2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司后勤服務(wù)滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作，建立科學(xué)、系統(tǒng)的調(diào)查管理機(jī)制，精準(zhǔn)掌握員工及客戶對(duì)后勤服務(wù)的需求與評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化后勤服務(wù)質(zhì)量，提升員工工作體驗(yàn)及客戶消費(fèi)體驗(yàn)，保障公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)平穩(wěn)高效開展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營(yíng)特性（如門店沉浸式服務(wù)需求、多場(chǎng)景后勤保障等）及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實(shí)體門店及各職能部門的后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作，涵蓋調(diào)查策劃、實(shí)施、數(shù)據(jù)處理、結(jié)果分析、改進(jìn)落地、跟蹤驗(yàn)證等全流程，涉及后勤服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（如門店環(huán)境維護(hù)、物資供應(yīng)、設(shè)施維修、餐飲保障、安全保障等），調(diào)查對(duì)象包括公司全體員工及消費(fèi)客戶。第三條核心原則（一）客觀公正原則。調(diào)查流程、問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等全環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循客觀標(biāo)準(zhǔn)，杜絕主觀干預(yù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)反映后勤服務(wù)實(shí)際情況。（二）精準(zhǔn)全面原則。調(diào)查內(nèi)容需覆蓋后勤服務(wù)核心環(huán)節(jié)，針對(duì)員工與客戶不同需求設(shè)計(jì)差異化調(diào)查維度，確保調(diào)查覆蓋全面、靶向精準(zhǔn)。（三）及時(shí)高效原則。嚴(yán)格把控調(diào)查各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，快速完成調(diào)查實(shí)施與結(jié)果分析，及時(shí)推動(dòng)問題整改，提升調(diào)查工作效率與響應(yīng)速度。（四）閉環(huán)改進(jìn)原則。建立“調(diào)查-分析-整改-驗(yàn)證”的閉環(huán)管理機(jī)制，將調(diào)查結(jié)果與后勤服務(wù)優(yōu)化深度綁定，確保問題整改落地見效。（五）隱私保護(hù)原則。嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)調(diào)查過程中收集的員工及客戶個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，規(guī)范信息存儲(chǔ)與使用流程。（六）全員參與原則。鼓勵(lì)員工及客戶積極參與調(diào)查，保障調(diào)查對(duì)象的表達(dá)權(quán)與建議權(quán)，形成上下協(xié)同提升后勤服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司行政后勤部為后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂后勤服務(wù)滿意度調(diào)查制度及相關(guān)操作細(xì)則，明確調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核要求；（二）統(tǒng)籌規(guī)劃年度及季度后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作，制定調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查主題、范圍、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及資源配置；（三）牽頭設(shè)計(jì)調(diào)查方案及問卷，結(jié)合員工與客戶需求優(yōu)化調(diào)查內(nèi)容，確保調(diào)查的科學(xué)性與針對(duì)性；（四）組織開展調(diào)查實(shí)施工作，協(xié)調(diào)各部門、各門店配合調(diào)查推進(jìn)，保障調(diào)查順利開展；（五）負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、整理、審核及分析工作，形成調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)建議；（六）跟蹤督促改進(jìn)措施的落地執(zhí)行，組織開展整改效果驗(yàn)證，形成閉環(huán)管理；（七）建立調(diào)查工作檔案，留存調(diào)查計(jì)劃、問卷、數(shù)據(jù)、報(bào)告、整改記錄等相關(guān)資料，定期復(fù)盤調(diào)查工作成效。