銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)手冊(cè)一、手冊(cè)編制目的與適用范圍本手冊(cè)旨在明確銀行網(wǎng)點(diǎn)各運(yùn)營(yíng)崗位的職責(zé)邊界、工作標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)同要求，通過(guò)規(guī)范履職內(nèi)容、優(yōu)化流程銜接，助力提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，為客戶提供專業(yè)、高效、安全的金融服務(wù)。本手冊(cè)適用于XX銀行XX網(wǎng)點(diǎn)（可根據(jù)實(shí)際調(diào)整）全體運(yùn)營(yíng)崗位人員，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、綜合柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理等核心崗位。二、崗位設(shè)置與職責(zé)框架銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)以“客戶服務(wù)為核心、合規(guī)經(jīng)營(yíng)為底線、效益增長(zhǎng)為目標(biāo)”，各崗位圍繞“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+風(fēng)控”三維度協(xié)同作業(yè)：管理類崗位（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管）：統(tǒng)籌戰(zhàn)略落地、風(fēng)險(xiǎn)管控與團(tuán)隊(duì)管理，保障網(wǎng)點(diǎn)有序運(yùn)營(yíng)；服務(wù)類崗位（綜合柜員、大堂經(jīng)理）：聚焦客戶基礎(chǔ)服務(wù)、體驗(yàn)優(yōu)化與流量轉(zhuǎn)化；營(yíng)銷(xiāo)類崗位（個(gè)人/對(duì)公客戶經(jīng)理）：深耕客戶需求，推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售與價(jià)值提升。三、各崗位詳細(xì)職責(zé)說(shuō)明（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)定位作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理第一責(zé)任人，需統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶維護(hù)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)落地，實(shí)現(xiàn)“效益、服務(wù)、風(fēng)控”三維目標(biāo)協(xié)同發(fā)展。核心工作內(nèi)容戰(zhàn)略執(zhí)行與目標(biāo)管理：承接分行戰(zhàn)略目標(biāo)，分解制定網(wǎng)點(diǎn)月度/季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（含存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入等），通過(guò)晨會(huì)部署、夕會(huì)復(fù)盤(pán)、周度督導(dǎo)推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成；團(tuán)隊(duì)管理與能力建設(shè)：牽頭崗位分工優(yōu)化，組織員工培訓(xùn)（含業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、合規(guī)案例），每月開(kāi)展績(jī)效面談，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的團(tuán)隊(duì)氛圍；客戶經(jīng)營(yíng)與資源整合：維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶（如對(duì)公大客戶、高凈值個(gè)人客戶），牽頭舉辦客戶沙龍、企業(yè)宣講等活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)客戶經(jīng)理、柜員挖掘客戶需求；風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)與運(yùn)營(yíng)保障：督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)主管落實(shí)風(fēng)控要求，每月抽查傳票、監(jiān)控錄像，排查柜面操作、客戶信息管理等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；協(xié)調(diào)解決網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備故障、系統(tǒng)異常等突發(fā)問(wèn)題；外部協(xié)同與品牌建設(shè)：對(duì)接社區(qū)、企業(yè)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“代發(fā)工資合作”等活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域影響力。協(xié)同要求與運(yùn)營(yíng)主管：每日審閱《運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)》，對(duì)大額交易、異常業(yè)務(wù)提出督導(dǎo)意見(jiàn)；與客戶經(jīng)理：每周召開(kāi)“客戶需求復(fù)盤(pán)會(huì)”，共享客戶資源與營(yíng)銷(xiāo)線索；與分行職能部室：按時(shí)報(bào)送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，爭(zhēng)取政策支持與資源傾斜。