出院病人回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于客戶關(guān)系管理的規(guī)定及本公司提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防控出院病人管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部需求，制定本制度。旨在規(guī)范出院病人回訪工作流程，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)管理，提升患者滿意度，防范醫(yī)療相關(guān)糾紛，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在出院病人管理全流程中的行為規(guī)范，具體覆蓋出院前溝通、出院當(dāng)日指引、出院后短期隨訪、中期關(guān)懷、長期滿意度跟蹤等場景，涉及醫(yī)療服務(wù)、客戶服務(wù)、信息管理、風(fēng)險(xiǎn)防控等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“出院病人回訪專項(xiàng)管理”指公司通過系統(tǒng)性制度、流程、工具及機(jī)制，對出院病人實(shí)施的服務(wù)跟蹤、信息收集、問題響應(yīng)、滿意度評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)的綜合性管理活動。（二）“回訪專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在回訪過程中可能引發(fā)醫(yī)療糾紛、服務(wù)投訴、信息泄露或合規(guī)問題的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如溝通失當(dāng)、信息記錄不完整、風(fēng)險(xiǎn)處置不及時(shí)等。（三）“合規(guī)回訪要求”指回訪活動必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，包括操作流程、信息保護(hù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等剛性約束。第四條出院病人回訪專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）全面覆蓋：確保所有出院病人納入回訪范圍，覆蓋不同科室、病情類型及服務(wù)需求。（二）責(zé)任到人：明確各級管理及執(zhí)行主體的職責(zé)邊界，確?；卦L工作落實(shí)到具體崗位。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦回訪各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先防控可能導(dǎo)致重大影響的事件。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，動態(tài)優(yōu)化回訪流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對出院病人回訪專項(xiàng)管理的整體有效性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督工作。第六條設(shè)立出院病人回訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括醫(yī)療事務(wù)部、客戶服務(wù)部、信息管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂本制度，協(xié)調(diào)跨部門回訪資源。（二）決策重大回訪事件處置方案，審批專項(xiàng)資源投入。（三）定期聽取回訪工作匯報(bào)，監(jiān)督考核各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。第七條設(shè)立由客戶服務(wù)部牽頭的工作小組，負(fù)責(zé)日?；卦L管理，具體職責(zé)包括：（一）設(shè)計(jì)、維護(hù)回訪系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫，確保信息準(zhǔn)確完整。（二）組織回訪人員培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)與操作標(biāo)準(zhǔn)。（三）定期分析回訪數(shù)據(jù)，提出流程優(yōu)化建議。第八條各業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）醫(yī)療事務(wù)部：負(fù)責(zé)出院前溝通、康復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容審核，配合回訪信息核實(shí)。（二）客戶服務(wù)部：承擔(dān)回訪任務(wù)分配、效果跟蹤、投訴處理等核心工作。（三）下屬單位：根據(jù)本制度要求，制定科室層面的回訪實(shí)施細(xì)則。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）風(fēng)險(xiǎn)控制部：審核回訪風(fēng)險(xiǎn)防控措施，參與重大投訴調(diào)查。（二）信息管理部：保障回訪數(shù)據(jù)安全，監(jiān)督系統(tǒng)使用合規(guī)性。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）回訪人員需簽署崗位合規(guī)承諾書，確保按標(biāo)準(zhǔn)操作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似重大風(fēng)險(xiǎn)事件（如病情惡化、服務(wù)缺陷等），須立即上報(bào)至工作小組。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條出院前溝通管理：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：出院前3日，由科室醫(yī)生或護(hù)士通過面談或視頻方式，向病人及家屬說明出院后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間及緊急情況處理流程。需記錄溝通內(nèi)容并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁以推銷藥品、檢測或轉(zhuǎn)診為目的強(qiáng)行留置病人。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：關(guān)注病人及家屬對醫(yī)療方案的理解程度，必要時(shí)安排家屬復(fù)述確認(rèn)。第十二條回訪時(shí)機(jī)與頻次管理：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：1.出院后7日內(nèi)完成首次電話回訪，由客戶服務(wù)部專員執(zhí)行；2.出院后30日、90日開展?jié)M意度調(diào)查，采用問卷或面訪形式；3.術(shù)后病人按醫(yī)囑要求增加復(fù)診前回訪。（二）禁止行為：嚴(yán)禁在病人未同意的情況下強(qiáng)行撥打電話，或泄露病人隱私。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立回訪日程自動提醒機(jī)制，避免遺漏。