PAGE快遞行業(yè)相關(guān)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)快遞行業(yè)管理，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)及從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。2.安全保障原則：確?？爝f服務(wù)過程中的物品安全、信息安全和人員安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的快遞服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。二、經(jīng)營(yíng)許可與備案（一）經(jīng)營(yíng)許可1.從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可證核定的范圍、地域和方式經(jīng)營(yíng)。2.申請(qǐng)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：符合企業(yè)法人條件；在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資本不低于人民幣五十萬元，跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資本不低于人民幣一百萬元，經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的，注冊(cè)資本不低于人民幣二百萬元；有與申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)的地域范圍相適應(yīng)的服務(wù)能力；有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度和完備的業(yè)務(wù)操作規(guī)范；有健全的安全保障制度和措施；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。3.申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)向所在地省級(jí)郵政管理部門提交申請(qǐng)材料，省級(jí)郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起四十五日內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。（二）備案1.快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者合并、分立的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門備案。2.備案應(yīng)當(dāng)提交下列材料：備案登記表；分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人身份證明復(fù)印件；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他材料。3.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到備案材料之日起二十日內(nèi)予以備案，并向社會(huì)公布。三、服務(wù)規(guī)范（一）收寄服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、郵件和快件的查詢及損失賠償辦法等服務(wù)承諾事項(xiàng)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)收寄人員進(jìn)行培訓(xùn)，收寄人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉快遞服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。3.收寄人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)寄件人身份和寄遞物品進(jìn)行查驗(yàn)，確保寄件人身份真實(shí)、寄遞物品符合法律法規(guī)規(guī)定。4.對(duì)禁止寄遞的物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕收寄；對(duì)限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收寄時(shí)向寄件人提供快遞運(yùn)單，并指導(dǎo)寄件人如實(shí)填寫運(yùn)單內(nèi)容。快遞運(yùn)單應(yīng)當(dāng)包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、寄遞物品名稱、數(shù)量、重量、資費(fèi)、保價(jià)金額、服務(wù)種類等信息。（二）運(yùn)輸與投遞服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞運(yùn)單上標(biāo)注的地址和時(shí)限要求，將快件準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地送達(dá)收件人手中。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，合理安排運(yùn)輸路線，確保快件運(yùn)輸安全、高效。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件進(jìn)行全程跟蹤和查詢，及時(shí)向寄件人、收件人反饋快件運(yùn)輸狀態(tài)和投遞情況。4.投遞人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式投遞快件，不得擅自更改投遞時(shí)間和地點(diǎn)。5.投遞人員應(yīng)當(dāng)將快件當(dāng)面交付收件人，并告知收件人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。收件人驗(yàn)收無異議后，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)。6.收件人拒絕簽收快件的，投遞人員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明原因，并及時(shí)將快件退回寄件人。（三）投訴與處理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴后二十四小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并在七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在十五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門或者其他有關(guān)部門投訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理并處理消費(fèi)者的投訴。四、安全管理（一）安全制度1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，加強(qiáng)安全管理措施，確?？爝f服務(wù)過程中的物品安全、信息安全和人員安全。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和操作技能。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全檢查制度，定期對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所、運(yùn)輸車輛、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）物品安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)寄遞物品進(jìn)行安全檢查，防止禁寄物品流入寄遞渠道。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)收寄的物品進(jìn)行妥善包裝，確保物品在運(yùn)輸過程中不受損壞。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立物品安全信息管理系統(tǒng)，對(duì)寄遞物品的收寄、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)控和記錄，確保物品安全可追溯。（三）信息安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保護(hù)，防止客戶信息泄露。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和管理措施，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息被竊取、篡改或者丟失。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的信息安全意識(shí)和操作技能。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶信息進(jìn)行備份和存儲(chǔ)，確?？蛻粜畔⒌陌踩＃ㄋ模┤藛T安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)為從業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保從業(yè)人員在工作過程中的人身安全。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為從業(yè)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。五、行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會(huì)1.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)快遞企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序。2.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，定期開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，公布測(cè)評(píng)結(jié)果，促進(jìn)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。3.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)組織快遞企業(yè)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，提高快遞企業(yè)的管理水平和業(yè)務(wù)能力。（二）誠(chéng)信建設(shè)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，建立健全誠(chéng)信管理制度，提高誠(chéng)信意識(shí)，樹立良好的企業(yè)形象。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立誠(chéng)信檔案，記錄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理等情況，作為企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的依據(jù)。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極參與誠(chéng)信評(píng)價(jià)活動(dòng)，接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公示，對(duì)誠(chéng)信等級(jí)高的企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)誠(chéng)信等級(jí)低的企業(yè)進(jìn)行警示和懲戒。六、監(jiān)督管理（一）郵政管理部門職責(zé)1.郵政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處快遞企業(yè)的違法行為，維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序。2.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全快遞行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的日常監(jiān)督檢查，定期開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。3.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，建立快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，定期公布快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。4.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)安全管理的監(jiān)督檢查，督促快遞企業(yè)落實(shí)安全管理制度和措施，確保快遞服務(wù)安全。（二）監(jiān)督檢查措施1.郵政管理部門有權(quán)對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，檢查有關(guān)場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施等。2.郵政管理部門有權(quán)要求快遞企業(yè)提供與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的文件、資料，并對(duì)其真實(shí)性、合法性進(jìn)行審查。3.郵政管理部門有權(quán)對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行調(diào)查，聽取快遞企業(yè)及其從業(yè)人員、消費(fèi)者的意見和建議。4.郵政管理部門有權(quán)對(duì)快遞企業(yè)的違法行為進(jìn)行查處，依法采取責(zé)令改正、罰款、吊銷許可證等措施。（三）法律責(zé)任1.快遞企業(yè)違反本制度規(guī)范的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并處以罰款；