連鎖快捷酒店直營店店長管理手冊下資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。連鎖快捷酒店直營店店長管理手冊(下)5.0財務(wù)管理制度5.1財務(wù)管理體系5.2財務(wù)工作職責(zé)5.3年度預(yù)算5.4提交月報和日報5.5月度經(jīng)營分析5.6簽字審批流程5.7直營店資金管理5.8直營店資產(chǎn)管理5.9采購申請流程5.10直營店消費簽單5.11內(nèi)部員工消費折扣5.12-費用報銷標(biāo)準(zhǔn)5.13禮品采購及上繳制度5.14誠信制度5.15報損制度6.0市場銷售體系6.1新店基本信息資料6.2酒店客房、客源、價格分類6.3價格制定流程6.4酒店促銷活動審批6.5每周和每月銷售報告6.6家賓卡俱樂部6.7中央預(yù)訂(CRS系統(tǒng))6.8賓客投訴6.9-VI用品維護(hù)7.0質(zhì)量管理體系7.1質(zhì)量評定項目7.2酒店每月質(zhì)量自查表7.3公司互查方案7.4公司總查方案…7.5公司暗訪方案7.6公司賓客滿意度調(diào)查8.0培訓(xùn)管理體系8.1培訓(xùn)體系和目標(biāo)8.2店長培訓(xùn)課程和方法8.3公司主題培訓(xùn)和方法8.4酒店培訓(xùn)課程和計劃8.5培訓(xùn)管理表格8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)8.7培訓(xùn)記錄和檔案5.0財務(wù)管理制度5.1財務(wù)管理體系(1)分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅(2)公司本部財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)財務(wù)顧問財務(wù)經(jīng)理會計出納(3)店財務(wù)人員配備會計1名出納兼文員1名(4)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系業(yè)務(wù)上:公司財務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)人員5.2財務(wù)工作職責(zé)公司財務(wù)部公司總部及分店財務(wù)制度建立并實施對公司資本性運作進(jìn)行控制編制各部門及分店預(yù)算,并監(jiān)督執(zhí)行貫徹落實各部門及分店經(jīng)濟(jì)效益及財務(wù)考核評價指標(biāo)匯總財務(wù)報告各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用各店財務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實分店財務(wù)人員考核評價分店財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)直營店財務(wù)建立分店財務(wù)核算總帳及明細(xì)帳核算分店營業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報廢并按規(guī)定計提折舊按制度規(guī)定預(yù)提、分?jǐn)偢黜椯M用核算分店人員工資、福利費建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級帳,固定資產(chǎn)建卡,并負(fù)責(zé)核算、盤編制財務(wù)報表并按時上交5.3年度預(yù)算公司按部門劃分利潤中心及費用中心利潤中心:各直營店、市場銷售及商務(wù)部費用中心:品牌部、品牌G&A各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算財務(wù)部匯總預(yù)算每月預(yù)決算比較年終考核5.4提交月報和日報提交月報表直營店報表資產(chǎn)負(fù)債表損益表現(xiàn)金流量表現(xiàn)金流量附表直營店經(jīng)營情況明細(xì)表管理費用明細(xì)表財務(wù)費用明細(xì)表應(yīng)交各種稅費明細(xì)表營業(yè)外收支明細(xì)表在建工程明細(xì)表應(yīng)收帳款、其它應(yīng)收款明細(xì)及帳齡表直營店報表核算期間每月1日至30日(或31日)直營店報表上繳日期每月5日上午,節(jié)假日順延直營店報表蓋章簽字直營店店長蓋章直營店會計人名章直營店財務(wù)章提交日報表店長查詢財務(wù)記帳公司財務(wù)統(tǒng)計營業(yè)綜合統(tǒng)計表××夜審營業(yè)日報表××收銀交款報告××沖帳發(fā)生表×作廢帳單表×(接待)客房營業(yè)日報×在店客人余額表×欠款離店客人余額表×5.4月度經(jīng)營分析經(jīng)營分析主要依據(jù)年度(月度)經(jīng)營預(yù)算數(shù)據(jù)和公司的特別要求,對本月(本年)作差異分析,并對”差異”作說明,制定改進(jìn)或保持的有效措施。月度銷售分析:營業(yè)收入、出租率、平均房價、客源分類的銷售比率、周對比銷售趨勢月度GOP利潤分析:餐飲成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、銷售成本率、維修費用率、GOP率月度比較和累計分析:對月度銷售作上年同期比較和上月前期比較,分析酒店銷售的趨勢;而且時時關(guān)注同行競爭者的銷售情況和比較。對GOP利潤作年度累計差異分析,制定措施,平衡各項經(jīng)營指標(biāo),使年度經(jīng)營達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。月度經(jīng)營分析報告,每月12日遞交主管總經(jīng)理,由運營部做各店的經(jīng)營情況分析報告遞交CEO。直營店月度經(jīng)營分析表酒店可經(jīng)過,輸入數(shù)據(jù)和作經(jīng)營分析,并經(jīng)過提交能夠保存并傳送到公司服務(wù)器。5.5簽字審批流程直營店簽字審批流程單項支出元以下,店長簽字審批單項支出元以上,公司領(lǐng)導(dǎo)簽字審批正?？陀闷分С?