跨境電商所羅門群島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案試卷部分一、填空題（共10題，每題1分）1.所羅門群島的官方語言之一是______（除英語外）。2.所羅門群島最大的港口是______港。3.跨境電商客服常用滿意度指標(biāo)縮寫是______（客戶滿意度）。4.所羅門群島客戶常用國際支付方式包括Visa和______。5.客服主管核心職責(zé)之一是______團(tuán)隊(duì)績效。6.所羅門群島屬于______洲。7.跨境電商客服常規(guī)咨詢響應(yīng)黃金時(shí)間不超過______小時(shí)。8.所羅門群島部分地區(qū)因宗教原因，______（星期幾）減少營業(yè)。9.客服處理投訴第一步是______。10.所羅門群島跨境電商長距離運(yùn)輸常用方式是______。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.所羅門群島客戶溝通最常用的非英語語言是？A.西班牙語B.皮欽語C.法語D.日語2.所羅門群島客服最常見投訴類型是？A.價(jià)格過高B.物流延誤C.網(wǎng)站加載慢D.賬號(hào)被盜3.所羅門群島新年是哪一天？A.1月1日B.2月14日C.3月8日D.12月25日4.客戶投訴物流丟失，客服主管第一步應(yīng)？A.直接退款B.聯(lián)系物流商核實(shí)C.告知無法處理D.升級(jí)平臺(tái)5.所羅門群島客服團(tuán)隊(duì)無需重點(diǎn)掌握的能力是？A.當(dāng)?shù)卣Z言B.物流追蹤C(jī).產(chǎn)品研發(fā)D.投訴處理6.當(dāng)?shù)乜蛻艚邮芏容^高的支付方式是？A.支付寶B.微信支付C.線下現(xiàn)金D.PayPal7.緊急咨詢需在多久內(nèi)回復(fù)？A.1小時(shí)內(nèi)B.4小時(shí)內(nèi)C.12小時(shí)內(nèi)D.24小時(shí)內(nèi)8.客服主管團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)不包括？A.當(dāng)?shù)亟葿.平臺(tái)規(guī)則C.產(chǎn)品知識(shí)D.財(cái)務(wù)報(bào)表9.所羅門群島氣候類型是？A.熱帶季風(fēng)B.熱帶雨林C.溫帶海洋D.亞熱帶季風(fēng)10.退貨無需滿足的條件是？A.產(chǎn)品未使用B.包裝完好C.有購買憑證D.超過30天三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，多選少選不得分）1.所羅門群島客服需掌握的語言包括？A.英語B.皮欽語C.西班牙語D.日語2.當(dāng)?shù)爻Ｓ梦锪鞣绞接?？A.海運(yùn)B.空運(yùn)C.島內(nèi)陸運(yùn)D.鐵路3.客服主管核心職責(zé)包括？A.招聘培訓(xùn)B.績效考核C.投訴升級(jí)D.產(chǎn)品定價(jià)4.當(dāng)?shù)乜蛻舫Ｒ娭Ц秵栴}有？A.支付失敗B.退款延遲C.金額錯(cuò)誤D.賬號(hào)凍結(jié)5.客服數(shù)據(jù)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)包括？A.CSATB.NPSC.響應(yīng)時(shí)長D.退貨率6.當(dāng)?shù)匚幕瘻贤ń砂?？A.避免問部落傳統(tǒng)B.尊重宗教C.隨意拍照D.左手遞物7.投訴處理原則有？A.快速響應(yīng)B.主動(dòng)承擔(dān)C.合理補(bǔ)償D.拖延處理8.當(dāng)?shù)匚锪髦饕袋c(diǎn)有？A.港口擁堵B.時(shí)效不穩(wěn)C.清關(guān)慢D.成本高9.客服培訓(xùn)內(nèi)容包括？A.當(dāng)?shù)卣Z言B.平臺(tái)規(guī)則C.產(chǎn)品知識(shí)D.應(yīng)急處理10.當(dāng)?shù)胤ǘü?jié)假日包括？A.新年B.復(fù)活節(jié)C.獨(dú)立日（7.7）D.圣誕節(jié)四、判斷題（共10題，每題2分，√正確×錯(cuò)誤）1.所羅門群島官方語言只有英語。（）2.當(dāng)?shù)乜蛻綦娮又Ц督邮芏绕毡楦摺＃ǎ?.客服主管需定期團(tuán)隊(duì)復(fù)盤。（）4.所羅門群島屬于大洋洲。（）5.退貨需提供當(dāng)?shù)匚锪鲉翁?hào)。（）6.當(dāng)?shù)刂苋账猩碳彝I(yè)。（）7.緊急咨詢1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（）8.所羅門最大城市是霍尼亞拉。（）9.支付失敗先核實(shí)客戶信息再處理。（）10.團(tuán)隊(duì)績效結(jié)合個(gè)人+團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。（）五、簡答題（共4題，每題5分）1.所羅門群島客戶常見投訴類型及處理流程？2.如何提升團(tuán)隊(duì)皮欽語溝通能力？3.當(dāng)?shù)乜缇畴娚涛锪魍袋c(diǎn)及解決方案？4.如何制定客服團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)？六、討論題（共2題，每題5分）1.部分客戶偏好線下現(xiàn)金支付，如何優(yōu)化支付體驗(yàn)？2.突發(fā)港口擁堵導(dǎo)致物流延誤，如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)投訴？答案部分一、填空題答案1.皮欽語2.霍尼亞拉3.CSAT4.Mastercard5.制定/考核6.大洋7.248.周日9.傾聽訴求10.海運(yùn)二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.B3.A4.B5.C6.C7.A8.D9.B10.D三、多項(xiàng)選擇題答案1.AB2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.√8.√9.√10.√五、簡答題答案1.常見投訴：物流延誤、產(chǎn)品質(zhì)量、支付失敗、退貨糾紛；流程：①傾聽安撫→②核實(shí)訂單/物流→③提解決方案（退款/補(bǔ)發(fā)）→④跟進(jìn)確認(rèn)→⑤記錄復(fù)盤。2.①招聘皮欽語基礎(chǔ)員工；②邀請(qǐng)當(dāng)?shù)乩蠋煻ㄆ谂嘤?xùn)；③制作話術(shù)手冊(cè)；④日常練習(xí)；⑤對(duì)接當(dāng)?shù)鼗锇樘峁┲С帧?.痛點(diǎn)：港口擁堵、清關(guān)慢、時(shí)效不穩(wěn)；方案：選有清關(guān)經(jīng)驗(yàn)物流商、本地備貨、提前預(yù)警客戶、優(yōu)化線路。4.①結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)（CSAT≥90%、響應(yīng)≤24h）；②區(qū)分個(gè)人（咨詢量、投訴率）和團(tuán)隊(duì)（滿意度、糾紛率）指標(biāo)；③參考當(dāng)?shù)匦枨螅ㄆJ語覆蓋率）；④設(shè)獎(jiǎng)懲機(jī)制；⑤定期調(diào)整。六、討論題答案1.①增加線下現(xiàn)金支付選項(xiàng)（對(duì)接代收點(diǎn)）；②制作英+皮欽語支付指引；③客服主動(dòng)告知代收點(diǎn)位置；④現(xiàn)金訂單贈(zèng)小禮品；⑤與