學(xué)校后勤服務(wù)管理流程及標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、總則（一）目的規(guī)范后勤服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障師生學(xué)習(xí)生活秩序，推動學(xué)校后勤管理向科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展。（二）適用范圍本手冊適用于本校餐飲服務(wù)、學(xué)生住宿、物業(yè)后勤、維修服務(wù)、物資采購及應(yīng)急管理等所有后勤服務(wù)事項，覆蓋全體師生及后勤服務(wù)合作方。（三）基本原則以人為本：以師生需求為核心，兼顧服務(wù)效率與人文關(guān)懷；安全第一：嚴(yán)守食品安全、消防安全、設(shè)施安全底線；質(zhì)量優(yōu)先：從食材采購到服務(wù)交付，全過程把控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；高效便捷：簡化流程、快速響應(yīng)，降低師生時間成本；節(jié)約環(huán)保：踐行綠色校園理念，合理配置資源，減少浪費。二、餐飲服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.食材采購供應(yīng)商管理：聯(lián)合食堂管理方，對供應(yīng)商資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢測報告）進(jìn)行年度審核備案，每學(xué)期更新供應(yīng)商名錄；采購計劃：結(jié)合師生就餐需求、季節(jié)特點，每周制定采購計劃，明確品類、數(shù)量、預(yù)算；到貨驗收：驗收人員核對食材“數(shù)量、質(zhì)量、票據(jù)”，留存檢測報告，變質(zhì)、不符標(biāo)準(zhǔn)的食材當(dāng)場退回，嚴(yán)禁流入加工環(huán)節(jié)。2.加工制作人員要求：食堂工作人員持健康證上崗，每日崗前體溫、健康狀態(tài)檢查；操作規(guī)范：加工區(qū)生熟分區(qū)，刀具、容器貼標(biāo)識區(qū)分；烹飪時肉類中心溫度≥70℃，蔬菜類熟透無夾生；食品留樣：專人負(fù)責(zé)，每餐次、每品種留樣適量，冷藏48小時，記錄留樣時間、品類、人員。3.供餐服務(wù)菜單公示：提前1日公示當(dāng)日菜單（含營養(yǎng)成分、過敏源提示）；服務(wù)規(guī)范：工作人員著工裝、戴口罩手套，供餐時段窗口全開，排隊時長≤15分鐘；特殊飲食需求（如清真、低糖）登記后24小時內(nèi)反饋解決方案。4.餐后管理餐具消毒：采用高溫或消毒柜消毒，確保無殘留；環(huán)境清潔：操作間、就餐區(qū)每日清潔3次，每周深度消殺1次；廚余垃圾分類清運(yùn)，設(shè)備每日維護(hù)檢查。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食堂區(qū)域：地面無垃圾、積水，垃圾桶無滿溢；操作間無油污、鼠患；人員管理：從業(yè)人員健康證持證率100%，每月開展食品安全培訓(xùn)；食材安全：新鮮度100%，禁用過期、變質(zhì)、三無食材。2.營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)食譜設(shè)計：每周制定帶量食譜，涵蓋谷薯、肉蛋、蔬果、奶豆四類，保障蛋白質(zhì)、維生素攝入均衡，油鹽用量符合《中國居民膳食指南》。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供餐效率：早/中/晚餐時段窗口開放率100%，排隊≤15分鐘；投訴處理：24小時內(nèi)反饋，季度滿意度調(diào)查≥90%。三、學(xué)生住宿管理（一）服務(wù)流程1.入住安排宿舍分配：新生報到前，宿管組按院系、專業(yè)分配宿舍，張貼床位表；入住登記：學(xué)生憑入學(xué)手續(xù)到宿管處登記，領(lǐng)取鑰匙、《宿舍管理須知》；特殊需求（如殘疾學(xué)生、因病調(diào)整）經(jīng)申請-審核-公示后調(diào)整。2.