PAGE酒店停車場(chǎng)門(mén)崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店停車場(chǎng)的安全管理，規(guī)范門(mén)崗工作人員的工作行為，確保停車場(chǎng)秩序井然，保障酒店客人及員工的車輛安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店停車場(chǎng)門(mén)崗工作的所有人員，包括門(mén)崗值班員、收費(fèi)員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障車輛和人員安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施。2.服務(wù)至上原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，為酒店客人及員工提供優(yōu)質(zhì)的停車服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：所有工作流程和行為必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）門(mén)崗值班員1.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)出入口的值守，嚴(yán)格把控人員和車輛進(jìn)出。2.對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，指揮其停放在指定位置。3.檢查進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的外觀，如有損壞或異常情況，及時(shí)做好記錄并告知車主。4.禮貌詢問(wèn)來(lái)訪人員及車輛的來(lái)意，與被訪者取得聯(lián)系并核實(shí)后，方可放行。5.密切關(guān)注停車場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（二）收費(fèi)員1.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確收取停車費(fèi)用。2.開(kāi)具正規(guī)的停車發(fā)票，確保票款一致。3.妥善保管收費(fèi)現(xiàn)金及票據(jù)，每日進(jìn)行賬目核對(duì)，做到日清日結(jié)。4.協(xié)助門(mén)崗值班員做好車輛引導(dǎo)和秩序維護(hù)工作。三、工作流程（一）車輛入場(chǎng)1.當(dāng)車輛駛近停車場(chǎng)入口時(shí)，門(mén)崗值班員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，立正敬禮（夜間使用燈光示意）。2.禮貌詢問(wèn)車主是否在酒店消費(fèi)或住宿，確認(rèn)后告知車主停車區(qū)域及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.引導(dǎo)車輛緩慢進(jìn)入停車場(chǎng)，指揮其停放在指定車位。4.如遇特殊情況，如車輛超高、超寬等，應(yīng)及時(shí)告知車主，并協(xié)助其尋找合適的停車位置。（二）車輛出場(chǎng)1.車輛駛至停車場(chǎng)出口時(shí)，門(mén)崗值班員示意車主停車。2.檢查車輛外觀是否與入場(chǎng)時(shí)一致，如有損壞，詢問(wèn)車主情況并做好記錄。3.收取停車費(fèi)用（如有），開(kāi)具發(fā)票。4.對(duì)于在酒店消費(fèi)或住宿的車輛，核對(duì)消費(fèi)信息無(wú)誤后，予以放行。5.對(duì)于外來(lái)訪客車輛，確認(rèn)訪客已離開(kāi)后，方可放行。（三）特殊情況處理1.無(wú)停車憑證車輛如車主稱忘記帶停車憑證，門(mén)崗值班員應(yīng)通過(guò)查詢系統(tǒng)或與相關(guān)部門(mén)核實(shí)車輛信息。確認(rèn)車輛信息無(wú)誤后，收取停車費(fèi)用并放行。如無(wú)法核實(shí)車輛信息，應(yīng)拒絕放行，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.車輛故障發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，門(mén)崗值班員應(yīng)立即上前詢問(wèn)情況。如果車輛能夠移動(dòng)，應(yīng)引導(dǎo)車主將車輛移至不妨礙交通的位置。如果車輛無(wú)法移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系酒店工程部進(jìn)行維修，并在車輛周圍設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。3.突發(fā)事件遇有突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，門(mén)崗值班員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施。首先確保自身安全，然后迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并撥打相關(guān)應(yīng)急電話（如火警電話119、報(bào)警電話110等）。在保證安全的前提下，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。四、服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.門(mén)崗工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持制服干凈整潔。2.按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.不得穿著制服在非工作區(qū)域閑逛或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.與車主交流時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)氣要溫和、親切，不得使用生硬、冷漠或帶有歧視性的語(yǔ)言。3.回答車主問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得推諉或含糊其辭。（三）行為規(guī)范1.站姿端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.手勢(shì)規(guī)范，指揮車輛時(shí)動(dòng)作要清晰、準(zhǔn)確。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)或聊天。4.對(duì)待客人要一視同仁，不得有偏袒或歧視行為。五、安全管理（一）門(mén)禁管理1.嚴(yán)格控制停車場(chǎng)出入口門(mén)禁，非工作需要不得隨意開(kāi)啟。2.定期檢查門(mén)禁系統(tǒng)的運(yùn)行情況，確保其正常工作。3.如門(mén)禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并采取臨時(shí)措施確保停車場(chǎng)安全。（二）巡邏制度1.門(mén)崗值班員應(yīng)定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡邏，白天每[X]小時(shí)巡邏一次，夜間每[X]小時(shí)巡邏一次。2.巡邏內(nèi)容包括檢查車輛停放情況、安全設(shè)施狀況、有無(wú)異常聲響或氣味等。3.巡邏時(shí)要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。（三）消防安全1.熟悉停車場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施位置和使用方法，定期進(jìn)行檢查。2.嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)吸煙和使用明火，不得堆放易燃物品。3.如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取措施消除隱患。（四）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各人員職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高門(mén)崗工作人員的應(yīng)急處置能力。3.遇有突發(fā)事件，要迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，確保人員和車輛安全。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。2.定期組織培訓(xùn)，新員工入職后應(yīng)進(jìn)行不少于[X]天的崗前培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識(shí)培訓(xùn)：包括交通安全、消防安全、治安防范等方面的知識(shí)。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：著裝規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等。3.操作流程培訓(xùn)：車輛入場(chǎng)、出場(chǎng)流程，特殊情況處理流程等。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。（三）考核制度1.建立考核機(jī)制，定期對(duì)門(mén)崗工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任落實(shí)等方面。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位或人員，定期對(duì)門(mén)崗工作進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)規(guī)范遵守情況、安全措施落實(shí)情況等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。（二）客戶反饋1.建立客戶反饋渠道，如意見(jiàn)箱、投訴電話等，及時(shí)收集客戶對(duì)門(mén)崗服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及