PAGE中國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在確保中國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，滿足國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?，為廣大旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)保障鐵路行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于中國(guó)鐵路總公司及其下屬各鐵路局、站段等相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位，涵蓋鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)、調(diào)度指揮、設(shè)備維護(hù)、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全放在鐵路運(yùn)營(yíng)的首要位置，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任，完善安全管理制度和措施，確保鐵路運(yùn)輸安全萬(wàn)無(wú)一失。2.效率優(yōu)先原則優(yōu)化運(yùn)輸組織，提高運(yùn)輸能力，合理配置資源，減少運(yùn)輸環(huán)節(jié)，提高運(yùn)輸效率，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)鐵路運(yùn)輸時(shí)效性的要求。3.服務(wù)至上原則以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展鐵路運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)、規(guī)范有序。二、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）中國(guó)鐵路總公司1.負(fù)責(zé)制定中國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)的總體發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和政策，領(lǐng)導(dǎo)和管理全國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)工作。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)、建設(shè)、安全、服務(wù)等各項(xiàng)工作，確保鐵路運(yùn)營(yíng)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸資源的配置和調(diào)度，制定運(yùn)輸生產(chǎn)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各鐵路局之間的運(yùn)輸組織工作。4.加強(qiáng)鐵路技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，推動(dòng)鐵路行業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展。（二）鐵路局1.貫徹執(zhí)行中國(guó)鐵路總公司的各項(xiàng)決策部署，負(fù)責(zé)本鐵路局轄區(qū)內(nèi)的鐵路運(yùn)營(yíng)管理工作。2.組織實(shí)施鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)計(jì)劃，合理安排列車運(yùn)行圖，確保運(yùn)輸任務(wù)的完成。3.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)鐵路設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造，保障設(shè)備的正常運(yùn)行。4.加強(qiáng)安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，開展安全檢查和隱患排查治理，確保鐵路運(yùn)輸安全。5.提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客運(yùn)、貨運(yùn)服務(wù)工作，處理旅客和貨主投訴，提高客戶滿意度。（三）站段1.按照鐵路局的工作安排，具體承擔(dān)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的各項(xiàng)任務(wù)，如車站作業(yè)、列車乘務(wù)、機(jī)務(wù)運(yùn)用、車輛檢修等。2.負(fù)責(zé)本單位設(shè)備設(shè)施的日常管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為運(yùn)輸生產(chǎn)提供保障。3.加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，組織開展職工培訓(xùn)和考核，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。4.落實(shí)安全管理制度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全控制，及時(shí)消除安全隱患。5.做好服務(wù)工作，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，樹立良好的鐵路形象。三、運(yùn)輸組織（一）列車運(yùn)行圖編制與調(diào)整1.列車運(yùn)行圖是鐵路運(yùn)輸組織的基礎(chǔ)，應(yīng)根據(jù)客流、貨源、運(yùn)輸能力等因素進(jìn)行科學(xué)編制。2.編制列車運(yùn)行圖要充分考慮運(yùn)輸效率、安全保障、服務(wù)質(zhì)量等要求，合理安排列車種類、運(yùn)行區(qū)間、停站時(shí)間等。3.定期對(duì)列車運(yùn)行圖進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)運(yùn)輸需求變化、設(shè)備更新改造、新技術(shù)應(yīng)用等情況，及時(shí)優(yōu)化列車運(yùn)行圖，提高運(yùn)輸組織的適應(yīng)性和靈活性。（二）運(yùn)輸調(diào)度指揮1.建立健全運(yùn)輸調(diào)度指揮體系，實(shí)行集中統(tǒng)一指揮。2.運(yùn)輸調(diào)度部門要實(shí)時(shí)掌握列車運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行情況、客流貨流變化等信息，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸組織方案。3.加強(qiáng)各工種之間的協(xié)調(diào)配合，確保列車運(yùn)行秩序良好，運(yùn)輸生產(chǎn)高效有序進(jìn)行。4.嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令，確保調(diào)度指揮的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。（三）客運(yùn)組織1.加強(qiáng)客運(yùn)站管理，優(yōu)化站房布局，完善服務(wù)設(shè)施，提高旅客候車、乘車的便利性和舒適性。2.做好售票組織工作，拓展售票渠道，提高售票智能化水平，方便旅客購(gòu)票。3.加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，為旅客提供熱情、周到、文明的服務(wù)。4.做好旅客乘降組織工作，維護(hù)車站秩序，確保旅客安全有序乘降列車。5.加強(qiáng)特殊旅客服務(wù)，為老、幼、病、殘、孕等旅客提供必要的幫助和照顧。（四）貨運(yùn)組織1.優(yōu)化貨運(yùn)站布局，加強(qiáng)貨運(yùn)設(shè)施建設(shè)，提高貨物裝卸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)能力。2.簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理流程，推行一站式服務(wù)，提高貨運(yùn)辦理效率。3.加強(qiáng)貨運(yùn)市場(chǎng)開發(fā)，拓展貨源渠道，優(yōu)化貨運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足不同客戶的運(yùn)輸需求。4.做好貨物運(yùn)輸組織工作，合理安排貨物列車開行，確保貨物及時(shí)、安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸。5.加強(qiáng)貨運(yùn)安全管理，嚴(yán)格貨物裝載加固標(biāo)準(zhǔn)，防止貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞、丟失等情況。四、設(shè)備管理（一）設(shè)備分類與管理職責(zé)1.鐵路設(shè)備分為行車設(shè)備、客運(yùn)設(shè)備、貨運(yùn)設(shè)備、通信信號(hào)設(shè)備、供電設(shè)備、車輛設(shè)備等。