履職能力要求具備5年以上銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉對(duì)公、對(duì)私全業(yè)務(wù)流程；掌握數(shù)據(jù)分析能力（如通過(guò)存款波動(dòng)、產(chǎn)品銷(xiāo)量數(shù)據(jù)優(yōu)化策略）；具備較強(qiáng)的溝通談判能力（如維護(hù)政府、企業(yè)合作關(guān)系）。（二）運(yùn)營(yíng)主管職責(zé)定位作為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的“風(fēng)控中樞”與“業(yè)務(wù)管家”，需保障柜面業(yè)務(wù)合規(guī)高效開(kāi)展，統(tǒng)籌風(fēng)險(xiǎn)防控、柜員管理與流程優(yōu)化，為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)筑牢“合規(guī)防線”。核心工作內(nèi)容業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：制定柜面排班計(jì)劃，督導(dǎo)柜員落實(shí)“7+7”服務(wù)規(guī)范（7項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)動(dòng)作+7項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)）；每日核對(duì)現(xiàn)金尾箱、重要空白憑證庫(kù)存，確保賬實(shí)相符；風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)督導(dǎo)：審核大額取現(xiàn)、公轉(zhuǎn)私等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，每月開(kāi)展“合規(guī)案例學(xué)習(xí)會(huì)”，剖析電信詐騙、虛假開(kāi)戶等典型風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景；抽查柜員傳票，重點(diǎn)檢查“雙錄”（錄音錄像）完整性、客戶簽字合規(guī)性；柜員賦能與問(wèn)題解決：針對(duì)新員工開(kāi)展“一對(duì)一”傳幫帶，每周組織業(yè)務(wù)答疑會(huì)；及時(shí)響應(yīng)柜員系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)政策咨詢，協(xié)調(diào)分行解決疑難問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與創(chuàng)新：梳理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)（如開(kāi)戶流程繁瑣、客戶等待時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)），牽頭優(yōu)化流程（如推行“開(kāi)戶預(yù)填單”“線上預(yù)審”），提升運(yùn)營(yíng)效率。協(xié)同要求與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：每日匯報(bào)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)績(jī)進(jìn)度，提出優(yōu)化建議；與柜員：每日崗前檢查儀容儀表、設(shè)備狀態(tài)，班后點(diǎn)評(píng)當(dāng)日服務(wù)與操作合規(guī)性；與分行運(yùn)營(yíng)部：按時(shí)報(bào)送《運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)月報(bào)》，參與系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試與新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。履職能力要求持有銀行從業(yè)資格證、反洗錢(qián)資格證，熟悉監(jiān)管政策（如賬戶管理、反洗錢(qián)新規(guī)）；具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力（如通過(guò)流水特征識(shí)別可疑交易）；熟練操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如柜面操作系統(tǒng)、反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）。（三）綜合柜員職責(zé)定位作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的“第一窗口”，需高效、合規(guī)辦理柜面業(yè)務(wù)（如存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失），同時(shí)挖掘客戶需求、傳遞營(yíng)銷(xiāo)線索，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”一體化。核心工作內(nèi)容業(yè)務(wù)操作與客戶服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行“先審核、后操作”原則，辦理個(gè)人/對(duì)公賬戶開(kāi)立、現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，確?！耙还P一清、一日一結(jié)”；使用“您好、請(qǐng)、謝謝、慢走”等服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求（如“您是否需要開(kāi)通手機(jī)銀行？”）