酒店前臺接待操作規(guī)程酒店前臺作為服務(wù)賓客的首要窗口，其接待工作的規(guī)范性、專業(yè)性直接影響賓客體驗與酒店品牌形象。為明確操作標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)效能，特制定本規(guī)程，涵蓋崗前準(zhǔn)備、接待流程、特殊處置、服務(wù)規(guī)范及安全管理等核心環(huán)節(jié)，供前臺接待人員參照執(zhí)行。一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范（一）儀容儀表管理前臺人員需保持職業(yè)形象：著酒店統(tǒng)一工服，衣裝整潔無褶皺、無破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；妝容以自然淡雅為宜，發(fā)型整潔利落（長發(fā)需束起）；配飾簡約得體，避免夸張首飾影響服務(wù)操作。（二）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備1.區(qū)域清潔：提前15分鐘到崗，清潔前臺臺面、地面及周邊區(qū)域，確保無雜物、無污漬，綠植鮮活整潔。2.設(shè)備核查：檢查電腦系統(tǒng)、房態(tài)管理軟件、打印機(jī)、POS機(jī)、電話等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，測試身份證閱讀器、房卡制卡機(jī)功能，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定；備好房卡、發(fā)票、押金單、歡迎手冊等物料，按類別規(guī)整擺放。3.信息更新：核對當(dāng)日房態(tài)（已售、待清潔、可售等）、預(yù)訂信息、房價政策及促銷活動，同步更新紙質(zhì)/電子臺賬，確保信息準(zhǔn)確無誤。（三）狀態(tài)與知識準(zhǔn)備參加崗前晨會，明確當(dāng)日重點任務(wù)（如團(tuán)隊接待、VIP服務(wù)）；復(fù)習(xí)酒店最新服務(wù)政策（如取消預(yù)訂規(guī)則、增值服務(wù)項目），梳理常見問題應(yīng)答話術(shù)（如周邊交通、餐飲推薦），以飽滿狀態(tài)迎接賓客。二、賓客接待全流程操作（一）預(yù)訂服務(wù)處理1.電話預(yù)訂接待鈴響3聲內(nèi)接聽，問候語規(guī)范（如“您好，XX酒店前臺，很高興為您服務(wù)”），語速適中、語調(diào)親切；主動詢問需求（入住日期、房型、人數(shù)、特殊要求），結(jié)合房態(tài)推薦合適房型，清晰說明房價、含早/不含早、取消政策等關(guān)鍵信息；確認(rèn)信息后復(fù)述核對（如“您預(yù)訂的是X月X日-X月X日的XX房型，共X晚，入住X位，對嗎？”），記錄賓客姓名、聯(lián)系方式及特殊需求（如無煙房、嬰兒床），生成預(yù)訂單并發(fā)送確認(rèn)短信。2.網(wǎng)絡(luò)/OTA預(yù)訂核查每日9:00前核查平臺訂單，重點核對到店時間、房型、人數(shù)及特殊備注；若訂單信息存疑（如到店時間模糊、房型沖突），及時通過平臺留言或電話聯(lián)系賓客確認(rèn)，避免到店糾紛。3.預(yù)訂變更與取消接到變更/取消需求時，先致歉并核對訂單信息，按酒店政策辦理（如提前24小時取消免費、旺季變更需補(bǔ)差價等）；變更后重新發(fā)送確認(rèn)信息，取消后及時更新房態(tài)并標(biāo)注“已取消”，同步通知客房部調(diào)整清潔計劃。（二）到店接待服務(wù)1.迎賓與問候賓客到店時，起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有預(yù)訂嗎？”），若攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助；對熟客或VIP賓客，稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨！”），增強(qiáng)親切感。2.證件核驗與登記禮貌提示賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），使用閱讀器快速核驗，同步錄入公安旅業(yè)系統(tǒng)（確保信息準(zhǔn)確，避免遺漏）；若賓客忘帶證件，引導(dǎo)其通過“電子身份證”或酒店指定流程辦理，特殊情況上報值班經(jīng)理協(xié)調(diào)。3.房型介紹與確認(rèn)結(jié)合預(yù)訂信息與賓客需求，再次介紹房型特點（如“您預(yù)訂的豪華大床房朝南，帶獨立陽臺，含雙人早餐”），確認(rèn)是否需要升級或調(diào)整；若推薦升級，需說明差價及增值服務(wù)（如行政樓層含下午茶），尊重賓客選擇。4.押金收取與單據(jù)開具說明押金政策（如“為保障您的入住體驗，需收取X元押金，退房時如無額外消費將全額退還”），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式；開具押金單，清晰填寫房號、姓名、金額、收款方式，由賓客簽字確認(rèn)后，將存根聯(lián)交予賓客留存。5.房卡與資料遞交制卡后雙手遞交房卡及資料袋（含房卡、早餐券、歡迎手冊、周邊導(dǎo)覽圖），同步告知電梯位置、早餐時間及地點（如“電梯在左手邊，早餐時間7:00-10:00，餐廳在2樓”）；若賓客有其他需求（如叫車、旅游咨詢），現(xiàn)場協(xié)助或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，確保賓客安心入住。（三）住中服務(wù)支持1.問詢與需求響應(yīng)接到賓客問詢（電話/到店）時，遵循“首問負(fù)責(zé)制”，無法立即回答的，需記錄問題并承諾回復(fù)時限（如“我?guī)湍樵兒螅?分鐘內(nèi)回電”）；常見需求（如送物、維修、叫醒服務(wù)）及時錄入系統(tǒng)或通知客房部，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋賓客。