2026年劇本殺運營公司線上營銷平臺管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司線上營銷平臺的運營管理工作，建立科學、高效的線上營銷管理機制，提升品牌線上曝光度、精準觸達目標客群，保障線上營銷活動合法合規(guī)開展，降低運營風險，助力門店客流及營收增長，依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》等相關法律法規(guī)，結合劇本殺行業(yè)線上營銷特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實體門店及各職能部門開展的線上營銷平臺運營管理工作，涵蓋主流營銷平臺（如美團、大眾點評、抖音、小紅書、微信公眾號、視頻號、社群等）的賬號管理、內容運營、推廣投放、客戶互動、數(shù)據(jù)監(jiān)測、風險防控等全流程，涉及線上營銷相關的所有崗位人員。第三條核心原則（一）合法合規(guī)原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)及各線上平臺運營規(guī)則，營銷內容、推廣方式、客戶信息管理等全環(huán)節(jié)符合合規(guī)要求，杜絕違規(guī)營銷行為。（二）品牌統(tǒng)一原則。線上營銷內容需貼合公司品牌定位及調性，統(tǒng)一品牌視覺形象、宣傳口徑，維護品牌整體一致性。（三）精準營銷原則。結合各平臺用戶特性及公司目標客群（如18-35歲年輕群體）特點，制定針對性營銷策略，提升營銷精準度及轉化效果。（四）數(shù)據(jù)驅動原則。建立線上營銷數(shù)據(jù)監(jiān)測體系，定期分析營銷效果數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為依據(jù)優(yōu)化營銷策略，提升營銷資源使用效益。（五）風險可控原則。建立線上營銷風險預判及應急處理機制，及時識別并處置賬號安全、內容合規(guī)、輿情等各類風險，保障營銷工作穩(wěn)定開展。（六）協(xié)同高效原則。明確各部門及崗位在線上營銷管理中的職責分工，加強內部協(xié)同，提升運營效率及營銷效果。第二章組織架構與職責分工第四條歸口管理部門公司市場部為線上營銷平臺管理的歸口管理部門，主要職責包括：（一）制定并修訂線上營銷平臺管理制度及相關操作細則，明確各平臺運營標準、流程及考核要求；（二）統(tǒng)籌規(guī)劃公司年度線上營銷戰(zhàn)略及重點平臺運營計劃，梳理營銷需求，分配營銷資源；（三）負責核心線上營銷平臺（如抖音、小紅書、公司官方微信賬號）的賬號注冊、認證、權限管理及核心內容策劃運營；（四）制定線上推廣投放策略及預算方案，統(tǒng)籌推廣投放工作，跟蹤投放效果，優(yōu)化投放策略；（五）建立線上營銷數(shù)據(jù)監(jiān)測體系，定期匯總分析營銷數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)報告，為營銷優(yōu)化提供決策依據(jù)；（六）協(xié)調公司內部各部門（如運營、法務、財務、門店等）配合線上營銷工作，解決運營過程中的跨部門問題；（七）負責線上營銷輿情監(jiān)測及應急處置，維護品牌線上形象；建立線上營銷管理檔案，記錄賬號信息、運營數(shù)據(jù)、推廣方案等相關資料。