PAGE中國移動行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保中國移動在行業(yè)內(nèi)的健康、有序發(fā)展，保障公司的合法權(quán)益，維護客戶及合作伙伴的利益，提升公司的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，促進通信行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于中國移動各級公司及其員工，包括但不限于總部、省公司、市公司、縣公司等分支機構(gòu)，以及從事網(wǎng)絡(luò)運營、業(yè)務(wù)銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)研發(fā)等相關(guān)工作的全體人員。同時，對于與中國移動有合作關(guān)系的供應(yīng)商、代理商、合作伙伴等，在涉及與中國移動相關(guān)業(yè)務(wù)活動時，也應(yīng)遵守本規(guī)范制度的相關(guān)規(guī)定。（三）基本原則1.合法性原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策方針以及通信行業(yè)的相關(guān)標準和規(guī)范，確保公司的各項經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.誠信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，在與客戶、合作伙伴及社會各界的交往中，履行承諾，樹立良好的企業(yè)形象。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)，滿足客戶多樣化的通信需求。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵創(chuàng)新，積極探索新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新模式，推動公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展潮流。5.協(xié)同合作原則強調(diào)公司內(nèi)部各部門之間、各層級之間以及與合作伙伴之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動公司目標的實現(xiàn)。二、網(wǎng)絡(luò)運營規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1.規(guī)劃與設(shè)計根據(jù)市場需求、業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展趨勢，制定科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)的容量、覆蓋、質(zhì)量、安全性等因素，并確保與國家通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃相銜接。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計過程中，應(yīng)遵循相關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范，選用先進、可靠、安全的技術(shù)和設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)的高性能、高可靠性和高安全性。同時，要注重網(wǎng)絡(luò)的可擴展性和兼容性，以便能夠適應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)變革的需求。2.工程實施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程應(yīng)嚴格按照設(shè)計方案進行施工，確保工程質(zhì)量。施工過程中，要加強施工現(xiàn)場管理，嚴格遵守施工安全規(guī)范，確保施工人員和周邊環(huán)境的安全。建立健全工程質(zhì)量監(jiān)督機制，對工程建設(shè)的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量檢查和驗收。對于重要設(shè)備和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)進行嚴格的測試和驗證，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)符合設(shè)計要求和質(zhì)量標準。3.驗收與交付網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成后，應(yīng)按照規(guī)定的驗收流程進行驗收。驗收內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)性能指標測試、功能測試、安全測試等。驗收合格后，方可辦理網(wǎng)絡(luò)交付手續(xù)。交付的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備穩(wěn)定運行的條件，提供詳細的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料和維護手冊，以便后續(xù)的維護和管理。同時，要對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中的相關(guān)文檔進行整理歸檔，以備查閱。（二）網(wǎng)絡(luò)維護1.維護計劃制定根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行情況和設(shè)備性能特點，制定詳細的網(wǎng)絡(luò)維護計劃。維護計劃應(yīng)包括日常巡檢、設(shè)備維護、故障處理、性能優(yōu)化等方面的內(nèi)容，并明確維護周期、維護責(zé)任人以及維護標準。定期對網(wǎng)絡(luò)維護計劃的執(zhí)行情況進行檢查和評估，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，及時調(diào)整維護計劃，確保網(wǎng)絡(luò)始終處于良好的運行狀態(tài)。2.