PAGE醫(yī)院收銀行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院收銀管理，規(guī)范收銀行為，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確、高效、安全運(yùn)行，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有從事收銀工作的人員，包括掛號(hào)收費(fèi)處、門(mén)診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處等相關(guān)崗位工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，確保收銀工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.準(zhǔn)確無(wú)誤原則保證收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、賬目清晰，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，為患者提供熱情、周到、快捷的收費(fèi)服務(wù)。4.安全保密原則保障資金安全，妥善保管各類(lèi)票據(jù)、印章及財(cái)務(wù)信息，防止泄露。二、崗位職責(zé)（一）收銀人員基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理醫(yī)院各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)，包括掛號(hào)、門(mén)診診療費(fèi)、住院費(fèi)用、藥品費(fèi)用、檢查檢驗(yàn)費(fèi)用等的收取。2.準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，確保收費(fèi)項(xiàng)目、金額、患者信息等準(zhǔn)確無(wú)誤。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障。4.開(kāi)具各類(lèi)收費(fèi)票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。5.每日對(duì)所收款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)、匯總，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保賬款相符。6.妥善保管現(xiàn)金、支票、匯票等有價(jià)證券，及時(shí)繳存銀行，確保資金安全。（二）主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)收銀部門(mén)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和工作流程，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。2.定期對(duì)收銀人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.審核各類(lèi)收費(fèi)票據(jù)、報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、合規(guī)。4.協(xié)調(diào)與醫(yī)院其他部門(mén)的工作關(guān)系，及時(shí)解決收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。5.負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，提出設(shè)備更新、升級(jí)需求。6.對(duì)收銀工作中的重大事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處理建議。三、收銀操作規(guī)范（一）掛號(hào)收費(fèi)操作1.患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，準(zhǔn)確提供掛號(hào)信息。2.根據(jù)患者病情和科室分布，合理推薦掛號(hào)科室和醫(yī)生，不得誤導(dǎo)患者。3.嚴(yán)格按照醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.準(zhǔn)確錄入患者基本信息、掛號(hào)科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等信息，確保掛號(hào)信息完整、準(zhǔn)確。5.開(kāi)具掛號(hào)票據(jù)，注明掛號(hào)科室、醫(yī)生、掛號(hào)費(fèi)金額、日期等內(nèi)容，并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章。（二）門(mén)診收費(fèi)操作1.患者就診結(jié)束后，收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、金額等信息，確保與醫(yī)囑一致。2.按照收費(fèi)系統(tǒng)提示，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目代碼、數(shù)量、單價(jià)等信息，計(jì)算應(yīng)收金額。3.向患者告知收費(fèi)明細(xì)和金額，收取現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等款項(xiàng)。4.對(duì)于使用醫(yī)?？ㄖЦ兜幕颊?，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行操作，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。5.開(kāi)具門(mén)診收費(fèi)票據(jù)，詳細(xì)注明收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額、患者支付金額等內(nèi)容，并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章。6.將收費(fèi)票據(jù)及相關(guān)資料妥善交給患者，并提醒患者妥善保管。（三）住院收費(fèi)操作1.患者辦理住院手續(xù)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真審核患者身份信息、住院科室、床位等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.根據(jù)醫(yī)院住院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)收住院押金。預(yù)收金額應(yīng)根據(jù)患者病情和預(yù)計(jì)住院天數(shù)合理確定，不得隨意多收或少收。3.準(zhǔn)確錄入患者基本信息、住院科室、床位、住院時(shí)間、押金金額等信息，開(kāi)具住院押金收據(jù)，注明相關(guān)內(nèi)容并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章。4.患者住院期間，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)每日費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確計(jì)入患者賬戶(hù)。5.患者出院結(jié)算時(shí),認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，包括床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、檢查檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。6.根據(jù)醫(yī)保政策和自費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額和患者自費(fèi)金額。7.與患者或家屬進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，多退少補(bǔ)。結(jié)算完成后，開(kāi)具住院結(jié)算票據(jù)，注明住院期間各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額、患者支付金額等內(nèi)容，并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章。8.將住院結(jié)算票據(jù)及相關(guān)資料交給患者，并告知患者相關(guān)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)事宜和后續(xù)注意事項(xiàng)。