第五條各門店職責各劇本殺門店為本地線上營銷平臺運營的執(zhí)行主體，門店負責人為第一責任人，主要職責包括：（一）負責本地生活服務平臺（如美團、大眾點評門店賬號）的日常運營管理，包括門店信息維護、團購套餐上架、評價回復、客戶咨詢對接等；（二）配合市場部開展全公司性線上營銷活動，落實本地線上推廣執(zhí)行工作；（三）收集本地線上營銷相關信息（如本地熱點、競爭對手動態(tài)），及時反饋至市場部；（四）負責門店線上客戶的日?；蛹瓣P系維護，提升客戶滿意度及復購率；（五）建立門店線上營銷臺賬，記錄日常運營數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息，定期向市場部報送；（六）配合市場部開展數(shù)據(jù)監(jiān)測、輿情處置及營銷效果評估工作。第六條其他相關部門職責（一）法務部：為線上營銷工作提供法律支持，審核營銷內容、推廣方案的合法性、合規(guī)性，規(guī)避法律風險；協(xié)助處理線上營銷相關的法律糾紛及輿情事件；（二）財務部：負責線上營銷推廣費用的預算審核、支付及核算管理，監(jiān)督推廣費用使用合規(guī)性；審核營銷費用報銷資料，確保費用使用真實合理；（三）運營管理部：結合門店運營實際，對線上營銷活動的落地可行性、與門店運營的銜接性提出意見；協(xié)助落實線上營銷活動的線下承接工作，保障客戶體驗；（四）技術部：負責線上營銷相關賬號的技術安全保障，協(xié)助解決賬號登錄、內容發(fā)布等過程中的技術問題；保障公司線上營銷相關數(shù)據(jù)的安全存儲及管理。第三章線上營銷平臺全流程管理規(guī)范第七條賬號管理規(guī)范（一）賬號注冊與認證。1.線上營銷平臺賬號注冊需由市場部統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一標準命名，注冊信息需真實、準確、完整，符合平臺注冊要求及公司品牌規(guī)范；2.需進行平臺認證的賬號（如企業(yè)藍V、官方認證賬號），由市場部負責準備認證資料，按平臺流程完成認證，確保認證信息合規(guī)有效；3.各門店本地賬號注冊需經(jīng)市場部審核備案，嚴禁未經(jīng)備案私自注冊線上營銷賬號。（二）賬號權限管理。1.建立線上營銷賬號權限分級管理制度，明確各崗位人員的賬號操作權限，實行“一人一權限”，嚴禁權限混用；2.核心賬號（如公司官方抖音、微信公眾號）的最高權限由市場部指定專人負責管理，重要操作需實行雙人復核；3.人員變動時，需及時調整賬號權限，辦理權限交接手續(xù)，確保賬號安全；離職人員需立即收回所有賬號操作權限，刪除相關登錄信息。（三）賬號安全管理。1.賬號密碼需設置復雜密碼（包含字母、數(shù)字、特殊符號），定期（建議每月）更換密碼，嚴禁使用簡單密碼或與其他平臺密碼一致；2.嚴禁將賬號密碼泄露給無關人員，嚴禁在公共設備或不安全網(wǎng)絡環(huán)境下登錄賬號；3.定期檢查賬號登錄記錄，發(fā)現(xiàn)異常登錄情況需立即修改密碼，并向市場部及技術部匯報，及時排查安全風險。第八條內容運營規(guī)范（一）內容策劃要求。1.營銷內容需圍繞公司品牌形象、劇本產(chǎn)品、門店活動、客戶福利等核心主題展開，內容需積極正面、真實準確，貼合目標客群喜好；2.內容策劃需結合各平臺特性，如抖音側重短視頻創(chuàng)意展示、小紅書側重圖文測評及攻略、美團側重門店信息及套餐介紹，提升內容適配度；3.營銷內容需避免使用虛假宣傳、夸大宣傳、絕對化用語（如“最好”“第一”等），不得含有低俗、暴力、違法違規(guī)等不良內容。（二）內容審核流程。1.建立線上營銷內容三級審核制度，一級審核由內容創(chuàng)作人員自查，二級審核由部門負責人審核，三級審核（重大營銷內容）由市場部及法務部聯(lián)合審核；2.審核內容包括文字表述、圖片視頻素材、推廣口徑、合規(guī)性等，審核通過后方可發(fā)布；3.