PAGE公路驛站室內制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公路驛站室內管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障公路驛站各項工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所運營的公路驛站室內相關工作及所有工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)相關標準，確保公路驛站室內管理合法合規(guī)。2.服務至上原則以過往司乘人員的需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，樹立良好的公路驛站形象。3.安全第一原則強化安全意識，確保公路驛站室內設施設備安全運行，保障人員生命財產安全。4.規(guī)范統(tǒng)一原則各項管理制度和操作流程應保持規(guī)范統(tǒng)一，確保工作的標準化和規(guī)范化。二、人員管理規(guī)范（一）人員招聘與培訓1.招聘要求具備良好的職業(yè)道德和服務意識，品行端正，無違法違紀記錄。具有相關工作經驗或交通運輸、服務行業(yè)相關專業(yè)知識者優(yōu)先。身體健康，能適應公路驛站室內工作的強度和環(huán)境。2.培訓內容入職培訓：包括公司概況、規(guī)章制度、職業(yè)道德、服務禮儀等方面的培訓，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和要求。業(yè)務培訓：根據(jù)不同崗位需求，開展業(yè)務知識和技能培訓，如收費操作、餐飲服務、客房管理等，提升員工業(yè)務水平。應急培訓：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、交通事故等，進行應急處理培訓，提高員工應急反應能力。（二）崗位職責與分工1.收費崗位負責過往車輛的收費工作，嚴格按照規(guī)定的收費標準進行操作，確保收費準確無誤。做好收費記錄，及時上繳票款，保證賬目清晰。解答司乘人員關于收費的疑問，提供相關咨詢服務。2.餐飲服務崗位負責公路驛站室內餐飲區(qū)域的食品準備、制作和供應工作，確保食品衛(wèi)生安全。按照規(guī)范的服務流程，為司乘人員提供熱情、周到的餐飲服務。做好餐飲區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。3.客房管理崗位負責客房的預訂、入住登記、退房結算等工作，確?？头糠沼行蜻M行。定期對客房進行清潔、整理和檢查，保證客房設施設備完好，環(huán)境舒適。及時處理客人的投訴和需求，提供個性化服務。4.綜合服務崗位為過往司乘人員提供全方位的綜合服務，包括信息咨詢、引導幫助等。負責公路驛站室內公共區(qū)域的巡查，維護秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類問題。協(xié)助其他崗位做好相關工作，保障公路驛站室內各項服務的順暢銜接。（三）考勤與考核1.考勤制度員工應嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經批準后方可離崗?？记谇闆r將作為員工績效考核的重要依據(jù)。2.考核辦法建立員工績效考核體系，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質量等方面對員工進行全面考核?？己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y合。月度考核主要對員工當月工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合全年表現(xiàn)確定員工的年度考核結果。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行相應的處罰或調整崗位。三、設施設備管理規(guī)范（一）設施設備采購與驗收1.采購計劃根據(jù)公路驛站室內實際需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設施設備采購計劃，明確采購的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.供應商選擇建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產品質量等進行評估和篩選。優(yōu)先選擇具有良好口碑、產品質量可靠、售后服務完善的供應商。3.驗收標準設施設備到貨后，由相關部門和專業(yè)人員按照采購合同和技術標準進行驗收。驗收內容包括設備的數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀質量、性能指標等，確保設備符合要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的，及時與供應商協(xié)商處理。（二）設施設備維護與保養(yǎng)1.維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設施設備的使用特點和壽命周期，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內容、周期、責任人等。維護保養(yǎng)計劃應涵蓋收費設備、餐飲設備、客房設施、水電設施等所有室內設施設備。2.日常維護員工在日常工作中應做好設施設備的清潔、檢查和簡單維護工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。定期對設施設備進行巡檢，檢查設備的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障。3.專業(yè)保養(yǎng)按照維護保養(yǎng)計劃，定期安排專業(yè)技術人員對設施設備進行全面保養(yǎng)和維修。對重要設施設備和關鍵部位進行重點維護，確保設備的正常運行和使用壽命。建立設施設備維護保養(yǎng)檔案，記錄維護保養(yǎng)情況和維修歷史。（三）設施設備更新與報廢1.更新條件設施設備出現(xiàn)嚴重故障，經維修后仍無法正常使用，影響工作開展的?，F(xiàn)有設施設備技術性能落后，不能滿足公路驛站室內發(fā)展需求的。因其他原因需要更新設施設備的。2.