養(yǎng)老院心理健康支持制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《精神衛(wèi)生法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等國(guó)家法律法規(guī)，參照國(guó)家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)指南》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及X公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控要求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院心理健康支持工作，提升老年人心理健康水平，防范因心理問題引發(fā)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與社會(huì)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于X公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老年人心理健康篩查、心理干預(yù)、家屬溝通、員工心理疏導(dǎo)等全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。各部門及下屬單位應(yīng)將本制度納入日常管理流程，確保各項(xiàng)要求有效落實(shí)。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）心理健康支持專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院通過專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、標(biāo)準(zhǔn)化流程、心理干預(yù)工具等手段，對(duì)老年人心理問題進(jìn)行預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)和跟蹤管理的系統(tǒng)性工作。（二）心理健康風(fēng)險(xiǎn)：指因老年人心理問題未得到及時(shí)干預(yù)，可能引發(fā)的自傷、傷人、行為異?；蚍?wù)質(zhì)量下降等潛在危害。（三）合規(guī)操作：指心理健康支持工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部制度執(zhí)行，包括資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)流程、保密要求等。第四條心理健康支持專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)對(duì)象覆蓋所有入住老年人，服務(wù)內(nèi)容覆蓋心理健康全周期。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體職責(zé)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和分級(jí)管理。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控高危心理問題，建立動(dòng)態(tài)預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程和技術(shù)手段。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)心理健康支持專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌資源配置、制度建設(shè)和重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的日常監(jiān)督、考核和決策審批。第六條成立心理健康支持專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)療支持部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，制定年度計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃；（二）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案和專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（三）監(jiān)督評(píng)估各下屬單位工作成效，定期發(fā)布管理報(bào)告。第七條設(shè)立心理健康支持專責(zé)工作組，隸屬醫(yī)療支持部，具體職能如下：（一）制定心理健康支持標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP），定期更新；（二）組建專業(yè)心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)人員資質(zhì)審核和培訓(xùn)；（三）建立心理健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，指導(dǎo)基層單位開展篩查。第八條牽頭部門（醫(yī)療支持部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌心理健康支持制度體系建設(shè)，推動(dòng)跨部門協(xié)作；（二）組織開展心理健康風(fēng)險(xiǎn)排查，形成年度分析報(bào)告；（三）監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行情況，定期開展合規(guī)審查。第九條專責(zé)部門（運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部等）職責(zé)：（一）運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)將心理健康支持納入養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量考核；（二）人力資源部負(fù)責(zé)心理服務(wù)人員招聘、考核和激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)；（三）財(cái)務(wù)部保障專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入，實(shí)行專項(xiàng)預(yù)算管理。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長(zhǎng)為本單位心理健康支持工作第一責(zé)任人，落實(shí)制度要求；（二）設(shè)立心理支持崗，負(fù)責(zé)老年人日常心理觀察和初步干預(yù)；（三）配合專責(zé)工作組開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檔案管理和效果評(píng)估。第十一條基層執(zhí)行崗（心理支持崗、護(hù)理員等）職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和保密要求；（二）發(fā)現(xiàn)心理異常情況須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)，不得瞞報(bào)或遲報(bào)；（三）參與定期培訓(xùn)，掌握基本心理疏導(dǎo)技巧和危機(jī)干預(yù)流程。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條心理健康篩查管理：老年人入住后X日內(nèi)完成首次篩查，采用標(biāo)準(zhǔn)化量表評(píng)估認(rèn)知、情緒、行為狀態(tài)，高危人群每月復(fù)核。禁止篩查工具濫用，篩查結(jié)果需經(jīng)醫(yī)療支持部審核簽字。第十三條心理干預(yù)服務(wù)管理：（一）建立分級(jí)干預(yù)機(jī)制：輕度問題由護(hù)理員開展非藥物疏導(dǎo)，中度問題由心理師提供團(tuán)體輔導(dǎo)，重度問題轉(zhuǎn)診精神?？?；（二）禁止擅自使用藥物干預(yù)，需經(jīng)主治醫(yī)師處方；（三）干預(yù)過程須記錄在案，包括服務(wù)時(shí)間、方式、效果等。