城市軌道交通車站服務(wù)規(guī)范手冊一、服務(wù)宗旨與基本要求（一）服務(wù)宗旨以“安全優(yōu)先、乘客至上、便捷高效、溫馨貼心”為核心宗旨，通過規(guī)范的服務(wù)流程、專業(yè)的服務(wù)技能與真誠的服務(wù)態(tài)度，滿足乘客多元化出行需求，打造有溫度、高品質(zhì)的軌道交通服務(wù)品牌。（二）適用范圍本手冊適用于城市軌道交通車站內(nèi)所有服務(wù)崗位（含站務(wù)、票務(wù)、安檢、值班、客服等）的從業(yè)人員，涵蓋日常運營、應(yīng)急處置、特殊服務(wù)等全場景的服務(wù)行為規(guī)范。（三）核心原則1.安全原則：將乘客與設(shè)備安全置于首位，服務(wù)流程設(shè)計需符合安全運營規(guī)范，服務(wù)行為不得影響車站秩序與設(shè)備正常運行。2.效率原則：優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，減少乘客等待時長，提升客流疏導、票務(wù)處理、應(yīng)急響應(yīng)的效率。3.公平原則：對所有乘客一視同仁，無差別提供服務(wù)，尊重不同群體的文化背景與出行需求。4.人文原則：關(guān)注特殊乘客（老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒者）的需求，提供人性化幫扶，傳遞城市溫度。二、崗位服務(wù)規(guī)范細則（一）站務(wù)人員服務(wù)規(guī)范站務(wù)人員是車站服務(wù)的核心力量，需兼顧客流組織、秩序維護與乘客溝通，具體要求如下：儀容儀表：著統(tǒng)一制服，保持衣裝整潔、工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型得體，面部清潔，女性可化淡妝，指甲修剪整齊且無夸張裝飾。行為舉止：站姿挺拔、坐姿端正，行走時輕步穩(wěn)行，避免在服務(wù)區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧；與乘客交流時目光平視、面帶微笑，手勢自然規(guī)范（如指引方向時五指并攏，手臂伸直指向目標區(qū)域）。溝通技巧：使用普通話（或當?shù)赝ㄓ梅窖?英語），語言簡潔禮貌，禁用“不知道”“別問我”等服務(wù)忌語；面對乘客咨詢，應(yīng)先傾聽需求，再清晰解答，若需引導至其他崗位協(xié)助，需明確說明“請您前往××處，由××崗位的工作人員為您提供幫助”并指引方向?？土鹘M織：高峰時段加強站臺、站廳巡視，通過手勢、語音提示引導乘客有序候車（如“請往車廂中部走，避免擁擠”“列車即將進站，請站在黃線以內(nèi)”）；發(fā)現(xiàn)乘客攜帶大件行李、輪椅等不便通行時，主動協(xié)助搬運或指引無障礙通道。（二）票務(wù)服務(wù)崗位規(guī)范票務(wù)人員負責票務(wù)處理、設(shè)備維護與乘客票務(wù)咨詢，需確保票務(wù)服務(wù)的準確性與高效性：票務(wù)操作：熟練掌握售票機、閘機、補票機的操作流程，售檢票時需唱收唱付（如“您購買的是××站至××站的單程票，票價×元，找零×元，請您收好”）；遇乘客票務(wù)異常（如閘機報錯、車票失效），需耐心核查原因，按規(guī)定辦理補票、更新或退款，向乘客說明“您的車票因××原因無法使用，按照規(guī)定需××處理，給您帶來不便請諒解”。設(shè)備管理：班前檢查售票機、閘機的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修并放置“設(shè)備維護中”提示牌；高峰時段關(guān)注設(shè)備排隊情況，當隊伍超過10人（或根據(jù)車站實際調(diào)整）時，增開臨時售票窗口或引導乘客使用APP購票、刷碼乘車。