年4月19日運營中心管理手冊項目運營部分參考文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。河南升龍商業(yè)投資有限公司運營中心管理手冊運營中心管理手冊項目公司運營管理部分（參考）目錄制度管理4.2各商場/項目公司運營管理制度（參照）4.2.1商戶評估制度4.2.2客服管理制度運營中心業(yè)務流程5.4項目公司運營業(yè)務流程（參照）5.4.1商戶進駐流程5.4.2辦理施工證5.4.3裝飾亮化流程：5.4.4招聘營業(yè)員5.4.5辦理營業(yè)卡5.4.6合同政策變更流程5.4.7進、出貨管理流程5.4.8多經(jīng)點位使用流程5.4.9委托授權(quán)流程5.4.10報修流程5.4.11投訴流程5.4.12報失處理5.4.13信件發(fā)放5.4.14購買POP、手提袋等5.4.15開具延時單5.4.16專管員一日工作流程5.4.17客服專員一日工作流程5.4.18廣播員一日工作流程5.4.19二次招商簽約審批流程5.4.20整體政策調(diào)整流程5.4.21票據(jù)丟失處理流程5.4.22撤店流程5.4.23商鋪轉(zhuǎn)兌（轉(zhuǎn)讓）流程5.4.24商鋪轉(zhuǎn)租流程5.4.25轉(zhuǎn)向經(jīng)營流程（經(jīng)營項目變更流程）5.4.26延期繳費流程5.4.27履約保證金折抵流程7.運營業(yè)務模板及表格7.1《經(jīng)營商戶評分標準表》7.2《投訴登記表》、《回訪登記表》、《意見反饋登記卡》、《禮品申請表》、《維修單》、《商戶請假單》7.3《日巡查表》、《整改單》7.4《施工單》7.5《裝飾亮化驗收單》7.6《商戶暫緩收費申請單》7.7《商戶貨品出場單》7.8《促銷活動場地使用申請單》7.9《聲明書》、《委托授權(quán)書》7.8《專管員巡場記錄表》7.10《專管員巡場記錄》7.11《丟失聲明》、《內(nèi)部查詢單》7.12《商鋪撤出通知單》7.13《轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓商戶經(jīng)營成分審核表》、《商鋪轉(zhuǎn)讓審批表》7.14《轉(zhuǎn)租協(xié)議》7.15《轉(zhuǎn)向申請單》7.16《延期交費申請單》7.17《商鋪履約保證金折抵通知單》8.績效管理項目公司（參照）8.6.5運營部專管員績效考核表8.6.6客服專員績效考核表8.6.7廣播員績效考核表8.7績效考核結(jié)果運用8.8異議與申訴8.9績效檔案管理8.10重要問題（備注：關于集團中心部分已經(jīng)省略，目錄中僅摘錄了項目公司運營管理參照部分）4.制度管理4.2各項目公司運營管理制度（參照）4.2.1商戶評估制度4.2.1.1實施目的為配合年度商場商戶素質(zhì)的提高，而且將商戶按A、B、C三類標準進行分類以此做為項目公司年度運營績效考核標準需要，現(xiàn)做如下草案。4.2.1.2適用范圍各項目公司全體經(jīng)營商戶。4.2.1.3名詞解釋商戶ABC：指經(jīng)過定期對商戶服務及質(zhì)量的考評，各商場（或項目）根據(jù)運營情況每季度或半年評比一次。A類商戶所占比例為不低于30%B類商戶所占比例為不低于50%C類商戶所占比例為不高于20%4.2.1.4評比程序：成立專門的評比委員會（由集團運營總監(jiān)、運營經(jīng)理及項目公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理組成）。先由各項目公司進行指導并將自評評比結(jié)果按比例上報評比委員會（按合格高于80%、不合格低于20%的比例）。由評比委員會按項目公司上報標準進行對合格商鋪進行復查并打分。最終由評比委員會對合格商鋪審核打分，前30%的商戶為A類商戶?？珍佒苯恿袨镃類。4.2.1.5評比標準裝修櫥窗：模特新穎，商品搭配合理、佩飾齊全，干凈整潔、無雜物，門臉、牌匾、店名設計獨特。色彩：和諧統(tǒng)一，包括墻壁、棚面、地面均為一個色系，貨品與色彩的搭配有新意。燈光：運用合理，局部照明與普通照明的照明度比例協(xié)調(diào)，射燈選購使用得當，無違規(guī)燈具。貨品陳列方式：多樣陳列，充分展示商品，并進行立體式陳列。（不能夠平鋪商品）貨品檔次：樣式新穎，款式獨特，質(zhì)量優(yōu)良。貨量：貨量充分，陳列飽滿，存貨豐富。經(jīng)營管理日常管理：積極配合公司各項管理規(guī)定，無不良經(jīng)營記錄。財務管理：積極繳納各項費用，無拖欠公司款項。經(jīng)營績效：經(jīng)營績效良好，在本區(qū)域中排名前列。品項匹配：經(jīng)營項目完全適合本市場、區(qū)域客層定位。《評分標準表》見7.14.2.2客服管理制度4.2.2.1實施目的市場經(jīng)濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。現(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉盏母偁?，哪里有好的服務、留住顧客的心，那里就有市場。復合型商場有別與其它商場、百貨的一個重要特點就是提高了服務的含金量，在注重商戶管理的同時，將五星級的酒店式服務引進商場，用服務提升顧客購物的樂趣、商戶經(jīng)營的質(zhì)量，實現(xiàn)了商場軟件品質(zhì)的提升。本制度制定實施是為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心”的服務理念，打造優(yōu)質(zhì)的服務團隊，提升服務質(zhì)量、提高服務效力，使顧客、商戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務，減少顧客、商戶的投訴。4.2.2.2適用范圍各項目公司客服中心4.2.2.3制度內(nèi)容4.2.2.4客服中心工作職責 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，保證顧客滿意；接待解決跟進顧客、商戶的投訴。接待跟進商戶的報修情況，經(jīng)過每月報表反映出當月的投訴和維修情況。為商戶提供與經(jīng)營相關的各項手續(xù)的辦理服務。對各項信息的傳遞服務。商戶檔案的建立和各項資料的整理的存檔。嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查。負責與其它部門溝通協(xié)調(diào)工作。保持客服中心環(huán)境的干凈、整潔。協(xié)助、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務商場各部門。4.2.2.5客服中心工作紀律\規(guī)范總服務臺接待人員規(guī)范在商場正常營業(yè)時間里，總服務臺內(nèi)客服中心接待人員必須在崗（任何情況下不得缺人。）當顧客靠近1.5米時，服務人員要主動起立，應于3秒鐘內(nèi)熱情并詢問“您好！有什么能夠幫您？”。在接待顧客時必須臉帶微笑、行禮。上班時間不得做與工作無關的事（聚眾聊天、吃零食、相互之間說笑等）。當顧客告知來意后，接待人員要清楚事情的處理難度，小問題（對現(xiàn)場要求不高的，一般3分鐘內(nèi)能夠解決的），能夠現(xiàn)場處理的要現(xiàn)場處理。對于需要換場地處理的顧客，要及時帶領顧客到客服中心的接待室處理。顧客到顧客服務中心要有人專人帶路，現(xiàn)場因人員不夠要先打電話到服務中心或讓其它人員到總臺來帶領顧客。對商場的商鋪及各個方位都要清楚了解，在給顧客提供咨詢時要及時給予一個明確的指引，當顧客需要帶領時接待人員要積極的給予帶領。接待人員一律穿工作服并佩帶工作牌，嚴禁穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起，女員工鞋跟一般不超過5厘米。儀容莊重大方，女職工應化淡妝，佩戴飾物要得體。及時、準確轉(zhuǎn)接好所有來電。投訴處理接待規(guī)范：投訴處理語言選擇：請您先說明一下事情的經(jīng)過。“我明白了，您投訴的問題主要是:XXXX.”(用自己的話重復一遍顧客投訴的內(nèi)容表明自己明白，重視顧客的投訴，同時留有余地來思考如何回答)“遇到這種情況，您心里一定會不舒服的.”(表現(xiàn)出同情心說明自己理解顧客的心情)“實在很抱歉，給您帶來這么多的麻煩！”“很感謝您給我們提供的這些問題”（即使顧客的投訴并不成立）“您看這樣處理（解答），您還滿意嗎？”“您反映的問題，我們很重視，接下來要做進一步的詳細調(diào)查，我們會在X天內(nèi)給您回復，您看能夠嗎？那麻煩您把聯(lián)系方式留給我們，好嗎？”“非常感謝您的意見和建議，我們會向公司反映的，對我們的服務做進一步的改進，謝謝！”投訴處理要領：不要在其它顧客、商戶面前接待投訴，能夠?qū)㈩櫩鸵寥松俚牡胤?。減少負面影響。保持立場，站在第三方的角色去處理問題。無論問題在誰方，做好讓顧客、商戶雙滿意。顧客投訴的內(nèi)容應該詳細的記錄下來，給顧客我們認真負責的感覺，及時分析抱怨的問題所在，抓住重點，盡快找出解決方法，無論有什么怨訴都不要在顧客。