)梳理投訴核心訴求與問題根源，為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化、劇本品質(zhì)提升、運(yùn)營流程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)保障投訴歸檔工作合法合規(guī)，維護(hù)公司與顧客的合法權(quán)益，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及投訴常見場景（如劇本體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、收費(fèi)爭議等），制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有顧客投訴案例的歸檔管理相關(guān)工作，涵蓋投訴信息收集、案例整理、分類編碼、歸檔存儲、查閱使用、檔案保管、到期銷毀及監(jiān)督檢查等全流程；適用于公司所有接收、處理顧客投訴的部門與環(huán)節(jié)，包括各門店、客服部門、運(yùn)營部門、劇本采購部門等；適用于公司客服人員、門店服務(wù)人員、投訴處理專員、檔案管理員及其他涉及投訴歸檔工作的相關(guān)員工，各相關(guān)方需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）顧客投訴。指顧客在消費(fèi)公司劇本殺服務(wù)過程中，因?qū)”举|(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約流程等事項(xiàng)存在不滿，通過線下反饋、電話、線上平臺（微信、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等）、社交媒體等渠道提出的意見、訴求或維權(quán)主張。（二）投訴案例歸檔。指對顧客投訴的接收記錄、處理過程、處理結(jié)果、顧客反饋等全鏈條信息進(jìn)行收集、整理、審核、分類、編碼后，按規(guī)定格式和要求進(jìn)行存儲、保管的管理行為。（三）投訴案例檔案。指歸檔后形成的包含投訴全鏈條信息的紙質(zhì)或電子資料集合，是反映投訴處理情況、追溯問題根源、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（四）重大投訴案例。指涉及群體性投訴、可能引發(fā)負(fù)面輿情、涉及大額賠償或退費(fèi)、違反相關(guān)法律法規(guī)、對公司品牌聲譽(yù)造成重大影響的投訴案例。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范投訴信息收集與歸檔流程，保護(hù)顧客個(gè)人信息安全，嚴(yán)禁泄露或?yàn)E用投訴相關(guān)敏感信息。（二）全面完整原則。確保投訴案例歸檔信息覆蓋投訴接收、核實(shí)、處理、反饋、回訪的全流程，做到資料齊全、信息完整，無遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)記錄。（三）及時(shí)準(zhǔn)確原則。投訴處理完成后，相關(guān)部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成案例整理與歸檔，確保歸檔信息真實(shí)反映投訴情況與處理過程，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、表述規(guī)范。（四）分類規(guī)范原則。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對投訴案例進(jìn)行分類編碼，確保歸檔有序、檢索便捷，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析與查閱使用。（五）安全保密原則。建立嚴(yán)格的檔案保密與安全保管機(jī)制，規(guī)范檔案查閱權(quán)限，嚴(yán)防投訴檔案丟失、損毀或泄露，保護(hù)公司商業(yè)秘密與顧客隱私。（六）實(shí)用高效原則。歸檔管理工作需服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與運(yùn)營決策，確保歸檔案例能夠有效支撐問題分析、流程改進(jìn)、員工培訓(xùn)等工作，提升管理效能。