審核過程需做好記錄，審核意見及修改情況需留存歸檔，確保內容可追溯。（三）內容發(fā)布與更新。1.內容發(fā)布需嚴格遵守各平臺發(fā)布規(guī)則，選擇合適的發(fā)布時間（結合平臺用戶活躍時段），提升內容曝光效果；2.建立內容定期更新機制，核心平臺（如抖音、小紅書）每周更新不少于3條，本地生活服務平臺（如美團、大眾點評）需及時更新門店信息、套餐內容及活動信息；3.發(fā)布后需及時跟蹤內容傳播效果，對優(yōu)質內容可適當進行推廣投放，提升傳播范圍。（四）內容素材管理。1.建立線上營銷內容素材庫，統(tǒng)一管理文字、圖片、視頻等素材，素材需符合品牌規(guī)范，確保版權合規(guī)；2.素材使用前需進行審核，嚴禁使用無版權素材（如圖片、音樂、字體等），避免版權侵權風險；3.定期更新素材庫，刪除過時、低效素材，補充優(yōu)質素材，提升內容創(chuàng)作效率。第九條推廣投放規(guī)范（一）投放策略制定。1.市場部結合公司營銷目標、各平臺特性及預算情況，制定線上推廣投放策略，明確投放平臺、投放形式、目標人群、投放金額及預期效果；2.投放策略需經(jīng)過審核審批，重大投放項目（如單次投放金額超過XX元）需提交公司管理層審批。（二）投放執(zhí)行管理。1.推廣投放需由市場部統(tǒng)籌執(zhí)行，或由市場部授權專人負責，嚴格按照審批通過的投放策略開展投放工作；2.投放過程中需實時監(jiān)控投放數(shù)據(jù)（如曝光量、點擊量、轉化率、成本等），及時調整投放參數(shù)（如目標人群、投放時段、出價等），優(yōu)化投放效果；3.嚴禁未經(jīng)審批私自開展推廣投放，嚴禁超預算投放。（三）投放效果評估。1.投放結束后，市場部需及時匯總投放數(shù)據(jù)，分析投放效果，評估投放ROI（投入產(chǎn)出比），形成《線上推廣投放效果評估報告》；2.結合評估結果，總結投放經(jīng)驗教訓，優(yōu)化后續(xù)投放策略；3.投放相關數(shù)據(jù)及評估報告需留存歸檔，作為后續(xù)投放決策的參考依據(jù)。第十條客戶互動規(guī)范（一）客戶咨詢回復。1.建立線上客戶咨詢快速響應機制，工作日咨詢需在2小時內回復，非工作日咨詢需在次日工作日1小時內回復；2.回復需態(tài)度熱情、語言禮貌、專業(yè)準確，清晰解答客戶疑問（如劇本類型、套餐價格、預約方式、門店地址等）；3.嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遇到難纏客戶需耐心溝通，無法解決的及時上報市場部或門店負責人處理。（二）客戶評價管理。1.各門店需及時查看本地生活服務平臺的客戶評價，正面評價需及時感謝，負面評價需在24小時內響應，真誠道歉并提出合理解決方案，跟進處理進度，爭取客戶諒解；2.市場部定期匯總各平臺客戶評價，分析客戶反饋的共性問題，提出改進建議，推動門店服務及產(chǎn)品優(yōu)化；3.嚴禁惡意刪除客戶評價、刷好評等違規(guī)行為，確保評價真實有效。（三）社群運營管理。1.公司及門店社群需由專人負責運營，明確社群定位（如客戶福利群、劇本交流群等），制定社群規(guī)則，維護社群秩序；2.定期在社群內發(fā)布優(yōu)質內容（如劇本推薦、活動通知、客戶福利等），開展互動活動（如劇本討論、抽獎等），提升社群活躍度；3.及時處理社群內客戶疑問及投訴，嚴禁在社群內發(fā)布違規(guī)、低俗內容，嚴禁無關人員隨意拉人進群。第十一條數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析規(guī)范（一）監(jiān)測指標設定。