2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南1.第一章服務理念與基本原則1.1服務宗旨與目標1.2服務標準與要求1.3服務質(zhì)量保障機制1.4服務人員培訓與考核2.第二章服務流程與管理規(guī)范2.1服務流程設(shè)計與優(yōu)化2.2服務環(huán)節(jié)管理與控制2.3服務投訴處理與反饋機制2.4服務信息管理與共享3.第三章服務人員管理與培訓3.1服務人員選拔與錄用3.2服務人員培訓與考核3.3服務人員行為規(guī)范與禮儀3.4服務人員激勵與考核機制4.第四章服務設(shè)施與環(huán)境管理4.1服務設(shè)施配置與維護4.2服務環(huán)境設(shè)計與管理4.3服務設(shè)備安全與衛(wèi)生管理4.4服務場所安全管理5.第五章服務監(jiān)督與評估機制5.1服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查5.2服務質(zhì)量評估與考核5.3服務質(zhì)量改進與優(yōu)化5.4服務質(zhì)量反饋與改進機制6.第六章服務應急管理與風險控制6.1服務突發(fā)事件應急預案6.2服務風險識別與評估6.3服務應急處理與響應6.4服務風險防控與管理7.第七章服務信息化與數(shù)字化管理7.1服務信息系統(tǒng)的建設(shè)與應用7.2服務數(shù)據(jù)采集與分析7.3服務信息共享與協(xié)同管理7.4服務信息化建設(shè)與推廣8.第八章服務持續(xù)改進與創(chuàng)新8.1服務質(zhì)量持續(xù)改進機制8.2服務創(chuàng)新與優(yōu)化策略8.3服務成果評估與推廣8.4服務發(fā)展與行業(yè)引領(lǐng)第1章服務理念與基本原則一、服務宗旨與目標1.1服務宗旨與目標2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》明確指出，旅行社服務應以“游客為中心、服務為本、安全為先、質(zhì)量為要”為核心理念，致力于構(gòu)建高效、專業(yè)、可持續(xù)發(fā)展的服務體系。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社服務質(zhì)量評價標準（2025版）》，旅行社服務目標應圍繞提升游客滿意度、保障游客安全、優(yōu)化旅游體驗等方面展開。數(shù)據(jù)顯示，2023年我國旅游市場規(guī)模已突破6.5萬億元，游客數(shù)量超過60億人次，其中旅行社服務滿意度占游客整體滿意度的40%以上。因此，2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南強調(diào)，旅行社需以游客需求為導向，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務效率與服務質(zhì)量，確保游客在旅游過程中獲得安全、舒適、愉悅的體驗。1.2服務標準與要求根據(jù)《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南（2025版）》，旅行社服務應遵循以下標準與要求：-服務內(nèi)容標準化：旅行社應建立統(tǒng)一的服務流程和標準，涵蓋行程安排、交通接駁、住宿預訂、導游服務、景點講解、保險服務等多個方面，確保各項服務內(nèi)容符合國家旅游局發(fā)布的《旅行社服務規(guī)范》要求。-服務流程規(guī)范化：旅行社應制定詳細的業(yè)務流程和操作規(guī)范，包括接待流程、服務流程、投訴處理流程等，確保服務過程透明、可追溯、可監(jiān)督。-服務人員專業(yè)化：旅行社應建立統(tǒng)一的人員培訓體系，確保服務人員具備相應的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)，符合《旅行社從業(yè)人員服務規(guī)范》的要求。-服務信息透明化：旅行社應通過官方網(wǎng)站、APP、公眾號等渠道，及時、準確地向游客提供旅游相關(guān)信息，包括行程安排、費用明細、服務內(nèi)容等，確保游客知情權(quán)和選擇權(quán)。-服務反饋機制常態(tài)化：旅行社應建立游客反饋機制，通過問卷調(diào)查、滿意度評價、投訴處理等方式，持續(xù)收集游客意見，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量。1.3服務品質(zhì)保障機制為保障服務質(zhì)量，2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》提出了一系列服務品質(zhì)保障機制，主要包括：-服務質(zhì)量監(jiān)控機制：旅行社應設(shè)立服務質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對服務流程、服務內(nèi)容、服務人員行為等進行檢查和評估，確保服務質(zhì)量符合規(guī)范要求。-服務流程標準化管理：旅行社應建立標準化的服務流程，包括接待、引導、講解、離店等環(huán)節(jié)，確保服務過程規(guī)范、有序、高效。