第五條各門店職責(zé)各劇本殺門店為一線后勤服務(wù)滿意度調(diào)查的配合執(zhí)行主體，門店負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）配合行政后勤部開展本門店后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作，組織門店員工參與調(diào)查，引導(dǎo)客戶積極配合調(diào)查；（二）負(fù)責(zé)本門店現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的組織協(xié)調(diào)工作，保障調(diào)查過程有序開展，及時(shí)收集門店員工及客戶的現(xiàn)場(chǎng)反饋；（三）協(xié)助行政后勤部核實(shí)調(diào)查中涉及本門店的問題，制定門店層面的整改措施，推動(dòng)整改落地；（四）跟蹤本門店整改措施的執(zhí)行效果，及時(shí)向行政后勤部反饋整改情況及相關(guān)建議；（五）建立門店后勤服務(wù)滿意度調(diào)查臺(tái)賬，記錄調(diào)查參與情況、反饋問題及整改結(jié)果。第六條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理部：協(xié)助行政后勤部對(duì)接客戶調(diào)查工作，結(jié)合客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化調(diào)查內(nèi)容；參與調(diào)查結(jié)果分析，提出與門店運(yùn)營(yíng)銜接的后勤服務(wù)改進(jìn)建議；（二）人力資源部：配合行政后勤部組織員工參與調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果與后勤服務(wù)相關(guān)崗位績(jī)效考核掛鉤；協(xié)助開展員工后勤服務(wù)需求調(diào)研，優(yōu)化員工福利相關(guān)后勤服務(wù)；（三）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作相關(guān)費(fèi)用（如問卷制作、調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)等）的預(yù)算審核、支付及核算管理，保障調(diào)查工作經(jīng)費(fèi)到位；（四）市場(chǎng)部：協(xié)助行政后勤部設(shè)計(jì)客戶調(diào)查推廣物料，利用線上營(yíng)銷平臺(tái)（如社群、公眾號(hào)等）輔助開展客戶調(diào)查，提升客戶參與度；（五）技術(shù)部：為線上調(diào)查工作提供技術(shù)支持，保障線上調(diào)查系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；協(xié)助處理調(diào)查數(shù)據(jù)的技術(shù)分析工作，確保數(shù)據(jù)安全。第三章后勤服務(wù)滿意度調(diào)查全流程管理規(guī)范第七條調(diào)查策劃管理規(guī)范（一）調(diào)查周期設(shè)定。1.常規(guī)調(diào)查：每季度開展一次季度性后勤服務(wù)滿意度常規(guī)調(diào)查，全面覆蓋員工及重點(diǎn)客戶群體；每年開展一次年度全面調(diào)查，深度分析后勤服務(wù)整體情況；2.專項(xiàng)調(diào)查：針對(duì)特定后勤服務(wù)事項(xiàng)（如門店裝修后環(huán)境優(yōu)化、新后勤服務(wù)項(xiàng)目推出、客戶集中反饋的問題等），適時(shí)開展專項(xiàng)調(diào)查，精準(zhǔn)解決特定問題；3.緊急調(diào)查：當(dāng)發(fā)生重大后勤服務(wù)投訴或群體性反饋問題時(shí)，立即開展緊急調(diào)查，快速掌握問題根源并處置。（二）調(diào)查對(duì)象確定。1.員工群體：覆蓋公司各部門及各門店全體員工，按部門、崗位類型分層抽樣，確保樣本具有代表性；2.客戶群體：覆蓋各門店消費(fèi)客戶，包括新客戶、老客戶、會(huì)員客戶等，按消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額分層抽樣，確保覆蓋不同客戶群體需求；3.特殊對(duì)象：針對(duì)專項(xiàng)調(diào)查主題，可聚焦特定群體（如門店一線服務(wù)人員、高頻消費(fèi)客戶等）開展定向調(diào)查。（三）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)。1.員工調(diào)查內(nèi)容：涵蓋辦公物資供應(yīng)、門店設(shè)施設(shè)備維修響應(yīng)、工作環(huán)境（如空調(diào)、照明、衛(wèi)生）、餐飲及飲水保障、安全保障服務(wù)、后勤服務(wù)人員態(tài)度及專業(yè)度、問題處理效率等維度，設(shè)置滿意度評(píng)分、問題反饋及改進(jìn)建議欄目；2.