2.客訴處理規(guī)范遇賓客投訴時，先致歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”），避免辯解；記錄投訴細(xì)節(jié)（時間、地點、涉事人員、訴求），第一時間上報值班經(jīng)理，按指示協(xié)調(diào)解決，處理完畢后回訪確認(rèn)滿意度。3.續(xù)住與換房操作賓客提出續(xù)住時，核查房態(tài)：若可續(xù)住，辦理押金補(bǔ)繳或調(diào)整，更新房態(tài)；若滿房，推薦周邊合作酒店并協(xié)助預(yù)訂；換房需求需由客房部確認(rèn)目標(biāo)房型清潔完畢，前臺辦理房卡更換、押金單更新，通知行李員協(xié)助搬運(yùn)行李。（四）離店結(jié)算流程1.退房提醒與準(zhǔn)備退房前1小時（或按酒店規(guī)定），電話提醒賓客退房時間（如“您好，您的退房時間為今日12:00，如需延遲可至14:00，超時將按鐘點房計費”），詢問是否需要發(fā)票；提前調(diào)取賓客賬單，核對消費明細(xì)（房費、餐飲、迷你吧等），確保準(zhǔn)確無誤。2.賬單核對與結(jié)算賓客到店后，出示賬單請其核對，解釋疑問項（如“這是您昨天在餐廳的消費，共X元”）；結(jié)算時優(yōu)先使用押金抵扣，退還余額（現(xiàn)金需當(dāng)面點清，移動支付需展示退款憑證），開具發(fā)票（核對抬頭、稅號）。3.資料退還與送別收回房卡，將發(fā)票、押金退還憑證、消費明細(xì)單裝入信封交予賓客；微笑送別（如“感謝您的入住，期待下次再見！”），若有行李，示意禮賓員協(xié)助，目送賓客離開。三、特殊場景處置方案（一）無預(yù)訂賓客接待熱情問候并詢問需求，結(jié)合房態(tài)推薦房型，說明房價及優(yōu)惠活動（如“今日有特惠大床房，含雙早，價格比平日低X元”）；若滿房，推薦周邊同檔次酒店，提供聯(lián)系方式并致歉，維護(hù)酒店形象。（二）證件問題處理賓客忘帶證件時，引導(dǎo)使用“電子身份證”或酒店指定的身份核驗小程序；外籍賓客證件不符（如簽證過期），婉言說明政策并建議聯(lián)系派出所，同步上報經(jīng)理。（三）突發(fā)投訴與糾紛若賓客情緒激動，將其引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如大堂吧），遞上茶水安撫，避免影響其他賓客；無法當(dāng)場解決的，記錄訴求并承諾時限（如“我們會在1小時內(nèi)給您答復(fù)”），協(xié)調(diào)相關(guān)部門聯(lián)合處理。（四）緊急事件應(yīng)對遇火災(zāi)、地震等緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)賓客通過安全通道撤離，同步撥打消防/急救電話；賓客突發(fā)疾病時，協(xié)助聯(lián)系附近醫(yī)院，保留現(xiàn)場并通知值班經(jīng)理，避免擅自提供醫(yī)療建議。四、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）溝通禮儀要求語言規(guī)范：使用禮貌用語（“請、謝謝、抱歉、您好”），避免服務(wù)禁語（如“不知道、這不是我的事”）；肢體禮儀：與賓客交流時保持目光平視，微笑服務(wù)，遞接物品雙手奉上，避免交叉抱臂、倚靠桌面等隨意姿態(tài)。（二）操作效率標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)接待（無特殊需求）時限：預(yù)訂核查≤3分鐘，入住登記≤5分鐘，退房結(jié)算≤3分鐘；高峰時段（如早8:00-10:00、晚18:00-20:00）提前增開窗口，雙人協(xié)作（一人核證、一人制卡）提升效率。（三）團(tuán)隊協(xié)作機(jī)制與客房部：每日9:00、14:00、18:00三次核對房態(tài)，確保“可售房”與實際一致；與餐飲部：提前獲取早餐人數(shù)，通知廚房備餐；與禮賓部：共享VIP賓客信息，協(xié)同提供行李、叫車服務(wù)。五、安全與保密管理（一）賓客信息保密嚴(yán)禁泄露賓客姓名、房號、聯(lián)系方式、消費記錄等信息，除公安部門依法查詢外，拒絕任何第三方（如推銷人員、其他賓客）問詢；系統(tǒng)操作后及時鎖屏，紙質(zhì)單據(jù)（如預(yù)訂單、押金單）使用后放入保密柜，定期銷毀。（二）財物保管規(guī)范前臺現(xiàn)金、票據(jù)、房卡等貴重物品入柜保管，交接班時當(dāng)面清點，填寫《前臺交接表》；賓客寄存物品需當(dāng)面查驗（禁存易燃易爆、易碎品），開具寄存單，雙方簽字確認(rèn)，憑單領(lǐng)取。（三）安全巡查要求每小時巡視前臺區(qū)域（如大堂、電梯口），檢查門窗、設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品及時上報；夜班人員加強(qiáng)門禁管理，非住店人員需登記來訪信息，禁止無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。六、后續(xù)工作與交接（一）資料歸檔整理當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，整理預(yù)訂單、押金單、發(fā)票存根，按房號、日期分類歸檔，電子版同步備份；統(tǒng)計當(dāng)日營收、房態(tài)數(shù)據(jù)，填寫《前臺日報表》，提交財務(wù)與運(yùn)營部門。（二）設(shè)備與環(huán)境維護(hù)關(guān)閉非必要設(shè)備（如打印機(jī)、顯示屏），檢查電源、網(wǎng)絡(luò)，清理前臺垃圾，補(bǔ)充次日所需物料（房卡、單據(jù)等）；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如制卡機(jī)卡紙），填