各店申請,店長審批,公司集中采購,直營店付款固定資產(chǎn)購置、售出及報廢,分店申請,公司領(lǐng)導(dǎo)審批,直營店付款異地簽字審批形式傳真若審批環(huán)節(jié)多于3人,傳真影響效率和申請單清晰度,能夠email審批,財務(wù)付款時將email打印出來作為附件5.6直營店資金管理直營店繼續(xù)實行收支兩條線的規(guī)定直營店備用金:銀行RMB5萬,現(xiàn)金2萬現(xiàn)金低于RMB0.5萬,向公司申請補足存款高于RMB5萬,高出存款劃撥公司總部帳戶5.7直營店資產(chǎn)管理應(yīng)收帳款各店應(yīng)收帳款由各店負(fù)責(zé)催收月末個人借款若未結(jié)清(包括出差等因公借款),可直接從工資中扣除存貨收:使用部門驗收簽字發(fā):領(lǐng)用需店長助理簽字存:文員負(fù)責(zé)收發(fā)存記錄固定資產(chǎn)建帳:三級帳設(shè)卡采購審批權(quán)限:公司領(lǐng)導(dǎo)折舊年限:按制度規(guī)定5.8采購申請流程各店申請,公司集中采購,公司統(tǒng)一配送,分店付款食品原材料、庫存商品除外,由分店自行采購采購負(fù)責(zé)部門:公司財務(wù)部比價政策金額10,000～100,000元,提供不少于2家報價金額100,000～500,000元,提供不少于3家報價金額大于500,000元,提供不少于4家報價壟斷行業(yè)除外每次采購需注明上次采購價格及庫存數(shù)量采購申請流程A.工程設(shè)備/項目采購項目經(jīng)理:提供可選方案,包括供應(yīng)商、技術(shù)參數(shù)、價格、品牌、品質(zhì)、規(guī)格、型號、外觀、顏色等。必要時征詢店長意見。工程部經(jīng)理:COO審批財務(wù)部:商務(wù)洽談價格、條款CEO審批財務(wù)部:簽訂合同B.工程設(shè)備/項目付款項目經(jīng)理申請:提供驗收單(含數(shù)量、質(zhì)量)發(fā)票工程部經(jīng)理簽批:必要時店總經(jīng)理會簽COO簽批CEO簽批財務(wù)部付款C.客用品采購店長申請,提供數(shù)據(jù):數(shù)量、金額、庫存、使用期限COO審批財務(wù)部核對數(shù)量、金額CEO簽批財務(wù)部采購供應(yīng)商送貨,驗貨(質(zhì)量、數(shù)量)店長:憑驗收單付款,付款時間根據(jù)合同執(zhí)行備注:一般印刷品(表格、信封、信紙等)采購流程同上。D.VI印刷品采購店長申請,提供數(shù)據(jù):數(shù)量、金額、庫存、使用期限主管市場部總經(jīng)理審批CEO審批對已定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品,財務(wù)部直接采購對未定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品,由市場部設(shè)計確認(rèn)后,財務(wù)部采購5.9直營店消費簽單適用范圍:免房、店內(nèi)宴請簽單權(quán)限:公司主管總經(jīng)理(副總裁)以上領(lǐng)導(dǎo)、各店總經(jīng)理公司各級領(lǐng)導(dǎo)及員工在店消費:以現(xiàn)金結(jié)算(取消代用券),價格優(yōu)惠,報銷憑雜項收入轉(zhuǎn)帳單(蓋財務(wù)章),注明:事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員、原金額、折扣后金額等;工作餐:無簽單,直接付現(xiàn);各店總經(jīng)理每月簽單須填寫”內(nèi)部資源使用申請單”,注明:使用資源名稱、數(shù)量、金額、事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員等,簽單每月匯總后交公司財務(wù)部5.10內(nèi)部員工消費折扣住宿公司員工出差:RMB120(標(biāo)準(zhǔn)間)RMB300(套間)在店餐飲消費因公宴請:5折(報銷憑加蓋分店財務(wù)章的雜項收入轉(zhuǎn)帳單),員工出差店內(nèi)用餐折扣同因公宴請因私:7折,優(yōu)惠依據(jù):憑工作證和支付現(xiàn)金5.11-費用報銷標(biāo)準(zhǔn)(1)出差住宿:-連鎖酒店、攜程免房或同檔次酒店補助:60元/天,享受交通補助人員在連鎖酒店工作餐不再簽單異地調(diào)動工作不享受異地工作津貼食宿對方單位有安排也不得申請出差補助交通:(2)招待需注明客戶、公司參加人員、總?cè)藬?shù)招待標(biāo)準(zhǔn)原則上不超過50元/人(3)交通費及手機(jī)費按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注明月份,不需填寫明細(xì)低于限額,可報銷全額高于限額,不予報銷(4)北京:上海及外地:按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)報銷(低于標(biāo)準(zhǔn)實報實銷,高出不報)5.12禮品采購及上繳制度(1)禮品采購部門或直營店申請行政部或各店文員統(tǒng)一采購(2)禮品上交各部門收受合作單位禮品,金額超過50元需上交公司行政部5.13誠信制度(1)嚴(yán)禁以下事項:飛單私設(shè)小金庫帳實不符偽造憑證貪污、挪用公款收受供應(yīng)商禮品及回扣未上交(2)處罰罰款5倍以上金額開除5.14報損報益制度由使用部門提出報損/報益申請,按照”物品報損/報益單”的明細(xì)項目填寫清楚:品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、原因酒店負(fù)責(zé)庫存值班經(jīng)理,填寫”物品報損/報益單”,并經(jīng)過相關(guān)人員的審核和批準(zhǔn)。各直營店店長應(yīng)根據(jù)各店的實際情況(包括經(jīng)營預(yù)算、質(zhì)量檢查等),簽署意見。由各店的財務(wù)人員進(jìn)行數(shù)量確認(rèn),并監(jiān)督進(jìn)行報損/報益處理。如遇有非正常報損/報益或批量報損/報益(總額在1000元以上的)情況,應(yīng)再上報主管總經(jīng)理審批后,方可執(zhí)行。6.0市場銷售體系6.1酒店基本信息提交(1)直營店在開業(yè)前必須充分作好酒店的信息資料登記,簽定”訂房協(xié)議書”和提交酒店基本信息,以便在-網(wǎng)站上宣傳和銷售;(2)酒店房型名稱、規(guī)格、門市價格、-會員價必須由公司市場部最后審定確認(rèn)?！?酒店連鎖會員酒店登記表》編號:

