IT系統(tǒng)故障處理流程規(guī)范一、適用范圍與典型場景本規(guī)范適用于企業(yè)內(nèi)部各類IT系統(tǒng)（包括但不限于業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）在運行過程中發(fā)生的故障處理工作。典型場景包括但不限于：系統(tǒng)無法登錄或響應(yīng)緩慢業(yè)務(wù)功能模塊異常（如數(shù)據(jù)無法提交、查詢失敗等）服務(wù)器宕機、硬件故障（如磁盤損壞、內(nèi)存溢出）網(wǎng)絡(luò)中斷或連接異常（如局域網(wǎng)癱瘓、外部訪問不可達）數(shù)據(jù)庫錯誤（如數(shù)據(jù)丟失、表空間不足）安全事件（如病毒攻擊、異常登錄）二、故障處理全流程操作步驟（一）故障發(fā)覺與初步記錄故障發(fā)覺渠道監(jiān)控系統(tǒng)告警：通過Zabbix、Prometheus等監(jiān)控工具觸發(fā)CPU、內(nèi)存、磁盤、網(wǎng)絡(luò)等指標異常告警。用戶反饋：通過客服、企業(yè)群、郵件等渠道收到用戶提交的系統(tǒng)異常問題。運維巡檢：運維人員定期巡檢時發(fā)覺系統(tǒng)異常狀態(tài)（如服務(wù)進程未啟動、日志報錯等）。初步記錄發(fā)覺故障后，立即填寫《故障初步記錄表》（見表1），記錄故障發(fā)覺時間、現(xiàn)象、影響范圍（如受影響用戶數(shù)、業(yè)務(wù)模塊）、發(fā)覺人等關(guān)鍵信息，保證信息準確無遺漏。（二）故障上報與分級上報對象一線運維人員：由發(fā)覺人或值班運維人員首先接收并處理基礎(chǔ)級故障。二線技術(shù)支持：若一線無法解決，立即上報至對應(yīng)技術(shù)負責人（如系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師）。三線管理層：重大故障（如全系統(tǒng)中斷、核心業(yè)務(wù)不可用）需同步上報至IT部門負責人及業(yè)務(wù)部門對接人*。故障分級標準根據(jù)故障影響范圍、緊急程度及業(yè)務(wù)重要性，分為四級：一級（重大故障）：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，影響全公司或關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門，需立即恢復（如支付系統(tǒng)宕機）。二級（嚴重故障）：非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，影響部分用戶，2小時內(nèi)需恢復（如報表系統(tǒng)異常）。三級（一般故障）：系統(tǒng)功能輕微異常，不影響主要業(yè)務(wù)，4小時內(nèi)需恢復（如頁面顯示樣式錯亂）。四級（輕微故障）：非功能性故障（如日志提示警告），可暫緩處理，納入日常優(yōu)化（如磁盤空間使用率超過80%但未影響業(yè)務(wù)）。（三）故障診斷與定位信息收集調(diào)取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)、服務(wù)器日志、用戶操作記錄、錯誤截圖等，分析故障現(xiàn)象特征。例如：若系統(tǒng)無法登錄，檢查數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)、認證服務(wù)日志；若網(wǎng)絡(luò)中斷，測試交換機端口狀態(tài)、防火墻規(guī)則、鏈路連通性。原因定位采用“排除法”逐步縮小范圍：硬件層：檢查服務(wù)器狀態(tài)指示燈、磁盤陣列健康狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口狀態(tài)；系統(tǒng)層：檢查操作系統(tǒng)版本、補丁情況、進程狀態(tài)、資源使用率；應(yīng)用層：檢查應(yīng)用日志、配置文件、中間件（如Tomcat、Nginx）運行狀態(tài)；數(shù)據(jù)層：檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)狀態(tài)、表空間使用率、SQL執(zhí)行效率。臨時措施若故障無法立即徹底解決，需先實施臨時措施降低影響，如：啟用備用服務(wù)器切換業(yè)務(wù)；臨時關(guān)閉非核心功能模塊保障核心流程；通知業(yè)務(wù)部門暫停相關(guān)操作。（四）故障處理與解決制定解決方案根據(jù)故障原因，由技術(shù)負責人*組織制定解決方案，明確處理步驟、責任人、預(yù)期時間。