特殊票務(wù)服務(wù)：為特殊乘客（如殘障人士、軍人等）辦理優(yōu)惠票務(wù)時，核對有效證件后快速操作，主動告知“您的優(yōu)惠票已辦理完成，乘車時請走愛心通道”；遇乘客遺失車票，根據(jù)車站規(guī)定核實乘車記錄后，按最低票價或?qū)嶋H里程補票，避免過度追問乘客細節(jié)。（三）安檢服務(wù)崗位規(guī)范安檢人員需嚴格執(zhí)行安檢標準，同時兼顧服務(wù)態(tài)度，避免引發(fā)乘客抵觸情緒：安檢流程：使用金屬探測儀時，動作輕柔、部位全面（從肩部至腰部、腿部），發(fā)現(xiàn)可疑物品時說“您好，您的包內(nèi)有××物品，請配合開箱檢查”，檢查后雙手遞還物品，說“感謝您的配合，祝您乘車愉快”。特殊情況處理：遇乘客攜帶禁限物品（如易燃易爆品、管制刀具），需耐心說明規(guī)定（“根據(jù)《城市軌道交通運營安全管理規(guī)定》，您攜帶的××屬于禁運物品，無法帶入車站，請您自行處理或交由我們暫存/移交公安”），避免與乘客爭執(zhí)；遇孕婦、行動不便者，可協(xié)助其將行李過機檢查，或優(yōu)先安排手工檢查。文明服務(wù)：禁止使用“強制命令式”語言（如“必須檢查！”“把包打開！”），改用“請您配合完成安檢，這是保障大家的安全”等溫和表述；發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易碎品、貴重物品時，提醒“請您自行保管好易碎/貴重物品，過機時請注意查看”。三、乘客服務(wù)全流程規(guī)范（一）購票與進站服務(wù)購票引導：在售票機旁放置清晰的“購票指南”（含線路圖、票價表、操作步驟），站務(wù)人員主動詢問乘客目的地（“請問您要前往哪個車站？我可以幫您選擇線路”），引導不熟悉操作的乘客使用APP購票或刷臉乘車。安檢進站：安檢口設(shè)置“老弱病殘孕及特殊需求乘客通道”，安檢員對快速通過的乘客微笑示意“歡迎乘車”，對攜帶行李的乘客提示“請將行李放入安檢機，人從安檢門通過”。閘機使用：站務(wù)人員巡視閘機區(qū)域，發(fā)現(xiàn)乘客刷卡/刷碼失敗時，主動上前詢問“您好，是閘機使用遇到問題了嗎？我來幫您看看”，協(xié)助乘客檢查車票/手機二維碼，必要時引導至票務(wù)窗口處理。（二）候車與乘車服務(wù)候車秩序維護：站臺崗人員每2分鐘巡視一次站臺，提醒乘客“請站在黃線以內(nèi)候車，先下后上”；遇列車晚點、故障時，通過站臺廣播清晰告知“因××原因，列車將晚點×分鐘，給您帶來不便深表歉意，我們會盡快恢復運營”，并同步在車站顯示屏更新信息。乘車安全提示：列車進站時，站臺崗人員面向列車方向，用手勢引導乘客“請往車廂中部走”；發(fā)現(xiàn)乘客搶上搶下、攜帶大件行李阻礙車門關(guān)閉時，立即上前勸阻“請您稍等，先讓下車的乘客出來，行李我?guī)湍嵘宪嚒?。特殊乘客乘車：發(fā)現(xiàn)獨自乘車的老人、兒童，主動詢問目的地（“請問您要到哪一站？我?guī)湍粢庀萝囂嵝选保?，并通知列車司機或下一站站務(wù)人員接力幫扶；遇乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒊榇ぃ?，立即撥打急救電話，疏散圍觀人群，用屏風或衣物搭建臨時遮擋，保持現(xiàn)場通風。（三）出站與換乘服務(wù)出站指引：出站閘機旁設(shè)置“換乘/出站導向圖”，站務(wù)人員主動為攜帶大件行李、神色迷茫的乘客指路（“您從×號出口出站后，步行×米可換乘×路公交，或直行至×方向是商業(yè)區(qū)”）。換乘服務(wù)：換乘通道內(nèi)安排引導員，高峰時段用擴音喇叭提示“換乘×號線的乘客請走×通道，扶梯在左側(cè)”；遇換乘樓梯無電梯時，協(xié)助殘障乘客、孕婦搬運輪椅或行李，說“我來幫您把輪椅抬下去，您扶好扶手”。