酒店名稱:________________________星級_____省市______總機(jī):_________

聯(lián)系人:__________職務(wù):_________傳真:___________酒店編號:_________

房型門市價公司價預(yù)付價底價-賣價同行價備注客房預(yù)訂單傳真送到號碼:周一至周五8:00—17:30————————周一至周五晚上————————周六、周日————————

酒店特別情況(重要通知)周末期限▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁

2．特殊時段價格(廣交會、高交會、旅交會…),預(yù)訂方式3．特殊房型說明:

4．簽約酒店網(wǎng)頁”三句話”描述(50字左右)其它《-酒店連鎖會員酒店信息摘錄》編號:

為了使貴酒店在-預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫中有完整的記錄,請仔細(xì)并如實填妥下述內(nèi)容,以便-能更好地進(jìn)行客戶推介。

●酒店中文名稱___________________________________

●酒店英文名稱___________________________________

●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________郵政編碼___________

●酒店按____星級建造掛牌星級____樓高_(dá)____層客房總數(shù)

●酒店于________年開業(yè)_________年重新裝修

●酒店總機(jī)_______________________銷售部電話______________

●客房預(yù)訂發(fā)送部門□銷售部□預(yù)訂部□前臺●銷售部聯(lián)系人____________聯(lián)系人Email

●財務(wù)部聯(lián)系人電話傳真●酒店距火車站_______公里距機(jī)場_______公里●酒店是否位于市中心?是□否□距市中心_____公里

●信用卡信息,酒店提供何種信用卡

●早餐類型、價格_________________●加床價格_________________●酒店寬帶服務(wù)、適用房型、收費方式_____

酒店房型介紹房型數(shù)量面積(含衛(wèi)生間)特點1．雙標(biāo)房_____間m2獨立淋浴房2．行政房_____間m2面海3．4．5．預(yù)訂政策:酒店設(shè)施□花店□班車由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁□游戲室□健身房□室內(nèi)游泳池面積▁▁▁▁m2□美發(fā)美容□洗衣房□商務(wù)中心□殘疾人設(shè)施□夜總會□票臺□禮品店客房設(shè)施:*適用房型;**適用房型;***適用房型;****適用房型□吹風(fēng)機(jī)*□獨立淋浴*□室內(nèi)傳真機(jī)*□上網(wǎng)網(wǎng)口**□陽臺***酒店主要餐廳:餐廳名稱菜系特色酒店娛樂設(shè)施:名稱特色:酒店周邊五公里內(nèi)主要景點名稱方位直線距離1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________4．______________________________________________5．______________________________________________酒店所在地交通條件名稱方位距離1.地鐵火車站3.快速干道4.機(jī)場6.1酒店客房、客源、價格分類(1)酒店客房:A.劃分標(biāo)準(zhǔn):房間的面積和位置房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施房間床位數(shù)和床的寬度B.房間類型:標(biāo)準(zhǔn)間(雙床)一般為2張1.2米標(biāo)準(zhǔn)間(大床)一般為1張1.5—2.0米寬的大床單人房一般為1張1.2米商務(wù)房配備電腦的客房套房比標(biāo)準(zhǔn)間多一間會客室,客房一般為1張1.8米(2)客源分類A.上門散客(WALK-IN):經(jīng)過廣告宣傳,在無簽訂客房協(xié)議情況下,以門市價或前臺人員權(quán)限價入住的客人。B.協(xié)議散客經(jīng)過市場部、各店長助理銷售,與公司、部委、旅行社散客部等機(jī)構(gòu)簽訂的散客協(xié)議,按協(xié)議價格、提前預(yù)定入住的賓客。C.中介公司散客入住價格中含有返傭底價的賓客。D.旅行團(tuán)隊經(jīng)過旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來同走(同一時間入住、同一時間離店)、入住5間以上客房(含5間)的中外賓客。E.會議團(tuán)隊經(jīng)過公司、旅行社、個人、中介(含返傭底價)預(yù)定,參加展覽會、公司培訓(xùn)會、一天內(nèi)入住5間房以上、價格必須高于旅行團(tuán)隊的賓客。F.長住客連續(xù)入住3個月以上的賓客。G..家賓卡會員:經(jīng)過-800電話或直接到酒店預(yù)定或上門入住的家賓卡會員。H.CRS網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過-電話和網(wǎng)站預(yù)定的客人。I.其它不作為客房出租,有經(jīng)營收入的房間。公司內(nèi)部用房及免費房(無收入)。(3)價格分類根據(jù)客源分類所制定的門市價協(xié)議價中介價團(tuán)隊價會議團(tuán)價長住價家賓俱樂部價CRS價其它6.3價格制定流程(1)門市、前臺、家賓俱樂部價、CRS價及中介價格由公司統(tǒng)一制定,酒店不能擅自提價或降價。(2)前臺折扣,協(xié)議,團(tuán)隊及長住價格均為最低價,在此價格之上酒店自行掌握。(3)值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺價格折扣權(quán)限,22點后的折扣價格若低于9折只限入住一天。(4)總助及以上人員擁有協(xié)議,團(tuán)隊及長住價格權(quán)限。(5)長住客人定義為連續(xù)入住3個月及以上的客人,價格不得低于該時段的REVPAR。(6)價格為全年均價,淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。6.4酒店促銷活動審批(1)聯(lián)合促銷:市場部每季度會推出不同的促銷活動,詳見每期促銷方案酒店在促銷期間需配合市場部執(zhí)行促銷計劃酒店需張貼宣傳資料、放置宣傳品、派發(fā)市場部指定的禮品酒店需提供資源(如免費早餐等)(2)酒店促銷:酒店在開業(yè)初期及預(yù)測銷售低谷前期,如推出針對本酒店的促銷活動:與公司市場部推出的促銷活動及價格體系不產(chǎn)生沖突的短期促銷方案上交市場部的活動計劃,應(yīng)該清晰地闡明活動地目的、方法、價格、費用及預(yù)期效果。要求以計劃表示和書寫形式上報市場部待公司市場部上報審批后方可設(shè)施。6.2每周和每月銷售報告銷售周報直營店店長/店長助理每周一將上周的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表中獲取,并輸入給定的周報格式計算和分析店長必須匯報公司主題銷售的情況:家賓卡銷售、回頭率、800有效預(yù)定等店長在每周二的公司直營店店長會議上簡要分析銷售情況和預(yù)測,以及酒店需要協(xié)調(diào)的事項。-酒店年9月01日9月07總房數(shù)602上周同比上月同比去年同比考核指標(biāo)考核完成出租率(%)96-3-49610096%平均房價16813123571%RevPAR16,04515,88115,88116,04523,50068%本周收入95888-43142-3957795888142,32167%月累計收入190,651客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)552,15235%上門散客18227(4)(6)協(xié)議散客165348(0)中介散客15834(5)0長住客0000會議團(tuán)隊0001旅游團(tuán)隊188112家賓俱樂部18032(1)CRS預(yù)定中心00(0)0其它1291(1)0小計168100家賓卡000未出租率4%潛在銷售額0散客流失量0散客流失率0%回頭率19報表說明:散客流失量是指:因當(dāng)日出租率100%,沒有空房,進(jìn)而造成各種渠道的散客的流失總和(間夜).周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周實際出租間數(shù))圖表分析賓客意見和投訴匯總序號日期沖突\投訴人沖突、投訴事由解決方案1234四、問題1、2、3、銷售月報直營店店長/店長助理每月日前將上月的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表和每周報中獲取,并輸入給定的月報格式計算和分析店長在每月第一周的公司直營店店長會議上簡要分析上月的銷售情況和預(yù)測,-酒店月日—日銷售月報店名統(tǒng)計日期房間數(shù)客源類目出租間數(shù)占出租率%占客房數(shù)%收入占總收入%平均房價本月完成率下月上門散客協(xié)議散客中介散客旅行社團(tuán)隊會議團(tuán)隊長住其它小計管理類目出租率%0%平均房價-RevPAR指導(dǎo)指標(biāo)指導(dǎo)指標(biāo)指導(dǎo)指標(biāo)本月收入-計劃收入完成計劃%#DIV/0!工作小結(jié)一、本月工作小結(jié)二、下月工作計劃三、遇到的問題和所需支持四、建議6.5家賓卡俱樂部家賓卡推行意義培養(yǎng)-自己的忠誠客戶配合客戶忠誠度計劃的執(zhí)行建立客戶數(shù)據(jù)庫作為策略合作的載體擴(kuò)大-社會知名度創(chuàng)收家賓卡等級說明家賓卡:-家賓俱樂部會員卡,持卡人可憑卡享受會員優(yōu)惠價并根據(jù)消費金額累計積分,參加積分換獎。家賓金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受門市價9折,售價158元。家賓鉑金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受門市價8折,售價1580元。獲得家賓卡方式家賓卡客人可填寫客房內(nèi)放置的《家賓卡會員加盟》表單;客人可于離店時在前臺填寫《家賓卡會員加盟》表單;公司在收到《家賓卡會員加盟》表單15個工作日內(nèi)會發(fā)放正式會員卡,同時會員身份確認(rèn)。家賓金卡會員積分達(dá)到5000分,可選擇升級為金卡會員,升級后原積分清零;客人或會員在酒店前臺或代理處購買”家賓金卡”。家賓鉑金卡會員積分達(dá)到15000分,可選擇升級為鉑金卡會員,升級后原積分清零;客人或會員在酒店前臺或代理處購買”家賓鉑金卡”。