第十四條家屬溝通管理：（一）每月主動(dòng)與家屬溝通老年人心理狀況，避免隱瞞或夸大；（二）禁止誘導(dǎo)家屬購買昂貴心理產(chǎn)品或服務(wù)；（三）家屬有異議時(shí)，由養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人組織第三方調(diào)解。第十五條員工心理疏導(dǎo)管理：（一）護(hù)理員等一線崗位每年接受X小時(shí)心理培訓(xùn)；（二）設(shè)立員工心理援助熱線，由人力資源部專人值守；（三）禁止因心理問題對(duì)員工進(jìn)行歧視或不當(dāng)調(diào)崗。第十六條信息安全管理：（一）老年人心理檔案實(shí)行加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)檔案與電子檔案同步管理；（二）禁止無關(guān)人員查閱檔案，心理師轉(zhuǎn)診需經(jīng)本人授權(quán)；（三）信息系統(tǒng)需通過等保三級(jí)認(rèn)證，定期進(jìn)行安全審計(jì)。第十七條危機(jī)干預(yù)管理：（一）制定自傷/傷人事件應(yīng)急預(yù)案，明確疏散路線、隔離措施和上報(bào)流程；（二）現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)由護(hù)理員控制環(huán)境，心理師同步介入溝通；（三）事件后需開展復(fù)盤，優(yōu)化防范措施。第十八條跨部門協(xié)作管理：（一）心理問題較重者由醫(yī)療支持部協(xié)調(diào)社工、康復(fù)師聯(lián)合服務(wù)；（二）禁止各部門推諉責(zé)任，重大問題提交領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)商；（三）建立服務(wù)信息共享機(jī)制，需經(jīng)患者書面同意。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由醫(yī)療支持部牽頭開展制度修訂，重點(diǎn)評(píng)估法規(guī)變化和業(yè)務(wù)實(shí)踐；（二）重大政策調(diào)整時(shí)，需在X日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布；（三）修訂內(nèi)容需經(jīng)公司法律合規(guī)部審核，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展心理健康風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“問題發(fā)生率-嚴(yán)重程度”二維矩陣分級(jí)；（二）預(yù)警信號(hào)分為三級(jí)：黃燈（月度發(fā)生率＞3%）需加強(qiáng)培訓(xùn)，紅燈（發(fā)生率＞5%）需啟動(dòng)干預(yù)方案；（三）專責(zé)工作組每月向領(lǐng)導(dǎo)小組提交預(yù)警清單，要求明確整改措施和時(shí)限。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）服務(wù)流程嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：入住篩查（第X天）、定期評(píng)估（每月X日）、危機(jī)處置（2小時(shí)內(nèi)）；（二）專責(zé)工作組每季度抽取X%案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，不合格率＞5%的養(yǎng)老院需整改；（三）所有服務(wù)環(huán)節(jié)須有操作記錄，紙質(zhì)記錄與電子系統(tǒng)數(shù)據(jù)需保持一致。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如篩查工具使用不當(dāng)）由養(yǎng)老院自行整改，專責(zé)工作組跟蹤驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性情緒波動(dòng)）由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)組，7日內(nèi)提交處置方案；（三）涉及法律糾紛時(shí)，需在X日內(nèi)啟動(dòng)法律支持程序，禁止私自與家屬協(xié)商賠償。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.檔案泄密：直接責(zé)任人降級(jí)，單位罰款X萬元，情節(jié)嚴(yán)重移送司法；2.濫用篩查工具：專責(zé)部門暫停業(yè)務(wù)X個(gè)月，負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)；3.危機(jī)處置不力：?jiǎn)挝荒甓瓤己私导?jí)，直接責(zé)任人取消評(píng)優(yōu)資格。（二）處罰流程：專責(zé)工作組調(diào)查取證，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行，不服可申訴至公司紀(jì)律委員會(huì)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月開展服務(wù)效果評(píng)估，指標(biāo)包括篩查覆蓋率、干預(yù)成功率、家屬滿意度；（二）評(píng)估結(jié)果需形成改進(jìn)建議，納入次年度工作計(jì)劃；（三）評(píng)估方法采用問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪談和案例復(fù)盤相結(jié)合。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司層面成立專項(xiàng)管理推進(jìn)小組，每季度召開協(xié)調(diào)會(huì)；（二）養(yǎng)老院院長(zhǎng)需在每月管理例會(huì)上匯報(bào)工作進(jìn)展；（三）將心理健康支持工作納入部門績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重不得低于X%。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）個(gè)人考核：心理支持崗的合規(guī)操作得分占年度績(jī)效的X%，連續(xù)兩年達(dá)標(biāo)者優(yōu)先晉升；（二）團(tuán)隊(duì)考核：專責(zé)工作組每季度評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)案例”，獎(jiǎng)勵(lì)金額X萬元；（三）與評(píng)優(yōu)掛鉤：年度評(píng)估排名前X的養(yǎng)老院獲得管理經(jīng)費(fèi)加成。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀法規(guī)條款；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）家屬宣教：通過宣傳冊(cè)、講座等形式普及心理健康知識(shí)，每年覆蓋率達(dá)X%。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)心理健康服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集和風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警；（二）系統(tǒng)需支持移動(dòng)端應(yīng)用，方便護(hù)理員記錄和查閱；（三）與電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)更新心理評(píng)估結(jié)果。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《心理健康支持合規(guī)手冊(cè)》，在養(yǎng)老院顯著位置張貼服務(wù)承諾；（二）每年X月開展“心理健康月”活動(dòng)，邀請(qǐng)第三方專家開展講座；（三）定期評(píng)選“心理關(guān)懷之星”，樹立示范標(biāo)桿。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件須在X小時(shí)內(nèi)提交專項(xiàng)報(bào)告，包括處置過程、整改措施；（二）年度報(bào)告：每年X月提交管理情況報(bào)告，內(nèi)容涵蓋工作目