PAGE以養(yǎng)結(jié)合規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織在以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，促進(jìn)以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的部門(mén)、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、護(hù)理團(tuán)隊(duì)、后勤保障等部門(mén)。（三）基本原則1.以人為本原則始終將服務(wù)對(duì)象的需求和利益放在首位，尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障等方面的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.質(zhì)量第一原則樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足服務(wù)對(duì)象日益增長(zhǎng)的需求。4.安全保障原則加強(qiáng)安全管理，完善安全設(shè)施，消除安全隱患，確保服務(wù)對(duì)象的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。5.持續(xù)改進(jìn)原則定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）養(yǎng)老服務(wù)1.生活照料服務(wù)提供每日三餐，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的飲食喜好和營(yíng)養(yǎng)需求，制定合理的食譜，保證飲食多樣化、營(yíng)養(yǎng)均衡。協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理，包括洗漱、沐浴、理發(fā)、修剪指甲等，定期更換衣物和床上用品。安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象的起居照料，協(xié)助其進(jìn)行翻身、拍背、肢體活動(dòng)等，預(yù)防壓瘡和肌肉萎縮。2.醫(yī)療保健服務(wù)建立健康檔案，定期為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行健康體檢，包括身體檢查、血常規(guī)、尿常規(guī)、心電圖等項(xiàng)目，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的健康狀況。配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為服務(wù)對(duì)象提供基本醫(yī)療服務(wù)，如常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，慢性病的管理，康復(fù)護(hù)理等。開(kāi)展健康教育活動(dòng)，向服務(wù)對(duì)象普及健康知識(shí)，提高其自我保健意識(shí)和能力。3.文化娛樂(lè)服務(wù)組織開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如文藝演出、書(shū)法繪畫(huà)、手工制作、棋牌游戲等，豐富服務(wù)對(duì)象的精神文化生活。設(shè)立圖書(shū)閱覽室、棋牌室、活動(dòng)室等文化娛樂(lè)場(chǎng)所，為服務(wù)對(duì)象提供休閑娛樂(lè)的空間。鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象參與社會(huì)活動(dòng)，如志愿者服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)等，增強(qiáng)其社會(huì)交往能力和歸屬感。4.心理慰藉服務(wù)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的心理健康，定期與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流，了解其心理需求和情緒變化。安排心理咨詢師為有心理問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象提供心理咨詢和心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助其緩解壓力、調(diào)整心態(tài)。營(yíng)造溫馨、和諧的生活氛圍，給予服務(wù)對(duì)象關(guān)愛(ài)和支持，增強(qiáng)其心理安全感。（二）醫(yī)療服務(wù)1.門(mén)診服務(wù)設(shè)立寬敞明亮、布局合理的門(mén)診科室，配備專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員，為服務(wù)對(duì)象提供便捷、高效的門(mén)診診療服務(wù)。實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)前來(lái)就診的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問(wèn)、體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。提供預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢等便民服務(wù)，方便服務(wù)對(duì)象就醫(yī)。2.住院服務(wù)提供舒適、安全的住院環(huán)境，病房設(shè)施齊全，配備必要的生活設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備，滿足服務(wù)對(duì)象的住院需求。建立完善的住院管理制度，加強(qiáng)對(duì)住院服務(wù)對(duì)象的病情觀察、護(hù)理和治療，確保醫(yī)療安全。為住院服務(wù)對(duì)象提供飲食、生活照料等服務(wù)，協(xié)助其辦理出院手續(xù)，做好出院指導(dǎo)和隨訪工作。3.急救服務(wù)制定完善的急救應(yīng)急預(yù)案，配備必要的急救設(shè)備和藥品，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開(kāi)展急救工作。建立急救綠色通道，對(duì)急危重癥服務(wù)對(duì)象優(yōu)先進(jìn)行救治，確保急救工作的及時(shí)性和有效性。加強(qiáng)急救知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的急救技能和應(yīng)急處置能力。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。2.安全管理標(biāo)準(zhǔn)：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面的安全管理，確保服務(wù)對(duì)象的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保持服務(wù)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒殺菌，營(yíng)造舒適、整潔的生活環(huán)境。4.人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：所有從事以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的工作人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和技能證書(shū)，定期參加培訓(xùn)和考核，不斷提高業(yè)務(wù)水平。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)對(duì)象入住流程1.申請(qǐng)與咨詢：服務(wù)對(duì)象或其家屬通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式向本公司/組織了解服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住條件等信息。2.預(yù)約參觀：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，安排預(yù)約參觀服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象及其家屬實(shí)地了解本公司/組織的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等情況。3.提交申請(qǐng)：服務(wù)對(duì)象或其家屬填寫(xiě)入住申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料，如身份證、戶口本、健康體檢報(bào)告等。4.評(píng)估與審核：本公司/組織組織專業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等方面，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定是否符合入住條件，并進(jìn)行審核。5.簽訂協(xié)議：審核通過(guò)后，與服務(wù)對(duì)象或其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款。6.入住手續(xù)辦理：服務(wù)對(duì)象或其家屬按照入住協(xié)議的約定，繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取生活用品和房間鑰匙，正式入住本公司/組織。（二）服務(wù)提供流程1.服務(wù)計(jì)劃制定：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果和需求，由醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員共同制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等要求。2.服務(wù)實(shí)施：服務(wù)人員按照服務(wù)計(jì)劃為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的服務(wù)，包括生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)、心理慰藉等方面。3.服務(wù)記錄與反饋：服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)等信息，定期向服務(wù)對(duì)象或其家屬反饋服務(wù)情況，接受監(jiān)督和評(píng)價(jià)。4.