PAGE徐州地鐵工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)徐州地鐵運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障運(yùn)營(yíng)安全，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合徐州地鐵實(shí)際情況，制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于徐州地鐵運(yùn)營(yíng)公司全體員工，包括但不限于行車、客運(yùn)、檢修、安全、后勤等各崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和地鐵運(yùn)營(yíng)秩序。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理水平。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)，忠誠(chéng)于徐州地鐵事業(yè)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，保守公司機(jī)密。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。4.廉潔奉公，遵守廉潔自律規(guī)定，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)專注工作，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（三）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工作牌。2.保持儀容整潔，頭發(fā)整齊，面容干凈，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.舉止文明大方，不得有粗俗、不雅行為。三、行車管理規(guī)范（一）行車組織1.嚴(yán)格執(zhí)行列車運(yùn)行圖，確保列車按圖行車。2.行車調(diào)度應(yīng)密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行，處理突發(fā)情況。3.列車駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程駕駛列車，確保行車安全。（二）行車安全1.加強(qiáng)行車設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.嚴(yán)格執(zhí)行行車安全檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.發(fā)生行車事故時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并做好事故調(diào)查處理工作。四、客運(yùn)管理規(guī)范（一）客運(yùn)組織1.合理安排車站客運(yùn)人員，做好乘客引導(dǎo)、票務(wù)服務(wù)、客流疏導(dǎo)等工作。2.加強(qiáng)車站環(huán)境管理，保持車站整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好。3.優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少乘客等待時(shí)間。（二）票務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范售票、檢票、充值等操作流程。2.加強(qiáng)票務(wù)安全管理，防止票款流失和票務(wù)舞弊行為。3.定期進(jìn)行票務(wù)盤(pán)點(diǎn)和結(jié)算，確保票務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）乘客服務(wù)1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情接待乘客，耐心解答乘客咨詢。2.及時(shí)處理乘客投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。3.關(guān)注特殊乘客需求，提供必要的幫助和服務(wù)。五、檢修管理規(guī)范（一）設(shè)備檢修計(jì)劃1.制定科學(xué)合理的設(shè)備檢修計(jì)劃，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和使用壽命，確定檢修周期和內(nèi)容。2.檢修計(jì)劃應(yīng)提前上報(bào)審批，并嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施。（二）檢修作業(yè)流程1.檢修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檢修作業(yè)流程，做好檢修前的準(zhǔn)備工作。2.檢修過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備故障，準(zhǔn)確判斷故障原因，采取有效的維修措施。3.檢修完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固等保養(yǎng)工作。2.加強(qiáng)設(shè)備巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在問(wèn)題，做好記錄并及時(shí)處理。3.做好設(shè)備維修檔案管理工作，記錄設(shè)備維修歷史、更換部件等信息。六、安全管理規(guī)范（一）安全責(zé)任1.建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)。2.簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和個(gè)人。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.新員工入職必須進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.針對(duì)不同崗位和季節(jié)特點(diǎn)，開(kāi)展專項(xiàng)安全教育培訓(xùn)。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查。2.安全檢查應(yīng)覆蓋運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括車站、車輛段、設(shè)備設(shè)施等。3.對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括行車事故、火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.應(yīng)急物資應(yīng)儲(chǔ)備充足、完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急時(shí)能正常使用。七、質(zhì)量管理規(guī)范（一）質(zhì)量目標(biāo)明確徐州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，如列車準(zhǔn)點(diǎn)率、乘客滿意度等，并將目標(biāo)分解到各部門(mén)和崗位。（二）質(zhì)量控制1.建立質(zhì)量控制體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。2.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期對(duì)各部門(mén)和崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。3.針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)分析原因，采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)管理規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、考核情況等。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)報(bào)告等多種形式。3.對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。九、績(jī)效管理規(guī)范（一）績(jī)效目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司年度工作目標(biāo)，為各部門(mén)和崗位設(shè)定明確、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限的績(jī)效目標(biāo)。2.績(jī)效目標(biāo)應(yīng)與員工崗位職責(zé)和工作任務(wù)緊密結(jié)合。（二）績(jī)效評(píng)估1.建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系，定期對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、乘客評(píng)價(jià)等多種形式。3.績(jī)效評(píng)估應(yīng)全面、客觀、公正，充分反映員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)。（三）績(jī)效反饋與溝通1.績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，及時(shí)向員工反饋評(píng)估結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足。2.與員工進(jìn)行績(jī)效溝通，共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作績(jī)效。（四）績(jī)效結(jié)果應(yīng)用1.將績(jī)效結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。2.對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)