2.明確各部門、各單位在設(shè)備管理中的職責(zé)分工，建立健全設(shè)備管理責(zé)任制。3.設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)制定設(shè)備管理制度、維護(hù)計(jì)劃和檢修標(biāo)準(zhǔn)，組織開展設(shè)備的日常維護(hù)、定期檢修和更新改造工作。（二）設(shè)備維護(hù)與檢修1.按照設(shè)備維護(hù)規(guī)程和檢修標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)備性能良好。2.加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，運(yùn)用先進(jìn)的檢測(cè)技術(shù)和設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，采取有效措施進(jìn)行處理。3.建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維護(hù)、檢修情況，為設(shè)備管理提供依據(jù)。4.加強(qiáng)設(shè)備維修隊(duì)伍建設(shè)，提高維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，確保設(shè)備維修質(zhì)量。（三）設(shè)備更新與改造1.根據(jù)鐵路發(fā)展需要和設(shè)備技術(shù)狀況，制定設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.積極采用新技術(shù)、新設(shè)備、新材料，提高設(shè)備的技術(shù)水平和可靠性，提升鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化程度。3.做好設(shè)備更新改造項(xiàng)目的可行性研究、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作，確保項(xiàng)目質(zhì)量和效益。五、安全管理（一）安全目標(biāo)與責(zé)任1.明確鐵路運(yùn)營(yíng)安全目標(biāo)，確保不發(fā)生重大安全事故，減少一般事故。2.建立健全安全管理責(zé)任制，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)。各級(jí)管理人員要切實(shí)履行安全管理職責(zé)，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查。3.與職工簽訂安全責(zé)任書，明確職工的安全責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)職工安全教育培訓(xùn)，提高職工安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（二）安全管理制度與措施1.制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、隱患排查治理制度、事故應(yīng)急預(yù)案等。2.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。3.強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、行車作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等的安全管控。4.加強(qiáng)安全文化建設(shè)，營(yíng)造良好的安全氛圍，使安全理念深入人心，形成全員參與、共同維護(hù)安全的良好局面。（三）安全監(jiān)督檢查與考核1.建立健全安全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期開展安全檢查和專項(xiàng)督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)安全問題的分析和研究，查找安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。3.嚴(yán)格安全考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)安全工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)發(fā)生安全事故的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.明確鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，不斷提高旅客和貨主的滿意度。2.制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客運(yùn)服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、售票服務(wù)、投訴處理等各個(gè)方面。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要具有可操作性和可衡量性，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)多種渠道收集旅客和貨主的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用旅客滿意度調(diào)查、貨主評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量考核等方式，全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量狀況。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析和運(yùn)用，針對(duì)存在的問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)結(jié)果，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為。3.優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。4.加大服務(wù)設(shè)施投入，改善服務(wù)環(huán)境，為旅客和貨主提供更加舒適、便捷的服務(wù)條件。七、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)鐵路運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)到鐵路隊(duì)伍中來(lái)。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位、不同層次人員的需求，開展針對(duì)性的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等，提高人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)職工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核結(jié)果要與職工的薪酬待遇、職務(wù)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等掛鉤，充分發(fā)揮激勵(lì)作用。3.設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)形式，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為鐵路發(fā)展做出貢獻(xiàn)的職工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)職工的工作積極性和創(chuàng)造性。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為職工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。2.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和實(shí)踐平臺(tái)，幫助職工提升職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。3.關(guān)注職工職業(yè)發(fā)展需求，加強(qiáng)與職工的溝通交流，為職工解決職業(yè)發(fā)展中遇到的問題。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，具有科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練與培訓(xùn)1.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練要涵蓋不同類型的突發(fā)事件，模擬真實(shí)場(chǎng)景，鍛煉應(yīng)急隊(duì)伍，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)工作，使職工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能，提高應(yīng)急意識(shí)。（三）應(yīng)急處