第十三條回訪內(nèi)容規(guī)范：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：每次回訪須覆蓋以下事項(xiàng)：1.健康狀況：詢問癥狀改善情況、用藥依從性；2.服務(wù)評價(jià)：收集對醫(yī)護(hù)、環(huán)境、流程的意見；3.風(fēng)險(xiǎn)提示：強(qiáng)調(diào)復(fù)診重要性、并發(fā)癥預(yù)防措施；4.信息登記：記錄反饋內(nèi)容、聯(lián)系方式變更等。（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)性提問或夸大服務(wù)效果。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對敏感問題采用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，避免主觀判斷。第十四條信息安全管理：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：1.回訪信息通過加密系統(tǒng)傳輸，存儲期限符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范；2.僅授權(quán)人員可訪問客戶檔案，離職員工需脫敏處理歷史數(shù)據(jù)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁將病人信息用于商業(yè)合作或無關(guān)用途。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，測試系統(tǒng)防護(hù)能力。第十五條投訴處理機(jī)制：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：回訪中發(fā)現(xiàn)投訴須在24小時(shí)內(nèi)啟動調(diào)查，72小時(shí)內(nèi)給出初步答復(fù)，7個工作日內(nèi)完成處理并反饋。（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任或隱瞞投訴內(nèi)容。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立投訴分級標(biāo)準(zhǔn)，重大事件上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十六條特殊人群回訪管理：（一）標(biāo)準(zhǔn)要求：對老年、殘疾、異地居住等特殊群體，可采用家屬代訪、上門回訪或簡化流程等方式。（二）禁止行為：歧視或簡化必要服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：提前評估回訪難度，配備適當(dāng)資源。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月由領(lǐng)導(dǎo)小組審議制度修訂需求；（二）遇重大政策調(diào)整或行業(yè)案例時(shí)，啟動應(yīng)急修訂程序；（三）修訂后的制度需全員再培訓(xùn)，并存檔舊版作為過渡指引。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度由風(fēng)險(xiǎn)控制部牽頭開展回訪風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注以下指標(biāo)：1.投訴增長率；2.回訪完成率；3.健康狀況異常反饋頻次。（二）發(fā)布預(yù)警時(shí)需注明風(fēng)險(xiǎn)等級（一般/重大）、影響范圍及應(yīng)對建議。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）回訪方案需經(jīng)客戶服務(wù)部合規(guī)審核后方可執(zhí)行；（二）合同項(xiàng)目中的回訪要求須在簽訂前完成合規(guī)性確認(rèn)；（三）設(shè)定“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的剛性紅線，違規(guī)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由執(zhí)行崗記錄并安撫客戶，工作小組定期跟進(jìn)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動三級響應(yīng)：執(zhí)行崗上報(bào)→部門處置→領(lǐng)導(dǎo)小組決策，全程記錄。（三）明確跨部門協(xié)同流程，確保資源快速到位。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.信息泄露：直接責(zé)任人解除勞動合同，承擔(dān)法律責(zé)任；2.投訴處理超期：分管領(lǐng)導(dǎo)扣除績效，情節(jié)嚴(yán)重者降級；3.回訪方案未合規(guī)：牽頭部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任。（二）實(shí)施“違規(guī)積分制”，積分累計(jì)者參與輪崗或脫產(chǎn)培訓(xùn)。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年由信息管理部出具回訪有效性分析報(bào)告，包括：1.數(shù)據(jù)完整性；2.流程順暢度；3.客戶感知提升值。（二）引入外部第三方機(jī)構(gòu)開展年度獨(dú)立審計(jì)，優(yōu)化制度缺陷。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部需在季度會議上述職回訪工作推進(jìn)情況；（二）設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，保障系統(tǒng)維護(hù)、培訓(xùn)及獎勵需求。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）將回訪指標(biāo)納入績效考核，權(quán)重不低于5%；（二）評選“優(yōu)秀回訪團(tuán)隊(duì)/個人”，獎金與年度評優(yōu)掛鉤；（三）投訴率下降10%以上的科室，授予專項(xiàng)流動紅旗。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年接受一次合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格者不得晉升；（二）執(zhí)行崗：新員工需通過“回訪實(shí)操模擬”考核，定期重考；（三）發(fā)布《回訪工作白皮書》，張貼服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)圖示。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)回訪智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音識別、自動分類、智能質(zhì)檢；（二）對接電子病歷，自動提取回訪關(guān)鍵信息，減少人工錄入誤差。第二十七條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“患者關(guān)懷日”，開展案例分享會；（二）員工生日或特殊節(jié)日通過回訪系統(tǒng)推送祝福語；（三）年度評選“服務(wù)之星”，事跡匯編成冊。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件日報(bào)：每日匯總異常反饋，次日上午通報(bào)至相關(guān)部門；（二）年度報(bào)告：12