建立線上營銷核心監(jiān)測指標體系，包括曝光量、點擊量、訪問量、轉化率（如團購核銷率、預約到店率）、客單價、客戶滿意度、復購率、投放成本、ROI等，明確各指標的統(tǒng)計口徑及目標值。（二）數(shù)據(jù)收集與整理。1.市場部及各門店需定期收集各線上營銷平臺的運營數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實、準確、完整；2.建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計臺賬，按日、周、月匯總數(shù)據(jù)，分類整理歸檔，確保數(shù)據(jù)可追溯。（三）數(shù)據(jù)分析與應用。1.市場部每周開展一次線上營銷數(shù)據(jù)周報分析，每月開展一次月度數(shù)據(jù)深度分析，結合營銷目標評估運營效果，識別存在的問題及優(yōu)化方向；2.分析結果需形成數(shù)據(jù)報告，報送公司管理層及相關部門，為營銷策略優(yōu)化、資源調整、門店運營改進等提供決策依據(jù)；3.各門店需根據(jù)本地平臺數(shù)據(jù)，優(yōu)化本地線上營銷方式，提升本地營銷效果。第十二條風險防控規(guī)范（一）合規(guī)風險防控。1.市場部及法務部定期對線上營銷內容、推廣方式進行合規(guī)檢查，及時整改違規(guī)問題；2.加強對營銷人員的合規(guī)培訓，提升合規(guī)意識，確保營銷全環(huán)節(jié)符合法律法規(guī)及平臺規(guī)則；3.嚴禁開展虛假宣傳、誘導消費、侵犯客戶隱私等違規(guī)營銷行為。（二）輿情風險防控。1.建立線上輿情日常監(jiān)測機制，市場部定期監(jiān)測各平臺涉及公司及門店的輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)負面輿情；2.制定輿情應急處置預案，發(fā)現(xiàn)負面輿情后，立即啟動應急響應，由市場部牽頭協(xié)調相關部門處理，及時發(fā)布官方回應，控制輿情擴散，降低品牌損失；3.輿情處理過程及結果需留存記錄，定期復盤總結。（三）賬號安全風險防控。1.技術部定期對線上營銷賬號進行安全檢測，排查安全漏洞，提升賬號安全防護能力；2.營銷人員需嚴格遵守賬號安全管理規(guī)范，嚴禁違規(guī)操作導致賬號被盜、封禁；3.若發(fā)生賬號被盜、封禁等情況，需立即向市場部及技術部匯報，及時采取找回賬號、申訴等應對措施，減少損失。第四章重點線上營銷平臺運營細則第十三條本地生活服務平臺（美團/大眾點評）運營細則（一）運營重點。1.門店信息維護：及時更新門店地址、營業(yè)時間、聯(lián)系電話、門店環(huán)境圖片等信息，確保信息準確完整；2.套餐管理：合理設置團購套餐類型及價格，清晰標注套餐內容、使用規(guī)則、有效期等信息，定期優(yōu)化套餐組合；3.評價管理：建立評價快速響應機制，提升好評率及門店評分；4.活動運營：積極參與平臺官方活動，結合本地市場情況開展門店專屬線上活動，提升曝光及轉化。（二）風險防控。1.嚴格遵守平臺收費規(guī)則及營銷規(guī)范，嚴禁虛假交易、刷好評、惡意競爭等違規(guī)行為；2.確保團購套餐核銷流程規(guī)范，避免出現(xiàn)核銷糾紛；3.保護客戶隱私，嚴禁泄露客戶預約及消費信息。第十四條短視頻平臺（抖音/視頻號）運營細則（一）運營重點。1.內容創(chuàng)作：聚焦劇本亮點展示、門店環(huán)境體驗、玩家互動瞬間、劇本測評等主題，創(chuàng)作優(yōu)質短視頻內容，突出趣味性、觀賞性；2.