；合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控：落實(shí)“實(shí)名制”要求，審核開(kāi)戶資料真實(shí)性；識(shí)別可疑交易（如頻繁小額轉(zhuǎn)賬、異地大額取現(xiàn)），及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管；妥善保管客戶信息，嚴(yán)禁違規(guī)查詢、泄露；現(xiàn)金與憑證管理：每日營(yíng)業(yè)前核對(duì)尾箱現(xiàn)金、憑證數(shù)量，營(yíng)業(yè)中做好“日清日結(jié)”，營(yíng)業(yè)后雙人封箱；按規(guī)定領(lǐng)用、作廢、上繳重要空白憑證（如存單、支票）；設(shè)備與環(huán)境維護(hù)：每日檢查叫號(hào)機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；保持柜臺(tái)整潔，擺放宣傳折頁(yè)、綠植等提升客戶體驗(yàn)。協(xié)同要求與大堂經(jīng)理：接收客戶“預(yù)處理”信息（如填單指引、業(yè)務(wù)類型），高效銜接服務(wù)流程；與客戶經(jīng)理：傳遞客戶營(yíng)銷(xiāo)線索（如客戶咨詢理財(cái)、貸款），配合開(kāi)展“柜面微營(yíng)銷(xiāo)”；與運(yùn)營(yíng)主管：每日提交《柜員工作日志》，反饋業(yè)務(wù)難點(diǎn)與客戶建議。履職能力要求持有銀行從業(yè)資格證、反假貨幣資格證；具備快速點(diǎn)鈔、傳票翻打等實(shí)操技能，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)行業(yè)平均水平；具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能妥善應(yīng)對(duì)客戶投訴（如“先生，非常抱歉給您帶來(lái)不便，我會(huì)立即幫您核查解決”）。（四）大堂經(jīng)理職責(zé)定位作為網(wǎng)點(diǎn)“流量管家”與“服務(wù)樞紐”，需統(tǒng)籌客戶引導(dǎo)、需求識(shí)別、服務(wù)優(yōu)化與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同，提升客戶到店體驗(yàn)與流量轉(zhuǎn)化效率。核心工作內(nèi)容客戶引導(dǎo)與預(yù)處理：每日營(yíng)業(yè)前檢查叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、等候區(qū)環(huán)境，營(yíng)業(yè)中主動(dòng)迎候客戶（“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”），分流客戶至現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)或自助設(shè)備；指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)、操作手機(jī)銀行，減少柜面壓力；服務(wù)體驗(yàn)與投訴處理：關(guān)注客戶等候時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)“遞水、介紹產(chǎn)品、互動(dòng)答疑”緩解焦慮；第一時(shí)間響應(yīng)客戶投訴（如“您的問(wèn)題我會(huì)立即協(xié)調(diào)解決，請(qǐng)問(wèn)能否先到洽談室詳細(xì)說(shuō)明？”），避免矛盾升級(jí)；營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同與線索挖掘：識(shí)別潛在客戶（如咨詢理財(cái)?shù)目蛻?、企業(yè)財(cái)務(wù)人員），推薦給客戶經(jīng)理或柜員；每日統(tǒng)計(jì)到店客戶類型、業(yè)務(wù)需求，形成《大堂服務(wù)日?qǐng)?bào)》；應(yīng)急處理與環(huán)境維護(hù)：處理突發(fā)情況（如客戶突發(fā)疾病、設(shè)備故障），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；保持網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充宣傳折頁(yè)、飲水機(jī)耗材。協(xié)同要求與柜員：實(shí)時(shí)溝通柜面忙閑狀態(tài)，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶分流策略；與客戶經(jīng)理：建立“客戶需求傳遞表”，精準(zhǔn)推送營(yíng)銷(xiāo)線索；與運(yùn)營(yíng)主管：每周反饋服務(wù)痛點(diǎn)（如填單流程復(fù)雜），參與流程優(yōu)化。履職能力要求具備良好的親和力與溝通能力，能快速化解客戶情緒；熟悉網(wǎng)點(diǎn)全業(yè)務(wù)流程（如開(kāi)戶、理財(cái)、貸款），可提供基礎(chǔ)咨詢；掌握簡(jiǎn)單的急救知識(shí)（如低血糖、中暑應(yīng)急處理）。（五）個(gè)人客戶經(jīng)理職責(zé)定位聚焦個(gè)人客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)，通過(guò)“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)+專業(yè)服務(wù)”提升客戶資產(chǎn)規(guī)模與產(chǎn)品滲透率，打造“客戶信賴的財(cái)富顧問(wèn)”形象。