PAGE小區(qū)禮賓崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范小區(qū)禮賓崗位的工作流程、行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保禮賓人員能夠為小區(qū)業(yè)主及訪客提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，維護(hù)小區(qū)的良好秩序和形象，提升小區(qū)的整體品質(zhì)和業(yè)主滿意度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)禮賓崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：禮賓工作必須遵守國家法律法規(guī)以及物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主和訪客的需求放在首位，以熱情、主動、高效的服務(wù)態(tài)度，滿足他們在小區(qū)內(nèi)的各種合理需求。3.形象塑造原則：禮賓人員作為小區(qū)的形象代表，要注重自身言行舉止、儀容儀表，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，為小區(qū)樹立積極正面的形象。4.團隊協(xié)作原則：禮賓崗位與小區(qū)內(nèi)其他部門密切配合，相互協(xié)作，共同完成小區(qū)的各項管理和服務(wù)工作，形成一個有機的整體。二、崗位職責(zé)（一）門崗值守1.人員與車輛出入管理嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)門禁制度，對進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行認(rèn)真核實和登記。業(yè)主憑有效證件或門禁卡進(jìn)入，訪客需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并登記相關(guān)信息后方可放行。對攜帶大件物品或可疑物品出門的人員進(jìn)行詢問和檢查，確保小區(qū)安全。指揮車輛有序進(jìn)出小區(qū)，引導(dǎo)車輛停放在指定位置，維護(hù)小區(qū)出入口的交通秩序。2.安全防范密切關(guān)注門崗周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常人員、車輛或突發(fā)事件及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。協(xié)助公安機關(guān)等相關(guān)部門開展工作，配合調(diào)查小區(qū)內(nèi)的各類安全事件。按照規(guī)定進(jìn)行巡邏簽到，做好巡邏記錄，確保門崗區(qū)域的安全無事故。（二）禮儀接待1.業(yè)主接待以熱情、禮貌的態(tài)度迎接業(yè)主回家，主動打招呼并提供必要的幫助。解答業(yè)主關(guān)于小區(qū)管理、服務(wù)等方面的疑問，及時反饋業(yè)主的意見和建議。協(xié)助業(yè)主處理一些力所能及的事務(wù)，如搬運小件物品等，展現(xiàn)貼心的服務(wù)。2.訪客接待熱情接待來訪客人，詢問來訪事由，并及時與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后引導(dǎo)訪客前往相應(yīng)樓棟或單元。為訪客提供必要的信息咨詢服務(wù)，如小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的位置、周邊配套情況等。對臨時來訪的快遞、外賣等人員進(jìn)行登記和管理，確保其在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)并離開小區(qū)。（三）信息傳達(dá)1.通知傳達(dá)及時接收并傳達(dá)小區(qū)管理處發(fā)布的各類通知、公告等信息給業(yè)主和相關(guān)人員。通過小區(qū)公告欄、微信群等多種渠道，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和及時性。2.業(yè)主需求反饋收集業(yè)主在日常生活中遇到的問題和需求，如設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生問題等，并及時記錄下來反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果，確保業(yè)主的問題得到妥善解決。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前到達(dá)崗位：禮賓人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)工作崗位，做好工作交接和崗前準(zhǔn)備工作。2.檢查設(shè)備設(shè)施：對門崗的門禁系統(tǒng)、對講機、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運行。3.整理儀容儀表：按照規(guī)定著裝，佩戴好工作牌，整理頭發(fā)、面容等，保持良好的形象。（二）日常工作1.人員與車輛出入流程業(yè)主進(jìn)入：業(yè)主到達(dá)門崗時，禮賓人員主動打招呼，核實業(yè)主身份，業(yè)主出示有效證件或門禁卡后，進(jìn)行刷卡或登記放行。業(yè)主離開：禮賓人員觀察業(yè)主出門情況，如有攜帶大件物品或可疑物品，禮貌詢問并進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后放行。訪客進(jìn)入：禮賓人員詢問訪客來訪事由，與被訪業(yè)主電話確認(rèn)后，登記訪客姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪時間等信息，發(fā)放臨時訪客卡，引導(dǎo)訪客進(jìn)入小區(qū)。車輛進(jìn)入：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否為本小區(qū)業(yè)主車輛或已登記的訪客車輛，指揮車輛停放在指定位置。車輛離開：禮賓人員對駛出小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后放行。2.禮儀接待流程業(yè)主接待：業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時，禮賓人員微笑迎接，主動問候“您好，歡迎回家”。業(yè)主有需求時，及時提供幫助，如業(yè)主詢問問題，耐心解答，不清楚的及時聯(lián)系相關(guān)部門核實后回復(fù)業(yè)主。訪客接待：訪客到達(dá)門崗時，禮賓人員熱情接待，詢問來訪事由，與被訪業(yè)主電話溝通確認(rèn)后，引導(dǎo)訪客填寫訪客登記表，發(fā)放臨時訪客卡，并告知訪客前往的樓棟和單元。3.信息傳達(dá)流程通知接收：禮賓人員及時關(guān)注小區(qū)管理處發(fā)布的通知、公告等信息，通過微信群、紙質(zhì)文件等方式接收。通知傳達(dá)：對重要通知，禮賓人員在門崗顯著位置張貼公告，并通過對講機、電話等方式通知相關(guān)部門和人員。