日常巡檢建立健全網(wǎng)絡(luò)日常巡檢制度，明確巡檢內(nèi)容、巡檢路線、巡檢時間等要求。巡檢人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢標準和流程，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路、基站等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的問題。巡檢過程中，要詳細記錄巡檢結(jié)果，包括設(shè)備運行狀態(tài)、性能指標、告警信息等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行分析和處理，并做好問題跟蹤和反饋，確保問題得到徹底解決。3.設(shè)備維護按照設(shè)備維護手冊的要求，定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括設(shè)備清潔、硬件檢查、軟件升級、配置備份等工作。加強對設(shè)備的故障預(yù)測和預(yù)防，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、性能下降等問題，并采取相應(yīng)的措施進行處理。建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護歷史、維修記錄、更換部件等信息。對于重要設(shè)備，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠迅速恢復(fù)，減少對網(wǎng)絡(luò)運行的影響。4.故障處理建立快速響應(yīng)的故障處理機制，當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即啟動故障處理流程。故障處理人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，進行故障診斷和定位，采取有效的措施進行故障排除。對于重大故障，應(yīng)及時向上級報告，并組織相關(guān)技術(shù)人員進行聯(lián)合攻關(guān)，確保故障盡快得到解決。同時，要對故障原因進行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的防范措施，避免類似故障的再次發(fā)生。5.性能優(yōu)化定期對網(wǎng)絡(luò)性能進行評估和分析，根據(jù)評估結(jié)果制定性能優(yōu)化方案。性能優(yōu)化工作應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)拓撲優(yōu)化、設(shè)備參數(shù)調(diào)整（如功率、頻率、帶寬等）、資源分配優(yōu)化等方面的內(nèi)容，以提高網(wǎng)絡(luò)的容量、質(zhì)量和用戶體驗。通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工具和手段，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)性能指標的變化情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決性能瓶頸問題。同時，要關(guān)注新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)性能的影響，提前做好相應(yīng)的準備和優(yōu)化工作。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.安全策略制定依據(jù)國家網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定完善的網(wǎng)絡(luò)安全策略。安全策略應(yīng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)訪問控制、數(shù)據(jù)加密、用戶認證與授權(quán)、安全審計等方面的內(nèi)容，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性。定期對網(wǎng)絡(luò)安全策略進行評估和更新，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全形勢的變化和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，及時調(diào)整安全策略，防范各類網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險。同時，要加強對安全策略執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，確保安全策略得到有效落實。2.網(wǎng)絡(luò)訪問控制建立嚴格的網(wǎng)絡(luò)訪問控制機制，對網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問權(quán)限進行精細管理。根據(jù)用戶的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，分配相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限，確保用戶只能訪問其授權(quán)范圍內(nèi)的資源。采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等安全技術(shù)手段，對網(wǎng)絡(luò)訪問進行實時監(jiān)控和防護，阻止非法訪問和惡意攻擊。同時，要定期對網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略進行審計和優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常訪問行為。3.數(shù)據(jù)安全加強對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的保護，采取數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等措施，確保數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。對重要數(shù)據(jù)要進行分類分級管理，根據(jù)數(shù)據(jù)的敏感程度和重要性，采取不同的安全保護措施。