養(yǎng)老院入住老人衣物洗滌與保養(yǎng)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生規(guī)范》及集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》相關(guān)要求，結(jié)合本養(yǎng)老院實際運營需求，為規(guī)范入住老人衣物洗滌與保養(yǎng)工作，防控衛(wèi)生安全、服務(wù)品質(zhì)及管理風(fēng)險，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋入住老人衣物的接收、清洗、消毒、整理、保管、歸還等全流程管理，以及相關(guān)設(shè)備設(shè)施、耗材物資的采購、使用與維護(hù)工作。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）專項管理：指本養(yǎng)老院針對入住老人衣物洗滌保養(yǎng)工作建立的全流程管控體系，包括制度制定、風(fēng)險防控、操作執(zhí)行、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。（二）XX風(fēng)險：指在衣物洗滌保養(yǎng)過程中可能引發(fā)的健康危害（如交叉感染）、服務(wù)糾紛（如衣物損壞）、管理漏洞（如操作不規(guī)范）等潛在問題。（三）XX合規(guī)：指衣物洗滌保養(yǎng)活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度，確保服務(wù)安全、質(zhì)量可控、責(zé)任明確。（四）XX管理臺賬：指記錄衣物洗滌保養(yǎng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息的電子或紙質(zhì)文檔，包括接收記錄、消毒記錄、損耗記錄、客戶反饋等。第四條專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人衣物均納入標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，無遺漏、無死角。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)與操作權(quán)限，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦交叉感染、服務(wù)投訴、成本失控等核心風(fēng)險，優(yōu)先防控重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)需求動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本養(yǎng)老院衣物洗滌保養(yǎng)專項管理的第一責(zé)任人，對管理工作的總體有效性負(fù)總責(zé)；分管運營、后勤的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實、監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院衣物洗滌保養(yǎng)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、運營部、護(hù)理部、后勤部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項管理制度，審批重大事項；（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決管理難題；（三）每季度召開會議，聽取工作匯報并作出決策。第七條明確各級職責(zé)分工：（一）牽頭部門（運營部）：負(fù)責(zé)專項管理制度建設(shè)、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、風(fēng)險排查、績效考核及信息匯總。（二）專責(zé)部門（護(hù)理部）：審核衣物洗滌保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作規(guī)范，處理客戶投訴，提供衛(wèi)生指導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院后勤組）：執(zhí)行本制度要求，落實日常操作，記錄管理臺賬，配合專項檢查。（四）基層執(zhí)行崗（洗滌工、護(hù)理員）：遵守操作規(guī)程，落實消毒隔離措施，及時上報異常情況，簽署崗位合規(guī)承諾書。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格按照消毒流程處理衣物，防止病原體傳播；（二）使用專用工具區(qū)分不同客戶衣物，避免混淆或損壞；（三）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、耗材短缺、客戶特殊需求時，立即上報主管；（四）對服務(wù)過程中獲取的個人信息嚴(yán)格保密，不得泄露。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條衣物接收與分類管理（一）運營部指定專人每日登記入住老人衣物送檢單，核對數(shù)量、標(biāo)識，特殊衣物（如帶血污、破損）需單獨記錄并優(yōu)先處理。（二）禁止將接收衣物與員工私人物品混放，須分區(qū)存放于帶鎖的專用柜體。第十條清洗消毒操作規(guī)范（一）采用符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒液，配比濃度不低于XX%，浸泡時間不少于XX分鐘；（二）高溫洗滌水溫控制在XX℃以上，機械揉搓轉(zhuǎn)速不低于XX轉(zhuǎn)/分鐘；（三）嬰幼兒衣物須增加消毒頻次，并使用無刺激洗滌劑。