四、票據(jù)管理規(guī)范（一）票據(jù)種類(lèi)及用途1.掛號(hào)票據(jù)：用于收取掛號(hào)費(fèi)用，作為患者掛號(hào)憑證。2.門(mén)診收費(fèi)票據(jù)：用于收取門(mén)診診療費(fèi)用，作為患者繳費(fèi)憑證。3（此處可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際使用票據(jù)種類(lèi)詳細(xì)列舉）（二）票據(jù)購(gòu)買(mǎi)與領(lǐng)用1.醫(yī)院指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)票據(jù)的購(gòu)買(mǎi)工作，按照財(cái)政部門(mén)規(guī)定的程序和要求，到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)票據(jù)。2.建立票據(jù)領(lǐng)用登記制度，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)票據(jù)的保管和發(fā)放。領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，領(lǐng)用人應(yīng)填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用票據(jù)的種類(lèi)、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，并簽字確認(rèn)。3.票據(jù)管理人員應(yīng)定期核對(duì)票據(jù)庫(kù)存數(shù)量與領(lǐng)用登記記錄，確保賬實(shí)相符。（三）票據(jù)開(kāi)具與使用1.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開(kāi)具票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。2.票據(jù)應(yīng)按照順序號(hào)依次開(kāi)具，不得跳號(hào)、重號(hào)。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并與存根聯(lián)一并保存，不得隨意銷(xiāo)毀。3.開(kāi)具票據(jù)后，應(yīng)及時(shí)將票據(jù)交付患者，并告知患者妥善保管。如患者要求開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具。（四）票據(jù)保管與核銷(xiāo)1.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日開(kāi)具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交票據(jù)管理人員統(tǒng)一保管。2.票據(jù)管理人員應(yīng)妥善保管票據(jù)，防止票據(jù)丟失、被盜、損壞等情況發(fā)生。存放票據(jù)的場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防盜、防潮等安全條件。3.按照財(cái)政部門(mén)規(guī)定的時(shí)間和要求，定期將已使用完的票據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行整理、裝訂，并向財(cái)政部門(mén)申請(qǐng)核銷(xiāo)。核銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)提供票據(jù)使用情況明細(xì)表、作廢票據(jù)清單等相關(guān)資料。4.對(duì)已核銷(xiāo)的票據(jù)存根聯(lián)，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管，保管期限不得少于規(guī)定年限。五、現(xiàn)金管理規(guī)范（一）現(xiàn)金收取1.收費(fèi)人員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)危_保收取的現(xiàn)金為合法貨幣。2.當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金金額，與收費(fèi)系統(tǒng)顯示的應(yīng)收金額一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，應(yīng)及時(shí)與患者溝通核實(shí)。3.對(duì)于收取的大面額現(xiàn)金，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)鈔，確?，F(xiàn)金真實(shí)性。（二）現(xiàn)金繳存與保管1.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行匯總、核對(duì)，確保賬款相符。2.現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期、繳存銀行等信息，并加蓋醫(yī)院財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。3.醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)金保管場(chǎng)所，配備必要的安全設(shè)施，如保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備等?，F(xiàn)金保管場(chǎng)所應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，非保管人員不得擅自進(jìn)入。4.保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)分別由不同人員保管，確保保險(xiǎn)柜安全。每日下班前，應(yīng)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，并鎖好保險(xiǎn)柜。（三）現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)1.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，至少每月進(jìn)行一次。2.盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)編制現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表，詳細(xì)記錄盤(pán)點(diǎn)日期、現(xiàn)金賬面余額、實(shí)際盤(pán)點(diǎn)金額、差異金額及原因等信息。3.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。屬于長(zhǎng)款的，應(yīng)及時(shí)入賬；屬于短款的，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任。六、銀行卡與醫(yī)?？ü芾硪?guī)范（一）銀行卡收費(fèi)操作1.收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握銀行卡收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確操作收費(fèi)系統(tǒng)，確保銀行卡交易成功。2.受理銀行卡時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銀行卡的有效性，包括卡面信息、有效期、密碼等。3.按照銀行規(guī)定的交易金額限制和操作流程進(jìn)行交易，不得違規(guī)操作。交易成功后，應(yīng)及時(shí)打印交易憑條，交持卡人簽字確認(rèn)。4.如遇銀行卡交易失敗等異常情況，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系，查明原因，并協(xié)助持卡人解決問(wèn)題。（二）醫(yī)?？ㄊ召M(fèi)操作1.嚴(yán)格遵守醫(yī)保政策和相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確操作醫(yī)保收費(fèi)系統(tǒng)。2.認(rèn)真核對(duì)醫(yī)?？ǖ挠行院蛥⒈Ｐ畔?，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.