2026年藥店銷售（售后咨詢）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：以下每題有四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)w1.顧客購買了一盒感冒藥，服用后出現(xiàn)輕微頭暈癥狀，咨詢藥店售后，以下哪種回復(fù)最為恰當(dāng)？（）A.這是正常的藥物反應(yīng)，不用擔(dān)心，繼續(xù)服用就好B.立即停止服用，可能是藥物過敏，建議來店檢查C.頭暈可能是其他原因引起得，和感冒藥沒關(guān)系D.多休息多喝水，癥狀會(huì)自行緩解，不用太在意w2.一位顧客購買了降血壓藥，一段時(shí)間后反饋血壓控制效果不明顯，售后應(yīng)首先詢問（）A.是否按時(shí)服藥B.飲食是否規(guī)律C.測(cè)量血壓的方法是否正確D.近期情緒狀態(tài)如何w3.顧客咨詢購買的止咳糖漿開封后能保存多久，正確的回答是（）A.只要沒過保質(zhì)期都可以用B.開封后1個(gè)月內(nèi)使用C.開封后2個(gè)月內(nèi)使用D.開封后根據(jù)剩余量決定保存時(shí)間w4.顧客購買的保健品食用后出現(xiàn)腸胃不適，售后應(yīng)告知顧客（）A.保健品不會(huì)有副作用，可能是其他問題B.立即停止食用，來店進(jìn)一步檢查C.繼續(xù)食用觀察癥狀是否加重D.減少食用量，看看癥狀是否緩解w5.一位老年顧客咨詢補(bǔ)鈣產(chǎn)品，售后推薦時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮（）A.產(chǎn)品價(jià)格B.產(chǎn)品品牌C.產(chǎn)品的含鈣量及吸收性D.產(chǎn)品的口味w6.顧客反饋購買的眼藥水滴入后眼睛刺痛，售后應(yīng)（）A.告知可能是眼睛敏感，繼續(xù)使用B.建議立即停止使用，到醫(yī)院檢查C.說明眼藥水正常現(xiàn)象，適應(yīng)就好D.詢問是否滴到了眼角膜上w7.顧客咨詢購買的退燒藥多久能起效，正確答案是（）A.10分鐘左右B.30分鐘左右C.1小時(shí)左右D.2小時(shí)左右w8.顧客購買的中藥飲片保存時(shí)需要注意（）A.放在通風(fēng)干燥處B.放在潮濕陰暗處C.隨意放置D.與其他藥品混放w9.顧客咨詢購買的血糖儀使用方法，售后應(yīng)（）A.簡單口頭說明B.提供詳細(xì)的使用說明書C.讓顧客自行摸索D.安排專人上門指導(dǎo)w10.顧客反饋購買的創(chuàng)可貼貼上后傷口發(fā)癢，售后應(yīng)（）A.可能是傷口愈合表現(xiàn)，正?，F(xiàn)象B.可能是過敏，取下創(chuàng)可貼觀察C.繼續(xù)貼著，不要抓撓傷口D.用酒精擦拭傷口第II卷（非選擇題共70分）w11.（10分）請(qǐng)簡要說明藥店售后咨詢中對(duì)于顧客反饋藥品不良反應(yīng)的處理流程。w12.（15分）一位顧客購買了治療失眠的藥物，服用一段時(shí)間后效果不佳，前來咨詢。請(qǐng)你從藥物使用、生活習(xí)慣、心理因素等方面分析可能導(dǎo)致效果不佳的原因，并給出相應(yīng)的建議。w13.（15分）材料：顧客購買了一款宣稱能增強(qiáng)免疫力的保健品，服用后感覺沒有效果，懷疑產(chǎn)品虛假宣傳。問題：作為藥店售后人員，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)闡述處理方法及理由。w14.（15分）材料：顧客購買了一盒消炎藥，服用后出現(xiàn)惡心、嘔吐癥狀。問題：請(qǐng)分析可能的原因，并說明藥店售后應(yīng)采取的措施。w15.（15分）材料：顧客咨詢購買的止咳藥，說明書上寫著兒童減半服用，顧客表示孩子3歲，不知道具體用量。問題：請(qǐng)根據(jù)常見止咳藥的一般用量范圍，為顧客計(jì)算出適合3歲孩子的用量，并說明計(jì)算依據(jù)。答案：w1.B；w2.A；w3.B；w4.B；w5.C；w6.B；w7.C；w8.A；w9.B；w10.B；w11.首先安撫顧客情緒，讓其不要驚慌。詳細(xì)詢問不良反應(yīng)的具體表現(xiàn)、出現(xiàn)時(shí)間、嚴(yán)重程度等。若懷疑是藥品不良反應(yīng)，建議顧客暫停使用藥品，保留剩余藥品及包裝。根據(jù)情況，可建議顧客前往醫(yī)院就診檢查，必要時(shí)協(xié)助顧客聯(lián)系廠家或相關(guān)部門。w12.可能原因：藥物使用方面，未按醫(yī)囑或說明書正確服用；生活習(xí)慣上，睡前過度興奮、熬夜、睡眠環(huán)境不佳等；心理因素，壓力大、焦慮等影響睡眠。建議：嚴(yán)格按醫(yī)囑或說明書服藥；調(diào)整生活習(xí)慣，睡前避免劇烈運(yùn)動(dòng)、不玩手機(jī)等，營造舒適睡眠環(huán)境；可通過聽輕音樂等方式緩解心理壓力。w13.處理方法：首先向顧客道歉并表示理解其擔(dān)憂。詳細(xì)了解顧客服用保健品的具體情況，如服用劑量、時(shí)間等。查看產(chǎn)品資質(zhì)及宣傳材料，確認(rèn)是否存在虛假宣傳。若產(chǎn)品無問題，為顧客解釋個(gè)體差異可能導(dǎo)致效果不明顯，并提供一些增強(qiáng)免疫力的生活建議，如合理飲食、適度運(yùn)動(dòng)等。理由：解決顧客疑慮，維護(hù)藥店信譽(yù)，避免顧客誤解。w14.可能原因：藥物本身的副作用；個(gè)體對(duì)藥物的耐受性差異；服用方法不正確等。措施：讓顧客立即停止服用消炎藥，并告知多喝水促進(jìn)藥物排出。建議顧客前往醫(yī)院就診，告知醫(yī)生服用藥物情況，以便準(zhǔn)確診斷和處理。對(duì)顧客表示關(guān)心，后續(xù)跟進(jìn)了解情況