家賓卡會員待遇家賓卡-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受積分獎勵享受會員價優(yōu)惠定期的最新-資訊家賓金卡-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受超積分20%獎勵享受門市價9折優(yōu)惠延遲退房至1:00PM定期的最新-資訊家賓鉑金卡-酒店連鎖免房3間,免費客房升級5次-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受超積分50%獎勵享受門市價8折優(yōu)惠延遲退房至3:00PM定期的最新-資訊免費早餐全程-VIP待遇家賓卡使用方法預(yù)定時家賓卡會員經(jīng)過登陸公司網(wǎng)站.com填寫會員號和姓名,或撥打公司免費服務(wù)熱線800-820-3333,未開通800的地區(qū)以及手機(jī)用戶請撥打報出家賓卡卡號進(jìn)行預(yù)定。入住時家賓卡會員需出示會員卡和身份證,前臺服務(wù)人員為客人填寫詳細(xì)的入住資料,客人審閱后簽字確認(rèn)即可(享受與中央預(yù)定相同的價格)。查詢時家賓卡會員登陸公司網(wǎng)站.com或撥打公司免費服務(wù)熱線800-820-3333,未開通800的地區(qū)以及手機(jī)用戶請撥打查詢積分。家賓卡銷售方式和審批權(quán)限銷售方式:直銷、代理、贈與、活動、策略合作審批權(quán)限普通卡:發(fā)放-前臺主管,其它-銷售部金卡:直銷-店長,代理-銷售部,其它-公司鉑金卡:公司領(lǐng)取與發(fā)放初次領(lǐng)取庫存:普通卡200張,金卡50張?zhí)顚憙?nèi)部申請表(見附表4)每月領(lǐng)取一次,補齊庫存收入并入各店財務(wù),每月一結(jié)代理商領(lǐng)用與結(jié)算由公司銷售部操作,具體方式另議贈與、活動、策略合作由公司銷售部操作,具體方式另議會員資料必須屬實并力爭作到一卡一份各部門協(xié)助事項銷售部作為家賓卡的最高管理部門,對家賓卡進(jìn)行全面協(xié)調(diào)與管理;負(fù)責(zé)各連鎖店及公司內(nèi)部全員銷售,代理商的開發(fā)市場部負(fù)責(zé)家賓卡的設(shè)計與宣傳工作,包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳財務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)收入的匯總和采購、庫存等工作;及時統(tǒng)計各種卡的數(shù)量,補充各店庫存和匯總銷售情況,及時核發(fā)獎金等相關(guān)工作各個直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端技術(shù)部負(fù)責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其它相應(yīng)工作,包括會員管理系統(tǒng)與PMS的信息共享和實時傳送客服部負(fù)責(zé)用戶的投訴解決以及咨詢等工作,需專人對-常旅客計劃的細(xì)則進(jìn)行全面了解,并制定詳細(xì)客服流程6.6中央預(yù)訂(CRS系統(tǒng),CentralReservationSystem)-中央預(yù)訂CRS系統(tǒng)是-獨自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性,建立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng),也是-核心競爭力之一。CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能CRSCRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央數(shù)據(jù)庫CRS統(tǒng)計結(jié)算1.預(yù)定員錄入預(yù)定單2.寫入CRS數(shù)據(jù)庫將預(yù)定單傳給PMSWeb網(wǎng)上預(yù)定酒店間的互定PMS將CRS預(yù)定中心客人的預(yù)定、入住、離店信息反饋給CRS向CRS傳送實時房態(tài)、保留房信息的準(zhǔn)確及傳送:客史資料及營業(yè)日報統(tǒng)計/結(jié)算過程統(tǒng)計:公司營業(yè)統(tǒng)計分析、傭金結(jié)算CRS中央預(yù)定訂房操作6.6.輸入預(yù)定房間數(shù),入住人數(shù),姓名,聯(lián)系人,電話,手機(jī)號等將已過預(yù)定到店日期的預(yù)定取消7.對剛才的預(yù)定在進(jìn)行一次確認(rèn)call-center800-820-33332.選擇到店日期,離店日期3.預(yù)定地區(qū)4.輸入會員號,會員姓名5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選擇合適酒店8.記入CRS數(shù)據(jù)庫5.刪除過時預(yù)定取消過時預(yù)定將已過預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除4.保存歷史預(yù)定記錄3.傭金結(jié)算1.統(tǒng)計核算2.統(tǒng)計本日預(yù)定9.發(fā)送CRS預(yù)定信號至酒店P(guān)MS,等候接收指令PMSPMS接收CRS預(yù)定主界面接收CRS傳來的預(yù)定能夠分自動和手動a.設(shè)置自動接收訂單需在PMS酒店設(shè)置中設(shè)定b.手工接收訂單需人工實時干預(yù)CRS接收預(yù)定規(guī)定酒店必須事先向公司市場部確定”CRS保留房”的數(shù)量(每天可確保提供的房間數(shù),按check-in數(shù)量計算),并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整,須經(jīng)過CRS預(yù)定中心確認(rèn)。如酒店有特殊情況,需提前通知CRS預(yù)定中心滿房,-會員在CRS預(yù)定中心預(yù)定不到房間,若自行在酒店取得可預(yù)定房間信息,經(jīng)核實,該房間房費由確認(rèn)人承擔(dān)。未經(jīng)通知,CRS預(yù)定中心的定單均予以確認(rèn)每天給CRS預(yù)定中心的房間能夠在18點之后酒店自行出售剩余房間。CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級別,高出其它中介、協(xié)議客、團(tuán)隊、散客。當(dāng)PMS收到CRS送來的預(yù)定時,主界面顯示該預(yù)定的基本信息,酒店前臺必須及時回復(fù)或確認(rèn),確保CRS系統(tǒng)及時答復(fù)客人。前臺值班經(jīng)理/服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時酒店的具體房態(tài)決定以下操作a.”逐個插入”即PMS接受該預(yù)定而且寫入PMS預(yù)定庫中b.”取消預(yù)定”即PMS不接受該預(yù)定并傳送一條反饋信息至CRS酒店可快捷查詢,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS預(yù)定所有的操作記錄都能夠按”日志查詢”查找到公司市場部每月統(tǒng)計CRS間夜量,并向各店報告和分析CRS的銷售返傭,公司自動統(tǒng)一結(jié)算,并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。6.7賓客投訴處理賓客向酒店投訴酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定,直接向客人予以投訴處理或賠償和補償,酒店在處理客人投訴時,可向公司市場部\客戶服務(wù)咨詢或請示,獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報告。酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。賓客向Ctrip預(yù)訂中心投訴經(jīng)過Ctrip預(yù)訂的客人向Ctrip投訴,Ctrip客服部轉(zhuǎn)向-客服部投訴/咨詢-客服部向酒店問訊,并協(xié)調(diào)和確定處理方案。-客服部回復(fù)Ctrip處理意見,由Ctrip向客人確認(rèn)處理方案。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。本投訴環(huán)節(jié)較多,酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一,處理方法有效,一般不超過2-3天予以解決。賓客向-預(yù)訂電話投訴賓客以任何形式預(yù)訂或入住后,都能夠-800預(yù)訂電話投訴公司客服部接到投訴后,完整記錄客人信息和投訴情況,在第一時間向酒店前臺了解情況。公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見,由公司客服部處理客人投訴。酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。賓客向-網(wǎng)站或Ctrip網(wǎng)站上投訴公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息,可用郵件的形式予以回復(fù),并將投訴意見和建議統(tǒng)一歸檔。6.8-VI應(yīng)用外部掛牌公司市場部現(xiàn)場勘察,確定設(shè)計方案,抄送給酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理出面與業(yè)主方協(xié)調(diào),取得書面認(rèn)可,市場部攜帶酒店營業(yè)執(zhí)照和設(shè)計方案負(fù)責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù)市場部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝,完成酒店掛牌事宜市場部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店,以作備用。招牌維護(hù)酒店負(fù)責(zé)日?；A(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作如果出現(xiàn)維修問題,可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報修,并報市場部備案。如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題,市場部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決,并記錄檔案。