賬號運營：優(yōu)化賬號主頁設置，清晰標注品牌信息及門店地址，提升賬號辨識度；3.推廣投放：合理運用平臺推廣工具（如DOU+、信息流廣告），精準定位目標人群，提升內容曝光及轉化；4.達人合作：篩選與品牌調性相符、粉絲畫像匹配的本地達人開展合作，提升品牌影響力及門店引流效果。（二）風險防控。1.短視頻內容需符合平臺審核規(guī)則，嚴禁使用違規(guī)音樂、圖片素材，嚴禁發(fā)布低俗、暴力內容；2.推廣投放需嚴格遵守平臺規(guī)則，嚴禁虛假宣傳、誘導點擊；3.達人合作需簽訂正式合作協(xié)議，明確雙方權利義務，避免合作糾紛。第十五條社交分享平臺（小紅書）運營細則（一）運營重點。1.內容創(chuàng)作：以圖文測評、劇本攻略、門店打卡、玩家體驗分享等形式為主，內容需真實詳細、排版美觀，搭配優(yōu)質圖片；2.話題運營：結合平臺熱門話題及劇本殺行業(yè)熱點，發(fā)布相關內容，提升內容曝光；3.社群互動：積極參與平臺內劇本殺相關社群討論，與用戶互動交流，提升品牌好感度；4.達人合作：與本地小紅書達人合作，發(fā)布真實體驗筆記，精準觸達本地目標客群。（二）風險防控。1.內容需真實合規(guī)，嚴禁虛假測評、夸大宣傳；2.嚴禁購買流量、刷贊刷評等違規(guī)行為；3.保護用戶隱私，嚴禁泄露玩家照片及個人信息。第十六條微信生態(tài)平臺（公眾號/視頻號/社群）運營細則（一）運營重點。1.公眾號運營：定期發(fā)布劇本推薦、活動通知、品牌動態(tài)等圖文內容，優(yōu)化標題及排版，提升閱讀量；2.視頻號運營：同步短視頻平臺優(yōu)質內容，結合微信生態(tài)特性創(chuàng)作專屬內容，利用微信好友及社群推廣，提升傳播效果；3.社群運營：精準定位社群用戶，定期發(fā)布福利活動、劇本信息，開展互動交流，提升用戶粘性及復購率。（二）風險防控。1.嚴格遵守微信平臺運營規(guī)則，嚴禁發(fā)布違規(guī)內容導致賬號封禁；2.社群管理需規(guī)范，及時清理違規(guī)信息及無關人員，維護社群秩序；3.合理使用微信營銷工具，嚴禁過度營銷騷擾用戶。第五章監(jiān)督考核與責任追究第十七條監(jiān)督檢查機制（一）日常監(jiān)督。市場部每月對各線上營銷平臺運營情況開展日常監(jiān)督，核查賬號管理規(guī)范性、內容合規(guī)性、推廣投放合理性、客戶互動及時性等，形成監(jiān)督記錄。（二）專項檢查。每季度組織開展線上營銷平臺專項檢查，重點核查重大推廣項目合規(guī)性、數(shù)據(jù)真實性、風險防控成效等，形成專項檢查報告，提出整改建議。（三）不定期抽查。公司管理層及市場部可隨時對線上營銷運營情況開展不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)并解決運營過程中的問題。第十八條考核評價公司將線上營銷平臺運營成效納入市場部及各門店相關人員的年度績效考核體系，考核指標包括：賬號運營效果（如曝光量、粉絲增長數(shù)）、內容傳播效果（如閱讀量、點贊量、轉發(fā)量）、推廣投放效果（如轉化率、ROI）、客戶滿意度、好評率、合規(guī)運營情況等。對運營成效顯著的部門及個人（如營銷效果突出、合規(guī)運營無違規(guī)、客戶滿意度高），公司給予表彰獎勵（如獎金、榮譽證書、優(yōu)先晉升機會等）；對運營工作不力的部門及個人（如營銷效果差、頻繁出現(xiàn)違規(guī)問題、客戶投訴較多），扣減相應績效分數(shù)，取消年度評優(yōu)資格。第十九條責任追究對違反本制度規(guī)定，存在以下情形的部門或個人，公司根據(jù)情