PAGE臺球前臺工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范臺球前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保臺球廳的正常運(yùn)營，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本臺球廳前臺工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展工作。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，確保工作的準(zhǔn)確性和高效性。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待1.負(fù)責(zé)顧客的接待工作，主動問候顧客，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或辦理相關(guān)手續(xù)。2.準(zhǔn)確記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂臺號等。3.解答顧客關(guān)于臺球廳設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、活動安排等方面的咨詢。（二）收銀管理1.負(fù)責(zé)臺球廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費(fèi)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票。2.熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對賬目，將現(xiàn)金、票據(jù)等交予財務(wù)人員。（三）場地預(yù)訂與安排1.根據(jù)顧客需求，合理安排臺球場地，確保場地分配公平、合理。2.及時更新場地預(yù)訂情況，避免出現(xiàn)場地沖突。3.對于預(yù)訂的顧客，提前做好準(zhǔn)備工作，如清潔場地、準(zhǔn)備球具等。（四）球具銷售與租賃1.負(fù)責(zé)球具的展示、銷售和租賃工作，了解球具的性能和特點，為顧客提供專業(yè)的建議。2.做好球具的庫存管理，定期盤點，確保球具數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.辦理球具租賃手續(xù)，收取租賃費(fèi)用，做好登記工作。（五）賽事組織與協(xié)調(diào)1.協(xié)助組織臺球賽事，包括報名登記、賽程安排等。2.負(fù)責(zé)賽事現(xiàn)場的服務(wù)工作，如計分、裁判輔助等。3.對賽事結(jié)果進(jìn)行記錄和公示。三、工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保整潔干凈。3.開啟電腦、收銀系統(tǒng)、照明設(shè)備等，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。4.核對前一日賬目，準(zhǔn)備好營業(yè)所需的票據(jù)、零錢等。5.查看場地預(yù)訂情況，了解當(dāng)日場地使用安排。（二）顧客接待1.顧客到達(dá)時，前臺工作人員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語問候顧客。2.詢問顧客需求，如是否有預(yù)訂、是否需要場地、球具租賃等。3.根據(jù)顧客需求，為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，如登記信息、安排場地、租賃球具等。4.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)等待或直接前往場地，并告知顧客相關(guān)注意事項。（三）場地服務(wù)1.在顧客打球過程中，前臺工作人員應(yīng)定期巡視場地，確保顧客的安全和正常使用。2.及時為顧客提供所需的服務(wù)，如補(bǔ)充飲用水、更換球等。3.關(guān)注顧客的需求和反饋，如有問題及時解決或向上級匯報。（四）收銀工作1.顧客消費(fèi)結(jié)束后，前臺工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬。2.準(zhǔn)確計算顧客的消費(fèi)金額，包括場地費(fèi)用、球具租賃費(fèi)用、飲品消費(fèi)等。3.向顧客收取費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票。4.如顧客使用會員卡支付，應(yīng)核對會員卡信息，確保支付準(zhǔn)確無誤。5.將收款情況記錄在收銀系統(tǒng)中，并打印收款小票。（五）營業(yè)結(jié)束1.關(guān)閉電腦、收銀系統(tǒng)、照明設(shè)備等，整理前臺區(qū)域的物品。2.核對當(dāng)日賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等與賬目相符。3.將現(xiàn)金、票據(jù)等交予財務(wù)人員，并辦理交接手續(xù)。4.對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問題和解決方法，為后續(xù)工作提供參考。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。2.回答顧客問題時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語言。3.與顧客交流時，保持溫和、親切的語氣，不得使用生硬、冷漠的語言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。3.對待顧客要熱情、周到，主動為顧客提供幫助，不得推諉、敷衍顧客。4.尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意打聽顧客的私人信息。（三）形象規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。2.佩戴工作牌，以便顧客識別。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝為宜；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、收銀操作、球具知識等方面的培訓(xùn)。2.邀請專業(yè)人士進(jìn)行授課，提高工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。（二）考核1.建立考核制度，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎勵，對不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。六、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.前臺工作人員應(yīng)熟悉臺球廳的安全設(shè)施和應(yīng)急通道位置，確保在緊急情況下能夠迅速疏散顧客。2.提醒顧客注意場地安全，避免發(fā)生碰撞、摔倒等意外事故。3.定期檢查臺球廳的設(shè)備設(shè)施，確保其安全運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時報告并處理。（二）衛(wèi)生管理1.保持前臺區(qū)域的衛(wèi)生整潔，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行清潔打掃。2.及時清理顧客丟棄的垃圾，保持場地內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。3.定期對臺球廳的球具、桌椅等進(jìn)行清潔消毒，確保顧客使用的衛(wèi)生安全。七、投訴處理（一）投訴受理1.前臺工作人員應(yīng)熱情接待顧客的投訴，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴事項，及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。2.在規(guī)定