商戶面前辯解，一定要等她說完，并重復你理解的投訴內(nèi)容。投訴處理動作標準:保持平靜，將其引進至商戶、顧客較少的區(qū)域。認真傾聽顧客的投訴，安慰顧客情緒并道歉。判斷確認是否是屬于商戶、顧客的責任，提出建議、協(xié)商。征詢雙方的意見。如果不能現(xiàn)場解決需在投訴記錄表上表明。每次接到投訴需要填寫《投訴登記表》，每一項都必須填寫清楚。無論投訴是否成立，需熱情接待，并表示感謝。4）回訪滿意度：在投訴處理完畢1-5天內(nèi)，回訪人員須打電話對顧客進行回訪，再咨詢一下對處理的看法等，最后對顧客表示感謝！5）重大顧客投訴處理流程：當客服人員或銷售人員遇到重大顧客投訴時，務必在第一時間告知客服主管或公司相關領導。（可參照以下政府或媒體部門的接待程序）適時開展對營業(yè)員進行培訓，對商場關于售后服務方面的新規(guī)章制度、近期投訴較多的問題、日常投訴處理注意事項等進行宣傳和講解。接聽并處理投訴電話。（相關標準見“電話接聽規(guī)范”）電話咨詢或投訴在接到顧客的電話后告知是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題或投訴的，先向顧客傳達抱歉意思。后問清是什么問題，做好詳細的登記，引導顧客到商場解決，后做好回訪工作。接聽電話規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話：“您好，XX客服中心。請問有什么能夠幫到您？”，超過三聲接聽電話，首先向顧客致歉：“您好，很抱歉讓您久等了！”。接聽電話過程中，聲音甜美、口齒清晰、語速均勻，帶有微笑，左手持話筒，右手方便記錄。統(tǒng)一話術(shù)：3-1詢問對方姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？”3-2接到顧客投訴電話時，一定要先認真聽顧客講完并做好筆錄，再向顧客解釋：“真的很抱歉給您帶來不便（真的很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來不便），請您放心，我們將馬上為您處理！”或盡量引導顧客返回商場幫其解決。3-3電話里聽不清楚時：“很抱歉，因電話故障，聽得不太清楚，請您再說一次好嗎？”3-4電話里無聲音時：“很抱歉，因電話故障，現(xiàn)在無法通話，建議您再重撥一次好嗎？感謝您的來電，再見！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力范圍內(nèi)解決不了的問題一定要做好登記，讓顧客留下電話給個準確的時間給與回復，沒有把握的事情不要輕易承諾。3-6電話結(jié)束時：“感謝您的來電，再見！”，待對方掛電話后再收線。細節(jié)規(guī)范：4-1盡量不使用“喂”、“你是誰？”、“你有什么事？”等不規(guī)范詞句，多用：“您好”、“請”、“很抱歉”等文明用語。4-2轉(zhuǎn)接電話或“請稍等”時，務必用大拇指摁住話筒的咪頭。4-3“請稍等”，不宜超過一分鐘。在一分鐘內(nèi)應說：“很抱歉讓您久等了……”，預計超過一分鐘，則向顧客承諾：“您好，先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我*分鐘內(nèi)將復您電話?！?-4掛斷電話后，要輕放聽筒，建議可先用手按下彈簧舌，等電話完全掛斷后，再放下聽筒。4-5通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處.4-6與顧客通話過程中需與她人交談，應用另一只手捂著話筒。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。做好登記事宜：在接到顧客的投訴電話時要對電話的內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系方式做好登記并在24小時內(nèi)做好回復工作。對相關的媒體和消協(xié)等方面的電話做好登記后要及時上報到部門領導。工作臺面紀律臺面工作語言為普通話，一律不準使用地方方言。不得接見親朋或與朋友會談（如確實重要事故必須會客時，須經(jīng)主管同意，時間不可超過10分鐘）。工作時間不得在臺面化妝。不得在臺面里吃零食以及讀閱雜志以及接聽私人電話聊天。不得在臺面工作時聊天以及評論顧客。不得利用客服電腦系統(tǒng)從事和工作無關的活動，如聊天、發(fā)送私人電子郵件、玩電子游戲，下載音樂等。不得在客服無精打采、無表情或冷漠。不得隨意離開工作崗位。不得粗言亂語，不得與顧客、商戶發(fā)生吵架、打架的行為。收拾客服衛(wèi)生，若沒有商戶、顧客在旁，皆應快速處理；若有顧客、商戶在旁應該以顧客為先，切勿忽略顧客。不得有任何以單據(jù)、收銀以及貨品等作弊形式從事貪污和損害公司利益的行為。收銀工作標準（紀律）收銀錢款需要當面向顧客點清，并將付款單據(jù)主動交與顧客。收到顧客錢款時，唱收唱付，需向顧客說明“收您XXX元，找您XXX元謝謝！”當天財務負責人收款金額短少或收到假鈔，足額賠償。當天負責財務的人員全部收銀財務交接由其負責，如需要其它人代收錢款單據(jù)必須交接清楚。員工儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范儀容準則：員工必須儀容整潔，妝容淡雅。具體要求：(1)頭發(fā)――經(jīng)常清洗，保持清潔，不可染夸張顏色。(2)雙手――保持干凈，不留污漬油漬，不留長指甲，不做美甲。(3)化妝――須化淡妝，淡雅口紅顏色。(4)飾品――不可佩戴耳環(huán)、手鏈、項鏈為準則。儀表準則：必須儀表端莊、整潔。具體要求：穿著指定、合體工衣；工號牌佩戴在左胸前，工衣整潔，不得有皺紋和污漬。皮鞋為黑色，肉色絲襪。鞋襪應保持清潔，無破損。儀態(tài)準則：必須自然、大方、得體。具體要求：站姿――身體重心在兩腳之間、腰背挺直、頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然垂下、雙手置于身體兩側(cè)。溝通――臉帶微笑、兩眼平視顧客、商戶，使其產(chǎn)生信任感和獲得信心、身體略微向前傾，表示對顧客的尊重。語音語調(diào)柔順。方向指引――臉帶微笑、微微鞠躬、單臂伸直，手心向上，指示方向。遞交物品――臉帶微笑，雙手捧住物品遞送到對方的手中。電話接聽――鈴聲不超過三聲接聽，問候?qū)Ψ讲⒆詧蠊荆ā澳茫琗X客服中心”）留心聽講，并記下要點。未聽清楚時，及時告訴對方，請對方重復。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放電話。員工語言標準心態(tài)――態(tài)度真誠，滿腔熱情，一視同仁，禁止怠慢或者是歧視的心態(tài)、語言及行為。工作語言――普通話語言風格――簡潔親切、信息準確。語言反應――掌握隨機應變的準則。語言準則――“請”字當頭，“您”為禮貌；“對不起”表歉意，“謝謝”表感謝。語言禁忌――禁止使用“不知道”、“不行”等語言。目光注視――和顧客說話時必須以親切自然的目光直視顧客。接到顧客投訴的標準語言、動作4.2.2.6相關程序日常工作程序處理糾紛商場的糾紛大致上能夠分為三類。商戶與商戶之間的跟重貨糾紛；商戶與顧客之間的商品消費糾紛；商戶與商戶、商戶與顧客及顧客與顧客之間的非經(jīng)營人事糾紛。糾紛處理現(xiàn)場設置在客服中心，對于處理糾紛應把握下列原則：公平、公正，態(tài)度端正，熱情周到；認真調(diào)查，耐心解釋。解決時應盡量控制好雙方情緒，首先傾聽雙方的需要與目的。如顧客提出不合理要求，或商戶未能達到預期的解決目標，不能解決雙方糾紛，客服人員應建議雙方轉(zhuǎn)介到工商部門、消費者投訴機構(gòu)或相關部門進行協(xié)商?？头藛T事后應對糾紛進行記錄歸檔，便于區(qū)域主管日后對產(chǎn)生糾紛的商戶進行評分。客服人員應做事項流程如下：將投訴顧客的事由、姓名、聯(lián)絡方法等資料及被投訴商鋪的編號、營業(yè)人員等資料登記入投訴本。通知被投訴商鋪承租人或營業(yè)員到本商場或帶同投訴顧客到被投訴商鋪的現(xiàn)場進行調(diào)解。客服專員應以公平、公正、公開的原則，按國家的有關法律及相關的行業(yè)規(guī)定對雙方進行調(diào)解協(xié)商。當客服專員對雙方調(diào)解無效時，建議雙方前往消委會處理。例：有消費者到客服中心對商戶的商品進行投訴的時候首先要向?qū)Ψ皆敿毩私馐虑榈慕?jīng)管，然后提請該商鋪的商戶至客服中心協(xié)商。客服專員應首先說明解決問題的權(quán)限，并引用相關法律法規(guī)及商場規(guī)定提出相應的處理意見，對不理解一方應耐心細致地解釋，在糾紛處理完成后要對顧客做好安撫工作。政府或媒體部門的接待程序參考接聽來電\來訪接聽來電\來訪問候語紀錄來電來訪內(nèi)容同時咨詢需要何種答復分辯投訴類型稱呼客人及提供幫助按照處理糾紛的一般流程（如上）公司針對此問題的標準聲明或說明是否能夠主管或經(jīng)理回復用戶及媒體的問題及時將信息匯報到客服中心處END及時向上級反映是否媒體或法律及相關部門來電來訪是否媒體或法律及相關部門來電來訪標準應答：A:如果來電者表明身份是媒體記者，需要公司就某些問題給與答復：首先，客服人員要與記者確認她的問題是什么，然后問記者希望公司得到那些反饋或答復。