建立數(shù)據(jù)安全審計機制，對數(shù)據(jù)的訪問、操作、傳輸?shù)刃袨檫M行審計和記錄。定期對數(shù)據(jù)進行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的位置。同時，要制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，確保在數(shù)據(jù)遭受破壞或丟失時能夠迅速恢復(fù)。4.用戶認證與授權(quán)建立健全用戶認證與授權(quán)體系，采用多種認證方式（如用戶名/密碼、數(shù)字證書、動態(tài)口令等）對用戶進行身份認證。根據(jù)用戶的角色和權(quán)限，授予相應(yīng)的系統(tǒng)操作權(quán)限，確保用戶只能進行其權(quán)限范圍內(nèi)的操作。定期對用戶賬號進行清理和審計，刪除長期未使用的賬號，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常賬號。同時，要加強對用戶認證與授權(quán)系統(tǒng)的安全防護，防止用戶賬號被盜用或冒用。5.安全審計建立網(wǎng)絡(luò)安全審計制度，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行情況、安全策略執(zhí)行情況、用戶操作行為等進行定期審計。審計內(nèi)容應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)流量分析、系統(tǒng)日志審查、安全漏洞檢測等方面的內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)潛在的安全問題。通過安全審計工具和技術(shù)手段，對審計結(jié)果進行分析和評估，形成審計報告。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，要及時采取措施進行整改，并跟蹤整改情況，確保安全問題得到徹底解決。同時，要將安全審計結(jié)果作為網(wǎng)絡(luò)安全管理決策的重要依據(jù)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)安全管理體系。三、業(yè)務(wù)銷售規(guī)范（一）業(yè)務(wù)宣傳1.宣傳內(nèi)容審核業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容應(yīng)真實、準確、合法，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息。在進行業(yè)務(wù)宣傳前，應(yīng)對宣傳內(nèi)容進行嚴格審核，確保宣傳內(nèi)容符合公司的業(yè)務(wù)定位和產(chǎn)品特點，不侵犯客戶及第三方的合法權(quán)益。宣傳內(nèi)容審核應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)功能、資費標準、優(yōu)惠政策、服務(wù)承諾等方面的內(nèi)容。審核人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和法律意識，對宣傳內(nèi)容進行全面、細致的審查，避免出現(xiàn)違規(guī)宣傳行為。2.宣傳渠道管理選擇合法、合規(guī)、信譽良好的宣傳渠道進行業(yè)務(wù)推廣。對宣傳渠道進行定期評估和管理，確保宣傳渠道能夠準確、有效地傳達公司的業(yè)務(wù)信息，不出現(xiàn)虛假宣傳或惡意詆毀競爭對手的情況。加強對自有渠道（如營業(yè)廳、官方網(wǎng)站、客服熱線等）和合作渠道（如代理商、合作伙伴網(wǎng)站等）的宣傳管理，明確雙方的宣傳責(zé)任和義務(wù)。要求合作渠道嚴格按照公司的宣傳規(guī)范進行宣傳，不得擅自更改宣傳內(nèi)容或進行違規(guī)宣傳。3.宣傳活動組織組織業(yè)務(wù)宣傳活動時，應(yīng)制定詳細的活動方案，明確活動目的、活動內(nèi)容、活動時間、活動地點、參與人員等信息。活動方案應(yīng)報上級主管部門審批后實施，確?；顒拥暮戏ㄐ院鸵?guī)范性。在宣傳活動現(xiàn)場，要設(shè)置明顯的宣傳標識和咨詢服務(wù)臺，為客戶提供準確、及時的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)?；顒庸ぷ魅藛T應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，熱情、專業(yè)地為客戶解答疑問，不得進行強制推銷或誤導(dǎo)客戶的行為。（二）銷售行為1.客戶需求了解銷售人員應(yīng)主動了解客戶的通信需求，通過與客戶的溝通交流，準確把握客戶的使用習(xí)慣、消費能力、業(yè)務(wù)需求等信息，為客戶提供個性化的業(yè)務(wù)推薦和解決方案。在了解客戶需求過程中，要尊重客戶的意愿和選擇，不得強行推銷或誘導(dǎo)客戶辦理不必要的業(yè)務(wù)。同時，要及時記錄客戶需求信息，并將相關(guān)信息反饋給公司的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)部門，以便公司能夠更好地滿足客戶需求。2.業(yè)務(wù)介紹與推薦向客戶介紹業(yè)務(wù)時，應(yīng)清晰、準確地說明業(yè)務(wù)的功能、特點、資費標準、優(yōu)惠政策、使用方法等內(nèi)容，確?？蛻裟軌蛉媪私鈽I(yè)務(wù)情況。不得隱瞞或夸大業(yè)務(wù)信息，不得誤導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的需求和實際情況，為客戶推薦合適的業(yè)務(wù)套餐和解決方案。推薦過程中，要充分考慮客戶的利益和成本，為客戶提供性價比高的業(yè)務(wù)選擇。同時，要向客戶說明業(yè)務(wù)的風(fēng)險和注意事項，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前充分了解相關(guān)情況。3.銷售合同簽訂與客戶簽訂銷售合同前，應(yīng)向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫夂贤母黜梼?nèi)容。合同條款應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標準、服務(wù)期限、違約責(zé)任等方面的內(nèi)容。