內(nèi)部VI標(biāo)識酒店內(nèi)部VI標(biāo)識,一般指:電梯內(nèi)宣傳、走道指示牌、前臺燈牌、價目牌、留言牌。酒店根據(jù)行政采購部的要求提前20天工作日,提供相關(guān)的信息。公司行政采購部根據(jù)市場部的設(shè)計方案負(fù)責(zé)制作,酒店負(fù)責(zé)數(shù)量驗收,行政采購部負(fù)責(zé)質(zhì)量驗收。市場部負(fù)責(zé),并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,報行政采購部協(xié)調(diào)。酒店負(fù)責(zé)日常的維護(hù)和保養(yǎng),如需調(diào)換,向行政采購部申購,并根據(jù)安裝標(biāo)準(zhǔn)自行安裝。VI用品庫存管理VI用品一般指:客用品、VI宣傳資料對增添公司統(tǒng)一使用的VI用品,酒店向公司行政采購部提出書面申請,并指名名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。酒店必須注意VI的最低庫存量,一般申購需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種,需向主管總經(jīng)理書面報告,并說明建議理由,以便公司決策。主管總經(jīng)理根據(jù)實際,向品牌部和相關(guān)部門布署落實。7.0質(zhì)量管理體系7.1質(zhì)量評定項目公司運營部公司運營部直營店-質(zhì)量管理體系賓客滿意度反饋自查互查滿意度暗訪總查電話回訪網(wǎng)上點評現(xiàn)場調(diào)查整改方案市場聯(lián)盟店質(zhì)量管理是全面、全員和全過程的,運營部采取自查、互查和總查相結(jié)合,專業(yè)檢查和賓客意見想結(jié)合,全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求;運營部將每月30日前本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店,并予以跟蹤整改情況;在每季度月底,結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項檢查評分的結(jié)果和權(quán)重,綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評分報告,提交公司分管總經(jīng)理和CEO,作為酒店季度考核依據(jù)。各項質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重項目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交酒店自查店長每1月一次20%每月25日互查店長、質(zhì)量經(jīng)理每2月一次20%雙月25日總查質(zhì)量經(jīng)理每3月一次30%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日新店開業(yè)店長、質(zhì)量經(jīng)理每1月一次--每月25日7.2每月質(zhì)量自查表/報告每月各店根據(jù)公司規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查,由店長親自組織值班經(jīng)理、客房主管、工程維修人員等全面檢查,對存在的問題予以整改措施和跟蹤檢查,作好記錄;由店長做好質(zhì)量自查報告,于每月25日前提交公司運營部;酒店應(yīng)該將自查項目分解到各個崗位,作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,并與考核相結(jié)合,強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識,推行全面質(zhì)量管理理念;酒店能夠結(jié)合實際情況,選擇服務(wù)案例。質(zhì)量自查報告編號:自檢—1店名:自檢時間:年月日——年月日時間:點分當(dāng)日天氣:自檢人員:一、自檢數(shù)據(jù):序號小類檢查項目應(yīng)得實得得分率1行為員工行為20202硬件電腦設(shè)備1.53大堂6.54公共衛(wèi)間4.55餐廳(咖啡廳)6.56客房設(shè)施12.57衛(wèi)生間設(shè)施10.58廚房5.59水電氣系統(tǒng)510其它2.55511衛(wèi)生辦公區(qū)域212其它設(shè)備413前臺1414餐廳(咖啡廳)11.515公共區(qū)域1516客房衛(wèi)生狀況2917廚房設(shè)備14.59018服務(wù)前臺服務(wù)819餐飲服務(wù)1120電話服務(wù)721衛(wèi)生服務(wù)93522安全安全管理制度1023安全設(shè)施檢查515小計215案例小計50總計265檢查項目應(yīng)得簡要說明權(quán)重實得得分率行為規(guī)范207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%衛(wèi)生9034.0%00.00%服務(wù)3513.2%00.00%安全155.7%00.00%案例5018.9%00.00%總計265100.0%00.00%二、問題匯總:三、整改方案:質(zhì)量自查表序號大類小類檢查項目應(yīng)得實得備注1行為規(guī)范員工行為穿著整齊,制服無破損、無缺扣、無污漬22工作銘牌佩戴符合要求23鞋襪符合要求14員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求15姿勢端正、規(guī)范16表情自然大方、面帶微笑27手勢自然、指甲修剪整齊18主動向客人提供自然、得體的微笑服務(wù)29使用禮貌用語、規(guī)范敬語210形體語言自然、大方,符合禮儀要求211行走時不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。112遇到賓客時主動向賓客打招呼113不與客人搶道,主動讓路請客人先行114尊重賓客,不對賓客評頭論足12000.00%15硬件設(shè)備電腦設(shè)備酒店計算機(jī)及電腦系統(tǒng)完好有效0.516電話通訊和計費設(shè)備完好有效0.517UPS及其它附屬設(shè)備完好有效0.518大堂門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.519地面平整、無破損0.520墻面顏色一致、無開裂0.521照明完好,照度合理0.522家具無破損、脫漆、開裂0.523裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊、無折損0.524大堂相關(guān)指示牌制作規(guī)范、指示明確0.525IC電話通話正常、安裝牢固0.526空調(diào)工作正常、無異聲0.527電梯內(nèi)外按鍵使用有效,層標(biāo)清楚0.528電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固0.529電源符合電氣安裝規(guī)范0.530大堂室溫適中0.531公共衛(wèi)生間門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.532地面平整、無破損0.533墻面瓷磚無破損0.534照明完好,照度合理0.535裝飾鏡、畫框安裝牢固、端正0.536潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常0.537烘手器安裝牢固、使用方便0.538換氣扇工作正常、噪音低0.539冷熱水龍頭開閉自如、開向明確0.540餐廳(咖啡廳)地面無破損、地毯無卷邊0.541墻面顏色一致,無開裂0.542電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固0.543照明完好,照度合理0.544窗戶開閉自如、配件齊全、無破損0.545裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊0.546空調(diào)工作正常、無異聲0.547電源面板無損、布線整齊0.548背景音樂效果好0.549臺布大小符合桌面,鋪放正確0.550花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確0.551餐具無明顯破損0.552餐桌椅牢固、無破損0.553客房設(shè)施客房門及附屬品無變形、無脫漆,安全有效、開閉自如0.554防盜鏈安裝牢固、無損壞0.555防火疏散圖位置明顯、指示明確0.556窗簾桿安裝牢固、滑動自如0.557窗簾無破損、脫鉤0.558窗戶開閉自如、玻璃無破損0.559燈具有效、無損壞,照度適中0.560開關(guān)無破損、打火、劃痕、安裝牢固0.561取電器接觸良好,安裝牢固0.562電加熱水壺、飲水機(jī)外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確0.563電視機(jī)擺放穩(wěn)定、有效,清晰度正常、遙控板完好0.564空調(diào)機(jī)工作正常、聲響正常、遙控完好有效0.565墻面無開裂、脫漆,顏色區(qū)域一致0.566地毯無起毛、無卷邊;地板平整、無破損0.567床頭板安裝牢固,無變形、脫漆0.568床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂0.569床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿0.570儲物柜安裝牢固,無開裂、脫漆0.571臺桌面無開裂、脫漆;桌布、玻璃完好0.572椅子牢固、穩(wěn)定,無開裂、無脫漆、無開線0.573裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整0.574穿衣鏡安裝牢固、完好0.575電源插座插接緊密、面板無損、指示準(zhǔn)確0.576電話線路無噪音、號碼正確,按鍵操作正常、壓線牢固0.577門窗限位安裝牢固、行程一致0.578衛(wèi)生間設(shè)施浴室門無變形、脫漆、開閉自如0.579門鎖開閉、靈活、安裝牢固0.580掛衣鉤安裝牢固、位置適合0.581座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好0.582洗面盆無開裂、漏水0.583洗面鏡無破損、安裝牢固0.584恭紙盒安裝牢固、使用方便0.585物品托架安裝牢固、無破損0.586毛巾架安裝牢固、鍍件明亮0.587換氣扇聲響正常、安裝牢固0.588淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮0.589淋浴水流暢通,水溫、水量適中、0.590浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮0.591浴簾無破損、無霉斑,大小適中0.592龍頭開閉、調(diào)節(jié)靈活、無滴漏0.593插座接線規(guī)范、安裝牢固、無破損