-服務人員考核機制：旅行社應建立科學的考核體系，包括服務態(tài)度、專業(yè)能力、服務效率、投訴處理能力等，確保服務人員綜合素質(zhì)得到持續(xù)提升。-服務風險防控機制：旅行社應建立風險防控機制，包括安全風險、服務質(zhì)量風險、投訴風險等，通過培訓、演練、應急預案等方式，降低服務風險，保障游客安全。-服務數(shù)據(jù)化管理：旅行社應利用大數(shù)據(jù)、等技術(shù)，對服務過程進行實時監(jiān)控和分析，提高服務質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)服務過程的可視化、可追溯性。1.4服務人員培訓與考核2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》強調(diào)，服務人員是服務質(zhì)量的直接責任人，應通過系統(tǒng)化的培訓與考核機制，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。-培訓體系化：旅行社應建立完善的培訓體系，涵蓋法律法規(guī)、服務規(guī)范、服務技能、安全知識、應急處理等內(nèi)容，確保服務人員具備必要的專業(yè)知識和技能。-培訓常態(tài)化：旅行社應定期組織服務人員培訓，包括理論培訓、實操培訓、案例分析培訓等，提升服務人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。-考核機制科學化：旅行社應建立科學的考核機制，包括日?？己?、季度考核、年度考核等，考核內(nèi)容涵蓋服務態(tài)度、專業(yè)能力、服務效率、投訴處理能力等，確保服務人員持續(xù)提升服務質(zhì)量。-激勵與約束并重：旅行社應建立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員給予表彰和獎勵，同時對不合格的服務人員進行培訓或調(diào)崗，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。-服務人員職業(yè)發(fā)展體系：旅行社應建立服務人員的職業(yè)發(fā)展體系，包括晉升機制、技能培訓、職業(yè)資格認證等，提升服務人員的職業(yè)認同感和歸屬感。2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》以游客為中心，以服務為本，以質(zhì)量為要，構(gòu)建科學、規(guī)范、高效的旅行社服務體系。通過服務宗旨、標準、保障機制和人員培訓等多方面的系統(tǒng)化建設(shè)，全面提升旅行社服務質(zhì)量，為游客提供安全、舒適、愉悅的旅游體驗。第2章服務流程與管理規(guī)范一、服務流程設(shè)計與優(yōu)化2.1服務流程設(shè)計與優(yōu)化隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南將對服務流程的設(shè)計與優(yōu)化提出更高要求。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量國家標準》（GB/T33213-2016）和《旅行社服務規(guī)范》（GB/T33214-2016），服務質(zhì)量管理應以客戶為中心，構(gòu)建科學、合理的服務流程，提升服務效率與客戶滿意度。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年旅行社服務質(zhì)量提升行動方案》，旅行社需通過流程再造、信息化管理、標準化服務等手段，實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化。例如，通過引入智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)24小時服務響應，提升客戶體驗；通過流程可視化管理，確保服務環(huán)節(jié)銜接順暢，減少客戶等待時間。據(jù)《2024年旅游服務質(zhì)量監(jiān)測報告》顯示，2024年全國旅行社服務流程優(yōu)化項目覆蓋率已達68%，其中智能化流程優(yōu)化項目占比達35%。這表明，服務流程的優(yōu)化已成為提升服務質(zhì)量的重要途徑。2.2服務環(huán)節(jié)管理與控制服務環(huán)節(jié)管理是確保服務質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，2025年規(guī)范指南將對服務環(huán)節(jié)的管理與控制提出更嚴格的要求。根據(jù)《旅游服務規(guī)范》（GB/T33214-2016），旅行社需建立標準化服務流程，明確各服務環(huán)節(jié)的職責與操作規(guī)范，確保服務過程的可控性與可追溯性。在服務環(huán)節(jié)管理方面，旅行社應建立服務質(zhì)量監(jiān)控體系，包括服務前、中、后的全過程控制。例如，服務前需進行人員培訓與服務標準宣貫；服務中需嚴格執(zhí)行服務流程，確保服務質(zhì)量和客戶體驗；服務后需進行服務質(zhì)量評估與反饋，持續(xù)改進服務流程。