養(yǎng)老院入住老人社會(huì)交往與精神慰藉制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《民政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于社會(huì)化管理與風(fēng)險(xiǎn)防控的總體要求制定，結(jié)合養(yǎng)老院服務(wù)特性及內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范入住老人社會(huì)交往與精神慰藉活動(dòng)，防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住老人日常交往、文娛活動(dòng)、心理疏導(dǎo)、家屬溝通等場景，以及相關(guān)物資采購、人員配置、流程設(shè)計(jì)等管理活動(dòng)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“專項(xiàng)管理”指針對養(yǎng)老院入住老人社會(huì)交往與精神慰藉活動(dòng)的全流程合規(guī)管控，包括需求評估、方案設(shè)計(jì)、過程監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)處置等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化管理。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因管理疏漏或行為失當(dāng)可能引發(fā)的安全事故、糾紛投訴、輿情負(fù)面等風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）“XX合規(guī)”指所有涉老服務(wù)行為必須符合法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，確保零違規(guī)、零事故。第四條專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋：所有服務(wù)環(huán)節(jié)均納入管理范圍，確保無死角；（二）責(zé)任到人：明確各層級職責(zé)，杜絕責(zé)任真空；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控高風(fēng)險(xiǎn)場景，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估優(yōu)化，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，統(tǒng)籌制度審批、資源調(diào)配與重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、考核與決策執(zhí)行。第六條設(shè)立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括人力資源部、運(yùn)營部、風(fēng)控部等部門負(fù)責(zé)人，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評價(jià)職能。領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開會(huì)議，審議管理方案、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告及改進(jìn)措施。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：運(yùn)營部負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別、監(jiān)督考核，每月編制管理報(bào)告；（二）專責(zé)部門：風(fēng)控部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，每季度開展流程優(yōu)化；人力資源部負(fù)責(zé)人員資質(zhì)管理，每年更新崗位培訓(xùn)目錄；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院院長為屬地第一責(zé)任人，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控要求，每日記錄老人精神狀態(tài)與異常行為。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）一線員工需簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知禁止性行為紅線；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或違規(guī)行為須立即上報(bào)，嚴(yán)禁瞞報(bào)、緩報(bào)；（三）每月參與專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條社會(huì)交往活動(dòng)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提前發(fā)布活動(dòng)計(jì)劃，公示參與人數(shù)上限，按需配備陪護(hù)人員；（二）禁止行為：嚴(yán)禁組織高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)（如戶外徒步、棋牌競技），禁止強(qiáng)迫老人參與；（三）重點(diǎn)防控：防范老人間沖突、走失等風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行“雙人看護(hù)”制度。第十條精神慰藉服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供標(biāo)準(zhǔn)化心理疏導(dǎo)流程，每月開展一次個(gè)性化評估；（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露老人隱私，禁止過度承諾效果；（三）重點(diǎn)防控：預(yù)防抑郁、焦慮等心理問題惡化，建立“一對一”幫扶檔案。第十一條家屬溝通管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日固定時(shí)段開放探視，使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露老人病情或收費(fèi)信息，禁止誘導(dǎo)消費(fèi)；（三）重點(diǎn)防控：處理家屬投訴時(shí)的態(tài)度與時(shí)效，建立“首問負(fù)責(zé)制”。第十二條飲食與起居保障：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日公示餐食清單，特殊老人提供定制化服務(wù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過期食材，禁止強(qiáng)迫老人進(jìn)食；（三）重點(diǎn)防控：防范食源性疾病，建立“晨檢午檢”制度。第十三條環(huán)境安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月排查設(shè)施隱患，設(shè)置安全警示標(biāo)識；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在危險(xiǎn)區(qū)域堆放雜物，禁止隨意變更走廊布局；（三）重點(diǎn)防控：防跌倒、防走失風(fēng)險(xiǎn)，安裝緊急呼叫裝置。第十四條物資采購管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過比價(jià)采購文娛用品，建立供應(yīng)商黑名單制度；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向老人推銷商品，禁止采購三無產(chǎn)品；（三）重點(diǎn)防控：物資消毒不合格風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施“雙人驗(yàn)收”流程。第十五條員工行為規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行“著裝規(guī)范、用語文明、操作合規(guī)”三統(tǒng)一要求；（二）禁止行為：嚴(yán)禁與老人發(fā)生利益往來，禁止酒后上崗；（三）重點(diǎn)防控：員工失德行為，開展“職業(yè)道德月”活動(dòng)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每兩年組織修訂，依據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)補(bǔ)充條款；（二）重大突發(fā)事件后10日內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急修訂程序；（三）修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并發(fā)布全院公示。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“風(fēng)險(xiǎn)矩陣法”評估等級；（二）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)明確整改時(shí)限與責(zé)任人；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)臺賬，實(shí)行閉環(huán)管理。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入業(yè)務(wù)流程：采購環(huán)節(jié)需風(fēng)控部審核，活動(dòng)方案需運(yùn)營部批準(zhǔn)；（二）實(shí)施“一票否決制”：未通過審查的方案一律不得執(zhí)行；（三）每年抽查審查記錄，確保合規(guī)率100%。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，上報(bào)運(yùn)營部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)處置小組；（三）每月復(fù)盤處置結(jié)果，優(yōu)化協(xié)同流程。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：失職瀆職、泄露隱私、損害老人權(quán)益等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)書面警告，嚴(yán)重違規(guī)降級或解聘；（三）聯(lián)動(dòng)考核：違規(guī)記錄計(jì)入年度績效，影響評優(yōu)資格。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展管理有效性評估，采用“PDCA循環(huán)”優(yōu)化流程；（二）評估結(jié)果納入部門績效考核，優(yōu)秀案例全院推廣；（三）建立“問題銷項(xiàng)制”，確保整改落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任推進(jìn)組長，每季度聽取工作匯報(bào)；（二）運(yùn)營部設(shè)專職管理員，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)；（三）各養(yǎng)老院成立執(zhí)行小組，院長擔(dān)任組長。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)納入KPI考核，權(quán)重不低于15%；（二）設(shè)立“最佳管理獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金與績效掛鉤；（三）連續(xù)三年達(dá)標(biāo)單位獲評“示范養(yǎng)老院”。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法規(guī)解讀、案例剖析；（二）一線員工：每月進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后持證上崗；（三）制作《員工手冊》，每季度更新合規(guī)要點(diǎn)。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)專項(xiàng)管理平臺，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）建立老人電子檔案，動(dòng)態(tài)記錄精神狀態(tài)；（三）通過系統(tǒng)自動(dòng)生成管理報(bào)告，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。第二十六條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《專項(xiàng)合規(guī)手冊》，配發(fā)“員工承諾書”；（二）設(shè)立“合規(guī)標(biāo)兵”評選，樹立學(xué)習(xí)榜樣；（三）利用宣傳欄、微信群營造合規(guī)氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，普通事件24小時(shí)內(nèi)備案；（二）年度報(bào)告：次年1月15日前提交管理情況，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、