城市軌道交通服務(wù)員安全生產(chǎn)知識(shí)水平考核試卷含答案城市軌道交通服務(wù)員安全生產(chǎn)知識(shí)水平考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)城市軌道交通服務(wù)員安全生產(chǎn)知識(shí)的掌握程度，確保學(xué)員具備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力，保障乘客及自身安全，符合實(shí)際工作需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城市軌道交通服務(wù)員在進(jìn)行車(chē)廂清潔時(shí)，下列哪種清潔劑不適合使用？（）

A.食品級(jí)洗潔精

B.酒精消毒液

C.刺激性較強(qiáng)的消毒劑

D.水性潤(rùn)滑劑

2.當(dāng)乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

3.乘客攜帶的物品若存在安全隱患，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

4.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即（）。

A.報(bào)警并組織乘客疏散

B.使用滅火器滅火

C.立即關(guān)閉車(chē)廂門(mén)

D.尋找司機(jī)協(xié)助

5.乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽略不予理會(huì)

B.溫和勸阻并告知危害

C.強(qiáng)制乘客下車(chē)

D.報(bào)告司機(jī)處理

6.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)（）。

A.私自留下物品

B.通知乘客自行尋找

C.交給司機(jī)保管

D.上報(bào)站務(wù)人員處理

7.乘客攜帶的包裹體積過(guò)大，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

8.服務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)硬態(tài)度對(duì)待

B.保持冷靜，耐心解釋

C.忽略不予理會(huì)

D.報(bào)告司機(jī)處理

9.乘客在車(chē)廂內(nèi)摔倒，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即扶起

B.撥打120

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

10.服務(wù)員在遇到乘客緊急求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即給予幫助

B.忽略不予理會(huì)

C.尋找同事協(xié)助

D.報(bào)告司機(jī)處理

11.乘客在車(chē)廂內(nèi)大聲喧嘩，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽略不予理會(huì)

B.輕聲勸阻

C.強(qiáng)制乘客下車(chē)

D.報(bào)告司機(jī)處理

12.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不予理會(huì)

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

C.強(qiáng)硬態(tài)度對(duì)待

D.報(bào)告司機(jī)處理

13.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)心臟病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

14.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

15.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)癲癇，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

16.服務(wù)員在處理乘客無(wú)票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制乘客下車(chē)

B.耐心解釋并引導(dǎo)購(gòu)票

C.忽略不予理會(huì)

D.報(bào)告司機(jī)處理

17.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)高燒，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

18.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶管制刀具時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

19.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)低血糖，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

20.服務(wù)員在處理乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

21.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)哮喘，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

22.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

23.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)精神疾病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

24.服務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

25.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)高血壓，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

26.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶放射性物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

27.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)心臟病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

28.服務(wù)員在處理乘客攜帶毒品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

29.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)低血糖，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即撥打120

B.攙扶乘客到座位上

C.尋找醫(yī)生協(xié)助

D.告知司機(jī)停車(chē)

30.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶有害生物時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶進(jìn)站

B.要求乘客寄存

C.拒絕攜帶進(jìn)站

D.告知司機(jī)處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城市軌道交通服務(wù)員的崗位職責(zé)包括（）。

A.車(chē)廂清潔

B.乘客服務(wù)

C.緊急情況處理

D.設(shè)備檢查

E.車(chē)站運(yùn)營(yíng)管理

2.乘客在車(chē)廂內(nèi)發(fā)生意外時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即報(bào)警

B.攙扶乘客

C.尋找醫(yī)生

D.告知司機(jī)

E.確保車(chē)廂安全

3.下列哪些屬于乘客攜帶的禁止物品？（）

A.易燃易爆物品

B.有毒有害物品

C.管制刀具

D.放射性物品

E.大型寵物

4.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意的禮儀有（）。

A.保持微笑

B.耐心傾聽(tīng)

C.語(yǔ)氣平和

D.避免爭(zhēng)執(zhí)

E.及時(shí)回應(yīng)

5.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.佩戴口罩

C.沿疏散通道迅速撤離

D.關(guān)閉車(chē)門(mén)