日常管理查寢制度：每日定時查寢（記錄晚歸、未歸），每周檢查宿舍衛(wèi)生（評分表公示）；安全巡查：每月開展消防設(shè)施、用電安全、違禁物品檢查，違規(guī)查處率100%；反饋處理：設(shè)立意見箱，每周收集訴求（如設(shè)施報修、矛盾調(diào)解），24小時內(nèi)響應(yīng)。3.退宿流程申請審核：畢業(yè)/退學(xué)學(xué)生提前1周提交退宿申請，宿管組核查公物完好情況；手續(xù)辦理：退還押金、交還鑰匙，登記離校時間，完成退宿。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.安全標(biāo)準(zhǔn)值班管理：宿舍樓出入口24小時值班，訪客登記率100%；設(shè)施安全：消防通道暢通，滅火器、應(yīng)急燈每月檢查；禁用大功率電器，違規(guī)查處率100%。2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域：每日清掃2次，衛(wèi)生間定時消殺；宿舍內(nèi)務(wù)達(dá)標(biāo)率≥95%（床鋪平整、物品歸置、地面無垃圾）。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報修響應(yīng)：一般報修≤24小時，緊急報修（如漏水、斷電）≤2小時；文化建設(shè)：每月開展1次宿舍活動（安全講座、文明評選），宿管員服務(wù)態(tài)度滿意度≥90%。四、物業(yè)后勤管理（一）服務(wù)流程1.保潔服務(wù)區(qū)域劃分：按教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、公共區(qū)劃分責(zé)任區(qū)，每日早/中/晚各清掃1次，垃圾日產(chǎn)日清；重點區(qū)域：公共衛(wèi)生間每2小時巡查清潔，教學(xué)樓、圖書館課后消殺，傳染病高發(fā)期增加頻次。2.綠化養(yǎng)護(hù)四季養(yǎng)護(hù)：春季修剪施肥、夏季抗旱防蟲、秋季清掃落葉、冬季防凍；每月檢查綠植生長，及時補(bǔ)種更換；景觀維護(hù)：噴泉、雕塑等景觀每周清潔，破損設(shè)施24小時內(nèi)報修。3.設(shè)施維護(hù)臺賬管理：建立水電、電梯、管網(wǎng)等設(shè)施臺賬，每日巡查（記錄運(yùn)行狀態(tài)），每周專項檢查；隱患處理：發(fā)現(xiàn)故障立即報修，跟蹤維修進(jìn)度，驗收后銷賬。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.保潔標(biāo)準(zhǔn)地面清潔：無明顯垃圾、積水，垃圾桶無滿溢；衛(wèi)生間無異味、污漬；消殺記錄：公共區(qū)域消殺記錄完整，師生投訴率≤5%。2.綠化標(biāo)準(zhǔn)綠植成活率≥95%，景觀造型美觀；無大面積雜草，落葉、枯枝24小時內(nèi)清理。3.設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)水電故障：修復(fù)時間≤24小時（緊急故障≤4小時）；電梯年檢合格率100%，月故障率≤2%。五、維修服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.報修受理渠道開放：設(shè)立線上（校園APP、公眾號）、線下（報修窗口、電話）報修渠道，24小時內(nèi)收集故障信息（地點、情況、聯(lián)系人），錄入系統(tǒng)。2.派工處理分類派單：維修組按故障類型（水電、土木、設(shè)備）派單，維修人員持單到場，確認(rèn)故障后維修（需換配件的先報價審批），過程拍照留痕。3.驗收反饋驗收簽字：維修完成后，報修人或負(fù)責(zé)人驗收簽字，錄入系統(tǒng)并回訪滿意度；未解決的重新派工，直至問題閉環(huán)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一般報修≤24小時響應(yīng)，緊急報修≤2小時到場；維修時長：小修≤1天，中修≤3天，大修按合同約定。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修后設(shè)施正常運(yùn)行，保修期內(nèi)無重復(fù)故障；維修人員持證上崗（電工證、焊工證等），操作規(guī)范，無安全事故。