例如：硬件故障：聯(lián)系硬件供應(yīng)商更換損壞部件（如磁盤、內(nèi)存條）；軟件故障：回滾錯誤版本、修復配置文件、重啟服務(wù)；數(shù)據(jù)故障：通過備份恢復數(shù)據(jù)、修復數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)。執(zhí)行處理由指定技術(shù)人員嚴格按照解決方案執(zhí)行操作，處理過程中實時記錄操作步驟及結(jié)果。例如：執(zhí)行數(shù)據(jù)庫恢復前，需確認備份文件完整性；重啟服務(wù)前，需保存當前日志以便后續(xù)分析。驗證結(jié)果處理完成后，通過監(jiān)控工具、業(yè)務(wù)測試、用戶反饋等方式驗證故障是否徹底解決，保證系統(tǒng)功能恢復正常、功能達標。（五）故障復盤與歸檔復盤會議故障解決后24小時內(nèi)，由IT部門負責人組織復盤會議，參與人員包括一線運維、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)部門對接人，內(nèi)容包括：故障根本原因分析（如是否因操作失誤、配置錯誤、第三方依賴問題導致）；處理過程評估（如響應(yīng)及時性、措施有效性）；改進建議（如優(yōu)化監(jiān)控指標、完善應(yīng)急預(yù)案、加強人員培訓）。文檔歸檔整理故障處理全流程文檔，包括：《故障處理記錄表》（詳見表2）；故障分析報告（含原因、過程、改進措施）；相關(guān)日志、截圖、備份記錄等附件，存入知識庫供后續(xù)查閱。三、故障處理記錄表模板表1：故障初步記錄表項目內(nèi)容故障編號IT-YYYYMMDD-XXX（如IT20231001-001）發(fā)覺時間年月日時分發(fā)覺人*故障現(xiàn)象（具體描述異常表現(xiàn)，如“用戶登錄系統(tǒng)時提示‘驗證碼錯誤’”）影響范圍（如“影響銷售部20人，無法提交訂單”）初步排查措施（如“檢查驗證碼服務(wù)進程，發(fā)覺內(nèi)存占用過高”）是否已上報□是□否上報時間年月日時分（如已上報）表2：故障處理全流程記錄表故障編號IT-YYYYMMDD-XXX故障等級□一級□二級□三級□四級業(yè)務(wù)影響（如“導致訂單模塊無法使用，影響日均100筆交易”）時間節(jié)點操作內(nèi)容發(fā)覺時間年月日時分上報時間年月日時分診斷開始時間年月日時分確定原因時間年月日時分解決方案制定時間年月日時分處理完成時間年月日時分復盤完成時間年月日時分故障原因（詳細描述，如“數(shù)據(jù)庫連接池最大連接數(shù)設(shè)置過小，高峰期導致連接耗盡”）處理過程（分步驟記錄，如“1.登錄數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，查看連接池狀態(tài)；2.修改配置文件中的maxActive參數(shù)；3.重啟Tomcat服務(wù)”）臨時措施（如“臨時關(guān)閉非核心查詢功能，保障訂單提交流程”）根本原因（如“新版本上線前未進行壓力測試，配置參數(shù)未根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整”）改進措施（如“1.下次上線前需進行壓力測試；2.增加連接池監(jiān)控告警閾值”）文檔附件（如“服務(wù)器日志截圖、配置文件修改記錄、業(yè)務(wù)驗證郵件”）四、關(guān)鍵注意事項與風險規(guī)避（一）時效性要求一級故障：發(fā)覺后15分鐘內(nèi)啟動處理，30分鐘內(nèi)上報IT部門負責人*；二級故障：1小時內(nèi)啟動處理，2小時內(nèi)上報技術(shù)負責人*；三級及以下故障：按常規(guī)流程處理，無需緊急上報，但需在SLA（服務(wù)級別協(xié)議）約定時間內(nèi)完成。（二）溝通協(xié)作規(guī)范建立“故障處理溝通群”（如企業(yè)群），包含運維、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)部門對接人*，實時同步處理進展；定期向受影響用戶通報處理進度（如“預(yù)計XX:00恢復”），避免信息不對稱引發(fā)投訴；重大故障處理過程中，未經(jīng)允許不得向外部泄露信息（如媒體、合作伙伴）。（三）文檔記錄完整性所有故障處理過程需實時記錄，禁止事后補錄（避免關(guān)鍵信息遺漏）；故障原因描述需客觀、準確，避免使用“可能”“大概”等模糊詞匯；改進措施需具體、可落地（如“優(yōu)化監(jiān)控指標”需明確增加哪些指標、閾值多少）。（四）安全與合規(guī)要求處理故障時需遵守數(shù)據(jù)安全規(guī)范，嚴禁未經(jīng)授權(quán)訪問敏感數(shù)據(jù)（如用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）；硬件更換、系統(tǒng)配置修改等操作需提前申請，經(jīng)IT部門負責人*審批后執(zhí)行；涉及數(shù)據(jù)