2025年高職（航空服務(wù)）航空服務(wù)禮儀試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.航空服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，目光注視對方的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的（）A.1/3左右B.1/2左右C.2/3左右D.全部2.航空服務(wù)人員的微笑應(yīng)做到（）A.露出上排牙齒B.露出下排牙齒C.露出6-8顆牙齒D.露出全部牙齒3.當(dāng)引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.航空服務(wù)人員在遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.以上都可以5.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客的行李應(yīng)放在（）A.自己的座位上B.過道上C.行李架上D.隨意放置6.航空服務(wù)人員在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先從（）開始。A.靠窗的乘客B.靠過道的乘客C.前排的乘客D.后排的乘客7.當(dāng)與乘客發(fā)生沖突時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.保持冷靜C.大聲爭吵D.不理會乘客8.航空服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.時(shí)尚夸張B.整潔大方C.隨意凌亂D.染成彩色9.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)在飛機(jī)起飛前（）到達(dá)機(jī)場。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)10.航空服務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用（）A.方言B.外語C.禮貌用語D.隨意用語11.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.驚慌失措B.告知乘客并安撫C.自己先找座位坐下D.不理會乘客12.航空服務(wù)人員的妝容應(yīng)（）A.濃妝艷抹B.清新自然C.不化妝D.夸張怪異13.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)遵守（）A.隨意走動(dòng)B.聽從機(jī)組人員指揮C.大聲喧嘩D.隨意使用電子設(shè)備14.航空服務(wù)人員在迎接乘客時(shí)，應(yīng)（）A.面帶微笑B.表情嚴(yán)肅C.不理會乘客D.態(tài)度冷漠15.當(dāng)飛機(jī)到達(dá)目的地時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.催促乘客下飛機(jī)B.協(xié)助乘客拿行李C.自己先下飛機(jī)D.不理會乘客16.航空服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的距離。A.過近B.過遠(yuǎn)C.適當(dāng)D.隨意17.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客的安全帶應(yīng)（）A.起飛和降落時(shí)系好B.全程系好C.隨意系D.不系18.航空服務(wù)人員在為乘客提供幫助時(shí)，應(yīng)（）A.主動(dòng)熱情B.被動(dòng)應(yīng)付C.不理會乘客D.態(tài)度生硬19.當(dāng)飛機(jī)上有緊急情況時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.驚慌失措B.按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理C.自己先逃離D.不理會乘客20.航空服務(wù)人員的服裝應(yīng)（）A.奇裝異服B.整潔得體C.隨意穿著D.破舊不堪第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)禮儀的核心是________________。2.航空服務(wù)人員的站姿要求是________________。3.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)將手機(jī)調(diào)至________________狀態(tài)。4.在飛機(jī)上，與乘客交流時(shí)應(yīng)使用________________語言。5.航空服務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持________________的態(tài)度。（二）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，條理清晰。1.簡述航空服務(wù)人員微笑的重要性。2.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)注意哪些禮儀？（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，提出自己的觀點(diǎn)和解決方案。在一次飛行中，一位乘客因航班延誤而情緒激動(dòng)，對航空服務(wù)人員大聲抱怨。航空服務(wù)人員小李耐心傾聽乘客的抱怨，并不斷安撫乘客的情緒，最終乘客的情緒逐漸平靜下來。請分析小李處理問題的方式是否正確，并說明理由。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：在一次航班上，航空服務(wù)人員小張?jiān)跒槌丝吞峁┎惋嫹?wù)時(shí)，不小心將飲料灑在了一位乘客的身上。小張立即向乘客道歉，并為乘客提供了干凈的毛巾和更換的衣物。乘客表示理解，并對小張的服務(wù)態(tài)度表示滿意。1.小張的做法體現(xiàn)了哪些航空服務(wù)禮儀？2.如果你是小張，在這種情況下你還可以怎么做？（五）實(shí)踐題（共5分）答題要求：根據(jù)所學(xué)的航空服務(wù)禮儀知識，進(jìn)行實(shí)踐操作。請模擬一次航空服務(wù)人員迎接乘客的場景，注意語言、動(dòng)作、表情等方面的禮儀規(guī)范。答案：1.C2.C3.A4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.A15.B16.C17.B18.A19.B20.B填空題答案：1.尊重與關(guān)愛2.抬頭挺胸，收腹提臀，雙手自然下垂3.關(guān)機(jī)或飛行模式4.禮貌、規(guī)范5.熱情、周到簡答題答案：1.微笑能給乘客留下良好的第一印象，緩解乘客的緊張情緒，拉近與乘客的距離，體現(xiàn)服務(wù)人員的親和力和專業(yè)素養(yǎng)，提升乘客的滿意度。2.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場，遵守機(jī)場規(guī)定，聽從機(jī)組人員指揮，系好安全帶，保持安靜，愛護(hù)飛機(jī)設(shè)施，尊重其他乘客和服務(wù)人員等。案例分析題答案：小李處理問題的方式正確。理由：小李耐心傾聽乘客抱怨，體現(xiàn)了對乘客的尊重，能讓乘客感受到被關(guān)注；不斷安撫乘客情緒，有助于緩解乘客的激動(dòng)情緒，避免矛盾升級，維護(hù)了良好的飛