根據(jù)《2024年旅游服務質(zhì)量評估報告》，2024年全國旅行社服務環(huán)節(jié)管理達標率已達82%，其中服務流程標準化執(zhí)行率高達78%。這表明，服務環(huán)節(jié)管理的標準化已成為提升服務質(zhì)量的重要保障。2.3服務投訴處理與反饋機制服務投訴處理是提升服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，2025年規(guī)范指南將對服務投訴處理機制提出更高要求。根據(jù)《旅游服務規(guī)范》（GB/T33214-2016），旅行社應建立完善的投訴處理機制，確保投訴處理的及時性、公正性和有效性。根據(jù)《2024年旅游服務質(zhì)量投訴分析報告》，2024年全國旅行社投訴處理平均時間較2023年縮短了15%，投訴處理滿意度達87%。這表明，投訴處理機制的完善對提升服務質(zhì)量具有顯著作用。在服務投訴處理方面，旅行社應建立三級投訴處理機制：第一級為服務現(xiàn)場處理，第二級為內(nèi)部審核，第三級為外部反饋。同時，應建立投訴處理結(jié)果的跟蹤與反饋機制，確保投訴處理結(jié)果的透明化與可追溯性。2.4服務信息管理與共享服務信息管理與共享是提升服務質(zhì)量的重要支撐，2025年規(guī)范指南將對服務信息的管理與共享提出更高要求。根據(jù)《旅游服務規(guī)范》（GB/T33214-2016），旅行社應建立統(tǒng)一的服務信息管理平臺，實現(xiàn)服務信息的標準化、信息化與共享化。根據(jù)《2024年旅游服務信息化建設(shè)報告》，2024年全國旅行社服務信息管理系統(tǒng)覆蓋率已達92%，其中信息化管理覆蓋率已達88%。這表明，服務信息管理的信息化已成為提升服務質(zhì)量的重要手段。在服務信息管理方面，旅行社應建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，確保服務信息的準確性和一致性。同時，應建立服務信息共享機制，實現(xiàn)服務信息的實時共享與動態(tài)更新，提升服務效率與客戶體驗。2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南將從服務流程設(shè)計、服務環(huán)節(jié)管理、投訴處理機制、服務信息管理等方面全面提升服務質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第3章服務人員管理與培訓一、服務人員選拔與錄用3.1服務人員選拔與錄用在2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南中，服務人員的選拔與錄用是確保服務質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游服務人員職業(yè)規(guī)范》（GB/T38592-2020）要求，服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和心理素質(zhì)，以滿足游客多樣化、高品質(zhì)的出行需求。選拔過程應遵循“公開、公平、公正”的原則，通過多維度評估，確保人才選拔的科學性和有效性。根據(jù)《旅行社服務質(zhì)量評價指標》（T/CTA001-2024）規(guī)定，服務人員的選拔應包括以下幾個方面：1.學歷與專業(yè)背景：要求服務人員具備相關(guān)專業(yè)背景或具備相關(guān)技能認證，如導游資格證、酒店管理證書等，以確保服務的專業(yè)性與穩(wěn)定性。2.綜合素質(zhì)評估：包括溝通能力、應變能力、團隊協(xié)作能力等，可通過面試、情景模擬等方式進行評估，確保服務人員具備良好的人際互動與解決問題能力。3.健康與心理素質(zhì)：服務人員需具備良好的身體素質(zhì)和心理狀態(tài)，符合《旅游從業(yè)人員健康與心理服務標準》（T/CTA002-2024）要求，避免因健康問題影響服務質(zhì)量。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年旅游行業(yè)人才發(fā)展報告》，2025年全國旅行社從業(yè)人員數(shù)量預計將達到1200萬人，其中專業(yè)服務人員占比約40%。因此，服務人員的選拔與錄用必須注重人才儲備與梯隊建設(shè)，確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升。二、服務人員培訓與考核3.2服務人員培訓與考核在2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范中，服務人員的培訓與考核是提升服務質(zhì)量的重要手段。根據(jù)《旅游服務人員培訓規(guī)范》（T/CTA003-2024）要求，服務人員應定期接受培訓，以提升其專業(yè)技能和服務水平。培訓內(nèi)容應涵蓋以下方面：1.專業(yè)技能培訓：包括導游講解、客戶服務、應急處理等，確保服務人員掌握必要的專業(yè)知識和技能。2.服務禮儀與規(guī)范培訓：根據(jù)《旅游服務禮儀規(guī)范》（T/CTA004-2024）要求，服務人員需掌握基本的禮儀規(guī)范，如儀容儀表、語言表達、服務流程等，以提升服務形象。