養(yǎng)老院老人康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的總體要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控及業(yè)務(wù)流程規(guī)范化需求，制定。旨在明確養(yǎng)老院老人康復(fù)理療服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、運(yùn)行機(jī)制及保障措施，規(guī)范服務(wù)行為，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋康復(fù)理療服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、采購、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等全流程管理，以及涉及服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、信息安全等關(guān)鍵要素的質(zhì)量管控要求。第三條本制度下列核心術(shù)語含義如下：（一）康復(fù)理療專項(xiàng)管理：指針對(duì)老年人康復(fù)理療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)審查及持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與處置、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評(píng)估等。（二）康復(fù)理療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指在康復(fù)理療服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)糾紛、安全事故、合規(guī)問題或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等不良后果的潛在因素，如服務(wù)流程缺失、專業(yè)技能不足、設(shè)施設(shè)備缺陷、信息安全泄露等。（三）康復(fù)理療服務(wù)合規(guī)：指康復(fù)理療服務(wù)活動(dòng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及老年人權(quán)益保障要求，包括服務(wù)資質(zhì)、人員資質(zhì)、操作規(guī)范、服務(wù)記錄、信息安全等方面的合法性、合規(guī)性及規(guī)范性。第四條康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理的核心原則為：（一）全面覆蓋：確保管理范圍覆蓋所有康復(fù)理療服務(wù)場景、服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)無死角管控。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的質(zhì)量管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任可追溯、可考核。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別和處置高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化事前預(yù)防與事中監(jiān)控。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷完善管理機(jī)制與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對(duì)康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量的總體目標(biāo)、制度建設(shè)、重大風(fēng)險(xiǎn)防控負(fù)總責(zé)；分管康復(fù)理療服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為本單位康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理制度落實(shí)、服務(wù)質(zhì)量提升、風(fēng)險(xiǎn)處置負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第六條設(shè)立康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，審批重大管理方案；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨單位的質(zhì)量管理難題，推動(dòng)資源整合與協(xié)同；（三）定期聽取康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告，決策重大質(zhì)量改進(jìn)措施；（四）監(jiān)督評(píng)價(jià)各單位質(zhì)量管理成效，考核相關(guān)責(zé)任人履職情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在康復(fù)理療部），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，具體職責(zé)包括：（一）組織編制、修訂康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理制度，推動(dòng)制度落地執(zhí)行；（二）統(tǒng)籌開展康復(fù)理療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；（三）協(xié)調(diào)處理服務(wù)投訴與糾紛，監(jiān)督整改落實(shí)情況；（四）收集分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。第八條牽頭部門為康復(fù)理療部，負(fù)責(zé)康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量管理的統(tǒng)籌規(guī)劃與組織實(shí)施，主要職責(zé)包括：（一）制定康復(fù)理療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，組織人員培訓(xùn)與考核；（二）建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查與動(dòng)態(tài)調(diào)整；（三）監(jiān)督服務(wù)過程質(zhì)量，組織服務(wù)效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)；（四）統(tǒng)籌管理服務(wù)供應(yīng)商，開展供應(yīng)商資質(zhì)審核與績效評(píng)價(jià)。第九條專責(zé)部門為風(fēng)控合規(guī)部，負(fù)責(zé)康復(fù)理療服務(wù)合規(guī)性審查與風(fēng)險(xiǎn)處置，主要職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)合同、服務(wù)流程、服務(wù)資質(zhì)等合規(guī)性要求；（二）識(shí)別服務(wù)過程中的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)及操作風(fēng)險(xiǎn)，提出防范建議；（三）監(jiān)督違規(guī)行為的整改，參與重大質(zhì)量事件的調(diào)查處置；（四）組織合規(guī)培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識(shí)。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位為服務(wù)實(shí)施主體，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本單位康復(fù)理療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)操作；（二）執(zhí)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，排查并上報(bào)服務(wù)隱患；（三）記錄服務(wù)過程信息，保障服務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)完整；（四）配合投訴調(diào)查，落實(shí)整改措施，提升服務(wù)滿意度。第十一條基層執(zhí)行崗位（如康復(fù)師、護(hù)理員、治療師等）對(duì)服務(wù)行為的合規(guī)性、安全性、有效性負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)范，確保服務(wù)過程符合標(biāo)準(zhǔn)；（二）及時(shí)上報(bào)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的異常情況或安全隱患；（三）妥善保管服務(wù)記錄，確保信息準(zhǔn)確完整；（四）參與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升專業(yè)能力與責(zé)任意識(shí)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條康復(fù)理療服務(wù)資質(zhì)管理：（一）康復(fù)理療服務(wù)必須由取得相應(yīng)資質(zhì)的養(yǎng)老院提供，養(yǎng)老院需具備《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或同類資質(zhì)證明；（二）服務(wù)人員需取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，并定期參加繼續(xù)教育；（三）采購的康復(fù)設(shè)備需符合國家醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。