養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度引言：隨著社會(huì)老齡化進(jìn)程的加速，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。為提升養(yǎng)老院老人滿意度，確保服務(wù)品質(zhì)，特制定本調(diào)查評(píng)估制度。該制度旨在通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的評(píng)估流程，全面了解老人需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。制度適用于養(yǎng)老院所有服務(wù)環(huán)節(jié)，核心原則是以老人需求為導(dǎo)向，注重評(píng)估結(jié)果的客觀性與實(shí)用性，保障評(píng)估過(guò)程的透明與公正。通過(guò)科學(xué)評(píng)估，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)老人獲得感、幸福感。制度實(shí)施需各部門協(xié)同配合，確保評(píng)估工作高效運(yùn)行，為老人營(yíng)造更加溫馨、安全的居住環(huán)境。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：本制度由服務(wù)評(píng)估部負(fù)責(zé)牽頭實(shí)施，該部門直接向院長(zhǎng)匯報(bào)，與其他部門如護(hù)理部、后勤部、市場(chǎng)部等保持密切協(xié)作。服務(wù)評(píng)估部負(fù)責(zé)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、組織調(diào)查、分析數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)建議。護(hù)理部需提供老人健康信息作為評(píng)估參考，后勤部負(fù)責(zé)保障評(píng)估所需的物資支持，市場(chǎng)部則協(xié)助進(jìn)行對(duì)外宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量。各部門需明確分工，確保評(píng)估工作順利開(kāi)展。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)包括每季度完成一次老人滿意度調(diào)查，半年內(nèi)針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題制定改進(jìn)方案。長(zhǎng)期目標(biāo)是每年實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意度提升5個(gè)百分點(diǎn)，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。這些目標(biāo)與公司“以人為本，持續(xù)創(chuàng)新”的戰(zhàn)略高度契合，通過(guò)評(píng)估推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)老人與機(jī)構(gòu)的共同成長(zhǎng)。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：服務(wù)評(píng)估部設(shè)總監(jiān)一名，分管下設(shè)的調(diào)研組、數(shù)據(jù)分析組、改進(jìn)執(zhí)行組。調(diào)研組負(fù)責(zé)實(shí)施滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)分析組負(fù)責(zé)處理結(jié)果，改進(jìn)執(zhí)行組則推動(dòng)具體措施的落實(shí)。部門層級(jí)清晰，總監(jiān)對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，各組組長(zhǎng)向總監(jiān)匯報(bào)，形成高效的指揮鏈。關(guān)鍵崗位職責(zé)邊界明確，如調(diào)研組與護(hù)理部對(duì)接時(shí)，需確保信息傳遞準(zhǔn)確，避免混淆評(píng)估結(jié)果。（二）人員配置：部門初期編制X人，包括總監(jiān)、各組長(zhǎng)及核心成員。招聘需注重專業(yè)背景，優(yōu)先考慮有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或老年管理經(jīng)驗(yàn)的人才。晉升機(jī)制基于績(jī)效考核，表現(xiàn)優(yōu)異者可晉升為組長(zhǎng)。輪崗機(jī)制規(guī)定每?jī)赡暾{(diào)整一次崗位，鼓勵(lì)跨組合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體能力。新員工入職需接受為期一個(gè)月的培訓(xùn)，內(nèi)容包括評(píng)估方法、溝通技巧等，確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：標(biāo)準(zhǔn)化操作貫穿評(píng)估全過(guò)程。例如，采購(gòu)審批需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人初審，提交財(cái)務(wù)部復(fù)核，最終由CEO簽字批準(zhǔn)。流程節(jié)點(diǎn)包括項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、中期評(píng)審、結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收三個(gè)階段。啟動(dòng)會(huì)需明確評(píng)估目標(biāo)、時(shí)間表，中期評(píng)審檢查進(jìn)度，結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收則評(píng)估效果。每個(gè)節(jié)點(diǎn)需形成書面記錄，確保流程可追溯。（二）文檔管理：文件命名需統(tǒng)一格式，如“XX年XX季度滿意度調(diào)查報(bào)告”。存儲(chǔ)需使用加密系統(tǒng)，重要文件如合同、評(píng)估數(shù)據(jù)僅限總監(jiān)調(diào)閱。會(huì)議紀(jì)要需包含參會(huì)人員、討論內(nèi)容、決議事項(xiàng)，報(bào)告模板統(tǒng)一使用公司規(guī)定格式，提交時(shí)限為評(píng)估結(jié)束后一周內(nèi)完成初稿，兩周內(nèi)定稿。文檔管理規(guī)范有助于信息保密，提升工作效率。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：審批權(quán)限明確劃分，部門負(fù)責(zé)人可處理金額低于X萬(wàn)元的支出，超過(guò)部分需上報(bào)財(cái)務(wù)部。緊急決策流程規(guī)定，如遇老人突發(fā)疾病，護(hù)理部可立即采取行動(dòng)，事后向評(píng)估部備案。授權(quán)范圍清晰有助于提高決策效率，避免冗長(zhǎng)審批。（二）會(huì)議制度：例會(huì)頻率包括每周一次的部門例會(huì)，每季度一次的戰(zhàn)略會(huì)。參會(huì)人員需提前確認(rèn)，缺席者需說(shuō)明原因。決策記錄需詳細(xì)記錄決議事項(xiàng)、責(zé)任人及完成時(shí)限，決議需在24小時(shí)內(nèi)分配到具體部門。會(huì)議制度保障了決策的科學(xué)性與執(zhí)行力。五、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定KPI包括客戶滿意度、投訴率、改進(jìn)措施落實(shí)率等。評(píng)估周期為月度自評(píng)、季度上級(jí)評(píng)估。例如，護(hù)理部按客戶轉(zhuǎn)化率評(píng)分，技術(shù)部按項(xiàng)目交付準(zhǔn)時(shí)率評(píng)分。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性。（二）獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制規(guī)定超額完成目標(biāo)者可獲得獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)。違規(guī)處理措施明確，如數(shù)據(jù)泄露需立即報(bào)告并接受內(nèi)部調(diào)查。獎(jiǎng)懲分明有助于營(yíng)造積極向上的工作氛圍，提升服務(wù)質(zhì)量。六、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）法律法規(guī)遵守：強(qiáng)調(diào)行業(yè)合規(guī)，確保服務(wù)流程符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)保護(hù)要求嚴(yán)格，個(gè)人隱私需加密處理，未經(jīng)授權(quán)不得外泄。合規(guī)是基礎(chǔ)，也是服務(wù)質(zhì)量的重要保障。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：應(yīng)急預(yù)案包括老人突發(fā)疾病、設(shè)施故障等情況的處理流程。內(nèi)部審計(jì)機(jī)制規(guī)定每季度抽查流程合規(guī)性，確保制度有效執(zhí)行。風(fēng)險(xiǎn)管理是持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：溝通渠道規(guī)定重要通知通過(guò)企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知。跨部門協(xié)作規(guī)則明確，聯(lián)合項(xiàng)目需指定接口人并每周同步進(jìn)展。溝通協(xié)作是提升效率的關(guān)鍵。（二）沖突解決：糾紛處理流程規(guī)定爭(zhēng)議先由部門調(diào)解，未果則提交HR仲裁。解決沖突需公平公正，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。沖突解決機(jī)制保障了工作順利推進(jìn)。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工建議渠道包括每月匿名問(wèn)卷收集流程痛點(diǎn)