第十一條專用設(shè)備設(shè)施管理（一）洗滌設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，建立《設(shè)備檔案》，每半年由后勤部組織檢測；（二）消毒液存儲區(qū)設(shè)置警示標(biāo)識，專人管理鑰匙，防止誤用；（三）廢棄包裝物（如塑料袋）須分類收集，定期交由合規(guī)單位處理。第十二條特殊衣物處理要求（一）污漬類衣物需預(yù)處理，操作人員佩戴防滲透手套；（二）傳染病患者衣物單獨消毒后，由護(hù)理部復(fù)核方可歸還；（三）易損衣物（如蕾絲、絲綢）標(biāo)記特殊標(biāo)識，輕柔洗滌。第十三條客戶溝通與反饋機制（一）每月抽取X%入住老人進(jìn)行滿意度調(diào)查，重點詢問衣物潔凈度、歸還及時性；（二）投訴須在X小時內(nèi)響應(yīng)，由護(hù)理部牽頭協(xié)調(diào)解決；（三）建立《客戶意見簿》，定期匯總分析并改進(jìn)服務(wù)。第十四條禁止性行為（一）嚴(yán)禁使用未經(jīng)批準(zhǔn)的洗滌劑或消毒液；（二）禁止將老人衣物外借或轉(zhuǎn)包給第三方清洗；（三）不得泄露老人衣物狀況（如過敏史、隱私信息）給非相關(guān)人員。第十五條專項風(fēng)險防控要點（一）交叉感染風(fēng)險：加強操作間通風(fēng)，執(zhí)行“一衣一消毒”；（二）衣物損壞風(fēng)險：對老人進(jìn)行洗滌前注意事項說明，賠償標(biāo)準(zhǔn)參照《服務(wù)糾紛處理辦法》；（三）成本失控風(fēng)險：建立洗滌劑、水電消耗臺賬，每月分析異常波動。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制（一）運營部每年X月對照最新法規(guī)（如消毒標(biāo)準(zhǔn)）評估制度有效性；（二）遇重大政策調(diào)整或疫情突發(fā)，由領(lǐng)導(dǎo)小組即時修訂并發(fā)布通知。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制（一）護(hù)理部每月組織專項風(fēng)險排查，填寫《風(fēng)險清單》，按“低/中/高”分級；（二）預(yù)警信息通過OA系統(tǒng)推送至相關(guān)部門，限期整改，逾期未完成的通報全院。第十八條合規(guī)審查機制（一）新員工上崗前必須通過專項考核，合格后方可接觸洗滌工作；（二）采購消毒液需經(jīng)護(hù)理部審核，不符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商名單錄入《黑名單庫》；（三）重大服務(wù)變更（如啟用新洗滌劑）須啟動《變更管理流程》。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門自行整改，主管簽字確認(rèn)；（二）重大風(fēng)險（如批量投訴、設(shè)備故障）：啟動應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置，24小時內(nèi)上報公司總部；（三）責(zé)任協(xié)同：后勤部提供技術(shù)支持，護(hù)理部監(jiān)督操作，形成管理閉環(huán)。第二十條責(zé)任追究機制（一）違反操作規(guī)程導(dǎo)致感染事件，直接責(zé)任人記過處分，并賠償相應(yīng)損失；（二）客戶投訴處理不當(dāng)，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任，績效考核扣分；（三）情節(jié)嚴(yán)重者（如泄露隱私）移交司法機關(guān)處理，參照《員工手冊》執(zhí)行。第二十一條評估改進(jìn)機制（一）每季度開展管理效果評估，指標(biāo)包括：客戶滿意度（X%以上）、損耗率（低于X%）、投訴解決率（100%）；（二）評估結(jié)果作為部門評優(yōu)依據(jù)，問題項納入《改進(jìn)計劃表》，限期完成。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障（一）公司總經(jīng)理在月度會議上聽取專項管理匯報，協(xié)調(diào)資源；（二）各養(yǎng)老院設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員，定期溝通工作進(jìn)展。第二十三條考核激勵機制（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于X%；（二）評選“服務(wù)標(biāo)兵”，獎勵標(biāo)準(zhǔn)為：全年無投訴、能耗低于平均值；（三）連續(xù)兩年考核末位，部門負(fù)責(zé)人調(diào)崗或降級。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制（一）管理層：每年X月參加《合規(guī)履職培訓(xùn)》，重點學(xué)習(xí)法律法規(guī)及責(zé)任清單；（二）一線員工：新員工崗前培訓(xùn)須覆蓋“操作規(guī)范-風(fēng)險識別-應(yīng)急處理”三大模塊；（三）定期發(fā)布《管理簡報》，宣傳典型案例及注意事項。第二十五條信息化支撐（一）開發(fā)衣物管理模塊，實現(xiàn)送檢-洗滌-消毒-歸還的全流程電子追溯；（二）系統(tǒng)自動預(yù)警異常數(shù)據(jù)（如消毒液余量不足），并推送至相關(guān)負(fù)責(zé)人。第二十六條文化建設(shè)（一）制作《衣物洗滌保養(yǎng)合規(guī)手冊》，放置于各養(yǎng)老院宣傳欄；（二）每年X月開展“衛(wèi)生服務(wù)周”活動，組織員工簽署《合規(guī)承諾書》；（三）設(shè)立意見箱，鼓勵員工匿名反饋管理漏洞。第二十七條報告制度（一）風(fēng)險事件報告：須包含時間、地點、經(jīng)過、處置措施，24小時內(nèi)報送至護(hù)理部；（二）年度管理報告：次年X月提交，內(nèi)容涵蓋：管理成效、問題分析、改進(jìn)計劃；（三）報告形式為電子版（加密傳輸），