之后直接告訴記者，就此問題我的主管或經(jīng)理會與您聯(lián)系，請?zhí)峁┯行?lián)系電話（記錄下來），同時告訴記者我們會盡快與您聯(lián)系?？头藛T要及時將情況反饋到主管或經(jīng)理處。（客服接待人員只負責第一站接待，不作任何聲明，并在第一時間聯(lián)系客服主管，由客服主管聯(lián)系相關部門及公司領導。）其次，如果當?shù)氐墓揪痛藛栴}發(fā)表過的聲明，能夠?qū)⒋寺暶髯鳛闃藴蚀鸢赣芍鞴芑蚪?jīng)理負責回復給記者。第三，如果媒體記者對此答復不滿意，請及時將此情況反饋到公司上層領導和集團中心。B:如果來電者是消協(xié)/質(zhì)協(xié)的工作人員或某位客戶的律師首先，要確認并紀錄來電者的所有問題及要求，并詳細詢問希望提供那些幫助，請客服人員及時將此類電話轉(zhuǎn)至主管或經(jīng)理處。客服人員需要直接請主管或經(jīng)理接聽此電話主管或經(jīng)理在接聽此電話時，需要表明如下幾點：非常驚訝的得知對方反饋的情況，如果是普遍情況,同時公司對此問題有相應的聲明，請告知。同時我們會將此情況反饋至相關部門，公司相關人員會就此問題做出解釋如果對方反映的是某一位用戶的問題，同時此用戶撥打過公司的熱線，請主管或經(jīng)理先查閱相關情況，如果熱線曾經(jīng)為此個案與客服人員聯(lián)系過，請向?qū)Ψ奖砻?，熱線是用戶與公司之間的橋梁，我們曾經(jīng)做過那些工作，協(xié)助用戶解決問題，從熱線方面看，此問題應該已經(jīng)解決，現(xiàn)在得知還有問題，可能是某個環(huán)節(jié)出了問題。沒有關系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關人員，同時我們也會將結(jié)果通知給您。感謝對方將情況及時反饋給我們，也希望繼續(xù)監(jiān)督我們以后的工作，一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對方會及時把處理意見回復她，一般接線人員現(xiàn)場不發(fā)表處理意見。及時將情況匯報給公司領導及集團中心。4）重點回訪商戶\顧客回訪目的：改正平時服務不足之處，加強服務監(jiān)督?；卦L對象：報修/投訴過的商戶、顧客、以及一些重點商戶、重點消費人群等?；卦L流程：“×先生/小姐，您好，我是XX公司客服人員，冒昧打擾，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？就你在***時間反映的問題我想跟您做個回訪。得到顧客同意后，把處理意見反饋給顧客。“×先生/小姐，如果您對我們的服務有什么要求\今后使用過程中遇到問題歡迎您隨時撥打我們公司的熱線電話：，我們將竭誠為您服務！對其回訪的結(jié)果、對在商場消費過程滿意程度、對售后處理的滿意程度要做好相應的登記。如果客人表示沒有時間，則應爭取與客人另約時間，在掛機前應表示抱歉和感謝：“對不起，打擾了，那我在××時間再打給您，謝謝您對我們公司的支持！”在回訪過程中當客人提出產(chǎn)品有問題時，客服人員應先表示“很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來不便”，再按國家三包予以引導回商場處理或輔導，此時一定要注意語氣是抱以歉意與尊重顧客的，達到令顧客“售后無憂”的效果。“×先生/小姐，再次感謝您配合我們的工作，希望今后有機會繼續(xù)為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務！”（讓顧客覺得我們的服務會一直上升的狀態(tài)）注意事項：請選擇安靜的環(huán)境，以保證通話質(zhì)量；請在通話中保持微笑，因為顧客能夠經(jīng)過我們的聲音判斷我們的表情；請在顧客掛機后才掛電話；雙方通話最佳時間請控制在1分鐘內(nèi)；電話回訪前，請先調(diào)整好自我的情緒和狀態(tài)，以最佳的態(tài)度與客人溝通；對于顧客反映的問題，電話中解決不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂裝懂，而應邀請對方親臨商場協(xié)助處理；盡量避免說否定的字句如“不是的”、“不”等消極的字句；客服人員要建立《回訪登記表》，負責人應每天進行檢查。所有回訪資料要在客服中心電腦中保存。1.2播音室管理1.2.1紀律規(guī)定1.2.1.1播音員必須以認真負責的態(tài)度主動做好本職工作，無特殊情況不得私自調(diào)動。1.2.1.2注意安全用電，消除安全隱患。1.2.1.3準時上崗開播，保證播音質(zhì)量。1.2.1.4愛護播音室設備和用品，不得利用播音室設備轉(zhuǎn)錄磁帶；不得私自挪用和占有；不得轉(zhuǎn)借她人，違反規(guī)定，除追回原物或索賠外，還將追究當事人的責任。1.2.1.5保持播音室的安靜、整潔，非工作人員不得進入播音室，每次播音完后要將儀器關閉，整理好碟片、磁帶等，并寫好工作日志。1.2.2播音員工作職責及要求1.2.2.1播音員要普通話標準，熱情、親切、大方，有責任心。1.2.2.2根據(jù)欄目，內(nèi)容形式的不同，播音員要以不同的方式傳達給聽眾。1.2.2.3播音員必須在播音前一天左右熟悉節(jié)目內(nèi)容并在開播前十分鐘進入播音室，不能按時到位事先要向直接主管報告，安排人替補。1.2.2.4自覺遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范個人言行，愛護公物，注重個人形象。同時，必須嚴格遵守站內(nèi)設備的操作使用規(guī)程，實行規(guī)范化操作。如果設備出現(xiàn)異常，應果斷采取措施，并及時通知設備維修人員或主管領到，經(jīng)檢查，確認無誤后，方可重新使用。播音員無權(quán)向外租借站內(nèi)任何物品。如因玩忽職守造成設備重大損失者，將追究其經(jīng)濟責任。1.2.2.5稿件審理：播音員接稿后，應做如下審核：有關事項通知有無該級別負責人簽字。文稿語言是否規(guī)范。是否有不易口語朗讀的繞口詞句。稿件內(nèi)容是否屬商場內(nèi)正常播音稿件。播音設備檢測與操作：熟悉設備性能，熟練掌握各功能操作；開播前，認真檢測設備性能是否正常；試碟、試帶等禁止音量放出，以免出現(xiàn)噪音環(huán)境。試音時禁止大音量“喂喂”之聲，應音量最小，輕聲試音。1.2.3播音流程見“5.4.18廣播員一日工作流程”（各項目公司可根據(jù)營業(yè)時間自行調(diào)整）1.3資料管理1.3.1目的：為規(guī)范客服中心各項文檔管理，保證信息安全，特制定本規(guī)定。1.3.2適用范圍：客服中心全體員工1.3.3實施內(nèi)容：復合型商場當中的運營產(chǎn)生大量的信息和記錄，客服中主要負責對商戶資料、商戶信息、經(jīng)營管理所產(chǎn)生資料進行檔案管理，以備日后調(diào)閱、查詢。為了規(guī)范客服中心對文件、信息進行有序管理，對本項工作進行要求和規(guī)范。內(nèi)部文檔由其它部門進行存儲借閱，客服中心負責外部文檔的存儲和借閱?？头行乃芾淼耐獠课募n案需按實際情況進行統(tǒng)一編號分類，建立完整的文件檔案管理系統(tǒng)。客服中心所管理檔案必須有兩名專職人員負責落實，兩名人員需對所管理內(nèi)容保密，如有泄漏、遺漏商戶資料，公司將從重處罰。除運營部各專員及部長等相關工作人員外，其它人不得調(diào)閱商戶檔案，調(diào)閱檔案時必須填寫“調(diào)閱商戶資料單”，調(diào)閱完畢需要歸還客服中心?？头行臋n案管理人員無權(quán)銷毀任何商戶資料檔案，如需要撤銷檔案必須得到運營經(jīng)理及總經(jīng)理的批示。1.4意見收集1.4.1目的為了提升服務品質(zhì)，構(gòu)建與顧客、商戶無障礙的溝通，同時為了聆聽多方面的意見，商場在客服中心建立投訴建議、意見收集的渠道。客服中心接納投訴建議時應以微笑面對，明確顧客投訴事項進行記錄，填寫《意見反饋登記卡》，同時對服務對象進行安撫，如服務對象同意可提請其留下聯(lián)系方式進行回訪跟蹤。最后客服人員應將投訴建議表進行歸類存檔，便于日后查閱。1.4.2操作管理細則：“意見反饋登記卡”格式由集團運營中心、企劃中心統(tǒng)一規(guī)范，各項目公司自行印作。禮品由項目公司自行采購。、各項目公司客戶服務中心負責“意見反饋登記卡”發(fā)放置商場服務臺、導購架處（邊上放置顧客填寫筆）。顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務態(tài)度、建議類、及其它意見反饋等）。操作流程：商戶\顧客將意見填寫到登記卡上，交到服務臺接待人員處，接待人員贈送相應禮品一份，并禮貌的告知顧客“謝謝”?？蛻舴罩行拿刻煜掳嘀柏撠煛耙庖姺答伒怯浛ā毙畔R總，對顧客所反饋的意見進行分類，并落實到各相關部門及時整改（24小時內(nèi)給予顧客回復），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務中心負責人負責監(jiān)督。