2025年大學(xué)本科二年級（工商管理）服務(wù)營銷綜合測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：請將每小題正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.服務(wù)營銷的核心是（）A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.創(chuàng)造顧客價值D.增強(qiáng)顧客滿意度2.服務(wù)的無形性特征決定了服務(wù)企業(yè)在營銷過程中需要（）A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化B.注重服務(wù)的個性化C.提供更多的有形展示D.加強(qiáng)與顧客的互動3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營銷組合的要素（）A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.人員4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距是由于（）A.市場調(diào)研不準(zhǔn)確B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理C.員工執(zhí)行不力D.企業(yè)溝通不暢5.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是（）A.強(qiáng)調(diào)顧客忠誠度B.注重長期關(guān)系的建立C.關(guān)注顧客價值D.以上都是6.服務(wù)品牌的作用不包括（）A.提高服務(wù)的辨識度B.增強(qiáng)顧客的信任感C.降低服務(wù)成本D.促進(jìn)服務(wù)的傳播7.服務(wù)定價的目標(biāo)不包括（）A.利潤最大化B.市場份額擴(kuò)大C.服務(wù)質(zhì)量提升D.成本回收8.服務(wù)渠道的類型不包括（）A.直接渠道B.間接渠道C.電子渠道D.混合渠道9.服務(wù)促銷的方式不包括（）A.廣告B.人員推銷C.公共關(guān)系D.產(chǎn)品創(chuàng)新10.以下哪種服務(wù)屬于高接觸性服務(wù)（）A.銀行自助取款服務(wù)B.網(wǎng)上購物服務(wù)C.餐廳就餐服務(wù)D.快遞服務(wù)第II卷（非選擇題共60分）二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共20分）答題要求：請將每小題所有正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.不可儲存性D.差異性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性2.服務(wù)營銷的特點(diǎn)有（）A.注重顧客參與B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量C.關(guān)注關(guān)系營銷D.采用多樣化的營銷手段E.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.服務(wù)品牌建設(shè)的步驟包括（）A.品牌定位B.品牌設(shè)計C.品牌傳播D.品牌維護(hù)E.品牌更新三、判斷題（每題3分，共15分）答題要求：判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”。1.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別僅在于營銷對象的不同。（）2.服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)必須同時進(jìn)行。（）3.服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客的主觀感受。（）4.關(guān)系營銷只注重與現(xiàn)有顧客的關(guān)系維護(hù)，不關(guān)注潛在顧客。（）5.服務(wù)品牌一旦建立，就不需要進(jìn)行更新。（）四、簡答題（每題10分，共20分）答題要求：簡要回答問題，內(nèi)容應(yīng)簡潔明了。1.簡述服務(wù)營銷組合的7P理論。2.說明服務(wù)質(zhì)量差距模型中各個差距的含義及產(chǎn)生原因。五、案例分析題（15分）答題要求：認(rèn)真閱讀案例，結(jié)合所學(xué)知識分析問題，并簡要闡述自己的觀點(diǎn)。某酒店一直以來致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但近期卻收到了一些顧客的投訴，反映酒店服務(wù)質(zhì)量有所下降。酒店管理層決定對此進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題主要出在以下幾個方面：酒店員工對顧客需求的響應(yīng)不夠及時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格，與顧客的溝通存在障礙。此外，酒店的設(shè)施設(shè)備也存在一些老化問題，影響了顧客的體驗(yàn)。1.請分析該酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因。2.針對這些問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。答案：一、選擇題：1.C2.C3.C4.A5.D6.C7.C8.D9.D10.C二、多項(xiàng)選擇題：1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCDE三、判斷題：1.×2.√3.√4.×5.×四、簡答題：1.服務(wù)營銷組合的7P理論包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程。產(chǎn)品指服務(wù)的內(nèi)容和形式；價格是服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；渠道是服務(wù)傳遞的途徑；促銷是吸引顧客的手段；人員是服務(wù)的提供者；有形展示是服務(wù)的環(huán)境等；過程是服務(wù)的流程。2.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距：市場調(diào)研不準(zhǔn)確導(dǎo)致管理者對顧客期望理解偏差。管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距：對服務(wù)質(zhì)量重視不足或缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距：員工培訓(xùn)不足或資源缺乏。服務(wù)傳遞與外部溝通的差距：宣傳過度或與實(shí)際不符。顧客期望與實(shí)際感受的差距：以上差距綜合導(dǎo)致顧客不滿意。五、案例分析題：1.原因：員工響應(yīng)不及時，缺乏服務(wù)意識培訓(xùn)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格，監(jiān)督不力