E.不要乘坐電梯

6.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，應(yīng)關(guān)注（）。

A.乘客行為

B.設(shè)備運(yùn)行狀況

C.車(chē)廂衛(wèi)生狀況

D.窗門(mén)開(kāi)關(guān)情況

E.車(chē)廂內(nèi)溫度

7.乘客無(wú)票乘車(chē)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.幫助乘客補(bǔ)票

B.引導(dǎo)乘客到票務(wù)處

C.強(qiáng)制乘客下車(chē)

D.報(bào)告司機(jī)處理

E.忽略不予理會(huì)

8.服務(wù)員在遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持中立

B.耐心解釋

C.尋求第三方協(xié)助

D.忽略不予理會(huì)

E.強(qiáng)制雙方和解

9.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)告司機(jī)

B.引導(dǎo)乘客疏散

C.使用滅火器滅火

D.尋找醫(yī)生協(xié)助

E.保持冷靜，指揮乘客

10.服務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.及時(shí)上交站務(wù)人員

B.確認(rèn)物品歸屬

C.尊重乘客隱私

D.隨意丟棄物品

E.主動(dòng)尋找失主

11.乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.耐心勸阻

B.告知危害

C.忽略不予理會(huì)

D.強(qiáng)制乘客下車(chē)

E.報(bào)告司機(jī)處理

12.服務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上交相關(guān)部門(mén)

B.耐心解釋法規(guī)

C.強(qiáng)制乘客下車(chē)

D.報(bào)告司機(jī)處理

E.忽略不予理會(huì)

13.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.中立調(diào)解

D.忽略不予理會(huì)

E.強(qiáng)制雙方和解

14.服務(wù)員在處理乘客無(wú)票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)（）。

A.幫助乘客補(bǔ)票

B.引導(dǎo)乘客到票務(wù)處

C.強(qiáng)制乘客下車(chē)

D.報(bào)告司機(jī)處理

E.忽略不予理會(huì)

15.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.攙扶乘客

C.尋找醫(yī)生

D.告知司機(jī)

E.確保車(chē)廂安全

16.服務(wù)員在處理乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許攜帶小型寵物

B.要求寵物佩戴牽引繩

C.拒絕攜帶大型寵物

D.報(bào)告司機(jī)處理

E.忽略不予理會(huì)

17.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)告司機(jī)

B.引導(dǎo)乘客疏散

C.使用滅火器滅火

D.尋找醫(yī)生協(xié)助

E.保持冷靜，指揮乘客

18.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意的禮儀有（）。

A.保持微笑

B.耐心傾聽(tīng)

C.語(yǔ)氣平和

D.避免爭(zhēng)執(zhí)

E.及時(shí)回應(yīng)

19.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.佩戴口罩

C.沿疏散通道迅速撤離

D.關(guān)閉車(chē)門(mén)

E.不要乘坐電梯

20.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，應(yīng)關(guān)注（）。

A.乘客行為

B.設(shè)備運(yùn)行狀況

C.車(chē)廂衛(wèi)生狀況

D.窗門(mén)開(kāi)關(guān)情況

E.車(chē)廂內(nèi)溫度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城市軌道交通服務(wù)員應(yīng)熟悉_________，確保乘客安全。

2.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)立即_________。

3.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員首先應(yīng)_________。

4.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，避免爭(zhēng)執(zhí)。

5.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)_________，沿疏散通道迅速撤離。

6.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________，確保車(chē)廂安全。

7.乘客無(wú)票乘車(chē)，服務(wù)員應(yīng)_________，引導(dǎo)乘客到票務(wù)處。

8.服務(wù)員在遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)_________，耐心解釋。

9.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)_________，報(bào)告司機(jī)處理。

10.服務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)_________，及時(shí)上交站務(wù)人員。

11.乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)_________，告知危害。

12.服務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)_________，立即上交相關(guān)部門(mén)。

13.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，服務(wù)員應(yīng)_________，保持中立。

14.服務(wù)員在處理乘客無(wú)票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)_________，幫助乘客補(bǔ)票。