商場客服中心做好禮品發(fā)放登記工作。禮品的申請需填《禮品申請表》。廣泛征求顧客的意見，可加強商戶\顧客對我公司的認同度，公司將采納商戶\顧客提出的合理化建議并進行完善，最終提升各項滿意度。1.5報修的跟進和數(shù)據(jù)分析1.5.1報修流程：商戶現(xiàn)場報修流程客服專員填寫《維修單》將商戶聯(lián)交與商戶，客服中心聯(lián)由客服中心留底，電話通知工程部，由工程部維修人員取走工程聯(lián)；由客服人員填寫好工程部員工來取單的時間（即為維修聯(lián)上實際到達時間）、送單的時間（即為維修聯(lián)上的完成時間）；工程部員工填寫處理結(jié)果和施工人，并給商戶填寫滿意度調(diào)查，商戶在維修單的右下角簽名；維修人員維修結(jié)束后須將工程聯(lián)交與客服中心(注：工程人員將維修單交回的時間即為維修完成時間)；客服人員將幾聯(lián)維修單粘好做好備存。客服人員按聯(lián)系電話對商戶進行滿意度回訪，并在維修單電話回訪結(jié)果欄中詳細填寫回訪結(jié)果，無聯(lián)系電話的可直接到商戶進行回訪；客服人員需每晚9：00前將維修記錄錄入電腦，以便后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。其它報修方式流程：公司員工報修：報修人填寫維修單，一式三聯(lián)交與客服中心，由客服中心按正常報修程序進行操作。電話報修：客服中心填寫維修單，將商戶聯(lián)和維修聯(lián)同時交與維修人員，其它按正常報修程序進行操作。1.6增值服務內(nèi)容1.6.1信息咨詢服務對象：消費顧客、商場商戶公共信息查詢：商場的客服中心提供多方面的信息查詢，當有顧客、商戶需要了解以下信息時，客服中心工作人員需要利用客服中心所配備的電腦和網(wǎng)絡查詢完畢后清晰回復顧客所需要的信息：公交車線路、道路等交通資訊；住宿酒店資訊；旅游景點資訊；天氣及氣溫資訊；（本項工作當中要求客服中心工作人員對本城市有一定的了解程度，對顧客、商戶所需要的信息能夠做到明確、細化的描述）商場信息查詢：當顧客或?qū)ι虉龅母鞣矫嫦Ｍ私鈺r，客服中心工作人員同樣需要耐心、明確地回復，商場的各類資訊包括：商鋪查詢；購物路線查詢；商場進出口、洗手間等道路查詢；（本項工作要求客服中心工作人員對商場內(nèi)部情況了如指掌，做到所問即所答，且對于商場內(nèi)的商戶更新情況有最新的獲知，能夠給予顧客與及商戶最滿意的答復）物件報失、失物認領服務對象：消費顧客、商場商戶商場內(nèi)如有人拾獲物品交到客服中心，客服人員應禮貌接待，同時對其表示衷心感激。接納拾獲物品后，客服人員應將其統(tǒng)一放置于“商場失物認領柜”中，不得中飽私囊，如有發(fā)現(xiàn)，嚴厲處理。然后將拾獲物品用普遍的稱謂羅列至“失物認領一覽表”當中展示于顧客和商戶。如有認領失物人，客服人員應該禮貌提出要求需要認領人描述失物的特征和價值，核對無誤后準予認領。如該物品與認領人所描述不一致，客服人員應禮貌拒絕其認領。1.6.3雨傘借用服務對象：消費顧客、商場商戶考慮到對顧客和商戶提供全方面的服務，客服中心備有雨傘以供雨天借用予顧客和商場商戶。如服務對象提出需要借用雨傘，客服人員應收受其雨傘保證金、開列“雨傘借用保證金收據(jù)”后將雨傘雙手送至服務對象手中。1.6.4信件代收服務對象：商場商戶客服服務為商戶提供代收信件服務，客服人員應禮貌收受信件或包裹，并明確代收性質(zhì)只是轉(zhuǎn)介予郵政中心，并非直接受理其郵件。1.6.5傳真復印服務對象：消費顧客、商場商戶客服中心提供傳真復印服務，客服人員應禮貌接待，快速操作。1.6.6提袋服務服務對象：消費顧客客服人員應注意觀察由于所提物品過多導致行動不便的顧客，主動上前提出可為其提袋。如需代提物品不多、情況允許客服人員應與顧客代提至商場附件的交通樞紐點，如物品過多、過重、情況不允許客服人員應聯(lián)系保安部，提請其為該顧客進行代提袋。1.6.7生日祝福服務對象：商場商戶客服人員在每月1日中應該將“商戶生日一覽表”當中的商戶生日信息提取出來，然后將該月的商戶生日信息移交相關部門購置生日賀卡和禮物后回到客服中心。客服人員應提請一周將商戶生日信息告知其街區(qū)專管員，由該街區(qū)專管員安排時間將生日祝福送至商戶手中。1.6.8推廣活動及購物優(yōu)惠服務對象：消費顧客商場將不定期舉行各類的推廣、促銷活動，在促銷活動當中，客服中心兼顧了宣傳推廣、定點服務的功用。商場同時會不定期舉行統(tǒng)合商戶形式購物優(yōu)惠活動，期間的執(zhí)行落實同時也會在客服中心體現(xiàn)予顧客，本節(jié)點將體現(xiàn)在推廣活動舉行時的安排。1.7客服表單：《投訴登記表》《回訪登記表》《意見反饋登記卡》《禮品申請表》《維修單》見7.21.8《客服規(guī)章制度評分表》、《廣播室規(guī)章制度評分表》河南升龍商業(yè)投資有限公司客服規(guī)章制度評分表考核內(nèi)容分值評分標準執(zhí)行情況得分業(yè)務技能60分1、負責做好商戶、顧客接待工作，做到“雙手遞物，目光交流，微笑服務”，要做到服務熱情周到。因客服專員態(tài)度不到位影響公司形象并遭到投訴每次扣2分。2、服務臺為商場窗口崗位，客服專員必須穿統(tǒng)一工作服戴工號牌頭發(fā)盤起，不得化濃妝、梳怪異發(fā)型、佩帶夸張飾品。違反要求每處扣1分。3、在服務臺內(nèi)，當顧客靠近1.5米時，服務人員要主動起立，在3秒內(nèi)熱情地詢問“您好，請問有什么能夠幫您”。違反者每次扣0.5分。4、接聽電話使用公司標準問候語："您好，XX客服中心，請問有什么能夠幫您？""詳見“接聽電話規(guī)范”不能按要求使用問候語每次扣1分。5、接到顧客投訴電話或有其它事情的電話，要及時將電話信息傳達給相應的負責人，沒有及時準確傳達信息而貽誤事情者每次扣1分。6、負責對顧客或來訪人員進行方位指引，并做好顧客問詢解答工作。有不耐煩情緒或指引不到位、敷衍了事者每次扣1分。7、保持服務臺整潔，物品擺放整齊，符合5S規(guī)范標準，服務臺內(nèi)不允許存放食品、與工作無關物品，出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象每次扣1分。8、每一小時巡視休息區(qū)一次，整理休息區(qū)，違反者每次扣0.5分。9、協(xié)助做好電話回訪、一般投訴、報修處理工作，有失職行為每次扣1分。10、主動為顧客提供幫助和商場的增值服務，看到顧客遇到困難不主動提供服務每次扣1分。11、完成售后主管交付的各類臨時性工作，未按要求完成每項扣0.5分。12、每日交接班時，賬目做的詳細清楚，無差錯，認真講明上午工作內(nèi)容。違反者每次扣1分。臺帳管理20分1、每周認真完成周工作計劃總結(jié)、投訴登記、回訪記錄，及時上交部門主管，缺一份扣0.5分。2、認真收集商戶、顧客的意見，收集整理《意見登記卡》，做好與各相關部門的溝通反饋工作。記錄不認真或漏登，意見反饋不及時，每處扣0.5分。3、做好維修登記記錄并定期進行匯總《維修單》，記錄不認真或漏登每處扣0.5分。4、認真做好商場報刊、信件收發(fā)記錄，做到有據(jù)可查。有記錄不認真或漏登現(xiàn)象，每處扣0.5分。5、負責服務臺設備的管理，出借要做好詳細的登記，沒做登記或設備丟失每次扣1分，而且要做出相應的賠償。6、做好活動期間禮品發(fā)放登記記錄。記錄不認真或漏登現(xiàn)象，每處扣1分。行為規(guī)范20分1、遲到、早退每次扣0.5分。2、無故異常打卡或代打卡每人次扣1分。3、曠工每人次扣2分。4、事假超過規(guī)定天數(shù)，每超過一天扣0.5分。5、工作時間吃早點、吃零食、聊天每次扣1分。6、所在崗位電話無故無人接聽、空崗、竄崗每人次扣1分。7、上班時間無故離開公司又無請假每人次扣1分。8、無故未參加部門組織會議、培訓，考試結(jié)果不合格，每次扣0.5分9、不能與同事良好合作,拉幫結(jié)派、傳話造謠，每人次扣5分。10、使用電腦游戲功能或瀏覽娛樂網(wǎng)頁、聊天每次扣1分。11、不準在辦公區(qū)域吸煙，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。12、在服務臺內(nèi)說笑、打鬧或聊天、吃零食、化妝、長時間接聽私人電話等，每次扣1分。加分情況1、拾金不昧，及時上交辦公室，500元-1000元加2分，1000元以上根據(jù)金額加5-8分。2、因工作性質(zhì)晚上加班兩小時以上（部門經(jīng)理批準）加1分。3、檢舉違規(guī)或損害公司利益者，加2分。4、完成領導臨時交辦的特殊任務（本職工作以外的）加1分。5、部門內(nèi)評比獲得第一名的加1分。6、每月提一條合理化建議并被采納加1分，增收節(jié)支500元以上加2-5分。7、工作有創(chuàng)新，（有具體實施方案）可行性強加1-3分。8、工作出眾受到商戶或顧客好評并送來錦旗的，給予3分加分。總計分值客服主管每周面談記錄客服專員簽字：日期：客服主管簽字：日期：運營經(jīng)理評價簽字：日期：河南升龍商業(yè)投資有限公司