服務(wù)調(diào)整：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求變化和服務(wù)反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量始終滿足服務(wù)對(duì)象的需求。（三）服務(wù)終止流程1.提前通知：服務(wù)對(duì)象或其家屬如需終止服務(wù)，應(yīng)提前[X]天書(shū)面通知本公司/組織。2.費(fèi)用結(jié)算：本公司/組織按照入住協(xié)議的約定，與服務(wù)對(duì)象或其家屬進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。3.物品交接：服務(wù)對(duì)象或其家屬辦理物品交接手續(xù)，歸還領(lǐng)取的生活用品和房間鑰匙等物品。4.離院手續(xù)辦理：服務(wù)對(duì)象或其家屬辦理離院手續(xù)，本公司/組織對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行健康檢查，開(kāi)具出院證明，確保服務(wù)對(duì)象安全離院。四、人員管理與培訓(xùn)（一）人員招聘與錄用1.招聘計(jì)劃制定：根據(jù)本公司/組織的發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等要求。2.招聘渠道選擇：通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等，廣泛吸引優(yōu)秀人才。3.面試與考核：對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試和考核，包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)等方面，確保錄用人員符合崗位要求。4.錄用與入職：根據(jù)面試和考核結(jié)果，確定錄用人員名單，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，安排入職培訓(xùn)和工作崗位。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置：培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式選擇：采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等，確保培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)考核與評(píng)估：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核和評(píng)估，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的個(gè)人能力和職業(yè)興趣，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自己。（三）人員考核與激勵(lì)1.考核制度建立：建立健全人員考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、考核周期等要求，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容設(shè)置：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。4.激勵(lì)機(jī)制完善：建立多元化的激勵(lì)機(jī)制，如薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)計(jì)劃制定：根據(jù)服務(wù)需求和設(shè)施設(shè)備的使用情況，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品種、采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)預(yù)算等要求。2.供應(yīng)商選擇：通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。3.采購(gòu)合同簽訂：與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。4.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制定：制定設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收方法、驗(yàn)收流程等要求。5.驗(yàn)收實(shí)施：在設(shè)施設(shè)備到貨后，組織專業(yè)人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備符合要求。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和性能特點(diǎn)，制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人等要求。2.維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施：按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試、維修等工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.故障維修管理：建立設(shè)施設(shè)備故障維修管理制度，及時(shí)處理設(shè)備故障，確保設(shè)備維修及時(shí)、有效。4.維修記錄與檔案管理：對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和故障維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢1.更新計(jì)劃制定：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和服務(wù)需求，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，明確更新品種、更新數(shù)量、更新預(yù)算等要求。2.更新實(shí)施：按照更新計(jì)劃，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。3.報(bào)廢鑒定與處理：對(duì)無(wú)法繼續(xù)使用或維修價(jià)值不大的設(shè)施設(shè)備，組織專業(yè)人員進(jìn)行報(bào)廢鑒定，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。六、財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督（一）財(cái)務(wù)管理制度1.預(yù)算管理：建立健全預(yù)算管理制度，根據(jù)本公司/組織的發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，編制年度預(yù)算，明確預(yù)算收入、預(yù)算支出、預(yù)算執(zhí)行等要求。2.收入管理：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)收費(fèi)、政府補(bǔ)貼、捐贈(zèng)收入等各類收入的管理，確保收入合法合規(guī)、及時(shí)足額入賬。3.支出管理：嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出，按照預(yù)算安排和財(cái)務(wù)制度規(guī)定，合理使用資金，確保資金使用效益最大化。4.成本核算：建立成本核算制度，對(duì)以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的成本進(jìn)行核算和分析，為服務(wù)定價(jià)和成本控制提供依據(jù)。5.財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映本公司/組織的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析，為決策提供參考。（二）財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)收支、資金使用、資產(chǎn)管理等方面的監(jiān)督檢查，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。2.外部審計(jì)：定期聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)本公司/組織的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)，接受社會(huì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.財(cái)務(wù)公開(kāi)：建立財(cái)務(wù)公開(kāi)制度，定期向服務(wù)對(duì)象、員工和社會(huì)公眾公開(kāi)財(cái)務(wù)收支情況，接受監(jiān)督和評(píng)價(jià)。七、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急預(yù)案（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)本公司/組織在以養(yǎng)結(jié)合服務(wù)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用科學(xué)的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能性和影響程度，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性高、影響程度大的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如停止相關(guān)業(yè)務(wù)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較高、影響程度較大的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)降低措施，如加強(qiáng)內(nèi)部控制、完善管理制度、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較低、影響程度較小的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施，如簽訂合同、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性低、影響程度小的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受措施，如加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施1.應(yīng)急預(yù)案制定：針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、醫(yī)療事故