核心工作內(nèi)容客戶開(kāi)發(fā)與分層維護(hù)：通過(guò)“存量客戶深挖+新客戶拓展”（如社區(qū)獲客、代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化），建立客戶檔案并分層（如普通客戶、金卡客戶、私行客戶）；每月制定“客戶拜訪計(jì)劃”，通過(guò)電話、面談維護(hù)關(guān)系；產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與資產(chǎn)配置：根據(jù)客戶需求（如儲(chǔ)蓄、理財(cái)、貸款、保險(xiǎn)），制定個(gè)性化資產(chǎn)配置方案（如“定期存款+基金定投+意外險(xiǎn)”）；推動(dòng)信用卡、消費(fèi)貸、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，完成月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)；客戶關(guān)系深化與轉(zhuǎn)介：舉辦“財(cái)富沙龍”“親子理財(cái)課”等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性；鼓勵(lì)老客戶轉(zhuǎn)介新客戶，建立“轉(zhuǎn)介獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”；數(shù)據(jù)跟蹤與需求反饋：每日分析客戶資產(chǎn)變動(dòng)、產(chǎn)品持有情況，識(shí)別需求變化；每月向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)“客戶經(jīng)營(yíng)報(bào)告”，提出產(chǎn)品優(yōu)化建議（如“客戶反饋理財(cái)產(chǎn)品期限單一，建議引入3個(gè)月期產(chǎn)品”）。協(xié)同要求與柜員、大堂經(jīng)理：共享客戶信息（如柜面發(fā)現(xiàn)的高凈值客戶），形成“服務(wù)-營(yíng)銷(xiāo)”閉環(huán)；與對(duì)公客戶經(jīng)理：聯(lián)動(dòng)服務(wù)“公私一體”客戶（如企業(yè)主的個(gè)人金融需求）；與分行產(chǎn)品部：反饋客戶需求，參與新產(chǎn)品測(cè)試（如“新理財(cái)試銷(xiāo)”）。履職能力要求持有AFP/CFP等理財(cái)師證書(shū)優(yōu)先；具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力（如通過(guò)客戶持倉(cāng)數(shù)據(jù)優(yōu)化配置方案）；熟悉各類個(gè)人金融產(chǎn)品（如存款、理財(cái)、保險(xiǎn)、貸款）的特點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)。（六）對(duì)公客戶經(jīng)理職責(zé)定位深耕對(duì)公客戶市場(chǎng)，圍繞“開(kāi)戶、結(jié)算、融資、代發(fā)”等需求提供綜合金融服務(wù)，助力網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)。核心工作內(nèi)容客戶拓展與關(guān)系維護(hù)：通過(guò)“陌拜、轉(zhuǎn)介、行業(yè)深耕”開(kāi)發(fā)對(duì)公客戶（如中小企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位）；定期拜訪企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、高管，了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與金融需求；企業(yè)金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)：根據(jù)企業(yè)需求，設(shè)計(jì)“開(kāi)戶+代發(fā)工資+對(duì)公理財(cái)+供應(yīng)鏈融資”等綜合方案；推動(dòng)企業(yè)貸款（如經(jīng)營(yíng)貸、票據(jù)貼現(xiàn)）、結(jié)算產(chǎn)品（如網(wǎng)銀、POS機(jī)）落地；銀企聯(lián)動(dòng)與生態(tài)共建：牽頭舉辦“企業(yè)財(cái)稅講座”“供應(yīng)鏈金融沙龍”，搭建銀企交流平臺(tái)；聯(lián)動(dòng)分行投行部、公司部，為企業(yè)提供“股+債”綜合服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管控與貸后管理：開(kāi)展貸前盡調(diào)（如企業(yè)征信、財(cái)務(wù)報(bào)表分析），識(shí)別經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；貸后定期走訪企業(yè)，檢查資金用途、抵押物狀態(tài)，形成《貸后管理報(bào)告》。協(xié)同要求與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：每周匯報(bào)客戶拓展進(jìn)度、項(xiàng)目落地難點(diǎn)；與運(yùn)營(yíng)主管：協(xié)同優(yōu)化對(duì)公開(kāi)戶、結(jié)算流程，提升客戶體驗(yàn)；與個(gè)人客戶經(jīng)理：共享企業(yè)主個(gè)人金融需求，實(shí)現(xiàn)“公私聯(lián)動(dòng)”。履職能力要求具備3年以上對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)分析、信貸政策；具備較強(qiáng)的商務(wù)談判能力（如與企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議）；掌握行業(yè)研究方法（如分析區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局）。四、職責(zé)落地保障機(jī)制1.培訓(xùn)與考核：每月開(kāi)展“崗位大練兵”（如柜員技能比武、客戶經(jīng)