養(yǎng)老院志愿服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國慈善法》《社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)國家法律法規(guī)，以及行業(yè)主管部門關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化運(yùn)營的指導(dǎo)準(zhǔn)則，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動(dòng)的組織、實(shí)施與監(jiān)督，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)的良性互動(dòng)。同時(shí)，為響應(yīng)集團(tuán)母公司關(guān)于志愿服務(wù)體系建設(shè)的要求，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行，本制度明確志愿服務(wù)工作的合規(guī)性、安全性與可持續(xù)性原則。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及全體員工，以及所有參與養(yǎng)老院志愿服務(wù)的個(gè)人或組織。適用范圍涵蓋志愿服務(wù)活動(dòng)的策劃、招募、培訓(xùn)、執(zhí)行、評(píng)估等全流程管理，以及志愿服務(wù)資源的協(xié)調(diào)與保障。第三條本制度下列術(shù)語的定義：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動(dòng)的系統(tǒng)性規(guī)范，包括政策制定、流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核等管理要素的整合與運(yùn)行。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指志愿服務(wù)活動(dòng)中可能引發(fā)的安全事故、服務(wù)質(zhì)量瑕疵、資源濫用、信息泄露等潛在不利后果。（三）“XX合規(guī)”是指志愿服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確?；顒?dòng)合法、有序、高效開展。第四條養(yǎng)老院志愿服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保志愿服務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)均納入制度管控，不留管理空白。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理措施，防范重大事件發(fā)生。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，優(yōu)化管理流程，提升志愿服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老院志愿服務(wù)工作的第一責(zé)任人，對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性、安全性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、制度落實(shí)及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院志愿服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（如人力資源部、運(yùn)營部、風(fēng)控部、下屬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人）為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌志愿服務(wù)工作的方向制定、重大事項(xiàng)決策審批、跨部門協(xié)調(diào)及綜合監(jiān)督，確保制度有效執(zhí)行。第七條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂養(yǎng)老院志愿服務(wù)管理制度，明確活動(dòng)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)志愿服務(wù)資源的分配與調(diào)度，確保供需匹配。（三）建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系，定期組織風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案。（四）監(jiān)督志愿服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行情況，開展績效考核與改進(jìn)推動(dòng)。第八條牽頭部門（人力資源部）負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌志愿服務(wù)管理制度建設(shè)，組織制度宣貫與培訓(xùn)。（二）制定志愿服務(wù)招募標(biāo)準(zhǔn)與流程，審核服務(wù)人員的資質(zhì)與背景。（三）建立志愿服務(wù)記錄與評(píng)價(jià)體系，定期收集反饋并優(yōu)化管理。（四）協(xié)調(diào)跨部門合作，推動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)的落地實(shí)施。第九條專責(zé)部門（風(fēng)控部）負(fù)責(zé)：（一）審核志愿服務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性，確保活動(dòng)符合法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范。（二）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定防控措施。（三）監(jiān)督志愿服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)處置，參與重大事件的調(diào)查與處理。（四）推動(dòng)志愿服務(wù)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)：（一）落實(shí)本機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)活動(dòng)的具體執(zhí)行，確保服務(wù)品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）開展服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)與持續(xù)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與技能。（三）建立服務(wù)對(duì)象與志愿者的雙向反饋機(jī)制，及時(shí)解決服務(wù)問題。（四）配合公司層面開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與考核，提交管理報(bào)告。第十一條基層執(zhí)行崗（如服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)管理人員）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，遵守志愿服務(wù)相關(guān)制度與操作規(guī)范。（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，配合風(fēng)險(xiǎn)處置工作。（三）不得利用志愿服務(wù)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁利益輸送或資源濫用。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條志愿服務(wù)招募管理：業(yè)務(wù)部門應(yīng)制定招募方案，明確崗位需求、服務(wù)對(duì)象、人員資質(zhì)等，確保招募過程公開透明，避免歧視性條款。禁止利用志愿服務(wù)進(jìn)行變相招聘或強(qiáng)制參與。第十三條服務(wù)人員培訓(xùn)管理：專責(zé)部門應(yīng)制定通用培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)崗位需求補(bǔ)充專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、心理疏導(dǎo)等，確保服務(wù)人員具備必要能力。第十四條服務(wù)過程規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)遵循“尊重、安全、專業(yè)”原則，嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系。業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立服務(wù)日志制度，記錄服務(wù)內(nèi)容與反饋。第十五條風(fēng)險(xiǎn)防控管理：重點(diǎn)防控服務(wù)對(duì)象人身安全風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、輿情傳播風(fēng)險(xiǎn)等，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，定期更新防控措施。第十六條資源管理：志愿服務(wù)活動(dòng)所需物資、經(jīng)費(fèi)應(yīng)遵循“節(jié)約、合規(guī)、透明”原則，?？顚Ｓ茫古灿没蚶速M(fèi)。第十七條服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)：業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期收集服務(wù)對(duì)象與志愿者的反饋，專責(zé)部門結(jié)合評(píng)估結(jié)果提出優(yōu)化建議，推動(dòng)制度持續(xù)完善。第十八條跨機(jī)構(gòu)協(xié)作：若涉及外部合作，需簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，確保活動(dòng)合規(guī)、高效。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：牽頭部門會(huì)同專責(zé)部門，每年至少開展一次制度評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或事件教訓(xùn)及時(shí)修訂制度。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：業(yè)務(wù)部門每月開展風(fēng)險(xiǎn)排查，專責(zé)部門每季度組織分級(jí)評(píng)估，重大風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并發(fā)布預(yù)警通知。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：所有志愿服務(wù)活動(dòng)方案需經(jīng)專責(zé)部門審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施。審查內(nèi)容包括服務(wù)計(jì)劃、人員資質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)防控措施等。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確處置流程、責(zé)任分工及上報(bào)時(shí)限。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重采取談話提醒、通報(bào)批評(píng)、績效扣減、紀(jì)律處分等措施，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年開展制度執(zhí)行效果評(píng)估，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織專項(xiàng)審計(jì)，評(píng)估報(bào)告提交公司決策層，未達(dá)目標(biāo)需制定整改計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：公司各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究志愿服務(wù)工作，提供必要的資源支持，確保制度落實(shí)到位。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：將志愿服務(wù)管理情況納入部門年度考核，優(yōu)秀案例予以表彰，不合格單位取消評(píng)優(yōu)資格。個(gè)人表現(xiàn)與績效掛鉤，建立星級(jí)志愿者評(píng)定體系。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職，一線員工側(cè)重操作規(guī)范，通過內(nèi)刊、宣傳欄等渠道普及制度要求。第二十八條信息化支撐：開發(fā)志愿服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人員信息管理、服務(wù)記錄查詢、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能，提升管理效率。第二十九條文化建設(shè)：發(fā)布《養(yǎng)老院志愿服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，組織簽署承諾書，通過案例分享、主題活動(dòng)等形式營造合規(guī)氛圍。第三十條報(bào)告制度：業(yè)務(wù)部門每月提交管理報(bào)告，專責(zé)部門每季度匯總風(fēng)險(xiǎn)事件，重大情況即時(shí)上報(bào)領(lǐng)