PAGE列車員乘務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)列車員乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范乘務(wù)員工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保列車運(yùn)行安全、有序、高效，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司所有列車員乘務(wù)員崗位工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保列車運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.紀(jì)律嚴(yán)明原則嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，服從工作安排，聽從指揮調(diào)度。二、崗位職責(zé)（一）列車員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車車廂內(nèi)的旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客就座、解答旅客咨詢、處理旅客投訴等。2.做好列車車廂內(nèi)的安全檢查工作，確保旅客行李物品擺放整齊，不占用通道，消除安全隱患。3.按照規(guī)定做好列車車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。4.協(xié)助列車長(zhǎng)做好列車運(yùn)行中的各項(xiàng)組織工作，如組織旅客乘降、維護(hù)車廂秩序等。5.負(fù)責(zé)列車上的餐飲供應(yīng)工作，確保食品衛(wèi)生安全，滿足旅客需求。6.在列車運(yùn)行過(guò)程中，密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.協(xié)助列車員做好旅客服務(wù)工作，配合列車員完成各項(xiàng)任務(wù)。2.負(fù)責(zé)列車設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.做好列車運(yùn)行中的安全保衛(wèi)工作，防范各類安全事故和治安事件的發(fā)生。4.協(xié)助列車長(zhǎng)做好列車晚點(diǎn)、突發(fā)事件等應(yīng)急處置工作，維護(hù)列車秩序。5.負(fù)責(zé)與車站工作人員、其他乘務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)工作，確保信息暢通。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程（一）出乘準(zhǔn)備1.提前到達(dá)出乘地點(diǎn)，簽到領(lǐng)取工作用品和資料。2.檢查個(gè)人著裝是否符合要求，佩戴好工作證件。3.參加出乘會(huì)，了解列車運(yùn)行計(jì)劃、重點(diǎn)旅客信息、安全注意事項(xiàng)等。4.對(duì)列車車廂進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。（二）列車運(yùn)行1.列車進(jìn)站前，做好旅客乘降組織準(zhǔn)備工作。2.列車進(jìn)站時(shí)，引導(dǎo)旅客有序乘降，檢查旅客車票，防止無(wú)票乘車。3.列車運(yùn)行過(guò)程中，按照規(guī)定做好服務(wù)工作，及時(shí)解答旅客咨詢，處理旅客需求。4.根據(jù)列車運(yùn)行情況，適時(shí)進(jìn)行安全檢查和衛(wèi)生清潔工作。5.關(guān)注列車設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。6.做好列車晚點(diǎn)、突發(fā)事件等應(yīng)急處置工作，按照應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施，確保旅客安全和列車秩序。（三）退乘1.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，做好旅客出站引導(dǎo)工作。2.對(duì)列車車廂進(jìn)行全面清理和檢查，整理工作用品，做好交接。3.參加退乘會(huì)，總結(jié)本次乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，匯報(bào)工作情況。4.辦理退乘手續(xù)，離開工作崗位。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔得體，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工作帽，頭發(fā)梳理整齊，不披肩散發(fā)。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.佩戴工作證件，位置醒目。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中。3.回答旅客問(wèn)題耐心細(xì)致，不推諉、不敷衍。（三）行為規(guī)范1.舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，站立、行走姿勢(shì)規(guī)范。2.主動(dòng)熱情為旅客服務(wù)，主動(dòng)幫助旅客解決困難。3.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不歧視、不侮辱旅客。4.遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，不以權(quán)謀私。五、安全管理（一）安全制度1.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.落實(shí)公司各項(xiàng)安全管理制度，簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任。3.定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高乘務(wù)員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.出乘前對(duì)列車車廂進(jìn)行全面安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)備、電氣設(shè)備、應(yīng)急設(shè)施等。2.列車運(yùn)行過(guò)程中，定時(shí)進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.對(duì)旅客攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查，防止易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品上車。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件情況，配合相關(guān)部門做好后續(xù)處置工作。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.采用課堂講授、案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄乘務(wù)員培訓(xùn)情況。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、專項(xiàng)考核等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的乘務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出成績(jī)顯著的乘務(wù)員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)提出合理化建議，為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)英勇、事跡突出的乘務(wù)員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的乘務(wù)員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、待崗、辭退等處罰。2.因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的乘務(wù)員，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。3.對(duì)在服務(wù)工作中出現(xiàn)嚴(yán)重