不得在合同中設(shè)置不合理的條款或陷阱，不得強制客戶簽訂合同。對于客戶提出的疑問和要求，要及時給予解答和處理，確?？蛻裟軌蜃栽?、公平地簽訂合同。合同簽訂后，要妥善保管合同文本，并按照合同約定履行相應(yīng)的義務(wù)。（三）客戶服務(wù)1.售前服務(wù)在客戶辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)提供熱情、周到的售前服務(wù)。通過多種渠道（如營業(yè)廳、官方網(wǎng)站、客服熱線等）為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，及時解答客戶的疑問，幫助客戶了解業(yè)務(wù)詳情。為客戶提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，要提供詳細的辦理流程說明和操作指南，確?？蛻裟軌蝽樌k理業(yè)務(wù)。同時，要關(guān)注客戶的辦理進度，及時向客戶反饋辦理結(jié)果。2.售中服務(wù)在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，要提供高效、快捷的售中服務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，減少客戶等待時間。工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)辦理技能，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤。對于客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題和困難，要及時給予幫助和解決。如因系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)繁忙等原因?qū)е驴蛻舻却龝r間過長，要向客戶做好解釋工作，并采取相應(yīng)的措施進行處理，如提供臨時解決方案、優(yōu)先辦理等，確?？蛻舻臐M意度。3.售后服務(wù)建立健全售后服務(wù)體系，為客戶提供及時、有效的售后服務(wù)。設(shè)立專門的客服熱線和投訴渠道，及時受理客戶的咨詢、投訴和建議。對于客戶反饋的問題，要在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。定期對客戶進行回訪，了解客戶對業(yè)務(wù)的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和需求，要及時進行分析和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，要根據(jù)客戶反饋的情況，不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。四、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信員工應(yīng)秉持誠實守信的職業(yè)道德，在工作中如實履行職責(zé)，不得隱瞞事實、弄虛作假。對客戶、合作伙伴及公司內(nèi)部同事要誠實守信，遵守承諾，維護公司的良好信譽。在業(yè)務(wù)活動中，不得提供虛假信息或誤導(dǎo)性陳述，不得進行不正當競爭行為。對于涉及公司商業(yè)機密和客戶隱私的信息，要嚴格保密，不得泄露。2.敬業(yè)盡責(zé)員工應(yīng)熱愛本職工作，敬業(yè)盡責(zé)，認真履行工作職責(zé)。對待工作要積極主動，勇于擔(dān)當，不斷提高工作效率和質(zhì)量。在工作中遇到問題和困難時，要主動尋求解決方案，不得推諉扯皮。嚴格遵守公司的工作紀律和規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。認真完成上級交辦的各項工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)。同時，要不斷學(xué)習(xí)和提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。3.廉潔自律員工應(yīng)嚴格遵守廉潔自律的規(guī)定，自覺抵制各種形式的腐敗行為。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受供應(yīng)商、代理商、合作伙伴等的賄賂或不正當利益。在業(yè)務(wù)往來中，要保持公正、公平的態(tài)度，不得偏袒任何一方。不得參與不正當?shù)纳虡I(yè)活動或交易，維護公司的利益和形象。同時，要加強自身的廉潔意識教育，自覺遵守廉潔自律的各項規(guī)定。（二）工作紀律1.考勤制度嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，并提前安排好工作交接。不得無故曠工，曠工將按照公司規(guī)定進行嚴肅處理。同時，要積極參加公司組織的各項會議和培訓(xùn)活動，不得無故缺席。2.辦公秩序保持良好的辦公秩序，遵守辦公區(qū)域的各項規(guī)章制度。不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧嬉戲，不得隨意串崗聊天。愛護辦公設(shè)備和辦公用品，不得隨意損壞或浪費。嚴格遵守公司的保密制度，不得在辦公區(qū)域談?wù)摴緳C密信息。對于涉及公司機密的文件、資料、數(shù)據(jù)等，要妥善保管，不得擅自復(fù)制、傳播或泄露。同時，要注意辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔干凈。3.工作流程嚴格按照公司規(guī)定的工作流程開展工作，不得擅自更改或簡化工作流程。在工作過程中，要注重與同事之間的協(xié)作配合，及時溝通工作進展和問題，確保工作的順利進行。對于重要工作事項，要按照規(guī)定的審批流程進行審批，不得越級審批或擅自決定。同時，要及時向上級匯報工作進展和結(jié)果，接受上級的指導(dǎo)和監(jiān)督。（三）團隊協(xié)作1.溝通協(xié)作加強與同事之間的溝通協(xié)作，建立良好的團隊合作關(guān)系。在工作中要積極主動地與同事交流信息，分享經(jīng)驗和知識，共同解決工作中遇到的問題。尊重同事的意見和建議，不得貶低或排斥同事。對于團隊成員提出的問題和困難，要給予關(guān)心和幫助，共同推動團隊目標的實現(xiàn)。同時，要注重與其他部門之間的溝通協(xié)