廣播室規(guī)章制度評分表項目內(nèi)容標準

分值客服主管評分備注(減分/加分原因)儀容儀表1、工作時間佩戴工作牌。若一次沒有佩帶工作牌，不得分。發(fā)現(xiàn)一次以上，每次扣3分。32、按公司統(tǒng)一規(guī)定穿工作服，頭發(fā)盤起。若一次違規(guī)扣2分,發(fā)現(xiàn)一次以上，每次扣2分。4環(huán)境衛(wèi)生1、工作臺面辦公用品不可擺放雜亂無章以及私人物品擺放臺面之上，符合5S工作標準。第一次私人物品擺放在臺面上,扣2分/次.發(fā)現(xiàn)一次以上，每次扣2分。52、廣播室區(qū)域內(nèi)臺面無灰塵.地面保持清潔,不可有垃圾。每天早上收拾衛(wèi)生，擦抹臺面，發(fā)現(xiàn)一次無執(zhí)行，不得分。一次以上違規(guī),每次扣3分。53、保持廣播室花卉的護理及更新。（1）每天早班人員負責換水，剪根護理（2）保護花瓶的整潔和包裝紙的更新，發(fā)現(xiàn)花卉沒有及時的更新，扣2分/次。發(fā)現(xiàn)2次，此項不得分。5行為規(guī)范1、接電話使用“您好，xx商場廣播室”，詳見“接聽電話規(guī)范”。接聽電話時，不能按要求使用問候語每次扣1分。扣2分/次；一次以上違規(guī),每次扣3分。52、商戶或顧客行至廣播室應及時起身相迎。必須起身相迎,無做到扣3分/次,一次以上違規(guī),每次扣2分。53、在崗位上不可吃零食。出現(xiàn)吃零食的情況,扣5分/次,一次以上違規(guī),每次扣3分。54、長時間與商戶/朋友/同事閑聊、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。與朋友/業(yè)戶/同事閑聊達15分鐘以上,不得分;一次以上違規(guī),扣3分/次.嬉戲打鬧,每次扣5分。55、未穿工作服，不得長時間在工作臺內(nèi)逗留。未穿工作服在臺面前停留達5分鐘以上,扣5分/次,一次以上違規(guī),扣3分一次。5項目內(nèi)容

分值客服主管評分備注(減分/加分原因)工作職責1、每日交接班時，交接工作不細致，導致工作失誤。出現(xiàn)一次因為交接不及時導致的失誤,扣5分/次。102、對于交辦的工作、任務出現(xiàn)拖沓，無執(zhí)行力。出現(xiàn)拖沓,延遲工作,扣5分/次。103每天定點播放相應的廣播稿(按計劃及時、準確做好商場廣播)。出現(xiàn)無按節(jié)目表播放,扣5分/次。74、廣播室不得無故出現(xiàn)空崗現(xiàn)象(時間達10分鐘以上廣播室無人)。(1)早上09：30-11：00，出現(xiàn)空崗現(xiàn)象扣5分/次(2)其余工作時間段,10分鐘無人,扣5分/次。55、播音聲音要專業(yè)、對不同播報內(nèi)容要體現(xiàn)不同風格，不得出現(xiàn)斷聲、咳嗽及與播音無關的干擾聲音。。(1)節(jié)目中出現(xiàn)斷聲、咳嗽及與播音無關的干擾聲音,扣5分/次(2)節(jié)目安排合理,井然有序,得到主管的好評,加3分/次。56

、每周組織做一次專題(內(nèi)容自定)。節(jié)目沒有定時播放,扣10分/次。107、升旗儀式等重大活動播音故障、不及時\失誤。(1)升旗儀式等重大活動,人員提早20分鐘到,違規(guī)扣6分/次(2)出現(xiàn)播音故障,因為準備工作不及時,扣6分/次。6總計分值100備注每周由播音員的直接主管客觀填寫《廣播室制度評分表》，扣分/加分處必須表注原因。主管面談記錄：播音員簽字:

主管簽字：

日期:

運營經(jīng)理評分簽字：日期：5.運營中心業(yè)務流程5.4項目公司運營業(yè)務流程（參照）實施目的：為規(guī)范各項目公司對于經(jīng)營過程中各項業(yè)務的標準化操作，統(tǒng)一各項業(yè)務開展的流程化、規(guī)范化管理進行的業(yè)務說明。實施范圍：各項目公司5.4.1商戶進駐流程5.4.1.1定義：是指原始商鋪的招商進駐，需做好進駐前準備工作以及進駐后的裝修、驗收工作。5.4.1.2具體流程：(1)商戶準備相關資料；(2)招商洽談；(3)辦理合約審批手續(xù)（參合約審批流程）；(4)辦理入場裝修手續(xù)（參裝飾亮化流程）；5.4.2辦理施工證商鋪需要辦理裝飾亮化手續(xù)時，商戶需帶施工單、裝修人員身份證復印件、一寸照片等到客服中心辦理施工證件。證件保證金須要在裝修合格后一個月以內(nèi)退，過期不予退還。《施工單》見7.45.4.3裝飾亮化流程：5.4.3.1定義對于達不到商場裝飾亮化效果的商鋪及新進商戶進行裝飾亮化的工作。5.4.3.2具體流程：(1)專管員確定裝修商鋪，并將商戶圖紙?zhí)峤黄髣澆繉徟蛏暾埑鰣D，企劃部在規(guī)定時間內(nèi)向運營部反饋裝修方案；(2)專管員向商戶轉(zhuǎn)交圖紙并協(xié)助商戶、施工隊至企劃部，由設計師向商戶、施工隊講解圖紙；(3)專管員安排裝修時間，并辦理裝修手續(xù)。包括：為商戶和施工隊辦理裝修手續(xù)、簽收裝修指南，并到財務繳納相關費用。(4)專管員與設計師共同對裝修進行指導、督促；(5)商鋪裝修結(jié)束后由企劃部、運營部、工程部共同驗收。驗收經(jīng)過后，商鋪方可營業(yè)，專管員辦理退款手續(xù)；5.4.3.3流程圖：專管員確定裝修店鋪并進行報圖專管員確定裝修店鋪并進行報圖專管員組織商戶、施工隊設計師確認圖紙安裝專管員辦理相關裝修手續(xù)專管員、設計師、工程師共同跟進裝修過程裝修結(jié)束后由設計部、運營部、工程部共同驗收合格后,方能開業(yè)，專管員辦理退款手續(xù)5.3.4.4《裝修驗收單》見7.55.4.4招聘營業(yè)員5.4.4.1定義：商戶經(jīng)營過程中需要招聘營業(yè)人員，客服為之提供的一項服務。5.4.4.2招聘營業(yè)員流程：資料的登記：需要招聘營業(yè)員的,商戶可直接到客服中心進行資料登記或咨詢。資料的分類統(tǒng)計：根據(jù)商戶所需的類型把資料庫中的營業(yè)員按性別、年齡、工作年限等進行分類。將登記過的商戶資料按經(jīng)營項目：服裝、鞋子、飾品等進行分類。對已推薦出的營業(yè)員，要詳細記錄下營業(yè)員的編號，兩日內(nèi)要對推薦的商鋪進行詳細回訪，并做出記錄。不斷擴充營業(yè)員資料庫：(1)每日上網(wǎng)更新、發(fā)布招聘信息。(2)充分利用宣傳彩頁，客服人員可在各商鋪或者小區(qū)內(nèi)進行宣傳。(3)可經(jīng)過內(nèi)部廣播，進行信息播放。5、不定期的做商鋪回訪，及時了解已被聘用的營業(yè)員情況，如有已被聘用后又經(jīng)解聘的情況，要查明清楚原因，并在營業(yè)員資料庫中做出詳細的記錄。6、對已經(jīng)進行過登記的營業(yè)員資料，客服人員要進行電話確認、核實，對資料做出初步的篩選。7、詳細告知商鋪商戶與應聘者，客服中心只提供免費推薦,但并不為雙方提供擔保。8、招聘要求：18-30歲，熱情有志，活潑外向，男女不限高中以上學歷。有從業(yè)銷售經(jīng)驗的優(yōu)先。5.4.5辦理營業(yè)卡5.4.5.1主業(yè)卡:商戶帶一寸照片、身份證及相關證明(合同/保證金票據(jù))并繳納工本費用辦理登記手續(xù)，客服專員需在主業(yè)卡記錄本上記錄，承諾商戶一周完成，每周至少一次提交廣告公司制作并做好記錄。5.4.5.2從業(yè)卡:商戶帶主業(yè)卡、從業(yè)人員身份證、照片到客服中心辦理繳費及登記手續(xù)，客服專員登記后承諾一周完成，提交廣告公司制作。5.4.6合同政策變更流程5.4.6.1定義當某一商鋪因為商場施工或?qū)ζ渖啼佭M行整改及其它原因，導致該商鋪商戶不能正常經(jīng)營，商場為彌補其損失而對其經(jīng)營期限、租金收繳等合同內(nèi)容進行調(diào)整的一項工作。5.4.6.2具體流程圖示：由由專管員填寫