四、特殊場景服務(wù)規(guī)范（一）特殊乘客服務(wù)無障礙服務(wù)：車站設(shè)置無障礙電梯、坡道、衛(wèi)生間，服務(wù)人員需熟記設(shè)施位置，當乘客使用輪椅、攜帶嬰兒車時，主動開啟無障礙電梯并引導“請走這邊的無障礙通道，電梯在前方10米處”；提供“愛心預(yù)約”服務(wù)，乘客可通過APP、電話或現(xiàn)場預(yù)約，車站提前安排人員在指定出入口接應(yīng)。兒童與老人服務(wù)：發(fā)現(xiàn)獨自候車的兒童，詢問家長聯(lián)系方式并陪伴至家長出現(xiàn)（“小朋友，你的爸爸媽媽呢？我們幫你聯(lián)系他們，你別害怕”）；對行動遲緩的老人，攙扶其通過閘機、上下扶梯，提醒“老人家，您慢點兒走，我扶著您”。病患與突發(fā)狀況服務(wù)：遇乘客突發(fā)疾病，遵循“先急救、后處置”原則，使用車站配備的AED（自動體外除顫器）進行急救（若經(jīng)過培訓），同時聯(lián)系急救中心與值班站長，疏散圍觀人群并保護現(xiàn)場；遇乘客糾紛（如口角、推搡），立即上前勸阻“請大家冷靜，有問題我們幫您協(xié)調(diào)解決，不要影響其他乘客”，將涉事雙方帶至值班室調(diào)解。（二）應(yīng)急事件服務(wù)設(shè)備故障處置：遇電梯停運、閘機大面積故障時，值班站長立即組織人員設(shè)置警示標識（“電梯故障，請走樓梯”“閘機維護中，請走人工通道”），增開人工售票/檢票口，通過廣播、顯示屏告知乘客，并安排人員在故障點引導客流。惡劣天氣應(yīng)對：暴雨、暴雪天氣時，在出入口鋪設(shè)防滑墊、放置“小心地滑”提示牌，安排人員清掃積水、積雪；遇車站進水，立即啟動防洪預(yù)案，搬運沙袋封堵出入口，引導乘客從安全通道出站，廣播告知“因天氣原因，車站部分區(qū)域臨時管控，請聽從工作人員指引有序出站”。公共安全事件響應(yīng)：遇火災(zāi)、恐怖襲擊等突發(fā)事件，服務(wù)人員需保持冷靜，通過對講機通知值班站長，同時引導乘客“請大家用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，跟隨我從安全出口撤離”，禁止使用電梯，確保乘客疏散至車站外安全區(qū)域后清點人數(shù)，協(xié)助警方開展后續(xù)工作。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）乘客反饋渠道現(xiàn)場反饋：車站設(shè)置“服務(wù)意見箱”，值班站長每日開箱收集意見；服務(wù)人員在崗位上主動詢問乘客體驗（“請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以隨時提出”）。線上反饋：通過軌道交通官方APP、公眾號、小程序開設(shè)“服務(wù)評價”入口，乘客可上傳文字、圖片反饋問題，客服人員需在24小時內(nèi)回復處理進展。（二）服務(wù)考核機制日?？己耍褐蛋嗾鹃L通過現(xiàn)場巡視、監(jiān)控抽查，記錄服務(wù)人員的儀容儀表、溝通態(tài)度、操作規(guī)范，每月評選“服務(wù)之星”并公示表揚。季度考核：結(jié)合乘客滿意度調(diào)查（抽樣比例不低于客流的5%）、投訴處理情況（投訴響應(yīng)率100%、處理滿意率不低于95%），對車站服務(wù)質(zhì)量進行綜合評分，評分結(jié)果與績效、崗位晉升掛鉤。（三）持續(xù)改進措施培訓提升：每月組織服務(wù)案例分析會，針對典型投訴、服務(wù)失誤案例進行復盤，邀請優(yōu)秀服務(wù)人員分享經(jīng)驗；每季度開展服務(wù)技能培訓（如溝通技巧、應(yīng)急處置、特殊服務(wù)流程），確保全員達標。流程優(yōu)化：根據(jù)乘客反饋與運營數(shù)據(jù)（如票務(wù)排隊時長、客流擁堵點），定期優(yōu)化