客戶調(diào)查內(nèi)容：涵蓋門店公共區(qū)域環(huán)境（如大廳、走廊、衛(wèi)生間）、劇本體驗(yàn)房間環(huán)境（如衛(wèi)生、通風(fēng)、隔音、燈光）、休息區(qū)服務(wù)、飲用水及零食供應(yīng)、安全保障措施、后勤服務(wù)響應(yīng)速度等維度，設(shè)置滿意度評(píng)分、消費(fèi)體驗(yàn)反饋及建議欄目；3.內(nèi)容優(yōu)化：調(diào)查內(nèi)容需結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)、公司經(jīng)營(yíng)調(diào)整及前期調(diào)查結(jié)果動(dòng)態(tài)優(yōu)化，每次調(diào)查前由行政后勤部組織相關(guān)部門審核確認(rèn)，確保內(nèi)容貼合實(shí)際需求。（四）調(diào)查方式選擇。1.線上調(diào)查：通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信問卷、線上調(diào)研平臺(tái)等開展線上問卷調(diào)查，適用于員工全員調(diào)查及客戶大范圍調(diào)查，提升調(diào)查效率；2.線下調(diào)查：在門店現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置調(diào)查點(diǎn)，通過紙質(zhì)問卷、面對(duì)面訪談等方式開展調(diào)查，適用于客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)反饋及老年客戶等不熟悉線上操作的群體；3.混合調(diào)查：常規(guī)調(diào)查及年度調(diào)查采用線上+線下混合調(diào)查方式，確保調(diào)查覆蓋全面；專項(xiàng)調(diào)查可根據(jù)調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)選擇單一或混合調(diào)查方式；4.訪談?wù){(diào)查：針對(duì)重點(diǎn)問題或核心群體，組織小型座談會(huì)或一對(duì)一深度訪談，深入了解需求及問題根源。第八條調(diào)查實(shí)施管理規(guī)范（一）調(diào)查準(zhǔn)備。1.行政后勤部提前5個(gè)工作日制定調(diào)查實(shí)施方案，明確調(diào)查時(shí)間、范圍、方式、參與人員及職責(zé)分工；2.準(zhǔn)備調(diào)查物料，包括線上問卷鏈接、紙質(zhì)問卷、調(diào)查指引說明、筆、調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)品（如小禮品、優(yōu)惠券等）等；3.開展調(diào)查前培訓(xùn)，對(duì)參與調(diào)查組織工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確調(diào)查流程、溝通話術(shù)、隱私保護(hù)要求及問題處理方式；4.發(fā)布調(diào)查通知，通過公司內(nèi)部公告、門店公示、線上社群等渠道發(fā)布調(diào)查通知，說明調(diào)查目的、時(shí)間、參與方式及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，提升參與積極性。（二）調(diào)查執(zhí)行。1.線上調(diào)查：行政后勤部上線線上問卷，實(shí)時(shí)監(jiān)控問卷填寫進(jìn)度，對(duì)未參與調(diào)查的人員進(jìn)行適當(dāng)提醒（最多提醒2次），確保調(diào)查回收率（員工調(diào)查回收率不低于90%，客戶調(diào)查回收率不低于60%）；2.線下調(diào)查：各門店按要求設(shè)置調(diào)查點(diǎn)，安排專人引導(dǎo)客戶參與調(diào)查，耐心解答調(diào)查相關(guān)疑問，回收紙質(zhì)問卷時(shí)需核對(duì)填寫完整性，確保問卷有效；3.訪談?wù){(diào)查：行政后勤部提前與訪談對(duì)象預(yù)約時(shí)間，明確訪談主題及提綱，訪談過程中做好詳細(xì)記錄，訪談結(jié)束后及時(shí)整理訪談紀(jì)要；4.隱私保護(hù)：調(diào)查過程中嚴(yán)格保護(hù)調(diào)查對(duì)象隱私，員工調(diào)查可采用匿名方式，客戶調(diào)查如需收集個(gè)人信息需明確告知用途及保密措施，嚴(yán)禁泄露調(diào)查對(duì)象個(gè)人信息。（三）調(diào)查回收。1.調(diào)查結(jié)束后，行政后勤部在3個(gè)工作日內(nèi)完成問卷回收及整理工作，對(duì)線上問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出，對(duì)紙質(zhì)問卷進(jìn)行分類整理及數(shù)據(jù)錄入；2.對(duì)回收的問卷進(jìn)行有效性審核，剔除無(wú)效問卷（如填寫不完整、全部選擇同一答案、存在明顯邏輯錯(cuò)誤的問卷），確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)有效；3.