15.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)_________，攙扶乘客。

16.服務(wù)員在處理乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，應(yīng)_________，允許攜帶小型寵物。

17.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)_________，引導(dǎo)乘客疏散。

18.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意的禮儀有_________，保持微笑。

19.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)_________，關(guān)閉車(chē)門(mén)。

20.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________，車(chē)廂衛(wèi)生狀況。

21.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員首先應(yīng)_________，立即報(bào)警。

22.服務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)_________，確認(rèn)物品歸屬。

23.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，服務(wù)員應(yīng)_________，耐心傾聽(tīng)。

24.服務(wù)員在處理乘客無(wú)票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)_________，引導(dǎo)乘客到票務(wù)處。

25.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)_________，告知司機(jī)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城市軌道交通服務(wù)員可以隨意處理乘客遺失的物品。（）

2.服務(wù)員在車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超重物品時(shí)，應(yīng)允許其攜帶進(jìn)站。（）

3.乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙，服務(wù)員可以不予理會(huì)。（）

4.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以采取強(qiáng)硬態(tài)度。（）

5.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)立即乘坐電梯逃生。（）

6.服務(wù)員在遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，避免爭(zhēng)執(zhí)。（）

7.乘客無(wú)票乘車(chē)，服務(wù)員可以直接強(qiáng)制其下車(chē)。（）

8.服務(wù)員在處理乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，可以允許攜帶所有類型的寵物。（）

9.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告司機(jī)，并保持冷靜。（）

10.服務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)立即上交站務(wù)人員，不得私自保留。（）

11.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員可以不進(jìn)行任何處理，等待醫(yī)生到來(lái)。（）

12.服務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，可以自行決定是否將其上交。（）

13.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即采取措施，強(qiáng)制雙方和解。（）

14.服務(wù)員在處理乘客無(wú)票乘車(chē)時(shí)，可以不進(jìn)行補(bǔ)票，直接要求其支付罰款。（）

15.乘客在車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)立即攙扶乘客，并告知司機(jī)。（）

16.服務(wù)員在處理乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，應(yīng)要求寵物佩戴牽引繩，并保持安靜。（）

17.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)立即引導(dǎo)乘客疏散，并使用滅火器滅火。（）

18.服務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意保持禮貌，避免使用粗俗語(yǔ)言。（）

19.車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)保持冷靜，不要擁擠，等待救援。（）

20.服務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)，應(yīng)關(guān)注乘客行為，確保車(chē)廂內(nèi)無(wú)安全隱患。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)劤鞘熊壍澜煌ǚ?wù)員在安全生產(chǎn)中應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力？

2.針對(duì)車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病乘客的緊急處理，請(qǐng)列舉至少三種有效的應(yīng)對(duì)措施，并說(shuō)明其重要性。

3.在處理乘客攜帶違禁品的情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何平衡法律與服務(wù)的原則，確保乘客權(quán)益和運(yùn)營(yíng)安全？

4.請(qǐng)分析城市軌道交通服務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的心理壓力，并提出相應(yīng)的心理調(diào)適方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次列車(chē)在行駛過(guò)程中，一名乘客突發(fā)心臟病。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，描述服務(wù)員應(yīng)如何處理這一緊急情況，包括采取的措施和后續(xù)跟進(jìn)工作。

2.案例背景：在晚高峰時(shí)段，一輛地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，雙方情緒激動(dòng)。請(qǐng)分析服務(wù)員在處理這一糾紛時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)，以及如何有效化解矛盾，恢復(fù)車(chē)廂秩序。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.A

5.B

6.D

7.C

8.B

9.A

10.A

11.B

12.C

13.A

14.C

15.B

16.B

17.A

18.E

19.D

20.A

21.A

22.B

23.B

24.D

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCDE

3.ABCD

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABCDE

10.ABE

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCDE

16.ABC

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCD

三、填空題

1.安全操作規(guī)程

2.拒絕攜帶進(jìn)站

3.立即報(bào)警

4.耐心

5.沿疏散通道迅速撤離

6.乘客