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明作業(yè)：維修人員著裝整潔，不影響師生正常活動；回訪滿意度≥95%，投訴處理≤3個工作日。六、采購管理（一）服務(wù)流程1.需求申報部門提報：各部門（食堂、宿管、物業(yè)）每月末提交下月采購需求（品名、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算），后勤采購組匯總審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.采購實施小額采購（≤規(guī)定金額）：從備案供應(yīng)商中比價，三人以上評審，確定供應(yīng)商后簽訂合同，跟蹤到貨驗收；大額采購（>規(guī)定金額）：發(fā)布招標(biāo)公告，組織投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)，確定中標(biāo)方，公示后簽訂合同，履約驗收。3.驗收入庫聯(lián)合驗收：到貨后，采購組、使用部門、質(zhì)檢人員共同驗收，核對“數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格”，填寫驗收單；合格入庫，不合格退貨追責(zé)。4.庫存管理臺賬盤點：建立物資臺賬，每月盤點（賬實相符率≥99%）；實行“先進(jìn)先出”，滯銷物資及時處理，庫存周轉(zhuǎn)率≥80%/年。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.采購標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商資質(zhì)合規(guī)，采購流程符合《政府采購法》及學(xué)校規(guī)定；采購價格不高于市場同期均價，年節(jié)約率≥5%。2.驗收標(biāo)準(zhǔn)物資驗收合格率100%，不合格品處理及時率100%；臺賬登記準(zhǔn)確率100%。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求響應(yīng)≤3個工作日，采購周期（小額）≤7天、（大額）≤30天；供應(yīng)商年度評價優(yōu)秀率≥60%。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.食品安全事件應(yīng)急處置：食堂發(fā)現(xiàn)疑似食物中毒，立即停餐、封存食品，報告校醫(yī)院、疾控中心；組織送醫(yī)，配合調(diào)查，24小時內(nèi)發(fā)布通報，后續(xù)整改復(fù)查。2.停水停電計劃檢修：提前24小時發(fā)布通知，儲備應(yīng)急水源、發(fā)電設(shè)備；突發(fā)故障：維修組1小時內(nèi)到場排查，后勤組協(xié)調(diào)臨時供水供電（送水、充電寶借用），恢復(fù)后公示原因及處理結(jié)果。3.自然災(zāi)害（臺風(fēng)、暴雨）事前防范：提前加固設(shè)施、清理排水，轉(zhuǎn)移低洼區(qū)域物資；災(zāi)后處置：巡查校園、排除隱患，24小時內(nèi)開展清理、消殺、設(shè)施修復(fù)，3天內(nèi)恢復(fù)正常秩序。（二）應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時效突發(fā)事件報告≤30分鐘，應(yīng)急小組1小時內(nèi)到位；信息通報及時（校內(nèi)通知、家長溝通），無遲報瞞報。2.處置效果食品安全事件患者治愈率≥98%，無二次感染；停水停電恢復(fù)時間≤24小時（非不可抗力）；災(zāi)后校園秩序恢復(fù)≤3天。八、監(jiān)督與考核（一）檢查機(jī)制成立后勤監(jiān)督小組（師生代表、職能部門人員），每周抽查（餐飲衛(wèi)生、宿舍安全、設(shè)施運(yùn)行），每月全面檢查，記錄問題并通報。（二）反饋處理設(shè)立后勤服務(wù)熱線、郵箱，每日收集師生反饋，分類處理：咨詢類≤1天回復(fù)，投訴類≤3天解決，處理結(jié)果公示。（三）考核辦法每月對餐飲、住宿、物業(yè)等模塊考核，指標(biāo)含“滿意度、達(dá)標(biāo)率、響應(yīng)速度”；考核結(jié)果與績效掛鉤，優(yōu)秀部門獎勵，不合格的整改或更