PAGE物業(yè)管理經(jīng)理人制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作的規(guī)范化、專業(yè)化水平，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本物業(yè)管理經(jīng)理人制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)管理經(jīng)理人及相關(guān)工作人員，涵蓋公司所承接的各類物業(yè)管理項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：秉持專業(yè)化管理理念，建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對待所有業(yè)主和使用人，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、崗位職責(zé)（一）物業(yè)管理經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、業(yè)主及使用人溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解需求，處理各類投訴和建議，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。3.組織制定并執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)方案，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，合理配置人員，組織員工培訓(xùn)與考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。5.監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況，確保費(fèi)用合理使用，做好成本控制和預(yù)算管理工作。6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理等工作，確保區(qū)域內(nèi)秩序良好、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。7.組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主生活，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)同感和歸屬感。8.負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門、社區(qū)組織等溝通協(xié)調(diào)，辦理各類物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，配合做好各項(xiàng)檢查和考核工作。（二）物業(yè)客服主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃和流程，確?？头ぷ鞯母咝н\(yùn)轉(zhuǎn)。2.受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，做好記錄和反饋工作，確保業(yè)主問題得到妥善解決。3.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，收集業(yè)主意見和建議，為物業(yè)管理工作提供參考依據(jù)。4.組織開展客戶關(guān)系維護(hù)活動，如節(jié)日慰問、社區(qū)活動等，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通與聯(lián)系，提升業(yè)主滿意度。5.協(xié)助物業(yè)管理經(jīng)理做好與業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)工作，參與業(yè)主大會的組織籌備工作，及時(shí)傳達(dá)業(yè)主意見和要求。（三）工程維修主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定工程維修工作計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立健全設(shè)施設(shè)備檔案，做好設(shè)備運(yùn)行記錄和維修記錄，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。3.組織工程維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和技能素質(zhì)，確保維修工作質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，采購維修所需的材料和設(shè)備，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量可靠，同時(shí)做好物資管理工作，降低成本。5.參與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的前期規(guī)劃和驗(yàn)收工作，提供專業(yè)技術(shù)支持和建議。（四）秩序維護(hù)主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃和方案，組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)工作，確保區(qū)域內(nèi)安全有序。2.建立健全秩序維護(hù)管理制度和工作流程，加強(qiáng)對秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。3.負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急預(yù)案，組織開展安全演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。4.加強(qiáng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，做好記錄和報(bào)告工作。5.負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，配合做好治安防范工作，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。（五）環(huán)境管理主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生管理工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，確保區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、美觀。2.建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度和考核機(jī)制，加強(qiáng)對環(huán)境管理人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，提高工作質(zhì)量和效率。3.負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.組織開展垃圾分類宣傳和指導(dǎo)工作，促進(jìn)業(yè)主養(yǎng)成良好的垃圾分類習(xí)慣，提高垃圾分類準(zhǔn)確率。5.負(fù)責(zé)與環(huán)衛(wèi)部門、綠化養(yǎng)護(hù)單位等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，配合做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作。三、管理制度（一）人員招聘與培訓(xùn)制度1.根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等，確保招聘人員符合崗位要求。3.建立員工培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，提供專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。4.定期組織員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動，拓寬員工視野，提升業(yè)務(wù)水平。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核，將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。（二）績效考核制度1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，確保全面客觀地評價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等。對于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，制定改進(jìn)計(jì)劃，如連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。4.將績效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵作用。（三）財(cái)務(wù)管理與成本控制制度1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)管理制度，建立健全公司財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)流程，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范有序。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，制定收費(fèi)計(jì)劃，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，及時(shí)催繳欠費(fèi)，確保費(fèi)用足額收繳。3.編制物業(yè)管理項(xiàng)目年度預(yù)算，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出，嚴(yán)格控制成本，確保預(yù)算執(zhí)行的準(zhǔn)確性和有效性。4.定期對財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，確保公司財(cái)務(wù)健康穩(wěn)定。5.加強(qiáng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共收益的管理，按照規(guī)定進(jìn)行收支核算，確保公共收益合理使用，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。（四）設(shè)施設(shè)備管理制度1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)施設(shè)備的維修、更新改造等項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的招投標(biāo)管理，選擇資質(zhì)良好、信譽(yù)可靠的供應(yīng)商和施工單位。4.