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營部門牽頭統(tǒng)籌、各門店及客服部門分工負(fù)責(zé)、檔案管理部門專項(xiàng)保管、管理層審批決策、內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督檢查”的投訴案例歸檔管理機(jī)制，形成分工明確、協(xié)同高效、管控到位的管理體系。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運(yùn)營部門。作為投訴案例歸檔管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌投訴案例歸檔全流程管理工作；2.制定投訴案例分類標(biāo)準(zhǔn)、編碼規(guī)則、歸檔格式及操作流程；3.監(jiān)督各門店、客服部門投訴案例的整理、提交與初步歸檔工作；4.定期對投訴歸檔案例進(jìn)行匯總分析，形成投訴分析報(bào)告，為服務(wù)優(yōu)化、運(yùn)營改進(jìn)提供建議；5.協(xié)調(diào)處理投訴歸檔過程中的跨部門問題，推動(dòng)制度落地執(zhí)行；6.組織開展投訴案例歸檔管理相關(guān)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員規(guī)范操作意識；7.配合內(nèi)部審計(jì)部門開展監(jiān)督檢查工作，落實(shí)整改要求。（二）各門店。作為投訴接收與初步處理的核心環(huán)節(jié)，主要職責(zé)包括：1.及時(shí)接收門店現(xiàn)場及顧客直接向門店反饋的投訴，詳細(xì)記錄投訴信息，形成《顧客投訴接收記錄表》；2.負(fù)責(zé)門店投訴的初步核實(shí)與處理，全程記錄處理過程，收集相關(guān)佐證材料；3.投訴處理完成后，按要求整理投訴案例資料，填寫《顧客投訴案例歸檔表》，提交運(yùn)營部門審核；4.配合運(yùn)營部門開展投訴案例分析與問題整改工作，落實(shí)針對性改進(jìn)措施；5.妥善保管門店投訴處理過程中的臨時(shí)資料，確保提交歸檔的資料完整、準(zhǔn)確。（三）客服部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接收電話、線上平臺、社交媒體等渠道的顧客投訴，詳細(xì)記錄投訴信息，形成《顧客投訴接收記錄表》；2.跟蹤投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（門店、劇本采購、財(cái)務(wù)等）推進(jìn)投訴解決，記錄協(xié)調(diào)過程與各部門反饋意見；3.投訴處理完成后，對顧客進(jìn)行回訪，記錄顧客滿意度及后續(xù)訴求，整理形成完整的投訴處理鏈條資料；4.按要求填寫《顧客投訴案例歸檔表》，附上全鏈條資料提交運(yùn)營部門審核；5.配合運(yùn)營部門開展投訴案例匯總分析工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。（四）檔案管理部門（如無專職檔案管理部門，由行政部門兼任）。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)投訴案例檔案的最終接收、分類存儲、日常保管與安全防護(hù)工作；2.建立投訴案例檔案管理臺賬，記錄檔案歸檔、查閱、借閱、銷毀等情況；3.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱、借閱審批流程，管控檔案使用權(quán)限，確保檔案安全保密；4.定期對歸檔檔案進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理檔案損毀、丟失等問題；5.按規(guī)定流程處理到期投訴案例檔案的銷毀工作；6.配合運(yùn)營部門、內(nèi)部審計(jì)部門開展檔案相關(guān)核查工作。（五）其他相關(guān)部門（劇本采購、財(cái)務(wù)、法務(wù)等）。主要職責(zé)包括：1.配合處理涉及本部門職責(zé)的投訴事項(xiàng)（如劇本質(zhì)量問題由劇本采購部門核實(shí)，退費(fèi)問題由財(cái)務(wù)部門處理）；2.提供投訴處理相關(guān)的佐證材料與專業(yè)意見，協(xié)助完成投訴案例整理；3.配合運(yùn)營部門開展投訴案例分析，針對相關(guān)問題制定并落實(shí)改進(jìn)措施。（六）投訴處理專員。主要職責(zé)包括：1.