2025年高職航空服務(wù)（禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.航空服務(wù)中，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露出幾顆牙齒？A.4顆B.6顆C.8顆D.10顆2.當(dāng)與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)注視對方的哪個(gè)區(qū)域？A.眼睛B.眼睛與額頭之間C.眼睛與嘴唇之間D.隨意注視3.空姐在客艙行走時(shí)，步伐的頻率每分鐘約為多少步？A.60-70B.70-80C.80-90D.90-1004.以下哪種站姿不符合航空服務(wù)禮儀規(guī)范？A.雙腳并攏，雙手自然下垂B.雙腳呈V字形，雙手交叉抱于胸前C.雙腳平行，雙手放在身體兩側(cè)D.雙腳微微分開，雙手自然下垂5.為乘客遞接物品時(shí)，應(yīng)使用什么手勢？A.單手隨意遞接B.雙手遞接，且高度在胸部以上C.單手遞接，高度在腰部以下D.雙手遞接，高度在腰部以下6.與乘客交談時(shí)，聲音的適宜音量是？A.大聲喧嘩B.輕聲細(xì)語C.清晰洪亮，能讓對方清楚聽到D.隨意音量7.空姐在客艙服務(wù)時(shí)，頭發(fā)應(yīng)保持怎樣的狀態(tài)？A.長發(fā)披肩B.扎成馬尾，高高在后腦勺C.盤起或束起，整潔利落D.隨意披散8.當(dāng)遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)保持怎樣的態(tài)度？A.強(qiáng)硬拒絕B.一味迎合C.耐心解釋，委婉拒絕D.不理不睬9.參加航空服務(wù)工作時(shí)，妝容應(yīng)選擇？A.濃妝艷抹B.素面朝天C.清新淡雅，自然得體D.夸張個(gè)性妝容10.在引導(dǎo)乘客入座時(shí)，應(yīng)站在乘客的哪一側(cè)？A.左側(cè)B.右側(cè)C.前方D.后方第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.航空服務(wù)禮儀的核心是____________________。2.微笑的三結(jié)合是指與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與________________結(jié)合。3.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿要求上身挺直，雙肩________________，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。4.空姐在客艙服務(wù)時(shí)，行走的姿態(tài)要輕盈、________________、穩(wěn)健。5.自我介紹時(shí)，應(yīng)包括姓名、________________、職位等信息。6.與乘客握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，手掌垂直于地面，力度適中，時(shí)間控制在________________秒左右。7.接聽乘客電話時(shí)，應(yīng)在________________秒內(nèi)接聽。8.當(dāng)引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的________________，距離約為一步左右。9.空姐的制服應(yīng)保持________________、整潔。10.在客艙內(nèi)，與乘客交流時(shí)，要保持________________度的目光接觸。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述航空服務(wù)中表情禮儀的重要性及具體要求。2.請說明在航空服務(wù)中，如何正確使用手勢來表達(dá)不同的含義。四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客對空姐小李提出了特殊的餐飲要求，希望能提供一份他家鄉(xiāng)的特色美食。小李微笑著聽完乘客的要求后，回答道：“非常抱歉，先生，我們航班目前沒有您要求的這種特色美食。不過我們有豐富多樣的其他餐食供您選擇，相信其中一定有您喜歡的?！背丝吐牶螅m然有點(diǎn)失望，但還是表示理解。1.請分析小李在處理乘客特殊要求時(shí)的做法是否符合禮儀規(guī)范？為什么？2.如果小李遇到乘客對提供的餐食不滿意，繼續(xù)抱怨，小李應(yīng)該如何應(yīng)對？五、實(shí)踐操作題（10分）請描述一次你在模擬航空服務(wù)場景中，如何運(yùn)用禮儀規(guī)范為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。要求包括從迎接乘客登機(jī)到送乘客下機(jī)的整個(gè)流程，以及其中涉及的各項(xiàng)禮儀細(xì)節(jié)。答案：一、選擇題1.C2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.C10.B二、填空題1.尊重乘客2.身體語言3.自然下垂4.端莊5.單位6.3-57.38.左前方9.平整10.60-70三、簡答題1.表情禮儀在航空服務(wù)中非常重要。它能傳遞友善、熱情等積極情感，拉近與乘客的距離。具體要求：微笑要真誠自然，與眼睛、語言、身體語言相結(jié)合；眼神要專注、友善地與乘客交流；表情要隨服務(wù)場景和乘客需求適當(dāng)變化，始終保持親和力。2.不同手勢表達(dá)不同含義。比如邀請手勢，手臂伸直，手掌向上；指引方向時(shí)，手臂伸直，手指指向目標(biāo)方向；請坐手勢，手掌向下，擺動邀請；遞接物品雙手遞接，高度在胸部以上；表示“請稍等”時(shí)，手掌向上，手指做停頓動作等。四、案例分析題1.小李做法符合禮儀規(guī)范。她微笑傾聽乘客要求，展現(xiàn)了對乘客的尊重。在拒絕時(shí)表達(dá)了歉意，并提供替代選擇，既維護(hù)了公司規(guī)定，又照顧了乘客情緒，體現(xiàn)了良好的溝通禮儀和服務(wù)態(tài)度。2.小李應(yīng)繼續(xù)保持微笑和耐心，誠懇地再次表達(dá)歉意。詢問乘客對其他餐食不滿意的具體原因，根據(jù)原因提供合理解決方案，如更換其他口味餐食或提供一些小點(diǎn)心等，盡力滿足乘客需求，緩解其不滿情緒。五、實(shí)踐操作題在模擬航空服務(wù)中，迎接乘客登機(jī)時(shí)，我微笑著用熱情的語氣歡迎乘客，用