3.安全與應急培訓：根據(jù)《旅游安全與應急處理規(guī)范》（T/CTA005-2024）要求，服務人員應掌握基本的安全知識和應急處理技能，如突發(fā)狀況的應對措施、游客安全保障等?？己藱C制應建立科學、合理的評價體系，確保培訓效果。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量考核標準》（T/CTA006-2024）規(guī)定，考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、專業(yè)能力、應急處理能力等，考核結(jié)果將作為服務人員晉升、調(diào)崗、考核的依據(jù)。根據(jù)《2025年旅游行業(yè)培訓發(fā)展報告》，2025年全國旅行社將投入約150億元用于服務人員培訓，培訓覆蓋率預計達到90%以上。因此，建立系統(tǒng)、科學的培訓與考核機制，是提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵。三、服務人員行為規(guī)范與禮儀3.3服務人員行為規(guī)范與禮儀在2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范中，服務人員的行為規(guī)范與禮儀是影響游客體驗的重要因素。根據(jù)《旅游服務人員行為規(guī)范》（T/CTA007-2024）要求，服務人員應遵守以下規(guī)范：1.儀容儀表規(guī)范：服務人員需保持整潔、得體的著裝，符合旅游行業(yè)形象標準，不得佩戴夸張的飾品或穿著不規(guī)范的服裝。2.語言表達規(guī)范：服務人員應使用禮貌、清晰、準確的語言，避免使用方言或不規(guī)范的表達方式，確保游客理解。3.服務流程規(guī)范：服務人員應按照標準化流程提供服務，如接待、講解、引導、結(jié)賬等，確保服務流程順暢、高效。4.服務態(tài)度規(guī)范：服務人員應保持熱情、耐心、主動的態(tài)度，對待游客要尊重、理解、關(guān)懷，避免服務態(tài)度差導致的投訴。根據(jù)《2025年旅游服務行業(yè)調(diào)研報告》，70%的游客認為服務人員的儀容儀表和語言表達是影響其滿意度的重要因素。因此，規(guī)范服務人員的行為與禮儀，是提升游客滿意度和品牌口碑的關(guān)鍵。四、服務人員激勵與考核機制3.4服務人員激勵與考核機制在2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范中，服務人員的激勵與考核機制是提升服務人員積極性和工作質(zhì)量的重要保障。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量激勵機制規(guī)范》（T/CTA008-2024）要求，服務人員的激勵機制應包括物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，形成正向激勵的氛圍。激勵機制應涵蓋以下幾個方面：1.績效考核機制：根據(jù)《旅游服務質(zhì)量考核標準》（T/CTA006-2024）要求，建立科學、客觀的績效考核體系，包括服務質(zhì)量、服務效率、客戶滿意度等指標，確?？己私Y(jié)果公平、公正。2.薪酬激勵機制：根據(jù)《旅游行業(yè)薪酬管理規(guī)范》（T/CTA009-2024）要求，服務人員的薪酬應與績效考核結(jié)果掛鉤，形成“多勞多得”的激勵機制，提高服務人員的工作積極性。3.職業(yè)發(fā)展激勵機制：根據(jù)《旅游行業(yè)職業(yè)發(fā)展規(guī)范》（T/CTA010-2024）要求，服務人員應有明確的職業(yè)發(fā)展路徑，包括晉升、培訓、崗位輪換等，增強服務人員的職業(yè)認同感和歸屬感。根據(jù)《2025年旅游行業(yè)人才發(fā)展報告》，2025年全國旅行社將投入約150億元用于服務人員激勵機制建設(shè)，激勵機制的完善將有效提升服務人員的工作熱情和服務質(zhì)量。2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南強調(diào)服務人員的選拔、培訓、行為規(guī)范與激勵機制的重要性。通過科學、系統(tǒng)的管理與培訓，全面提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的旅游服務。第4章服務設(shè)施與環(huán)境管理一、服務設(shè)施配置與維護1.1服務設(shè)施配置原則與標準根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社的服務設(shè)施配置需遵循“功能齊全、安全可靠、節(jié)能環(huán)保、便于管理”的原則。設(shè)施配置應符合國家相關(guān)行業(yè)標準，如《旅游飯店星級標準》《旅行社服務規(guī)范》等，確保服務設(shè)施的標準化、規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年服務質(zhì)量提升行動方案》，旅行社需配置符合國家標準的客房、餐飲、會議、交通、票務等基礎(chǔ)服務設(shè)施，同時配備必要的輔助設(shè)施，如無障礙設(shè)施、應急廣播系統(tǒng)、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等。