具體負(fù)責(zé)投訴的接收、核實(shí)、協(xié)調(diào)處理與回訪工作，全程記錄相關(guān)信息；2.按要求整理投訴全鏈條資料，確保資料完整、信息準(zhǔn)確；3.及時(shí)提交投訴案例歸檔資料，配合運(yùn)營部門與檔案管理部門的審核、歸檔工作；4.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露投訴相關(guān)信息。（七）內(nèi)部審計(jì)部門（如無專職審計(jì)則由運(yùn)營部門牽頭，管理層指定人員參與）。主要職責(zé)包括：1.定期對投訴案例歸檔管理工作開展監(jiān)督檢查，核查歸檔流程的規(guī)范性、資料的完整性與準(zhǔn)確性；2.排查歸檔管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與違規(guī)行為，提出審計(jì)意見與整改建議；3.監(jiān)督各部門整改措施的落實(shí)情況，確保問題整改到位；4.向管理層提交專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告，反映歸檔管理現(xiàn)狀與改進(jìn)建議。（八）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、投訴案例分類標(biāo)準(zhǔn)、重大投訴案例歸檔與銷毀等事項(xiàng)；2.保障投訴案例歸檔管理工作所需資源（人員、存儲設(shè)備、培訓(xùn)等）的投入；3.監(jiān)督各部門歸檔管理工作的推進(jìn)情況，協(xié)調(diào)解決重大問題；4.審批違規(guī)行為的處理方案。第三章投訴案例歸檔全流程管理第七條投訴信息收集與初步記錄（一）收集渠道。公司顧客投訴收集渠道包括：1.各門店現(xiàn)場反饋；2.官方客服電話；3.微信公眾號、企業(yè)微信等線上社群；4.大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等第三方消費(fèi)平臺；5.抖音、小紅書等社交媒體；6.郵件、信訪等其他渠道。（二）記錄要求。投訴接收人員（門店服務(wù)人員、客服人員）需在接收投訴后，立即填寫《顧客投訴接收記錄表》，詳細(xì)記錄以下信息：1.投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式，需脫敏處理，如隱去部分手機(jī)號）；2.投訴時(shí)間（精確到年月日時(shí)分）；3.投訴渠道；4.投訴事由（詳細(xì)描述顧客不滿的具體事項(xiàng)，包括涉及的門店、劇本名稱、服務(wù)人員、消費(fèi)時(shí)間等）；5.投訴訴求（如道歉、退費(fèi)、賠償、更換劇本、改進(jìn)服務(wù)等）；6.投訴接收人員信息及初步處理意見。（三）信息核實(shí)。投訴接收后，投訴處理專員需在24小時(shí)內(nèi)對投訴信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)投訴事由的真實(shí)性、具體細(xì)節(jié)及相關(guān)責(zé)任主體，補(bǔ)充完善《顧客投訴接收記錄表》，并初步判斷投訴類型與嚴(yán)重程度。第八條投訴案例整理與分類（一）整理內(nèi)容。投訴處理完成后（以顧客確認(rèn)解決方案或無進(jìn)一步訴求為準(zhǔn)），投訴處理專員需在3個(gè)工作日內(nèi)完成案例整理，整理內(nèi)容包括：1.《顧客投訴接收記錄表》；2.投訴核實(shí)過程中的相關(guān)佐證材料（如消費(fèi)記錄、門店監(jiān)控截圖、員工工作記錄等）；3.投訴處理方案及審批文件（如涉及大額退費(fèi)、賠償需附管理層審批意見）；4.投訴處理過程記錄（包括協(xié)調(diào)溝通記錄、相關(guān)部門反饋意見、處理步驟等）；5.顧客對處理結(jié)果的確認(rèn)意見（如簽字確認(rèn)、線上回復(fù)截圖等）；6.投訴回訪記錄（包括回訪時(shí)間、顧客滿意度、后續(xù)建議等）；7.其他與投訴相關(guān)的資料（如法務(wù)部門意見、第三方平臺溝通記錄等）。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營部門統(tǒng)一制定投訴案例分類標(biāo)準(zhǔn)，具體分類如下：1.