PAGE門窗店日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范門窗店員工的日常行為，確保門店運營的高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)門店良好形象，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)門窗店的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于門窗店全體員工，包括銷售人員、安裝人員、售后服務(wù)人員、倉庫管理人員以及其他相關(guān)工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，誠實守信，合法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的門窗產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求。倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，相互支持，共同完成門店各項工作任務(wù)。注重員工個人發(fā)展，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力。二、員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)，應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。遵守公司的考勤制度，如實記錄考勤情況，不得代他人打卡或弄虛作假。2.職業(yè)形象員工應(yīng)保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。言行舉止文明禮貌，使用規(guī)范的語言，不得使用粗俗、侮辱性語言。保持積極向上的工作態(tài)度，展現(xiàn)專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)形象。3.溝通協(xié)作員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，相互尊重，相互支持。遇到問題及時溝通解決，不得推諉扯皮。與客戶溝通時，應(yīng)主動、熱情、耐心，認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶疑問，并及時反饋客戶信息?？绮块T協(xié)作時，應(yīng)積極配合，服從統(tǒng)一安排，共同完成工作任務(wù)，不得因部門利益影響整體工作進(jìn)展。4.保密規(guī)定員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對涉及公司商業(yè)機密、客戶信息、技術(shù)資料等予以保密，不得泄露給任何第三方。妥善保管公司文件、資料、圖紙等，不得擅自復(fù)印、傳播或帶出公司。工作結(jié)束后，應(yīng)及時歸還相關(guān)物品。離職時，應(yīng)將所掌握的公司保密信息全部移交，不得私自留存或泄露。三、銷售行為規(guī)范1.客戶接待客戶進(jìn)店時，銷售人員應(yīng)主動熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶入座，并及時提供茶水等服務(wù)。了解客戶需求，認(rèn)真傾聽客戶對門窗產(chǎn)品的要求、用途、預(yù)算等信息，做好記錄。向客戶詳細(xì)介紹門窗店的產(chǎn)品種類、品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品特點、質(zhì)量保證等內(nèi)容，解答客戶疑問。2.產(chǎn)品介紹熟悉各類門窗產(chǎn)品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、工藝等知識，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的門窗產(chǎn)品，并提供多種選擇方案，供客戶參考比較。向客戶展示門窗產(chǎn)品的實物樣品、圖片、資料等，讓客戶直觀了解產(chǎn)品外觀和質(zhì)量。介紹產(chǎn)品的安裝、使用、維護(hù)等注意事項，確?？蛻羟宄私猱a(chǎn)品相關(guān)信息。3.銷售技巧掌握有效的銷售技巧，善于挖掘客戶潛在需求，引導(dǎo)客戶購買意向。針對客戶提出的異議和問題，能夠及時、合理地進(jìn)行解答和處理，消除客戶顧慮。提供個性化的銷售服務(wù)，根據(jù)客戶特點和需求，制定合適的銷售策略。與客戶建立良好的溝通關(guān)系，保持定期回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況，提供售后服務(wù)支持。4.訂單處理客戶確定購買意向后，銷售人員應(yīng)及時為客戶辦理訂單手續(xù)，準(zhǔn)確填寫訂單信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量、價格等。與客戶核對訂單內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤，并請客戶簽字確認(rèn)。對于重要訂單，應(yīng)及時提交上級審核。按照訂單要求，及時安排生產(chǎn)、發(fā)貨等相關(guān)工作，并跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保按時、按質(zhì)、按量交付產(chǎn)品。做好訂單檔案管理工作，對訂單相關(guān)資料進(jìn)行妥善保存，以備查詢。四、安裝行為規(guī)范1.安裝準(zhǔn)備接到安裝任務(wù)后，安裝人員應(yīng)與銷售人員或客戶溝通，了解安裝現(xiàn)場情況、門窗產(chǎn)品規(guī)格及安裝要求等信息。準(zhǔn)備好安裝所需的工具、材料、設(shè)備等，并確保工具完好、材料齊全、設(shè)備正常運行。對安裝現(xiàn)場進(jìn)行勘察，檢查洞口尺寸、墻體結(jié)構(gòu)等是否符合安裝要求，如有問題及時與相關(guān)人員溝通解決。2.安裝過程嚴(yán)格按照門窗安裝工藝流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行操作，確保安裝質(zhì)量。在安裝過程中，注意保護(hù)門窗產(chǎn)品和安裝現(xiàn)場環(huán)境，避免產(chǎn)品損壞和環(huán)境污染。與客戶保持良好溝通，及時反饋安裝進(jìn)度和遇到的問題，根據(jù)客戶意見進(jìn)行調(diào)整。安裝完成后，對門窗進(jìn)行調(diào)試，檢查門窗開啟、關(guān)閉是否靈活，密封性能是否良好等，確保門窗正常使用。3.安全注意事項安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用工具和設(shè)備，確保自身安全。