對一般性通知，通過微信群轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主，并在業(yè)主進(jìn)出小區(qū)時進(jìn)行口頭傳達(dá)。業(yè)主需求反饋：業(yè)主向禮賓人員反映問題時，禮賓人員認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄業(yè)主的問題和需求，填寫《業(yè)主需求反饋表》，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（三）下崗交接1.工作交接：禮賓人員下崗前，與接班人員進(jìn)行工作交接，將未完成的工作、待辦事項以及重要物品等交接清楚。2.設(shè)備設(shè)施檢查：共同檢查門崗的設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如有異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.填寫交接記錄：雙方在《禮賓崗位工作交接記錄》上簽字確認(rèn)，確保交接工作準(zhǔn)確無誤。四、行為準(zhǔn)則（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：對待業(yè)主和訪客要熱情友好，主動打招呼，積極提供幫助，不得冷漠對待或推諉責(zé)任。2.耐心細(xì)致：解答業(yè)主和訪客的問題要耐心，詳細(xì)解釋相關(guān)規(guī)定和流程，不得急躁或不耐煩。3.禮貌待人：使用文明禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬的語言。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時間：嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假或調(diào)班，必須提前向上級領(lǐng)導(dǎo)申請并獲得批準(zhǔn)。2.堅守工作崗位：在崗期間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。3.服從工作安排：聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排，積極完成各項工作任務(wù)，不得頂撞上級或拒不執(zhí)行工作指令。（三）廉潔自律1.不得接受業(yè)主或訪客的賄賂、禮品、宴請等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。2.不得利用工作之便謀取私利，如私自放行外來車輛、泄露業(yè)主信息等。五、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求1.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的禮賓制服，保持制服整潔、干凈、無破損。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴好肩章、胸牌、領(lǐng)帶等配飾，不得隨意增減或佩戴不規(guī)范。3.穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋帶系好。（二）儀容要求1.頭發(fā)：男性禮賓人員頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留長發(fā)、胡須，頭發(fā)長度不得超過衣領(lǐng)；女性禮賓人員頭發(fā)應(yīng)束起，不得披頭散發(fā)，可適當(dāng)化淡妝。2.面容：保持面部清潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。3.口腔：保持口腔清潔，口氣清新，上班前不得食用有異味的食物。（三）舉止要求1.站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿：坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上，保持良好的體態(tài)。3.走姿：行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。4.手勢：使用手勢時要自然、適度，不得過于夸張或頻繁，不得用手指指人。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的禮賓人員應(yīng)接受為期一周的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、小區(qū)基本情況、崗位職責(zé)、工作流程、行為準(zhǔn)則、儀容儀表規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次禮賓人員的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、安全防范知識、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等，不斷提高禮賓人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，適時組織專項培訓(xùn)，如突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)、新設(shè)備設(shè)施操作培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由小區(qū)管理處的主管或經(jīng)驗豐富的禮賓人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課和演示。2.外部培訓(xùn)：邀請相關(guān)專家或?qū)I(yè)機構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，如邀請公安機關(guān)的專家進(jìn)行安全防范知識培訓(xùn)等。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻，供禮賓人員自主學(xué)習(xí)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作表現(xiàn)考核：根據(jù)禮賓人員的日常工作表現(xiàn)，如服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作完成情況等進(jìn)行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.業(yè)務(wù)知識考核：定期對禮賓人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，考核內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、行為準(zhǔn)則、儀容儀表規(guī)范等，考核成績作為績效評定的重要依據(jù)。3.綜合考核：將工作表現(xiàn)考核和業(yè)務(wù)知識考核結(jié)果進(jìn)行綜合評定，確定禮賓人員的最終考核成績。（四）獎懲措施1.獎勵：對考核成績優(yōu)秀