按投訴類型分類：（1）劇本相關(guān)投訴（劇本質(zhì)量差、劇情邏輯混亂、道具缺失、劇本盜版等）；（2）服務(wù)相關(guān)投訴（服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)流程不規(guī)范、DM專業(yè)度不足、預(yù)約失誤等）；（3）環(huán)境相關(guān)投訴（門店衛(wèi)生差、室內(nèi)異味、噪音干擾、座位不舒適、安全設(shè)施不足等）；（4）收費(fèi)相關(guān)投訴（亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、優(yōu)惠政策未落實(shí)、充值糾紛等）；（5）其他投訴（停車問題、隱私泄露、群體性糾紛等）。2.按投訴嚴(yán)重程度分類：（1）一般投訴（單個(gè)顧客輕微不滿，處理后無不良影響，無需大額補(bǔ)償）；（2）重大投訴（群體性投訴、引發(fā)線上負(fù)面輿情、涉及大額賠償/退費(fèi)、違反法律法規(guī)、影響品牌聲譽(yù)）。3.按處理結(jié)果分類：（1）協(xié)商解決（顧客接受處理方案，滿意度達(dá)標(biāo)）；（2）部分解決（顧客基本接受處理方案，但仍有輕微異議）；（3）未達(dá)成一致（顧客不接受處理方案，可能通過其他渠道維權(quán)）。（三）編碼規(guī)則。投訴案例采用“年度-投訴類型-嚴(yán)重程度-門店編碼-序號”的12位編碼規(guī)則進(jìn)行唯一標(biāo)識，例如：2026-01-01-02-0035，其中：2026為年度，01為劇本相關(guān)投訴（02為服務(wù)相關(guān)、03為環(huán)境相關(guān)、04為收費(fèi)相關(guān)、05為其他），01為一般投訴（02為重大投訴），02為門店編碼，0035為年度內(nèi)該類別投訴的順序序號。編碼規(guī)則由運(yùn)營部門統(tǒng)一制定并下發(fā)執(zhí)行，確保編碼唯一、規(guī)范。第九條投訴案例歸檔審核與提交（一）內(nèi)部審核。投訴處理專員完成案例整理與編碼后，填寫《顧客投訴案例歸檔表》，將歸檔表與整理后的全鏈條資料提交所在部門負(fù)責(zé)人審核。部門負(fù)責(zé)人需在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核，核查資料的完整性、信息的準(zhǔn)確性、分類編碼的規(guī)范性，審核通過后提交運(yùn)營部門。（二）運(yùn)營審核。運(yùn)營部門收到歸檔資料后，在3個(gè)工作日內(nèi)完成二次審核，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：1.歸檔資料是否覆蓋投訴全流程，無遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)；2.信息記錄是否準(zhǔn)確、規(guī)范，無虛假或模糊表述；3.分類編碼是否符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；4.重大投訴案例是否附完整的處理審批文件與輿情管控記錄。審核通過的，簽署審核意見后提交檔案管理部門；審核未通過的，退回相關(guān)部門補(bǔ)充完善，限期重新提交。（三）資料提交。相關(guān)部門提交歸檔資料時(shí)，需同時(shí)提交紙質(zhì)版與電子版（如有特殊情況無法提供紙質(zhì)版，需經(jīng)運(yùn)營部門審批），紙質(zhì)版資料需按順序裝訂整齊，電子版資料需按編碼命名并存儲在指定文件夾。第十條投訴案例歸檔存儲（一）接收登記。檔案管理部門收到運(yùn)營部門審核通過的歸檔資料后，在2個(gè)工作日內(nèi)完成接收登記，填寫《投訴案例檔案接收臺賬》，記錄檔案編碼、歸檔日期、資料份數(shù)、提交部門、接收人等信息，并向運(yùn)營部門出具接收回執(zhí)。（二）存儲方式。1.紙質(zhì)檔案：存儲于指定檔案柜中，按年度-投訴類型-嚴(yán)重程度的順序分類擺放，檔案柜需加鎖保管，落實(shí)防潮、防火、防盜、防蟲等安全措施；2.電子檔案：存儲于公司指定的內(nèi)部服務(wù)器或云存儲平臺，建立分級文件夾（年度-投訴類型-嚴(yán)重程度-門店），按編碼命名文件，設(shè)置訪問權(quán)限，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保電子檔案安全可追溯。（三）存儲規(guī)范。1.紙質(zhì)檔案需加蓋歸檔章，注明歸檔日期與檔案編碼；2.電子檔案需統(tǒng)一格式（如PDF格式），確?？