統(tǒng)計(jì)有效問卷數(shù)量及回收率，形成調(diào)查回收統(tǒng)計(jì)報(bào)告，作為后續(xù)數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)。第九條數(shù)據(jù)處理與分析管理規(guī)范（一）數(shù)據(jù)整理。1.行政后勤部對(duì)審核通過的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，按調(diào)查維度、部門、門店、調(diào)查對(duì)象類型等進(jìn)行分層統(tǒng)計(jì)；2.采用規(guī)范的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，將滿意度評(píng)分轉(zhuǎn)化為量化數(shù)據(jù)（如采用1-5分制，計(jì)算各維度平均分、滿意度占比等），確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確；3.對(duì)調(diào)查中收集的文字類反饋（問題及建議）進(jìn)行分類匯總，梳理高頻問題及典型建議。（二）數(shù)據(jù)分析。1.定量分析：計(jì)算整體后勤服務(wù)滿意度得分，分析各維度滿意度排名，對(duì)比不同部門、門店、調(diào)查周期的滿意度差異，識(shí)別滿意度偏低的薄弱環(huán)節(jié)；2.定性分析：對(duì)文字類反饋進(jìn)行深度分析，挖掘問題根源，梳理核心需求及改進(jìn)方向；3.綜合分析：結(jié)合定量分析與定性分析結(jié)果，形成綜合分析結(jié)論，明確后勤服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與短板，提出初步改進(jìn)方向。（三）數(shù)據(jù)驗(yàn)證。1.行政后勤部對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)及核心問題進(jìn)行交叉驗(yàn)證，通過與門店負(fù)責(zé)人、后勤服務(wù)人員溝通核實(shí)，確保數(shù)據(jù)及問題分析準(zhǔn)確；2.對(duì)存在爭(zhēng)議的問題，組織相關(guān)部門開展專題研討，進(jìn)一步明確問題本質(zhì)及影響范圍。第十條調(diào)查結(jié)果應(yīng)用與報(bào)告編制規(guī)范（一）報(bào)告編制。1.行政后勤部在數(shù)據(jù)處理分析完成后5個(gè)工作日內(nèi)編制《后勤服務(wù)滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容包括：調(diào)查概況（調(diào)查周期、范圍、方式、回收率、有效率等）、定量分析結(jié)果、定性分析結(jié)果、核心問題匯總、改進(jìn)建議、責(zé)任部門及整改時(shí)限建議等；2.年度調(diào)查報(bào)告需增加年度后勤服務(wù)滿意度變化趨勢(shì)分析、行業(yè)對(duì)標(biāo)分析（如有）及下一年度后勤服務(wù)優(yōu)化規(guī)劃；3.報(bào)告需經(jīng)行政后勤部負(fù)責(zé)人審核，重大調(diào)查報(bào)告需提交公司管理層及相關(guān)部門會(huì)簽。（二）結(jié)果反饋。1.調(diào)查報(bào)告審核通過后，行政后勤部在3個(gè)工作日內(nèi)通過公司內(nèi)部公告、門店會(huì)議、線上社群等渠道向員工及客戶反饋調(diào)查結(jié)果，說明改進(jìn)方向及后續(xù)措施；2.對(duì)客戶提出的典型問題及建議，可通過一對(duì)一溝通、社群回復(fù)等方式進(jìn)行針對(duì)性反饋，提升客戶滿意度。（三）改進(jìn)措施制定。1.行政后勤部根據(jù)調(diào)查報(bào)告中的核心問題，組織相關(guān)部門及門店召開改進(jìn)專題會(huì)議，明確各問題的責(zé)任部門、整改措施、整改時(shí)限及預(yù)期目標(biāo)；2.責(zé)任部門需結(jié)合實(shí)際制定具體的整改實(shí)施方案，報(bào)行政后勤部備案；3.針對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的復(fù)雜問題，需制定階段性改進(jìn)計(jì)劃，明確分階段目標(biāo)及推進(jìn)步驟。第十一條整改跟蹤與驗(yàn)證管理規(guī)范（一）整改跟蹤。1.行政后勤部建立整改跟蹤臺(tái)賬，詳細(xì)記錄問題名稱、責(zé)任部門、整改措施、整改時(shí)限、推進(jìn)進(jìn)度及完成情況；2.責(zé)任部門需按整改時(shí)限推進(jìn)整改工作，每月向行政后勤部報(bào)送整改進(jìn)展；行政后勤部定期對(duì)整改情況進(jìn)行抽查，對(duì)整改滯后的部門進(jìn)行督促提醒。（二）效果驗(yàn)證。1.整改完成后，責(zé)任部門需向行政后勤部提交整改完成報(bào)告，附整改相關(guān)佐證材料；2.行政后勤部組織對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證，可通過二次調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、訪談等方式核實(shí)問題是否解決，滿意度是否提升；3.