、插拔自如0.594燈具有效,無損壞,照度適中0.595地面無破損、顏色一致0.596墻面無破損、區(qū)域顏色一致0.597地漏排水順暢0.598浴室吊頂無開裂、檢查口平整0.599廚房電源面板布線整齊0.5100照明完好,照度合理0.5101燃?xì)饨亻T開閉完好、無漏氣0.5102上水水流順暢、開閉自如、無滴漏0.5103下水排水順暢、管道連接緊密不漏水0.5104排風(fēng)通風(fēng)正常、聲響正常0.5105墻面無開裂0.5106門窗開閉自如、無破損0.5107消毒功能設(shè)施完好0.5108灶具設(shè)備使用安全0.5109冰箱制冷、除霜正常0.5110水電氣系統(tǒng)燃?xì)饨亻T開閉自如、無漏氣0.5111電源信號顯示正常0.5112工作記錄及時、準(zhǔn)確,保存完好0.5113工作間溫度適中0.5114配電間安裝牢固、防護(hù)配件齊全、溫升正常0.5115鍋爐房水電氣供應(yīng)正常0.5116鍋爐開關(guān)有效、設(shè)置合理0.5117鍋爐房照明保證檢修0.5118水泵房供水循環(huán)系統(tǒng)正常0.5119水泵房電機(jī)聲響和溫升正常0.5120其它電梯機(jī)房線路無過熱,層標(biāo)指示準(zhǔn)確0.5121電梯機(jī)房室溫在30℃以下0.5122電梯機(jī)房曳引機(jī)聲響、溫升正常0.5123工程巡檢、維修記錄0.5124工作記錄執(zhí)行情況0.55500.00%125衛(wèi)生檢查辦公區(qū)域辦公桌椅設(shè)備干凈0.5126文件柜整潔;文件擺放有序0.5127墻面、地面、吊頂干凈0.5128無吸煙現(xiàn)象0.5129其它設(shè)備消防器材、設(shè)施設(shè)備干凈0.5130煙感報警器干凈0.5131火警顯示屏、防盜報警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈0.5132配電間整潔、設(shè)備干凈0.5133冷熱水供應(yīng)設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5134冷暖設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5135電腦機(jī)房整潔、設(shè)備干凈0.5136電話通訊設(shè)備干凈0.5137前臺大門運行良好1138玻璃清潔明亮1139地面、窗臺干凈;無破損、無灰塵、無污漬1140空調(diào)干凈;表面無破損、無灰塵、無破損1141大堂休息區(qū)家具干凈1142總臺及配備設(shè)備干凈、有序擺放1143總臺工作區(qū)域干凈、整潔1144各種宣傳品、單據(jù)有序擺放1145前臺或咖啡廳展示冰柜干凈,物品擺放有序1146商品展柜干凈;商品豐富、美觀1147裝飾畫干凈;表面無破損、無灰塵1148大堂指示牌、水牌干凈;1149磁卡電話機(jī)干凈;表面無破損、灰塵1150綠色植物干凈;表面無灰塵,擺放整齊、合理1151餐廳(咖啡廳)餐桌椅干凈、清潔、無油污,并擺放有序1152窗紗、窗臺干凈、無破損1153花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污1154轉(zhuǎn)面干凈、清潔、無油污1155餐廳保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油污1156綠色植物干凈,表面無灰塵、無煙頭,擺放整齊、合理1157地面干凈、無垃圾、無雜物1158墻面上無破損、劃痕、剝皮1159吊頂干凈、整潔;表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1160各種宣傳品、單據(jù)有序擺放0.5161酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬0.5162吧臺臺面干凈,物品擺放有序0.5163餐廳冰箱內(nèi)擺放整齊、干凈1164公共區(qū)域地面干凈、無破損現(xiàn)象1165墻面上無破損、劃痕、剝皮1166吊頂干凈、整潔;表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1167煙灰缸、煙灰筒表面干凈,內(nèi)筒定時清理、清洗1168樓梯扶手、臺階干凈、無破損1169燈具干凈1170電梯內(nèi)地板(地毯)干凈、無破損、無污漬、無卷邊1171電梯內(nèi)干凈,地面無破損1172公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效1173公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈1174衛(wèi)生間鏡子干凈1175衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡1176公共衛(wèi)生間干凈、無異味1177衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無塵1178衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充分,紙托架干凈1179客房衛(wèi)生狀況門牌、門鎖、門套等干凈,無污漬1180房內(nèi)電源開關(guān)、電器插座、取電器外殼干凈1181客房所有的燈具干凈1182客房內(nèi)鏡子干凈1183加熱水壺、保溫瓶或飲水機(jī)干凈1184客房內(nèi)墻面、裝飾畫干凈1185煙灰缸干凈、無破損,火柴無劃痕1186椅子(或沙發(fā))、茶幾干凈1187窗簾及相關(guān)設(shè)備干凈、無污漬1188客房衣架、衣服架干凈1189電話機(jī)干凈、無污漬1190電視機(jī)和遙控器干凈1191儲物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一;數(shù)量正確1192空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈1193地板(地毯)干凈、無殘渣、無毛發(fā)1194客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無污漬1195床上用品干凈整潔;無破損、無污漬、無毛發(fā)等雜物1196《服務(wù)指南》無破損或短缺,內(nèi)外擺放整齊,物品齊全1197杯具干凈、無污漬1198面盆干凈無毛發(fā)、無水漬1199恭桶(座便器)干凈、無污漬1200浴簾、浴簾桿干凈1201棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮1202衛(wèi)生紙托架干凈,衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1203口杯干凈、無水漬1204客用品齊全,擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損1205棉織品干凈、無破損、無毛發(fā),無明顯變色1206天花板、換氣扇干凈1207衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā)1208廚房設(shè)備洗皿間干凈1209器皿貯藏柜干凈1210器皿消毒柜干凈1211水槽干凈0.5212大門、門套干凈1213灶臺干凈1214蒸汽鍋干凈1215排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈1216電氣設(shè)備干凈1217水池干凈1218加工工作臺干凈1219冷凍柜干凈1220貨物架干凈1221墩布池干凈1222貨物架干凈、整潔、物品擺放有序19000.00%223服務(wù)感受前臺服務(wù)在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1224對常客和知道姓名的重點賓客能以姓名稱呼12251分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人的預(yù)訂查詢12262分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人電話預(yù)訂12273分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成入住登記手續(xù)1228向客人道別親切自然,并指示電梯或樓梯方向1229及時準(zhǔn)確地完成客人進(jìn)店后的信息整理工作1230對客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1231餐飲服務(wù)在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1232對?？秃椭佬彰闹攸c賓客能以姓名稱呼1233服務(wù)過程中規(guī)范地使用托盤1234茶水和加量服務(wù)及時1235引位點菜服務(wù)和點菜服務(wù)及時進(jìn)行123610分鐘內(nèi)能上第一道菜1237上菜時能向客人準(zhǔn)確地報出菜名1238能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法1239能主動地、及時撤換客人使用過的骨碟1240能主動幫客人派菜1241對客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1242電話服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽,并用禮貌用語向客人問好1243叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時、規(guī)范1244全面、準(zhǔn)確地接受預(yù)訂信息1245預(yù)訂中問候主動、介紹主動、服務(wù)主動1246全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言,并及時通知客人1247熟記酒店相關(guān)信息常見分機(jī)電話1248轉(zhuǎn)接電話必須核對無誤后方可轉(zhuǎn)接1249衛(wèi)生服務(wù)合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具0.5250揩拭公共衛(wèi)生間的門、窗及墻面、地面0.5251補足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品0.5252工作車用品齊全,并靠墻放置,不妨礙客人經(jīng)過0.5253按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序進(jìn)房0.5254先拉開窗簾及開窗通風(fēng)0.5255杯具嚴(yán)格按程序進(jìn)行消毒溶處理0.5256清潔垃圾時巡視檢查客房設(shè)施是否齊全,使用正常0.5257將