砷L期讀取，避免因格式問題導(dǎo)致無法查閱；3.顧客個(gè)人敏感信息（如完整手機(jī)號、身份證號、住址等）需進(jìn)行脫敏處理，紙質(zhì)檔案可隱去關(guān)鍵信息，電子檔案可采用加密或權(quán)限管控方式保護(hù)；4.重大投訴案例檔案需單獨(dú)存放，重點(diǎn)保管。第四章投訴案例檔案管理規(guī)范第十一條檔案查閱與借閱管理（一）查閱權(quán)限。1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱投訴案例檔案的，需按以下權(quán)限審批：（1）查閱一般投訴案例檔案：經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，向檔案管理部門申請；（2）查閱重大投訴案例檔案：經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人審批后，向檔案管理部門申請；（3）檔案管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門因工作需要查閱檔案的，可直接查閱，但需記錄查閱情況。2.外部單位（如司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門）因公務(wù)需要查閱檔案的，需提供合法證明文件，經(jīng)管理層審批后，由檔案管理部門指定人員陪同查閱，嚴(yán)禁外部人員私自查閱。（二）查閱流程。1.查閱人填寫《投訴案例檔案查閱申請表》，注明查閱事由、檔案編碼、查閱期限、查閱人信息等，按權(quán)限完成審批；2.檔案管理部門核對審批文件后，提供相應(yīng)檔案供查閱，紙質(zhì)檔案需在指定場所查閱，嚴(yán)禁帶出檔案保管區(qū)域；3.查閱人需愛護(hù)檔案，嚴(yán)禁涂改、勾畫、撕毀檔案，嚴(yán)禁復(fù)制、摘抄敏感信息；4.查閱完成后，查閱人需在《檔案查閱登記臺賬》上簽字確認(rèn)，檔案管理部門收回檔案并核對完好。（三）借閱流程。1.因工作需要借閱紙質(zhì)檔案的，需在《投訴案例檔案查閱申請表》中注明借閱期限，經(jīng)相應(yīng)權(quán)限審批后，向檔案管理部門申請；2.檔案管理部門核對審批文件后，辦理借閱手續(xù)，填寫《檔案借閱登記臺賬》，明確借閱人責(zé)任；3.借閱期限一般不超過7個(gè)工作日，確需延長的，需提前向檔案管理部門申請，經(jīng)審批后可延長，但最長不超過15個(gè)工作日；4.借閱人需妥善保管借閱的檔案，確保檔案安全完整，按期歸還；5.歸還時(shí)，檔案管理部門核對檔案完好情況，確認(rèn)無誤后注銷借閱登記。第十二條檔案保管期限（一）一般投訴案例檔案：保管期限為3年，自投訴處理完成并歸檔之日起計(jì)算。（二）重大投訴案例檔案：保管期限為10年，自投訴處理完成并歸檔之日起計(jì)算；涉及法律糾紛、品牌重大聲譽(yù)影響的重大投訴案例檔案，保管期限為永久。（三）檔案保管期限屆滿前6個(gè)月，檔案管理部門需對檔案進(jìn)行梳理，形成《到期投訴案例檔案清單》，提交運(yùn)營部門審核后，報(bào)管理層審批。第十三條檔案到期銷毀管理（一）銷毀審批。到期投訴案例檔案經(jīng)管理層審批同意銷毀后，方可開展銷毀工作；重大投訴案例檔案如需提前銷毀，需經(jīng)管理層集體審議通過。（二）銷毀流程。1.檔案管理部門制定銷毀方案，明確銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、方式、參與人員等；2.銷毀工作需由檔案管理部門、運(yùn)營部門、內(nèi)部審計(jì)部門（或管理層指定人員）共同監(jiān)督執(zhí)行，確保銷毀過程規(guī)范、安全；3.紙質(zhì)檔案采用粉碎、焚燒等不可逆方式銷毀，電子檔案需徹底刪除并銷毀存儲介質(zhì)（如硬盤、U盤），確保檔案信息無法恢復(fù)；4.銷毀完成后，參與人員需在《投訴案例檔案銷毀記錄表》上簽字確認(rèn)，記錄銷毀檔案的編碼、數(shù)量、銷毀方式、銷毀時(shí)間等信息，《銷毀記錄表》需歸檔永久保存。（三）禁止事項(xiàng)。嚴(yán)禁個(gè)人私自銷毀投訴案例檔案，嚴(yán)禁將待銷毀檔案出售、贈(zèng)與或挪作他用。第十四條檔案維護(hù)與應(yīng)急處理（一）日常維護(hù)。檔案管理部門需定期對檔案進(jìn)行檢查維護(hù)，每月檢查一次紙質(zhì)檔案的保管情況，及時(shí)處理受潮、霉變、破損等問題；每季度檢查一次電子檔案的存儲情況，確保數(shù)據(jù)完整、可讀取，定期更新備份。