在收取醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍內(nèi)的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按照醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例進(jìn)行結(jié)算，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額和患者自費(fèi)金額。4.妥善保管醫(yī)保卡相關(guān)信息，不得泄露患者醫(yī)保賬戶(hù)信息。5.如遇醫(yī)保系統(tǒng)故障、醫(yī)?？⊕焓У惹闆r，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)保部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。（三）銀行卡與醫(yī)保卡安全管理1.醫(yī)院應(yīng)妥善保管銀行卡和醫(yī)?？ǖ慕灰自O(shè)備，如刷卡機(jī)、讀卡器等，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.嚴(yán)格控制銀行卡和醫(yī)?？ń灰酌艽a的使用和保管，不得隨意透露給他人。收費(fèi)人員應(yīng)定期更換交易密碼，確保密碼安全。3.加強(qiáng)對(duì)銀行卡和醫(yī)?？ń灰讛?shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。每日交易結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)備份交易數(shù)據(jù)，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。4.如發(fā)現(xiàn)銀行卡或醫(yī)保卡被盜刷等異常情況，應(yīng)立即采取措施，如凍結(jié)賬戶(hù)、報(bào)警等，并及時(shí)通知持卡人。同時(shí)，配合銀行和醫(yī)保部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。七、退費(fèi)管理規(guī)范（一）退費(fèi)原則1.嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程進(jìn)行操作，確保退費(fèi)合理、合規(guī)。2.退費(fèi)必須有充分的理由和依據(jù)，如收費(fèi)錯(cuò)誤、醫(yī)囑變更、患者主動(dòng)要求等。3.退費(fèi)應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)和人員審核批準(zhǔn)，不得擅自退費(fèi)。（二）退費(fèi)流程1.患者提出退費(fèi)申請(qǐng)患者因合理原因要求退費(fèi)的，應(yīng)向原收費(fèi)科室提出書(shū)面退費(fèi)申請(qǐng)，說(shuō)明退費(fèi)原因，并提供相關(guān)證明材料，如收費(fèi)票據(jù)、病歷、檢查報(bào)告等。2.科室審核原收費(fèi)科室接到患者退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)認(rèn)真審核退費(fèi)原因和相關(guān)證明材料。如審核通過(guò)，在退費(fèi)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并注明退費(fèi)金額、退費(fèi)原因等信息。3.財(cái)務(wù)審核財(cái)務(wù)部門(mén)收到科室轉(zhuǎn)來(lái)的退費(fèi)申請(qǐng)單后，對(duì)退費(fèi)金額、退費(fèi)原因、票據(jù)等進(jìn)行再次審核。審核無(wú)誤后，在退費(fèi)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并加蓋財(cái)務(wù)審核章。4.退費(fèi)操作收費(fèi)人員根據(jù)財(cái)務(wù)審核通過(guò)的退費(fèi)申請(qǐng)單，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作。退費(fèi)金額應(yīng)原路返回患者支付賬戶(hù)，如現(xiàn)金支付的，應(yīng)退還現(xiàn)金。5.票據(jù)處理對(duì)于已開(kāi)具的收費(fèi)票據(jù)，如因退費(fèi)需要收回原票據(jù)的，應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”戳記，并與存根聯(lián)一并保存。同時(shí)，開(kāi)具紅字發(fā)票或退費(fèi)收據(jù)，注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等信息，并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章。（三）退費(fèi)監(jiān)督與檢查1.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)退費(fèi)工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期抽查退費(fèi)申請(qǐng)單和相關(guān)票據(jù)，核實(shí)退費(fèi)原因和操作是否合規(guī)。3.如發(fā)現(xiàn)違規(guī)退費(fèi)行為，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任，并按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。八、財(cái)務(wù)核對(duì)與報(bào)表制度（一）財(cái)務(wù)核對(duì)1.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日所收款項(xiàng)與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬款相符。2.票據(jù)管理人員應(yīng)核對(duì)當(dāng)日票據(jù)開(kāi)具情況與系統(tǒng)記錄是否一致，確保票據(jù)使用規(guī)范。3.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收銀部門(mén)的賬目進(jìn)行核對(duì)，包括現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬、收費(fèi)明細(xì)賬等，確保賬賬相符。4.每月末，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)與相關(guān)科室核對(duì)住院患者費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）報(bào)表編制與報(bào)送1.收銀部門(mén)應(yīng)按照財(cái)務(wù)部門(mén)要求，定期編制各類(lèi)收費(fèi)報(bào)表，如日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、人數(shù)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)情況等信息。2.報(bào)表編制應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)真實(shí)可靠。編制完成后，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)。3.財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)收銀部門(mén)報(bào)送的報(bào)表進(jìn)行匯總、分析，形成醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表，并按照規(guī)定向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)送。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收銀工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查收銀行為是否規(guī)范、財(cái)務(wù)制度是否執(zhí)行到位。2.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀工作的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和社會(huì)各界對(duì)收銀工作的監(jiān)督。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）考核制度1.建立收銀人員考核制度，對(duì)收銀人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、