《商鋪暫緩收費通知單》發(fā)生商鋪因特殊原因停業(yè)事件由部長、運營部經(jīng)理及總經(jīng)理、商戶簽字確認并報集團審批后的票據(jù)，轉(zhuǎn)到財務部存檔并由綜合部對合同進行變更。5.4.6.3規(guī)范化表格:《商鋪暫緩收費通知單》見7.65.4.7進、出貨管理流程5.4.7.1目的：為規(guī)范本公司商品出、入貨手續(xù)，保障商品有序、安全的出、入。特制定本規(guī)則。5.4.7.2適用范圍：5.4.7.3職責范圍：所有貨門安保隊員負責對商品出場單據(jù)與商品對照檢查。各商鋪人員應遵守商品出、入貨門規(guī)定，按本規(guī)定執(zhí)行。5.4.7.4流程細則各商鋪在商品出貨門時應提供的單據(jù)：《貨品出場單》商戶進、出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。進出貨必須遵照公司統(tǒng)一時間：下午21:30以后，其它時間一律不準進出貨物。出貨管理：進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。填寫《貨品出場單》。由所在區(qū)專管員簽字。由指定出口出場。貨物進出電梯時，需嚴格按照電梯使用管理規(guī)定，不得超載、超長使用。進、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。貨門安保隊員在看到《貨品出門單》時，應認真清點核實，無誤后方可放行。商品出、入商場時必須堅持三個不準，即不準從正門出貨，不準在地上拖拉商品，不準乘坐客梯運貨。5.4.7.4《貨品出場單見》7.75.4.8多經(jīng)點位使用流程5.4.8.1定義：商戶因經(jīng)營需要向公司申請使用廣告位、墻面、中島等點位時需要辦理的使用審批手續(xù)。5.4.8.2具體流程：見下圖商戶因經(jīng)營需要向?qū)９軉T提出多金點位使用申請，專管員初審后填寫《促銷活動場地使用申請表》商戶因經(jīng)營需要向?qū)９軉T提出多金點位使用申請，專管員初審后填寫《促銷活動場地使用申請表》專管員報部長、經(jīng)理、總經(jīng)理審批審批經(jīng)過后，商戶執(zhí)申請表到財務處交費活動開始執(zhí)行，執(zhí)行期間，專管員監(jiān)督實施活動結(jié)束后，專管員及工程部共同驗收場地。5.4.8.3《場地使用申請單》見7.85.4.9委托授權(quán)流程5.4.9.1定義:因商戶本人不在需要委托她人代為辦理相關手續(xù)的行為。5.4.10.2《聲明書》、《委托授權(quán)書》模板：見7.95.4.10報修流程5.4.10.1定義：市場經(jīng)營過程中發(fā)生商鋪或公共區(qū)域需要進行維修的事項。5.4.10.2具體流程：商戶客服中心商戶客服中心報修信息分類電工綜合維修工修理完畢反饋回訪5.4.10.3商戶報修：1、客服專員填寫維修單（包括：商鋪號、報修人姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間）。將商戶聯(lián)交與商戶，客服中心聯(lián)由客服中心留底，電話通知工程部，由工程部維修人員取走工程聯(lián)；2、由客服人員填寫好工程部員工來取單的時間（即為維修聯(lián)上實際到達時間）、送單的時間（即為維修聯(lián)上的完成時間）；3、工程部員工填寫處理結(jié)果和施工人，并給商戶填寫滿意度調(diào)查，商戶在工程聯(lián)的右下角簽名；4、維修人員維修結(jié)束后須將工程聯(lián)交與客服中心(注：工程人員將維修單交回的時間即為維修完成時間)；客服人員將工程聯(lián)貼于客服聯(lián)之上，做好備存。5、客服人員按聯(lián)系電話對商戶進行滿意度回訪，并在維修單電話回訪結(jié)果欄中詳細填寫回訪結(jié)果，無聯(lián)系電話的可直接到商鋪進行回訪；6、客服人員需每晚9：00前將維修記錄錄入電腦，以便后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。5.4.10.4專管員報修：專管員填寫維修單，一式三聯(lián)交與客服中心，由客服中心按商戶報修程序進行操作5.4.10.4電話報修：客服中心填寫維修單，將業(yè)務聯(lián)與工程聯(lián)同時交與維修人員，其它按商戶報修程序進行操作。5.4.11投訴流程5.4.11.1定義:商場經(jīng)營過程中發(fā)生顧客投訴而處理的行為。5.4.11.2具體流程圖示：5.4.12報失處理5.4.12.1定義顧客（商戶）物品、錢財、遺漏或遺忘丟失后，客服為之提供登記的一項服務。5.4.12.2報失流程1、聯(lián)系客服人員：可撥打項目服務熱線或直接到中心服務臺與工作人員第一時間取得聯(lián)系并進行相關情況說明。2、客服受理：登記相關物品（錢財）信息，并對顧客資料進行登記3、現(xiàn)場受理：通知運營人員進行詳細現(xiàn)場勘察。4、治安維護：通知安保人員進行現(xiàn)場治安維護、疏導人群5、報警：組織商戶向相關區(qū)域負責之治安機關進行報警、登記6、取證：配合治安機關進行取證調(diào)查7、結(jié)果追蹤：客服追蹤記錄結(jié)果，做好回放5.4.13信件發(fā)放5.4.13.1定義：商戶在經(jīng)營過程中所需的信件往來、物品傳遞等服務內(nèi)容。5.4.13.2信件發(fā)放流程：1、郵政送信件或快遞至客服中心2、客服中心進行接收并分類3、通知商家?guī)R個人身份證明到客服中心進行領取4、無法獲取有效信息進行送達的按原地址返還5.4.14購買POP、手提袋等5.4.14.1定義為了整體項目形象提升，商戶所需的pop、手提袋等宣傳物資由商場統(tǒng)一設計、定制，按商戶所需進行有償分配的一種商業(yè)合作模式.5.4.14.2申請程序1、商戶根據(jù)自身促銷活動的情況首先需要至客服務中心繳納POP制作費用或手提袋費用；2客服人員需詳盡的登記制作信息，以備后續(xù)查閱，并提交企劃部制作。3制作完畢后，由客服中心專員通知商戶領取或送至商鋪。（注：POP制作申請需提前一天時間，以便企劃部有足夠時間制作。）5.4.15開具延時單定義：商戶在閉店之后，如遇上貨、盤點、消費未結(jié)束可在19：0021：00之間帶上相關身份證明前來客服中心開具延時單。注意填寫需要延時時間、事由、人數(shù)以便保安核查。5.4.16專管員一日工作流程5.4.16.1定義：指專管員在日常管理工作中每天巡場內(nèi)容。5.4.16.2具體流程：a每天09：30到崗并整理好工作服，09：40帶好文件夾、罰款單、請假單至相應街區(qū)迎賓，微笑面對商戶并主動問好，同時檢查工作證是否佩帶；b商場營業(yè)前2分鐘，迎賓結(jié)束，各專管員至各自街區(qū)做好檢查準備。檢查內(nèi)容以及順序為：第一遍檢查遲到：營業(yè)音樂響起時各專管員快速開始檢查遲到情況，并對遲到店鋪進行快速處理，同時提醒商戶做好衛(wèi)生工作；第二遍檢查衛(wèi)生：包括櫥窗玻璃、地面、死角、門頭等，這一過程應該做到細致，一個店鋪也不能落下；第三遍處理問題：應該多注意商鋪內(nèi)的一些細節(jié)問題，如是否有燈具損壞、掛貨方式、貨量是否不足、是否存在私自張貼、是否有亂掛貨品等，并處理商戶的一些突發(fā)性問題。c確定街區(qū)衛(wèi)生良好和沒有異常情況后，回辦公室處理一些其它事情：如必須回辦公室處理的事情，有商戶在辦公室等候等；d下午至下班前，除必要的在辦公室處理問題外，必須在街區(qū)進行正常巡視，維護街區(qū)的正常經(jīng)營秩序，防止發(fā)生意外情況；e值班工作：值班人員應該輪流去街區(qū)巡視，包括同一層的其它專管員所管轄街區(qū)，確保街區(qū)的正常經(jīng)營秩序，并處理商戶突發(fā)事情；f檢查早退、外掃垃圾等現(xiàn)象。下班前半小時，值班專管員應檢查是否有早退、外掃垃圾情況，并對觸犯的商鋪進行處理。5.4.16.3《專管員巡場記錄表》見7.105.4.17客服專員一日工作流程5.4.17.1定義：指客服專員日常每天工作流程。5.4.17.2具體流程：（各項目公司可根據(jù)營業(yè)時間自行調(diào)整）9：30換好工作服、佩戴好各項證件9：30-10：00衛(wèi)生負責人擺放雜志、整理休息區(qū)及工作臺面/財務負責人對前一天財務工作進行交接、將錢款及罰單送交財務部10：00-15：00完成客服日常工作，每隔一小時巡視周邊衛(wèi)生情況15：30（前）晚班人員到崗15：30-16：00早晚班人員財物交接16：00早班人員下班15：30-20：30完成客服日常工作，每隔一小時巡視周邊衛(wèi)生情況20：30-21：15衛(wèi)生負責人錄入維修單、營業(yè)員表21：00-21：30衛(wèi)生負責人收雜志//財物負責人負責核算帳目、錄入從業(yè)人員登記、施工證明細、投訴明細等21：30換工作服，結(jié)束一天工作服務對象服務內(nèi)容說明顧客1、受理投訴見上圖2、招商接待起身相迎→招商指引→出租轉(zhuǎn)讓信息版或簡單告知3、問路指引指引顧客至詳細的街區(qū),描述街區(qū)的地理位置及特色.4、失物認領問清失主物品的詳細情況,在失物登記表上做好登記5、尋人啟示能夠通知廣播室進行尋人啟示，清楚描述。6、愛心雨傘押金元/把，期限三天，如有損壞照價賠償。1、日常報修見上圖商戶2、咨詢服務詳細清楚的向商戶解釋各項服務以及經(jīng)營流程3、pop廣告牌、購物袋的購買4、招聘營業(yè)員見上圖5、轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)讓信息宣傳三個工作日制作完成,粘貼周期:一個月6、辦理主從業(yè)卡主業(yè)卡:商戶帶一寸照片、身份證及相關證明(合同/抵押金票據(jù))并交納工本費辦理，客服專員需在主業(yè)卡記錄本上記錄，承諾商戶一周完成，每周至少一次提交給廣告公司并做好記錄。從業(yè)卡:商戶帶主業(yè)卡、從業(yè)人員身份證、一寸照片到客服中心辦理。7、送生日花每日14:00點前將生日花送到商鋪并拍照。每月末統(tǒng)計下月過生日商戶名單(需提前與專管員核對,去除轉(zhuǎn)讓出去的商鋪,節(jié)約開支)8、開延時單商戶憑主業(yè)卡前來，由客服專員填寫報修單，寫清時間、人數(shù)和原因并經(jīng)該專管員或部長簽字認可。9、辦施工證商戶需帶施工單、裝修人員身份證復印件、一寸照片一張辦理。每張施工證元，包括元保證金，元工本費。保證金需一個月以內(nèi)退，過期不予退還10、送郵件及快遞客服專員每日將信件送到商鋪，或電話通知商戶帶身份證到客服中心領取快遞11、復印僅為顧客、商戶經(jīng)營性需求提供必要的復印。12、愛心雨傘雨傘押金元/把,期限:三天,損壞照價賠償;5.4.18廣播員一日工作流程5.4.18.1定義：指廣播員每天工作流程說明。5.4.18.2具體流程：09：30－10：00（周一至周五）1．自我介紹、天氣預報(商戶朋友們大家早上好！今天是20*年*月*日，天氣***紫外線指數(shù)***)下面開始我們的早間節(jié)目2．早間節(jié)目播報內(nèi)容：基礎管理提醒（不固定）各職能部門介紹當天的節(jié)目介紹以及節(jié)目預告10：00－11：001、10：00播放迎賓曲，播報迎賓詞2、10：30整點報時、天氣預報3、琴鍵式掛貨4、商鋪免費宣傳服務的介紹（固定）5、當天的節(jié)目介紹以及節(jié)目預告6、商戶的生日祝福7、客服中心服務內(nèi)容11：00——12：001、12：00整點報時、天氣預報、生活小常識介紹、信譽卡宣傳2、周三《音樂瘋》3、周五《影視好望角》，不固定《有客來訪》4、周一、周二、周四收集節(jié)目資料13：00——14：00時尚快訊（關于娛樂、體育、健康方面資訊、世界各地有趣新聞）。14：00——16：001、15：00整點報時、天氣預報、生活小常識介紹、信譽卡宣傳日常廣播（保衛(wèi)部提醒、禁止吸煙提醒、商鋪招聘營業(yè)員通知、大店、特色店介紹、商場分布情況介紹）巡街查看喇叭情況16：00——19：00〈〈你點我播〉〉商鋪免費宣傳服務的介紹17：00整點報時、天氣預報、銷售服務19：00整點報時、天氣預報、生活小常識介紹、信譽卡宣傳20：00——21：0021:00整點報時、天氣預報大店、特色店介紹當周節(jié)目資料準備、整理商場分布情況介紹21：25－21：30閉門前五分鐘提示閉門前三分鐘放送賓曲播報送賓詞5.4.19二次招商簽約審批流程5.4.19.1定義：對于已開業(yè)項目商鋪租賃合同簽約審批所需要進行的步驟。5.4.19.2具體流程：(1)招商人員根據(jù)招商政策進行洽談、審核商戶資料并填寫合同簽約審批表（政策之外須另行報批）；(2)運營部負責人進行審批；(3)財務部核算并收取相關款項、法務進行規(guī)范性審核；(4)項目公司總經(jīng)理審批并報集團分管領導審批；(5)綜合部簽訂蓋章并進行備案。5.2.2.3流程圖：見下頁5.4.2.4規(guī)范化表格：《合同簽約審批表》見7.15.4.20整體政策調(diào)整、續(xù)約流程5.4.20.1定義:當某一街區(qū)商鋪重新對外招商、重新調(diào)整經(jīng)營政策、重新調(diào)整合同期限等，將原有政策調(diào)整幅度較大時需要辦理的一種內(nèi)部流通手續(xù)。5.4.20.2續(xù)簽流程：項目公司對于重簽合同、租金調(diào)整、對外招商重新出臺經(jīng)營政策；項目公司運營部填單并由經(jīng)理、總經(jīng)理及集團分管領導審批；轉(zhuǎn)至財務部存檔，執(zhí)行。5.4.20.3圖示：項目公司對于項目公司對于重簽合同、租金調(diào)整、對外招商重新出臺經(jīng)營政策項目公司運營部填單并由經(jīng)理、總經(jīng)理審批集團分管領導簽字審批“經(jīng)營政策調(diào)整審批單”轉(zhuǎn)至項目公司財務部存檔，執(zhí)行5.4.21票據(jù)丟失處理流程5.4.21.1定義：商戶在辦理商鋪轉(zhuǎn)兌、退款、續(xù)簽合同等需要出示保證金收據(jù)的業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)保證金收據(jù)丟失，需要辦理的一項查詢手續(xù)。5.4.21.2流程圖示：財務部財務部收取查詢手續(xù)費，辦理聲