（二）應(yīng)急處理。如發(fā)生檔案丟失、損毀、泄露等突發(fā)事件，檔案管理部門需立即向運(yùn)營部門、管理層匯報(bào)，同時(shí)采取以下應(yīng)急措施：1.對丟失、損毀的檔案，及時(shí)開展排查，查明原因，嘗試恢復(fù)或補(bǔ)充相關(guān)資料；2.對泄露的敏感信息，立即采取管控措施，防止信息進(jìn)一步擴(kuò)散，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)方（如顧客）說明情況，消除不良影響；3.查明事件責(zé)任，按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任；4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善檔案安全保管機(jī)制。第五章監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲第十五條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。1.運(yùn)營部門每月對各門店、客服部門的投訴案例整理與提交情況進(jìn)行抽查，核查資料完整性與及時(shí)性；2.檔案管理部門每月對歸檔檔案的存儲、保管情況進(jìn)行檢查，確保檔案安全規(guī)范；3.各部門負(fù)責(zé)人定期對本部門投訴歸檔相關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。（二）專項(xiàng)檢查。內(nèi)部審計(jì)部門每半年組織一次投訴案例歸檔管理專項(xiàng)檢查，聯(lián)合運(yùn)營部門、檔案管理部門開展，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：1.歸檔流程的規(guī)范性，是否存在未按規(guī)定時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)歸檔的情況；2.歸檔資料的完整性、準(zhǔn)確性，是否存在信息缺失、虛假記錄等情況；3.檔案分類編碼的規(guī)范性，是否符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；4.檔案查閱、借閱、銷毀流程的執(zhí)行情況，是否存在違規(guī)查閱、私自借閱、違規(guī)銷毀等行為；5.檔案安全保管情況，是否存在檔案丟失、損毀、泄露等風(fēng)險(xiǎn)；6.投訴案例分析與改進(jìn)措施的落實(shí)情況。專項(xiàng)檢查完成后，形成《投訴案例歸檔管理專項(xiàng)檢查報(bào)告》，上報(bào)管理層，明確存在的問題、整改建議及責(zé)任人員。（三）問題整改。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營部門下達(dá)《整改通知書》，明確整改責(zé)任部門、整改內(nèi)容及整改時(shí)限；相關(guān)部門需按時(shí)完成整改，提交整改報(bào)告及相關(guān)證明材料；內(nèi)部審計(jì)部門跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題整改到位；對無法立即整改的重大問題，需制定階段性整改計(jì)劃，報(bào)管理層審批后推進(jìn)。（四）舉報(bào)機(jī)制。建立投訴案例歸檔管理違規(guī)行為舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對未按規(guī)定歸檔、虛假歸檔、違規(guī)查閱/借閱/銷毀檔案、泄露投訴信息等行為進(jìn)行舉報(bào)；運(yùn)營部門、內(nèi)部審計(jì)部門對舉報(bào)線索及時(shí)核查，嚴(yán)肅處理違規(guī)人員，并為舉報(bào)人保密；對舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十六條獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對在投訴案例歸檔管理工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.歸檔管理先進(jìn)部門：全年投訴案例歸檔及時(shí)率100%、資料完整率100%，