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規(guī)范、有序0.5258按標(biāo)準(zhǔn)程序做床0.5259按標(biāo)準(zhǔn)擦塵0.5260配齊各種客用物品,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放0.5261吸塵器規(guī)范吸塵,角落處無遺漏0.5262按標(biāo)準(zhǔn)清理、擦拭衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施0.5263清潔電鍍制品0.5264檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好性、有效性0.5265整理清潔用品,門把手安全檢查0.5266登記做房時間,時間控制在30分鐘以內(nèi)0.53500.00%267安全管理管理制度前臺安全制度和執(zhí)行情況0.5268會客登記制度和執(zhí)行情況0.5269鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5270物品存放制度和執(zhí)行情況0.5271保安人員巡查制度和執(zhí)行情況0.5272財務(wù)制度和執(zhí)行情況0.5273技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況0.5274突發(fā)事件應(yīng)急方案熟知程度0.5275消防安全應(yīng)急方案熟知程度0.5276消防巡查制度和執(zhí)行情況0.5277電器設(shè)備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5278消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5279客房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5280廚房、餐廳防火安全制度和執(zhí)行情況0.5281前臺防火安全制度和執(zhí)行情況0.5282高低壓配電室防火制度和執(zhí)行情況0.5283易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5284庫房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5285消防應(yīng)急包使用及管理執(zhí)行情況0.5286地下室火災(zāi)撲救措施和執(zhí)行情況0.5287設(shè)施檢查監(jiān)控設(shè)備及登記本1288消防自動報警系統(tǒng)運行正常1289滅火器壓力符合標(biāo)準(zhǔn)、安全有效并擺放合理1290消防栓安全有效,消防栓門開閉自如1291應(yīng)急照明燈安全有效11500.00%小計21500.00%餐飲案例1:考核項目應(yīng)得實得評論1關(guān)注賓客的程度是否熱情12銷售技巧23是否托盤服務(wù)24上菜是否準(zhǔn)確15點菜時間長短16對菜品的介紹(現(xiàn)場考核)27收臺、擺臺28客人道別29結(jié)帳服務(wù)2150安全案例2:考核項目應(yīng)得實得評論1巡檢時間安排合理、登記準(zhǔn)確22安全知識抽查33應(yīng)急事件處理水平24應(yīng)急事件反應(yīng)速度25安全警惕性、防范意識36應(yīng)急處理程度3150衛(wèi)生案例3:考核項目應(yīng)得實得評論1衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確22工具干凈、已消毒23做床24是否按順序補充客用品25衛(wèi)生打掃26進(jìn)出入登記17安全意識28領(lǐng)班查房2150硬件案例4:考核項目應(yīng)得實得評論1無煙層客人索要煙缸時前臺的回答22前臺是否靈活、解決處理客人的需求(換房或指引至吸煙處)350案例小計500總計26500.00%7.3公司質(zhì)量互查方案質(zhì)量互查表在質(zhì)量自查表中選擇更為重要的項目,既執(zhí)行保持一致,又突出重點,提高效率;每兩個月公司運營部根據(jù)酒店區(qū)域分布,根據(jù)公司規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn),組織各店長進(jìn)行對口檢查;經(jīng)過質(zhì)量互查,店長之間能夠相互交流經(jīng)驗,確保-服務(wù)質(zhì)量的一致性負(fù)責(zé)對口檢查的店長,需要完成質(zhì)量互查報告,于每月25日前提交公司運營部;酒店之間的互查應(yīng)該避免情面觀念,實事求是,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度;酒店能夠結(jié)合實際情況,選擇服務(wù)案例。7.4公司質(zhì)量總查方案質(zhì)量總查表與質(zhì)量互查表項目中保持一致;服務(wù)案例靈活選擇。運營部不定期的對酒店進(jìn)行專項檢查,每3個月做一次全面的檢查,并結(jié)合平時的檢查,確定一個考核評分;運營部每季度完成的質(zhì)量總查報告報告于當(dāng)月25日交酒店,酒店對存在的問題及時整改;質(zhì)量總查報告同時提交公司主管總經(jīng)理和CEO,并作為季度考評的依據(jù)。7.5公司暗訪方案…………………-公司的發(fā)展和運營部質(zhì)量管理計劃,公司向外聘請部分酒店專業(yè)人員、符合經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)人士擔(dān)任-公司的”特派員”,在接受運營部的指派后,以普通客人身份入住酒店檢查暗訪,真實、客觀、公正和動態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài),反映酒店管理的實際效果。暗訪檢查項目和頻度:以公司《暗訪檢查表》的內(nèi)容為主要檢查評定范圍,它是在酒店”自查”內(nèi)容中選擇最重要的對客服務(wù)直接相關(guān)的100個項目?！碧嘏蓡T”還能夠根據(jù)酒店的實際情況,靈活增加服務(wù)案例測試,綜合反映酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)意識、個性化服務(wù)和技能靈活性。直營店每兩個月做一次暗訪,市場聯(lián)盟店每六月做一次暗訪。暗訪檢查流程:-公司運營部選派”特派員”遞交檢查表格,表明本次重點要求特派員預(yù)定指定酒店以客人的身份入住酒店對酒店進(jìn)行逐項檢查和案例測試五日內(nèi)將暗訪報告遞交運營部運營部審閱后,將暗訪報告提交主管總經(jīng)理,轉(zhuǎn)交給被查酒店運營部記錄酒店質(zhì)量檔案,包括”特派員”的檢查質(zhì)量。7.6公司賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查是-質(zhì)量管理體系中最為重要的內(nèi)容之一,它最能真實、客觀、全面、公正和動態(tài)地反映酒店員工行為規(guī)范、對客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備、設(shè)施使用等客人的滿意程度,各酒店應(yīng)該引起足夠的重視。賓客滿意度調(diào)查方式酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計的《賓客滿意度反饋表》放在前臺,可請客人在C/I或C/O時填寫表格,前臺服務(wù)員務(wù)必核對信息,確保有效和全面,并表以感謝;運營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店,進(jìn)行現(xiàn)場做賓客滿意度問卷調(diào)查;客人在-網(wǎng)站(HomeI)填寫的《賓客滿意度反饋表》?？腿嗽跀y程網(wǎng)站(C)上的點評,其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計中。賓客滿意度反饋表的管理:賓客滿意度反饋表由公司統(tǒng)一編號印刷,各店按不同編號領(lǐng)取,并按照編號前后擺放前臺指定位置,按照先后編號使用。賓客滿意度反饋調(diào)查表,直營店每天平均計劃3—4份,每月累計有效份數(shù)不低于100張;每季度有效份數(shù)不低于300張。酒店每天務(wù)必匯總表格,每天以-網(wǎng)站(HomeI)賓客點評的形式輸入傳送公司市場部,由市場部的客戶服務(wù)小姐進(jìn)行回訪,并將意見匯總后交運營部和其它相關(guān)部門。各店在每月的10號之前,將本店的使用的意見反饋表(包括廢棄的錯表)全部送至公司運營部,由運營部進(jìn)行抽樣核對。公司運營部每月15日將上月的賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店;每季度的當(dāng)月25日前,將本季度的賓客滿意度的考評綜合意見匯總上報給主管總經(jīng)理和CEO,并作為本季度的考核依據(jù)?！顿e客滿意度反饋表》編號:感謝您入住-酒店連鎖!非常希望聽到您的聲音:無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時反饋和服務(wù),請留下您的姓名、聯(lián)系電話等。謝謝!姓名_________性別_______電話______________家賓卡號___________-酒店連鎖___________店房間號________入住日期______年____月____日您的年齡□20歲以下 □21—29歲 □30—39歲 □40—55歲 □55歲以上您的逗留時間□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商務(wù) □旅游 □會議 □休閑 □探親訪友□其它 您本次出行的交通工具□飛機(jī) □火車 □長途汽車□輪船□自駕車您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□-訂房熱線□公司指定□其它酒店環(huán)境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意周邊交通外部標(biāo)識外部環(huán)境大堂整潔服務(wù)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意前臺微笑服務(wù)前臺服務(wù)速度提供需求服務(wù)客房非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設(shè)施電視、電話客房裝飾餐飲非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意早餐餐飲服務(wù)環(huán)境總體評價非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店價格向朋友推薦總體評價您的意見或建議:8.0培訓(xùn)管理體系8.1培訓(xùn)目標(biāo)和體系培訓(xùn)目標(biāo)-員工認(rèn)同-的價值觀和服務(wù)理念提升員工在知識、技能等方面的素質(zhì),滿足顧客持續(xù)發(fā)展的需求和要求;培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀管理人才,以滿足公司持續(xù)發(fā)展的要求;經(jīng)過-標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),在公眾中創(chuàng)造統(tǒng)一的,良好的-品牌形象。