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常管理，做好設(shè)備運(yùn)行記錄和故障處理記錄，及時(shí)分析設(shè)備運(yùn)行狀況，為設(shè)備維護(hù)和更新改造提供依據(jù)。5.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估和更新，確保設(shè)施設(shè)備符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主需求，提高物業(yè)管理區(qū)域的整體品質(zhì)。（五）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.加強(qiáng)對秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，提高安全防范意識和應(yīng)急處置能力，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全有序。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。4.加強(qiáng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，如消防設(shè)施檢查、電氣安全檢查等。5.配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門做好治安防范工作，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，提高業(yè)主的安全意識和自我防范能力。（六）環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等工作要求。2.加強(qiáng)對環(huán)境管理人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，確保環(huán)境衛(wèi)生工作質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.合理配置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.組織開展環(huán)境衛(wèi)生檢查和考核工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，不斷提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。5.加強(qiáng)對業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。四、服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主咨詢受理：業(yè)主通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式進(jìn)行咨詢，客服人員應(yīng)熱情接待，及時(shí)解答業(yè)主問題。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)記錄業(yè)主信息和問題內(nèi)容，告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)處理。2.投訴處理：業(yè)主提出投訴后，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄，并表示歉意。及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度，定期向業(yè)主反饋處理情況，直至投訴問題得到妥善解決。3.建議收集與反饋：鼓勵業(yè)主提出意見和建議，客服人員應(yīng)認(rèn)真收集并整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。對于業(yè)主提出的合理建議，應(yīng)積極采納并實(shí)施，并將實(shí)施情況反饋給業(yè)主；對于暫時(shí)無法采納的建議，應(yīng)向業(yè)主做好解釋工作。4.業(yè)主回訪：定期對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和意見建議?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，回訪結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施。（二）工程維修流程1.維修申請受理：業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在問題后，填寫維修申請單，詳細(xì)描述問題情況?？头藛T接到維修申請單后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并根據(jù)問題的緊急程度和性質(zhì)，安排維修人員進(jìn)行處理。2.維修人員上門檢查：維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，約定上門維修時(shí)間。上門后，維修人員應(yīng)仔細(xì)檢查問題情況，確定維修方案和所需材料，并向業(yè)主說明維修時(shí)間和費(fèi)用。3.維修實(shí)施：維修人員按照維修方案進(jìn)行維修工作，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要增加維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，并填寫維修變更單，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修。4.維修驗(yàn)收：維修完成后，維修人員應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收合格后，在維修申請單上簽字確認(rèn)。如業(yè)主對維修結(jié)果不滿意，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意為止。5.維修記錄歸檔：維修工作完成后，維修人員應(yīng)將維修申請單、維修變更單、維修記錄等資料整理歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）秩序維護(hù)流程1.人員出入管理：秩序維護(hù)人員在物業(yè)管理區(qū)域出入口對人員和車輛進(jìn)行檢查和登記。對于外來人員，應(yīng)詢問來訪事由，核實(shí)身份后進(jìn)行登記，并通知被訪人確認(rèn)；對于外來車輛，應(yīng)檢查車輛證件，登記車輛信息后放行。2.巡邏檢查：秩序維護(hù)人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏檢查，重點(diǎn)檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生情況等。在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.突發(fā)事件處置：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置。在處置過程中，應(yīng)保持冷靜，采取有效的措施控制局面，確保人員安全，并及時(shí)向上級報(bào)告。4.安全監(jiān)控：秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。對于監(jiān)控記錄，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行保存，以備查閱。（四）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)流程1.清掃保潔：環(huán)境管理人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。清掃過程中，應(yīng)及時(shí)清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。2.綠化養(yǎng)護(hù)：定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.垃圾分類處理：按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，并引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。環(huán)境管理人員定期對垃圾進(jìn)行收集和運(yùn)輸，并確保垃圾分類處理符合環(huán)保要求。4.環(huán)境衛(wèi)生檢查：定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。同時(shí)，鼓勵業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，共同維護(hù)良好的環(huán)境秩序。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員包括物業(yè)管理經(jīng)理、各部門主管等，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、人員工作紀(jì)律、財(cái)務(wù)收支情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況等方面進(jìn)行全面檢查。3.定期召開監(jiān)督工作會議，對檢查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題提出整改意見和建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。4.鼓勵員工對工作中的違規(guī)行為和不良現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)，對舉報(bào)屬實(shí)的員工給予獎勵，同時(shí)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。（二）業(yè)主監(jiān)督與評價(jià)1.建立業(yè)主滿意度調(diào)查制度，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)和意見建議。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場座談會等形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將結(jié)果與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的績效考核掛鉤，激勵物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.及時(shí)向業(yè)主公開物業(yè)管理工作情況，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)收支情況等，接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主提出的問題和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)回復(fù)和處理。（三）外部監(jiān)督與考核1.積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如房地