對(duì)整改效果未達(dá)預(yù)期的，要求責(zé)任部門重新制定整改措施，繼續(xù)推進(jìn)整改，直至問題解決；4.專項(xiàng)調(diào)查的整改效果驗(yàn)證需在整改完成后1個(gè)月內(nèi)完成，常規(guī)調(diào)查的整改效果驗(yàn)證納入下一次常規(guī)調(diào)查范圍。（三）閉環(huán)管理。行政后勤部對(duì)整改情況及效果驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行匯總，更新整改跟蹤臺(tái)賬，形成“調(diào)查-分析-整改-驗(yàn)證”的閉環(huán)管理記錄，相關(guān)資料納入調(diào)查工作檔案留存。第四章調(diào)查質(zhì)量控制與激勵(lì)機(jī)制第十二條調(diào)查質(zhì)量控制規(guī)范（一）問卷質(zhì)量控制。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)完成后，需組織小范圍試調(diào)查（樣本量不少于30份），收集試調(diào)查反饋，優(yōu)化問卷內(nèi)容及表述，確保問卷邏輯清晰、通俗易懂、針對(duì)性強(qiáng)；（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。建立數(shù)據(jù)錄入及審核雙人復(fù)核機(jī)制，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確；對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)核查，排除錄入錯(cuò)誤或虛假數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)真實(shí)性；（三）過程質(zhì)量控制。行政后勤部全程監(jiān)督調(diào)查實(shí)施過程，對(duì)線上調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)線下調(diào)查進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，及時(shí)糾正調(diào)查過程中的不規(guī)范行為；（四）結(jié)果質(zhì)量控制。調(diào)查分析報(bào)告需經(jīng)多級(jí)審核，確保分析邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)論準(zhǔn)確、建議可行；重大調(diào)查結(jié)果需組織相關(guān)部門論證，提升結(jié)果的科學(xué)性與合理性。第十三條激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）參與激勵(lì)。1.員工參與調(diào)查并完整填寫有效問卷的，可給予適當(dāng)積分獎(jiǎng)勵(lì)（積分可兌換辦公用品、福利禮品等）；2.客戶參與調(diào)查并完整填寫有效問卷的，可給予劇本殺體驗(yàn)優(yōu)惠券、小禮品等獎(jiǎng)勵(lì)，提升客戶參與積極性。（二）工作激勵(lì)。1.對(duì)在調(diào)查工作中表現(xiàn)積極、組織得力、調(diào)查回收率及有效率高的部門及門店，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等）；2.對(duì)提出合理化建議并被采納、有效提升后勤服務(wù)質(zhì)量的員工及客戶，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)劇本殺體驗(yàn)等）；3.將后勤服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果及整改效果納入相關(guān)部門及門店的年度績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，在績(jī)效考核中予以加分。（三）責(zé)任追究。1.對(duì)未按要求配合調(diào)查工作、推諉扯皮、導(dǎo)致調(diào)查工作滯后或數(shù)據(jù)失真的部門及個(gè)人，給予警告處分，責(zé)令限期整改；2.對(duì)整改工作不力、未按時(shí)限完成整改或整改效果不佳的責(zé)任部門及個(gè)人，扣減相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；3.對(duì)在調(diào)查過程中弄虛作假、泄露調(diào)查對(duì)象隱私、造成不良影響的，給予記過及以上處分，情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)責(zé)任。第五章附則第十四條特殊情況處理（一）重大突發(fā)公共事件期間：如遇重大突發(fā)公共事件（如疫情、自然災(zāi)害等），可調(diào)整調(diào)查周期或調(diào)查方式，采用線上為主的調(diào)查方式，簡(jiǎn)化調(diào)查流程，聚焦核心后勤服務(wù)需求開展調(diào)查；（二）新門店開業(yè)初期：新門店開業(yè)3個(gè)月內(nèi)開展首次后勤服務(wù)滿意度專項(xiàng)