為全體員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會,提高員工的工作效率及工作技能。建立-完善的培訓(xùn)體系,形成一個”學(xué)習(xí)型”企業(yè),提供企業(yè)競爭力。培訓(xùn)體系A(chǔ).組織結(jié)構(gòu)公司主管總經(jīng)理公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理直營店培訓(xùn)直營店培訓(xùn)特許經(jīng)營店直營店培訓(xùn)市場聯(lián)盟店B.公司培訓(xùn)職責(zé):設(shè)計培訓(xùn)課程:理念、理論、技能課程編寫培訓(xùn)教材,建立培訓(xùn)檔案,提供員工職業(yè)發(fā)展的依據(jù)培訓(xùn)資源的整合:內(nèi)部培訓(xùn)講師的培養(yǎng),外聘講師-主題培訓(xùn)計劃和實施:服務(wù)理念、TTT課程等-店長、見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和組織落實-見習(xí)店長的培訓(xùn)和實習(xí)跟蹤-店長級培訓(xùn)需求調(diào)研,課程開發(fā),計劃實施指導(dǎo)、服務(wù)和考評酒店的培訓(xùn)工作執(zhí)行情況-重要服務(wù)技能比賽交流組織和評定工作培訓(xùn)體系的建立和完善,由公司品牌部負(fù)責(zé)。酒店培訓(xùn)職責(zé):根據(jù)公司的要求,制定年度培訓(xùn)計劃根據(jù)年度計劃,月度行動計劃和執(zhí)行時間表負(fù)責(zé)酒店值班經(jīng)理以下(含值班經(jīng)理)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)負(fù)責(zé)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn)和考核記錄每次培訓(xùn)和考核情況做好酒店培訓(xùn)需求調(diào)研和有針對性的培訓(xùn)計劃和實施對象店長、店助、值班經(jīng)理、客房主管必須承擔(dān)酒店的培訓(xùn)任務(wù)。酒店培訓(xùn)工作的計劃和實施,由店長直接負(fù)責(zé),并作為考核依據(jù)。8.3培訓(xùn)計劃和實施方法1、培訓(xùn)項目執(zhí)行者對象執(zhí)行形式培訓(xùn)教材店長培訓(xùn)品牌部店長、實習(xí)店長、店助公司集中講師自編主題培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理、員工酒店集中公司自編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中公司自編TTT培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中培訓(xùn)手冊迎新培訓(xùn)店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務(wù)理念店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務(wù)技能前廳服務(wù)店長、店助前臺員工、客房主管酒店分散服務(wù)手冊、案例庫客房服務(wù)值班經(jīng)理、客房主管客房員工酒店分散服務(wù)手冊、案例庫餐廳服務(wù)值班經(jīng)理餐廳員工酒店分散服務(wù)手冊、案例庫2、培訓(xùn)指導(dǎo)執(zhí)行者對象執(zhí)行形式巡回培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中參與培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理全體員工酒店分散提供資料培訓(xùn)經(jīng)理店長、店助標(biāo)準(zhǔn)、案例3、培訓(xùn)質(zhì)量執(zhí)行者對象執(zhí)行形式檢查檔案培訓(xùn)經(jīng)理店長、店助酒店評估培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長/店助、值班經(jīng)理現(xiàn)場培訓(xùn)考核店長、店助值班經(jīng)理、員工現(xiàn)場評估質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)理值班經(jīng)理、員工QC檢查評選活動品牌部值班經(jīng)理、員工技能比賽4、培訓(xùn)保證執(zhí)行者內(nèi)容培訓(xùn)對象周期全年50小時店長迎新培訓(xùn)、微笑服務(wù)店助、值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次,每次2小時全年50小時店助銷售技巧、服務(wù)流程值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次,每次2小時全年50小時值班經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)技能前廳、客房、餐廳員工每1周二次,每次30鐘全年50小時客房主管服務(wù)流程、服務(wù)技能客房員工每1周三次,每次20鐘8.2店長培訓(xùn)課程和內(nèi)容1.-公司的發(fā)展與理念課時:3小時--公司的發(fā)展和愿景--公司的經(jīng)營理念--公司組織結(jié)構(gòu)和管理系統(tǒng)--公司企業(yè)文化和核心價值觀--酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特點2.-公司的市場和銷售政策課時:3小時-市場細(xì)分的重要性和必然性-市場細(xì)分與定位的方法和步驟-價格政策-開業(yè)銷售流程-銷售分析與計劃-銷售報表分析3.前臺PMS系統(tǒng)操作和報表課時:5小時-銷售平臺和CRS系統(tǒng)介紹-PMS系統(tǒng)的預(yù)定、登記、查詢和結(jié)帳功能-PMS系統(tǒng)的帳戶審計-PMS系統(tǒng)的報表和分析4.客房管理與運行標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時-客房服務(wù)的質(zhì)量要求-客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-客房物品計劃管理-客房設(shè)施和保修流程客房人員配置和評定5.前廳管理與運行標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時前廳服務(wù)營銷理念接待程序和要求預(yù)定流程和管理房態(tài)控制和排房技巧夜間稽核前臺人員配置和評定賓客投訴處理6.餐飲服務(wù)課時:2小時餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒水管理采購和成本控制食品衛(wèi)生7.財務(wù)制度和規(guī)定課時:5小時-政府財政政策-基礎(chǔ)會計概念-各類報表分析經(jīng)營經(jīng)營預(yù)算和差異分析--財務(wù)制度8.酒店人力資源管理課時:3小時-人力資源的基本概念組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則馬斯洛的人的需求層次理論人力成本的預(yù)算及配置--的人事制度-員工招聘與面試技巧員工的業(yè)績評估員工動力因素的分析和控制9.質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時現(xiàn)代酒店質(zhì)量的定義酒店質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理體系-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實施方法酒店管理質(zhì)量的管理模式賓客投訴和質(zhì)量管理10.-培訓(xùn)體系課時:3小時--培訓(xùn)體系-培訓(xùn)需求分析-培訓(xùn)計劃和實施-培訓(xùn)評估-編制培訓(xùn)計劃和實施方法11.酒店安全管理課時:3小時-酒店業(yè)的安全相關(guān)法律酒店消防與安全要求客房鑰匙管理賓客意外事件的處理酒店突發(fā)事件的應(yīng)急方案-消防和安全設(shè)備的使用方法-日常安全檢查12.國內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)的發(fā)展課時:3小時酒店業(yè)的發(fā)展歷史和趨勢國內(nèi)外連鎖酒店的發(fā)展?fàn)顩r連鎖酒店集團(tuán)的優(yōu)勢連鎖酒店信息共享的收益國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展前景13.現(xiàn)代酒店營銷管理課時:3小時酒店的需求分析及對策酒店客源市場的細(xì)分酒店SWOT分析方法酒店客源資料搜集與分析方法對競爭對手的分析方法酒店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略選擇酒店價格制定方法與策略酒店收益管理課時:3小時收益管理的原理和方法客房庫存管理價格折扣制定住宿天數(shù)控制管理收益管理相關(guān)公式收益策略市場細(xì)分旺季策略可供房控制策略預(yù)測要素和數(shù)據(jù)酒店溝通管理課時:3小時有效溝通的原理和原則酒店組織溝通的有效方法組織管理幅度對溝通的影響非正式組織的溝通手段人際溝通類型選擇酒店各部門間溝通協(xié)調(diào)的必要性導(dǎo)致溝通成功或失敗的假設(shè)有效的人際溝通障礙對員工建設(shè)性沖突問題的處理方法對賓客意見和投訴的處理方法16．品牌管理課時:3小時現(xiàn)代品牌的含義與發(fā)展品牌資產(chǎn)的價值品牌識別概念與企業(yè)識別品牌定位優(yōu)化品牌識別系統(tǒng)品牌傳播要素及策略品牌設(shè)計方案及風(fēng)格個性體現(xiàn)品牌評估的方法及模型品牌評估系統(tǒng)及應(yīng)用17．領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和科學(xué)課時:3小時