更新程序由相關部門提出設施設備更新申請，說明更新理由、更新內容和預算等。經公司審批同意后，按照采購流程進行設備更新采購。3.報廢處理對已達到報廢條件的設施設備，由使用部門提出報廢申請，填寫報廢申請表。公司組織相關人員進行鑒定，確認符合報廢條件后，辦理報廢手續(xù)。報廢設備應及時清理，妥善處理，防止造成環(huán)境污染和資源浪費。四、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標準地面保持干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行清掃和拖地。墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網，定期進行擦拭。門窗玻璃干凈明亮，定期進行清潔。公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。2.清潔頻次每日對公共區(qū)域進行全面清掃不少于兩次，隨時保持環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域進行深度清潔，如每月進行一次墻面、天花板的徹底擦拭。（二）餐飲區(qū)域衛(wèi)生1.食品衛(wèi)生嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品原材料的采購安全，索證索票齊全。食品加工過程符合衛(wèi)生標準，生熟分開，防止交叉污染。餐飲具嚴格按照規(guī)定進行清洗、消毒、保潔，確保衛(wèi)生安全。2.環(huán)境衛(wèi)生餐飲區(qū)域地面、桌面、柜臺等保持清潔，無油污、無食物殘渣。廚房設備定期清潔，排煙系統(tǒng)定期清洗，防止油污積聚。垃圾桶及時清理，垃圾日產日清，保持環(huán)境整潔。（三）客房區(qū)域衛(wèi)生1.客房清潔客房每日進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。定期更換床上用品、洗漱用品等，確保用品干凈衛(wèi)生?？头績葻o異味，空氣清新，定期開窗通風或使用空氣凈化設備。2.消毒管理對客房內的公共用品和設施設備按照規(guī)定進行消毒，如遙控器、電話等。衛(wèi)生間定期進行消毒，消毒記錄完整可查。五、安全管理規(guī)范（一）安全制度與責任1.安全管理制度建立健全公路驛站室內安全管理制度，包括消防安全、食品安全、設施設備安全、人員安全等方面的制度。明確安全管理職責，將安全責任落實到每個崗位和人員。2.安全責任人公路驛站室內負責人為安全管理第一責任人，全面負責安全管理工作。各崗位工作人員為所在崗位的安全直接責任人，負責本崗位的安全操作和日常安全檢查。（二）消防安全1.消防設施配備按照規(guī)定在公路驛站室內配備充足、有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等。定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好狀態(tài)。2.消防通道與疏散標識保持消防通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防安全培訓與演練定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。制定消防應急預案，每年至少組織一次消防演練，檢驗和完善應急預案的可行性。（三）食品安全1.食品采購與儲存嚴格把控食品采購渠道，選擇正規(guī)供應商，確保食品質量安全。食品儲存應分類分區(qū)存放，保持通風良好，防止食品變質和污染。做好食品出入庫登記，做到賬物相符。2.食品加工與銷售食品加工過程嚴格遵守衛(wèi)生規(guī)范，確保食品熟透，防止食物中毒。食品銷售應遵循先進先出原則，避免銷售過期食品。加強對食品加工和銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保食品安全。（四）設施設備安全1.安全操作規(guī)程為各類設施設備制定詳細的安全操作規(guī)程，員工必須嚴格按照操作規(guī)程進行操作。對新員工進行設施設備安全操作規(guī)程培訓，確保其熟悉操作要求。2.安全檢查與隱患排查定期對設施設備進行安全檢查，重點檢查設備的運行狀況、安全防護裝置等。及時排查設施設備存在的安全隱患，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確保設備安全運行。（五）人員安全1.安全教育加強員工安全教育，提高員工的安全防范意識，避免發(fā)生人身傷害事故。對員工進行安全知識培訓，如交通安全、用電安全、防溺水安全等。2.安全防護措施為員工配備必要的安全防護用品，如安全帽、工作服、防護手套等。在工作場所設置明顯的安全警示標識，提醒員工注意安全。六、服務質量管理規(guī)范（一）服務標準制定1.服務流程規(guī)范制定公路驛站室內各項服務的詳細流程規(guī)范，明確每個環(huán)節(jié)的操作要求和服務標準。服務流程應涵蓋收費服務、餐飲服務、客房服務、綜合服務等所有服務項目。2.服務質量標準從服務態(tài)度、服務效率、服務技能等方面制定具體的服務質量標準，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。服務質量標準應具有可衡量性，便于對服務質量進行考核和評估。（二）服務監(jiān)督與考核1.內部監(jiān)督建立內部服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、客戶反饋等方式，對服務質量進行實時監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的服務問題及時進行記錄和反饋，督促相關人員進行整改。2.客戶評價設立客戶意見箱、投訴電話等渠道，廣泛收集客戶對服務質量的意見和建議。定期對客戶評價進行整理和分析，了解客戶需求和滿意度，針對性地改進服務質量。3.考核與獎懲根據(jù)服務質量標準和客戶評價結果，對員工的服務質量進行考核。對服務質量優(yōu)秀的員工給予獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育和相應的處罰。（三）服務改進與創(chuàng)新1.服務改進措施根據(jù)服務監(jiān)督和考核結果，及時總結服務工作中存在的問題，制定切實可行的服務改進措施。定期