明手續(xù)到財務部辦理查賬專管員為商戶填單辦理業(yè)務手續(xù)商戶原始票據(jù)丟失商戶續(xù)簽合同、轉(zhuǎn)讓商鋪、退鋪、退款商戶本人持身份證

原件及身份證

復印件辦理細節(jié)5.4.21.3《丟失聲明》《內(nèi)部查詢單》：模板見7.115.4.22撤店流程5.4.22.1定義：當商戶與商場協(xié)議的經(jīng)營期限到期后不再繼續(xù)經(jīng)營或由于商戶的個人原因在合同期內(nèi)向商場申請?zhí)崆敖獬贤?，?jīng)商場允許后，撤離商鋪的行為。5.4.22.2具體流程：(1)商戶向?qū)９軉T提交退鋪申請，并獲得部長及運營經(jīng)理、總經(jīng)理同意；(2)專管員做好新商戶的儲備工作，并在商鋪撤出時通知新商戶進場；(3)商鋪撤出時，專管員和工程部一名人員在場，防止商場設施被損壞；(4)商鋪撤出后專管員填寫《商鋪撤出通知單》，經(jīng)運營部長，經(jīng)理、總經(jīng)理、集團分管領導簽字后移交至財務部，財務部查詢商鋪相關費用；(5)專管員為商戶辦理相關退款手續(xù)，并移交財務部審核，財務核算無誤后于3個月后通知商戶到財務部領取保證金。5.4.22.3流程圖示：商戶提出撤店申請經(jīng)商場同意后專管員為商戶填單、開票攜同工程部人員，檢查店鋪設施是否完備。專管員開具“店鋪撤出通知單”經(jīng)部長、經(jīng)理、總經(jīng)理、集團分管領導簽字確認專管員開具相關票據(jù)，商戶持票據(jù)轉(zhuǎn)至財務部，財務部登記備案并結(jié)算相關費用財務核算無誤后，于3個月后通知商戶到財務部領取合同保證金。5.4.22.3規(guī)范化表格：《商鋪撤出通知單》見7.125.4.23商鋪轉(zhuǎn)兌（轉(zhuǎn)讓）流程5.4.23.1定義：商鋪轉(zhuǎn)兌（轉(zhuǎn)讓）又稱更名，指某一商鋪的使用歸屬權(quán)發(fā)生改變，原商戶需要把商鋪的使用歸屬權(quán)讓渡給新商戶而辦理的手續(xù)。5.4.23.2具體流程：某商鋪向?qū)９軉T提交轉(zhuǎn)讓申請，書面或口頭形式都能夠，并到客服申請發(fā)布轉(zhuǎn)讓信息；原商戶與新商戶共同至專管員處并提供新商戶相關經(jīng)營資歷證明，新商戶填寫《轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌商戶經(jīng)營成分審核表》，專管員對新商戶成分進行初步核實；專管員初步核實經(jīng)過后，提交部長及運營經(jīng)理審核，并報總經(jīng)理批準；審批經(jīng)過后，根據(jù)需要由專管員向企劃部申報圖紙，待圖紙確認后由專員安排新商戶進場裝修；裝修完成后由運營部、企劃中心、工程部共同驗收合格后商鋪方能營業(yè)；填寫《商鋪轉(zhuǎn)兌審批表》并開具各種票據(jù)，原商戶攜各項票據(jù)、證件、合同與新商戶共同至財務部辦理轉(zhuǎn)讓（更名）手續(xù)；財務部根據(jù)《商鋪轉(zhuǎn)兌審批表》核查該商鋪各項費用繳納情況無誤后為商戶辦理更名手續(xù)。5.4.23.3流程圖示：某店鋪向?qū)９軉T提交申請并到客服申請發(fā)布轉(zhuǎn)兌信息某店鋪向?qū)９軉T提交申請并到客服申請發(fā)布轉(zhuǎn)兌信息專管員初步審核新商戶經(jīng)營成分初核經(jīng)過后，提交部長及運營經(jīng)理審核，并報總經(jīng)理批準審批經(jīng)過后，根據(jù)需要由專管員向企劃部報圖并安排新商戶進場裝修裝修完成后由運營部、設計部、工程部共同驗收合格后開始營業(yè)專管員填寫《商鋪轉(zhuǎn)兌審批表》并開具各種票據(jù)，原商戶攜各項票據(jù)、證件、合同與新商戶共同至財務部辦理轉(zhuǎn)兌手續(xù)財務部根據(jù)《商鋪轉(zhuǎn)兌審批表》核查各項費用繳納無誤后辦理更名手續(xù)并收取相應更名費5.4.23.4規(guī)范化表格：《轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓商戶經(jīng)營成分審核表》，《商鋪轉(zhuǎn)讓審批表》見7.135.4.24商鋪轉(zhuǎn)租流程5.4.24.1定義指某一商鋪在商戶擁有該商鋪經(jīng)營使用權(quán)不變的情況下，由其自愿對外暫時性轉(zhuǎn)租該商鋪的過程，轉(zhuǎn)租不改變商戶，是短暫性行為，轉(zhuǎn)租同時應取得商場批準。5.4.24.2具體流程某商鋪向?qū)９軉T提交轉(zhuǎn)租申請，書面或口頭形式都能夠，并到客服申請發(fā)布信息商戶帶承租戶至專管員處，填寫《轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌商戶經(jīng)營成分審核表》,專管員對承租戶成分進行初步核實；專管員核實經(jīng)過后提交部長、經(jīng)理審核并報總經(jīng)理審批；專管員確定是否需要裝修（如需裝修則參照裝修流程）；商戶及承租戶共同至專管員處簽訂《轉(zhuǎn)租協(xié)議》，專管員開具相關票據(jù)；承租戶攜《轉(zhuǎn)租協(xié)議》及交款票據(jù)至財務部繳納相應轉(zhuǎn)租經(jīng)營押金；承租到期后，商戶進場經(jīng)營，專管員為承租戶辦理退款手續(xù)，承租戶憑相關證件于3個月后到財務部領取保證金。某店鋪提出申請、發(fā)布轉(zhuǎn)租信息專管員對承租戶成分初審初審經(jīng)過后提交部長及部門經(jīng)理、總經(jīng)理審批專管員確定是否需要裝修（需要則進行裝飾亮化流程）某店鋪提出申請、發(fā)布轉(zhuǎn)租信息專管員對承租戶成分初審初審經(jīng)過后提交部長及部門經(jīng)理、總經(jīng)理審批專管員確定是否需要裝修（需要則進行裝飾亮化流程）商戶與承租戶共同至專管員處簽訂《轉(zhuǎn)租協(xié)議》，承租戶至財務部繳納保證金承租戶到期后，專管員為承租戶辦理退款手續(xù)5.4.24.4規(guī)范化表格：《轉(zhuǎn)租協(xié)議》見7.145.4.25轉(zhuǎn)向經(jīng)營流程5.4.25.1定義指商戶想改變、增減現(xiàn)經(jīng)營品種、品牌等，更換為另一種經(jīng)營品種、品牌的行為。5.4.25.2具體流程：(1)商戶提交轉(zhuǎn)向經(jīng)營申請及新的經(jīng)營品種的資料，貨源證明等至街區(qū)專管員；(2)專管員審批經(jīng)過后交至部長及經(jīng)理、總經(jīng)理審批。(3)專管員確定是否須要裝飾亮化，并參照裝飾流程。、5.4.25.3規(guī)范化表格：《轉(zhuǎn)向經(jīng)營申請單》見7.155.4.26延期繳費流程5.4.26.1定義因商戶個人原因不能及時交租金，事先向?qū)９軉T提出申請，而被允許緩交不再收取滯納金。5.4.26.2流程圖示：專管員專管員填《延期交費申請單》并根據(jù)延期天數(shù)提交經(jīng)理、總經(jīng)理簽字商戶交費時，出納根

