PAGE農業(yè)銀行柜員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在加強中國農業(yè)銀行柜員管理，確保柜員業(yè)務操作的準確性、規(guī)范性和高效性，保障客戶資金安全，提升服務質量，維護農業(yè)銀行良好形象，促進業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于中國農業(yè)銀行各級分支機構從事柜員崗位工作的全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則柜員業(yè)務操作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及農業(yè)銀行內部各項規(guī)章制度。2.準確性原則確保每一筆業(yè)務處理準確無誤，避免因操作失誤給客戶和銀行帶來損失。3.高效性原則在合規(guī)和準確的前提下，優(yōu)化業(yè)務流程，提高業(yè)務辦理效率，減少客戶等待時間。4.保密性原則嚴格保守客戶信息和銀行商業(yè)秘密，不得泄露給無關人員。二、柜員崗位職責（一）基本職責1.負責辦理各類本外幣儲蓄、對公業(yè)務，包括開戶、銷戶、存取款、轉賬、匯款等。2.準確操作各類業(yè)務系統，錄入客戶信息和交易數據，確保數據的完整性和準確性。3.審核客戶提交的業(yè)務憑證和資料，識別并防范各類風險，如虛假交易、洗錢等。4.為客戶提供專業(yè)的金融咨詢服務，解答客戶疑問，指導客戶辦理業(yè)務。（二）不同類型柜員職責1.儲蓄柜員重點負責個人儲蓄業(yè)務的辦理，包括活期儲蓄、定期儲蓄、零存整取、整存零取等業(yè)務品種。熟練掌握各類儲蓄業(yè)務的操作流程和利率計算方法，為客戶提供合理的儲蓄建議。負責儲蓄賬戶的日常管理，如掛失解掛、密碼重置等。2.對公柜員主要處理公司客戶的各類業(yè)務，如對公賬戶開戶、銷戶、資金收付、票據業(yè)務等。熟悉企業(yè)財務制度和結算方式，能夠準確審核對公業(yè)務憑證，防范支付風險。協助客戶經理拓展對公客戶，維護良好的銀企關系。3.綜合柜員具備全面的業(yè)務知識和操作技能，能夠辦理儲蓄、對公、信用卡等多種業(yè)務。在業(yè)務高峰或特殊情況下，可靈活調配到不同業(yè)務崗位，確保業(yè)務正常運轉。負責對柜員業(yè)務操作進行監(jiān)督和指導，及時發(fā)現并糾正違規(guī)操作行為。三、柜員業(yè)務操作規(guī)范（一）業(yè)務受理1.熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶到相應業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務。2.認真審核客戶提交的業(yè)務憑證和資料，確保憑證填寫完整、清晰，資料真實、有效。對于不符合要求的憑證，應告知客戶補充或更正。3.對客戶身份進行識別，按照規(guī)定進行客戶身份驗證，如核對身份證件、人臉識別等，確保客戶身份真實可靠。（二）系統操作1.嚴格按照操作規(guī)程登錄業(yè)務系統，輸入正確的柜員號和密碼，不得泄露給他人。2.在系統中準確錄入客戶信息和交易數據，確保數據的準確性和完整性。操作過程中要仔細核對各項信息，避免誤操作。3.對于系統提示的各類風險信息和異常情況，要及時進行核實和處理，不得擅自忽略或隱瞞。（三）現金業(yè)務1.現金收付必須當面點清，一筆一清。收入現金時，先收款后記賬；付出現金時，先記賬后付款。2.嚴格執(zhí)行現金限額管理規(guī)定，超過限額的現金應及時上繳或妥善保管。3.定期對現金進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現現金長短款，應及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。（四）非現金業(yè)務1.辦理轉賬、匯款、票據業(yè)務等非現金業(yè)務時，要認真審核業(yè)務憑證和相關資料，確保交易的真實性和合規(guī)性。2.按照規(guī)定的業(yè)務流程進行操作，如票據的受理、審核、背書、托收等，確保業(yè)務處理準確無誤。3.對于電子渠道辦理的非現金業(yè)務，要嚴格遵守相關安全規(guī)定，確?？蛻糍Y金安全。（五）業(yè)務授權1.對于超過柜員權限的業(yè)務操作，必須按照規(guī)定進行授權。授權人員要認真審核業(yè)務內容，確保授權業(yè)務合規(guī)、準確。2.授權人員應在授權范圍內進行授權操作，不得越權授權或違規(guī)授權。