PAGE營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)行為規(guī)范制度一、總則1.目的為規(guī)范營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所屬各營(yíng)業(yè)廳及其工作人員在辦理購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)過程中的行為規(guī)范。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保購(gòu)機(jī)行為合法合規(guī)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以消費(fèi)者為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求。公平公正原則：對(duì)待所有消費(fèi)者一視同仁，不歧視、不偏袒，確保交易公平公正。二、購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.售前咨詢工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待消費(fèi)者，耐心解答消費(fèi)者關(guān)于購(gòu)機(jī)的各種問題，包括手機(jī)型號(hào)、功能、價(jià)格、套餐等。提供的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，不得夸大產(chǎn)品性能或隱瞞重要信息。對(duì)于消費(fèi)者提出的疑問，應(yīng)及時(shí)查閱相關(guān)資料或咨詢專業(yè)人員，給予準(zhǔn)確回復(fù)。向消費(fèi)者詳細(xì)介紹不同手機(jī)型號(hào)的特點(diǎn)和適用人群，幫助消費(fèi)者根據(jù)自身需求做出合理選擇。2.產(chǎn)品展示在營(yíng)業(yè)廳顯著位置展示各類在售手機(jī)，確保展示的手機(jī)外觀完好、功能正常。配備專業(yè)的產(chǎn)品介紹資料，如宣傳冊(cè)、說明書等，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品詳情。工作人員應(yīng)熟練掌握所展示手機(jī)的各項(xiàng)功能，能夠現(xiàn)場(chǎng)演示，讓消費(fèi)者直觀感受產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。3.購(gòu)機(jī)辦理引導(dǎo)消費(fèi)者填寫購(gòu)機(jī)申請(qǐng)表，確保申請(qǐng)表內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，包括消費(fèi)者姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、購(gòu)機(jī)型號(hào)等信息。對(duì)消費(fèi)者提交的身份證等有效證件進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保證件真實(shí)有效，并按照規(guī)定進(jìn)行登記備案。詳細(xì)介紹購(gòu)機(jī)套餐內(nèi)容，包括套餐費(fèi)用、包含的通話時(shí)長(zhǎng)、流量、短信數(shù)量等，確保消費(fèi)者清楚了解套餐詳情。向消費(fèi)者說明購(gòu)機(jī)的相關(guān)費(fèi)用，如手機(jī)價(jià)款、套餐預(yù)存費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)等，不得在費(fèi)用上進(jìn)行誤導(dǎo)或欺詐行為。對(duì)于需要簽訂購(gòu)機(jī)合同的，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)解釋合同條款，確保消費(fèi)者理解合同內(nèi)容，特別是關(guān)于違約責(zé)任、售后服務(wù)等重要條款。4.售后服務(wù)告知在購(gòu)機(jī)完成后，向消費(fèi)者明確告知售后服務(wù)內(nèi)容，包括手機(jī)保修期限、保修范圍、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址及聯(lián)系方式等。提醒消費(fèi)者妥善保管購(gòu)機(jī)憑證，如發(fā)票、保修卡等，以便在需要售后服務(wù)時(shí)能夠順利辦理。告知消費(fèi)者手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的處理流程，如可先聯(lián)系售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行維修或換機(jī)等。三、工作人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明禮貌用語，熱情、耐心、周到地為消費(fèi)者服務(wù)。不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)于消費(fèi)者的不滿和投訴，應(yīng)及時(shí)妥善處理，不得推諉或拒絕。2.業(yè)務(wù)能力工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各類手機(jī)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格及相關(guān)套餐內(nèi)容。定期參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，能夠熟練解答消費(fèi)者的各種問題，為消費(fèi)者提供專業(yè)的購(gòu)機(jī)建議。3.職業(yè)操守嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用職務(wù)之便謀取私利。不得向消費(fèi)者強(qiáng)行推銷不必要的產(chǎn)品或服務(wù)，尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，不得泄露消費(fèi)者的隱私。四、價(jià)格管理規(guī)范1.明碼標(biāo)價(jià)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有在售手機(jī)及相關(guān)套餐必須明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，不得有任何模糊或歧義。手機(jī)標(biāo)價(jià)應(yīng)包含裸機(jī)價(jià)格、套餐預(yù)存費(fèi)用等所有相關(guān)費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外另行收取其他不合理費(fèi)用。2.價(jià)格調(diào)整如需調(diào)整手機(jī)價(jià)格或套餐內(nèi)容，應(yīng)提前在營(yíng)業(yè)廳顯著位置進(jìn)行公示，并告知消費(fèi)者。價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循合理、公平、透明的原則，不得隨意抬高或降低價(jià)格，損害消費(fèi)者利益。五、促銷活動(dòng)規(guī)范1.活動(dòng)策劃促銷活動(dòng)應(yīng)提前進(jìn)行策劃，明確活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、參與方式等。活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮消費(fèi)者需求和市場(chǎng)情況，確?；顒?dòng)具有吸引力和可行性。2.活動(dòng)宣傳通過多種渠道對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳，如營(yíng)業(yè)廳海報(bào)、宣傳單頁(yè)、公司官網(wǎng)、社交媒體等，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)了解活動(dòng)信息。宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得夸大活動(dòng)優(yōu)惠力度或隱瞞活動(dòng)限制條件。3.活動(dòng)執(zhí)行在活動(dòng)執(zhí)行過程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)方案進(jìn)行操作，確?；顒?dòng)順利開展。及時(shí)解答消費(fèi)者關(guān)于活動(dòng)的疑問，為消費(fèi)者提供便利，保障消費(fèi)者能夠充分享受活動(dòng)優(yōu)惠。六、投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門受理消費(fèi)者投訴的渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，并確保投訴渠道暢通。工作人員接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系方式等，并向消費(fèi)者承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如購(gòu)機(jī)憑證、通話記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等。與相關(guān)工作人員、部門進(jìn)行溝通核實(shí)，了解事情真相，客觀公正地分析投訴原因。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。處理方案應(yīng)明確、具體，能夠有效解決消費(fèi)者的問題。對(duì)于消費(fèi)者合理的訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)；對(duì)于不合理的訴求，應(yīng)耐心向消費(fèi)者解釋說明，爭(zhēng)取消費(fèi)者理解。在投訴處理完成后，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)行為進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、工作人員行為規(guī)范、價(jià)格管理、促銷活動(dòng)開展等方面。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。2.消費(fèi)者監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)行為進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話等，方便消費(fèi)者反映問題。對(duì)于消費(fèi)者的監(jiān)督意見和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。八、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定明確以下違規(guī)行為：未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳、強(qiáng)行推銷、泄露消費(fèi)者隱私、利用職務(wù)之便謀取私利等。2.處理措施對(duì)于工作人員的違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施，包括警告、罰款、停職、辭退等。對(duì)于因違規(guī)行為給消費(fèi)者造成