在安裝現(xiàn)場設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，防止意外事故發(fā)生。搬運門窗產(chǎn)品時，要注意輕拿輕放，避免碰撞損壞。如遇惡劣天氣或其他安全隱患，應(yīng)停止安裝工作，采取相應(yīng)的防護(hù)措施。4.安裝驗收安裝完成后，安裝人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保安裝質(zhì)量符合要求。邀請客戶對門窗安裝進(jìn)行驗收，向客戶介紹門窗的使用方法和注意事項，解答客戶疑問?？蛻趄炇蘸细窈螅p方在安裝驗收單上簽字確認(rèn)。如客戶提出整改意見，安裝人員應(yīng)及時進(jìn)行整改，直至客戶滿意。五、售后服務(wù)行為規(guī)范1.客戶反饋處理設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或渠道，及時接收客戶反饋的問題和意見。對客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息。及時響應(yīng)客戶反饋，在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解問題具體情況。2.問題解決流程根據(jù)客戶反饋的問題，分析原因，制定解決方案。對于一般性問題，應(yīng)及時給予客戶指導(dǎo)和幫助，協(xié)助客戶解決問題。對于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場進(jìn)行維修或處理。維修人員應(yīng)攜帶必要的工具和配件，確保能夠及時解決問題。在問題解決過程中，及時向客戶反饋處理進(jìn)度，讓客戶了解問題解決情況。問題解決后，對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否滿意，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。3.維修保養(yǎng)服務(wù)定期對已安裝的門窗產(chǎn)品進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況，提供必要的維修保養(yǎng)建議。根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品實際情況，制定合理的維修保養(yǎng)計劃，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)。維修保養(yǎng)服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。建立維修保養(yǎng)檔案，記錄客戶門窗產(chǎn)品的維修保養(yǎng)情況，以便跟蹤和查詢。4.配件管理做好門窗配件的庫存管理工作，確保配件種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量合格。建立配件出入庫管理制度，嚴(yán)格記錄配件的出入庫情況，包括配件名稱、型號、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用人員等信息。定期對配件庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)配件短缺或損壞等情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。六、倉庫管理行為規(guī)范1.貨物入庫倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)采購訂單或送貨單，對入庫貨物進(jìn)行核對，檢查貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等是否與訂單一致。對入庫貨物進(jìn)行驗收，如發(fā)現(xiàn)貨物存在質(zhì)量問題或數(shù)量不符等情況，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決。按照規(guī)定的存放方式和位置，對入庫貨物進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識，便于查找和管理。及時記錄貨物入庫信息，包括貨物名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、入庫時間、供應(yīng)商等內(nèi)容，建立庫存臺賬。2.貨物保管倉庫應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，確保貨物存放環(huán)境符合要求。對不同類型的門窗產(chǎn)品和配件，應(yīng)采取相應(yīng)的保管措施，防止貨物受潮、生銹、損壞等。定期對庫存貨物進(jìn)行盤點，檢查貨物的數(shù)量、質(zhì)量等情況，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)貨物短缺、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。做好倉庫安全管理工作，配備必要的消防器材和安全設(shè)施，防止火災(zāi)、盜竊等事故發(fā)生。3.貨物出庫根據(jù)銷售訂單或領(lǐng)料單，倉庫管理人員對出庫貨物進(jìn)行核對，檢查貨物的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等是否與訂單一致。按照規(guī)定的出庫流程，辦理貨物出庫手續(xù)，確保貨物準(zhǔn)確無誤地發(fā)出。及時記錄貨物出庫信息，包括貨物名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、出庫時間、領(lǐng)用人員等內(nèi)容，更新庫存臺賬。對于貴重物品或特殊貨物的出庫，應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，確保出庫過程安全、規(guī)范。4.庫存盤點定期對倉庫庫存進(jìn)行全面盤點，盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次。盤點時，倉庫管理人員應(yīng)認(rèn)真核對庫存貨物的數(shù)量、規(guī)格型號與庫存臺賬記錄是否一致。對盤點結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，如發(fā)現(xiàn)賬實不符情況，應(yīng)及時查明原因，編制盤點報告，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)盤點結(jié)果，對庫存管理中存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高庫存管理水平。七、附則1.制度解釋本制度由門窗店[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜或?qū)χ贫葍?nèi)容存在疑問，可向該部門咨詢。2.制