據(jù)《延期交費申請單》

內(nèi)容，免收商戶遲交租

金的滯納金商戶在租金

截止期限前

提出延期交

費申請5.4.26.3規(guī)范化表格：《延期交費申請單》見7.165.4.27押金折抵流程5.4.27.1定義在經(jīng)營合同期內(nèi)，商戶自愿放棄經(jīng)營權(quán)或惡意欠繳租金，超過合同規(guī)定期限的，商場將對商戶進駐時所交納的商鋪保證金進行折抵。5.4.27.2規(guī)范化表格：《商鋪押金折抵通知單》見7.175.4.27.3流程圖示：商戶商戶自動放棄經(jīng)營權(quán)在合同期內(nèi)商戶擅自違約，私自撤離商鋪商戶惡意、故意拖欠租金，超過合同規(guī)定期限出現(xiàn)押金折抵事項轉(zhuǎn)至財務部進行賬務處理、存檔

備查部長、運營經(jīng)理、總經(jīng)理簽字專管員填單、開票7、運營業(yè)務模板及表格7.1《商戶評估表》河南升龍商業(yè)投資有限公司商戶評估表商鋪名稱負責人姓名場地位置聯(lián)系方式考核項目評估內(nèi)容評估情況裝修（30分）櫥窗：模特新穎，商品搭配合理、佩飾齊全，干凈整潔、無雜物，門臉、牌匾、店名設計獨特色彩：和諧統(tǒng)一，包括墻壁、棚面、地面均為一個色系，貨品與色彩的搭配有新意。燈光：運用合理，局部照明與普通照明的照明度比例協(xié)調(diào)，射燈選購使用得當，無違規(guī)燈具。貨品（30分）陳列方式：多樣陳列，充分展示商品，并進行立體式陳列（不能夠平鋪商品）貨品檔次：樣式新穎，款式獨特，質(zhì)量優(yōu)良。貨量：貨量充分，陳列飽滿，存貨豐富經(jīng)營管理（40分）日常管理：積極配合公司各項管理規(guī)定，無不良經(jīng)營記錄。品項匹配：經(jīng)營項目完全適合本市場、區(qū)域客層定位。財務管理：積極繳納各項費用，無拖欠公司款項。經(jīng)營績效：經(jīng)營績效良好，在本區(qū)域中排名前列。權(quán)限人簽字一季度二季度三季度四季度商場\項目評比委員會得分簽字得分簽字得分簽字得分簽字集團評比委員會得分簽字得分簽字得分簽字得分簽字注：A類－優(yōu)秀（80－100分）B類－一般（60－79分）C類－欠缺（60分以下）A類商鋪評比標準必須擁有如下特點：a.注重自身發(fā)展，有連鎖店經(jīng)營實力b.商鋪有自己的主題風格c.貨品進貨渠道獨特，商品琳瑯滿目，貨量大、品質(zhì)優(yōu)、款式新奇d.有一定的影響力、號召力，對周圍商戶起到良性主導推動作用e.積極參與商場組織的各項培訓活動，能擔當培訓老師的資格在B類基礎上的商鋪如擁有以上五點中的三點則有資格參與A類商鋪的評比。以上為商鋪評估標準制度細則，并根據(jù)具體經(jīng)營區(qū)域進行臨時更改，更改方案為評比委員會認可并執(zhí)行。7.2.《投訴登記表》、《意見反饋登記卡》、《禮品發(fā)放登記表》、《購買禮品申請表》、《商戶請假單》河南升龍商業(yè)投資有限公司顧客投訴員工登記表編號:時間：記錄人:被投訴商場投訴人姓名投訴人聯(lián)系電話所屬部門崗位投訴緣由事件經(jīng)過回訪情況直接上司處理意見簽名：日期：部門經(jīng)理處理意見簽名：日期：人力資源部經(jīng)理處理意見簽名：日期：總經(jīng)理處理意見簽名：日期：河南升龍商業(yè)投資有限公司顧客投訴商戶處理登記表商場名稱：投訴人姓名聯(lián)系電話地址商鋪名稱及編號電話投訴事項投訴內(nèi)容筆錄：商戶受理意見：客戶中心處理意見：商戶負責人簽字：消費者簽字：河南升龍商業(yè)投資有限公司回訪商戶登記表序號商鋪號商戶姓名聯(lián)系方式投訴事項公司解決方案\結(jié)果反饋意見回訪人河南升龍商業(yè)投資有限公司回訪顧客登記表序號回訪日期姓名電話投訴事項對商場建議結(jié)果反饋回訪人河南升龍商業(yè)投資有限公司尊敬的顧客：您好！為了您的反饋意見能得到及時處理，請認真填寫“顧客意見反饋登記卡”填好后交到商場服務總臺客戶服務接待人員處。意見反饋登記卡商場/項目名稱編號：顧客姓名聯(lián)系電話固話：手機：聯(lián)系地址意見反饋時間被投訴單位\人員姓名意見反饋類型○產(chǎn)品○服務○人員○其它反饋內(nèi)容記錄人：被交辦部門及人員被交辦時間處理結(jié)果處理人：時間：客戶服務中心意見簽名：時間：河南升龍商業(yè)投資有限公司禮品發(fā)放登記表商場名稱：顧客姓名禮品名稱數(shù)量發(fā)放事由發(fā)放時間聯(lián)系電話顧客簽字河南升龍商業(yè)投資有限公司禮品申請表商場名稱：申請禮品類別申請禮品數(shù)量（個）當前結(jié)余（個）備注申請人：申請時間：客服主管簽字：運營部經(jīng)理簽字：綜合管理部簽字：總經(jīng)理簽字：河南升龍商業(yè)投資有限公司客服維修單客服中心店鋪編號：報修人姓名：報修時間：聯(lián)系電話：報修內(nèi)容：加急程度：受理人：預定到達時間：____年___月___日___時___分實際到達時間：____年___月___日___時___分回訪結(jié)果：_______________客服簽字：工程人員到達時間：____年____月____日____時____分完成時間：____年____月____日____時____分處理結(jié)果：_________________________________施工人：商戶一、您對此次維修結(jié)果滿意度為：□滿意□一般□不滿意二、您對此次維修人員的服務滿意度為：□滿意□一般□不滿意三、您對此次維修處理速度的滿意度為：□滿意□一般□不滿意四、您對我們維修服務工作的意見或建議：報修電話：公司網(wǎng)站：本表一式三聯(lián)，依次為客服留存聯(lián)、工程聯(lián)、商戶聯(lián)。河南升龍商業(yè)投資有限公司購物廣場商戶請假單請假單商鋪號姓名請假時間：請假原因：專管員簽字：部長簽字：運營經(jīng)理簽字：注:1.獲得同意后將此單貼于店鋪明顯處；2.銷假時,將此單交給專管員；3.不得私自撕毀此單；4.請假期內(nèi)不允許關燈；5.特殊情況請主管員協(xié)助處理。7.3稽核巡查表單：《日巡查表》《整改單》河南升龍商業(yè)投資有限公司整改單（項目名稱）編號：日期整改內(nèi)容完成期限備注違規(guī)項目12345發(fā)單部門/簽字受單部門/簽字復查情況

備注：此單用于發(fā)至各項目相關部門，大小可調(diào)整，妥善保管，可做三聯(lián)作為臺帳。河南升龍商業(yè)投資有限公司日巡查表項目公司名稱稽核人填報時間審核人上周復檢反饋項目現(xiàn)行情況整