第十三條康復(fù)理療服務(wù)流程管理：（一）服務(wù)前需進(jìn)行老年人健康狀況評(píng)估，制定個(gè)性化康復(fù)方案；（二）服務(wù)中需嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，記錄服務(wù)過程及效果；（三）服務(wù)后需進(jìn)行服務(wù)總結(jié)，跟進(jìn)老年人康復(fù)進(jìn)展，必要時(shí)調(diào)整方案。第十四條康復(fù)理療人員資質(zhì)管理：（一）康復(fù)師、治療師需具備相應(yīng)資質(zhì)，并由專人負(fù)責(zé)資質(zhì)審核與更新；（二）定期開展人員能力評(píng)估，對(duì)不合格人員暫停服務(wù)或調(diào)離崗位；（三）建立人員培訓(xùn)檔案，確保持續(xù)提升專業(yè)能力。第十五條康復(fù)理療服務(wù)環(huán)境管理：（一）康復(fù)場所需符合衛(wèi)生、安全、無障礙等要求，定期進(jìn)行清潔消毒；（二）設(shè)施設(shè)備需定期檢查，確保運(yùn)行正常，并設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)；（三）服務(wù)環(huán)境需保持整潔舒適，避免因環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量。第十六條康復(fù)理療服務(wù)記錄管理：（一）服務(wù)記錄需真實(shí)、完整、及時(shí)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果等；（二）電子化記錄需確保數(shù)據(jù)安全，紙質(zhì)記錄需妥善保管，保存期限符合法規(guī)要求；（三）定期對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行審核，確保記錄質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。第十七條康復(fù)理療服務(wù)價(jià)格管理：（一）服務(wù)價(jià)格需符合政府指導(dǎo)價(jià)或市場調(diào)節(jié)價(jià)，并在服務(wù)前向老年人明示；（二）禁止價(jià)格欺詐、隱形收費(fèi)等違規(guī)行為，確保價(jià)格透明；（三）定期開展價(jià)格審核，防止價(jià)格異常波動(dòng)。第十八條康復(fù)理療服務(wù)供應(yīng)商管理：（一）供應(yīng)商需具備相應(yīng)資質(zhì)，并定期進(jìn)行資質(zhì)審核；（二）簽訂服務(wù)合同需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等，并嚴(yán)格履行合同；（三）定期對(duì)供應(yīng)商服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不合格供應(yīng)商暫停合作或解除合同。第十九條康復(fù)理療服務(wù)投訴管理：（一）建立投訴渠道，確保老年人可便捷投訴；（二）投訴處理需及時(shí)、公正，并跟蹤整改落實(shí)情況；（三）對(duì)惡意投訴、虛假投訴需按規(guī)定處理，防止濫用投訴機(jī)制。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少開展一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、投訴反饋等修訂制度；（二）重大政策或標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，需在X日內(nèi)完成制度修訂或補(bǔ)充；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并組織全員培訓(xùn)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年X季度開展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)排查服務(wù)資質(zhì)、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等環(huán)節(jié)；（二）對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，一般風(fēng)險(xiǎn)需在X日內(nèi)整改，重大風(fēng)險(xiǎn)需制定專項(xiàng)方案；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警需通過系統(tǒng)或文件發(fā)布，并明確防范措施及責(zé)任部門。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：（一）服務(wù)合同簽訂前需經(jīng)風(fēng)控合規(guī)部審核，確保合同條款合規(guī)；（二）服務(wù)實(shí)施前需由康復(fù)理療部組織合規(guī)培訓(xùn)，確保人員掌握合規(guī)要求；（三）服務(wù)過程中需通過抽查、檢查等方式驗(yàn)證合規(guī)性，未經(jīng)審查不得實(shí)施。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置；（二）風(fēng)險(xiǎn)處置需制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任部門及上報(bào)要求；（三）處置完畢后需進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，優(yōu)化處置流程，防止類似風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反制度的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、罰款、降級(jí)、解雇等處罰；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)需明確，并與績效考核掛鉤，確保處罰公平公正；（三）對(duì)造成重大損失的責(zé)任人，需追究相關(guān)責(zé)任，并按程序處理。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月開展年度評(píng)估，考核制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量提升情況等；（二）評(píng)估結(jié)果需形成報(bào)告，并提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題需制定改進(jìn)方案，并跟蹤落實(shí)情況。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需明確質(zhì)量管理責(zé)任，定期研究質(zhì)量管理問題；（二）康復(fù)理療部需配備專職管理人員，負(fù)責(zé)日常管理；（三）下屬單位需設(shè)立質(zhì)量管理崗位，落實(shí)管理要求。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將服務(wù)質(zhì)量考核納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效、評(píng)優(yōu)掛鉤；（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的進(jìn)行處罰；（三）建立服務(wù)積分制度，積分結(jié)果用于評(píng)優(yōu)評(píng)先。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）每年X月開展全員質(zhì)量管理培訓(xùn)，提升員工責(zé)任意識(shí)；（二）對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部平臺(tái)等途徑宣傳質(zhì)量管理知識(shí)，營造合規(guī)氛圍。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)康復(fù)理療服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）通過系統(tǒng)采集服務(wù)數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供依據(jù)；（三）系統(tǒng)需具備權(quán)限管理功能，確保數(shù)據(jù)安全。第三十條文化建設(shè)：（一）編制康復(fù)理療服務(wù)合規(guī)手冊(cè)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立質(zhì)量管理標(biāo)兵，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。第三十一條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需