3.授權記錄要完整、準確，以備后續(xù)查詢和監(jiān)督。四、柜員服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.保持熱情、主動、禮貌的服務態(tài)度，微笑迎接客戶，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。2.在辦理業(yè)務過程中，要耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話，及時為客戶解決問題。3.對于客戶的不滿和投訴，要虛心接受，誠懇道歉，并積極采取措施解決問題，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（二）服務質量1.熟練掌握各項業(yè)務知識和操作技能，提高業(yè)務辦理效率，減少客戶等待時間。2.為客戶提供準確、專業(yè)的金融咨詢服務，解答客戶疑問，不得誤導客戶。3.注重服務細節(jié)，如保持桌面整潔、設備正常運行等，為客戶營造良好的服務環(huán)境。（三）服務監(jiān)督與考核1.建立服務監(jiān)督機制，通過客戶評價、現場檢查、錄像監(jiān)控等方式對柜員服務質量進行監(jiān)督。2.定期對柜員服務質量進行考核，考核結果與績效掛鉤，激勵柜員提高服務水平。3.對于服務質量差、客戶投訴較多的柜員，要進行批評教育和培訓，情節(jié)嚴重的要進行相應的處罰。五、柜員風險管理（一）風險識別1.柜員應具備風險意識，能夠識別各類業(yè)務操作中的風險點，如虛假開戶、冒名頂替、詐騙匯款等。2.關注業(yè)務系統中的風險提示信息，及時發(fā)現潛在風險，并采取相應措施進行防范。（二）風險防范措施1.嚴格執(zhí)行客戶身份驗證制度，確?？蛻羯矸菡鎸嵖煽?。2.加強業(yè)務憑證和資料的審核，對可疑憑證要進行深入調查核實。3.遵守操作流程和授權制度，不得擅自簡化或變更操作程序。4.定期參加風險培訓，提高風險防范能力和應對突發(fā)事件的能力。（三）風險應急處理1.如發(fā)生風險事件，柜員應立即采取措施控制風險，如停止業(yè)務操作、凍結賬戶資金等，并及時向上級報告。2.配合相關部門進行調查處理，提供必要的業(yè)務信息和資料。六、柜員培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據柜員崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容應涵蓋業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、風險管理等方面，確保柜員具備全面綜合素質。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，邀請業(yè)務專家、資深柜員等進行授課，傳授業(yè)務知識和操作經驗。2.開展崗位練兵活動，通過模擬操作、案例分析等方式，提高柜員實際操作能力。3.利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，方便柜員隨時隨地進行學習。4.鼓勵柜員參加外部培訓和行業(yè)交流活動，拓寬視野，了解最新業(yè)務動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為柜員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為高級柜員、主管、客戶經理等。2.根據柜員個人能力和業(yè)績表現，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為柜員提供發(fā)展機會和指導。七、柜員監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督機制1.建立健全內部監(jiān)督體系，通過業(yè)務主管監(jiān)督、運營管理部門檢查、審計部門審計等方式，對柜員業(yè)務操作進行全面監(jiān)督。2.業(yè)務主管要實時監(jiān)督柜員業(yè)務操作情況，及時發(fā)現并糾正違規(guī)行為。3.運營管理部門定期對柜員業(yè)務進行檢查，重點檢查業(yè)務操作規(guī)范性、風險防范措施落實情況等。4.審計部門不定期對柜員業(yè)務進行審計，對發(fā)現的問題進行深入調查和處理。（二）外部監(jiān)督檢查1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。2.接受社會監(jiān)督，對客戶