酒店集團客戶關(guān)系部客戶服務及管理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分客戶投訴處理率95%實際處理率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶重復入住率40%實際重復入住率每高于目標1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分100分客戶表揚數(shù)量20個每增加1個客戶表揚，得分增加1分，最高不超過滿分100分客戶流失率降低5%實際流失率每降低1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶關(guān)系維護客戶信息更新率25%85%實際更新率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶關(guān)懷活動參與度60%實際參與度每高于目標1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分100分客戶生日祝福覆蓋率100%實際覆蓋率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶關(guān)系管理活動完成率90%實際完成率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶關(guān)系維護成本控制預算的95%實際成本每低于預算1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分100分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%90%實際協(xié)作效率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分內(nèi)部溝通順暢度85%實際順暢度每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分團隊培訓參與度100%實際參與度每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分團隊沖突解決能力95%實際解決能力每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分團隊目標達成率90%實際達成率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分業(yè)務創(chuàng)新與提升客戶服務流程優(yōu)化建議數(shù)量20%10個每增加1個被采納的建議，得分增加1分，最高不超過滿分100分客戶服務創(chuàng)新項目完成率80%實際完成率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶需求調(diào)研報告質(zhì)量優(yōu)秀根據(jù)調(diào)研報告質(zhì)量評估，每達到一個更高等級，得分增加10分，最高不超過滿分100分客戶服務新技術(shù)應用率70%實際應用率每高于目標1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分客戶服務成本降低5%實際成本每降低1%，得分增加1%，最高不超過滿分100分本考核表旨在全面評估酒店集團客戶關(guān)系部員工在客戶服務及管理方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況進行評分，確?？己私Y(jié)果的客觀性和公正性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：