據(jù)《2024年中國旅行社行業(yè)白皮書》顯示，2024年全國旅行社平均設(shè)施配置達標率僅為78.3%，表明仍有較大提升空間。1.2服務設(shè)施維護與更新機制服務設(shè)施的維護與更新是保障服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。旅行社應建立設(shè)施維護臺賬，定期進行設(shè)備檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施處于良好運行狀態(tài)。依據(jù)《旅游服務設(shè)施運行管理辦法》，設(shè)施維護應遵循“預防性維護”和“周期性維護”相結(jié)合的原則，避免因設(shè)施故障影響游客體驗。根據(jù)《2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應建立設(shè)施維護的標準化流程，包括設(shè)備巡檢、故障報修、維修記錄、更新計劃等。同時，應引入智能化管理系統(tǒng)，如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備監(jiān)控、遠程診斷等，提高設(shè)施維護效率和響應速度。據(jù)《2024年旅游設(shè)施智能化應用報告》顯示，采用智能管理系統(tǒng)后，設(shè)施故障響應時間可縮短40%以上，設(shè)備維護成本降低25%。二、服務環(huán)境設(shè)計與管理2.1服務環(huán)境設(shè)計原則服務環(huán)境設(shè)計應以提升游客體驗為核心，遵循“舒適、安全、便捷、美觀”的原則。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，環(huán)境設(shè)計需符合人體工學原理，合理布局服務區(qū)域，確保游客在旅途中能夠獲得良好的休息、購物、觀光等體驗。環(huán)境設(shè)計應注重空間功能分區(qū)，如接待區(qū)、休息區(qū)、購物區(qū)、餐飲區(qū)等，各區(qū)域之間應有明確的標識和導向系統(tǒng)，便于游客快速找到所需服務。同時，應注重環(huán)境的美觀與和諧，符合綠色建筑和可持續(xù)發(fā)展的理念，如采用環(huán)保材料、節(jié)能照明、自然采光等。2.2服務環(huán)境管理與優(yōu)化服務環(huán)境管理包括衛(wèi)生、安全、秩序、服務效率等多個方面。根據(jù)《2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應建立環(huán)境管理制度，明確環(huán)境管理責任分工，定期開展環(huán)境檢查與評估，確保環(huán)境整潔、安全、有序。根據(jù)《2024年旅游環(huán)境質(zhì)量調(diào)查報告》，游客對環(huán)境滿意度與服務質(zhì)量密切相關(guān)。調(diào)查顯示，87.6%的游客認為環(huán)境整潔度對服務質(zhì)量有重要影響。因此，旅行社應加強環(huán)境管理，定期清理垃圾、保持公共區(qū)域清潔，確保游客在旅途中能夠享受到舒適、整潔的環(huán)境。三、服務設(shè)備安全與衛(wèi)生管理3.1服務設(shè)備安全運行要求服務設(shè)備的安全運行是保障服務質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應建立健全設(shè)備安全管理制度，確保設(shè)備運行安全、穩(wěn)定、可靠。設(shè)備安全運行應包括設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維護、報廢等全過程管理。根據(jù)《旅游設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范》，旅行社應定期對設(shè)備進行安全檢查，確保其符合安全標準。同時，應建立設(shè)備安全應急預案，包括設(shè)備故障處理流程、人員培訓、應急演練等，以應對突發(fā)情況。3.2服務設(shè)備衛(wèi)生管理要求服務設(shè)備的衛(wèi)生管理是保障游客健康的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應嚴格執(zhí)行設(shè)備衛(wèi)生管理制度，確保設(shè)備清潔、無異味、無污漬，符合衛(wèi)生安全標準。根據(jù)《2024年旅游衛(wèi)生安全檢查報告》，游客對衛(wèi)生狀況的滿意度與服務質(zhì)量密切相關(guān)。調(diào)查顯示，68.2%的游客認為設(shè)備衛(wèi)生狀況直接影響其對旅行社的整體評價。因此，旅行社應加強設(shè)備衛(wèi)生管理，定期清潔設(shè)備表面，確保設(shè)備衛(wèi)生狀況良好。四、服務場所安全管理4.1服務場所安全管理制度服務場所的安全管理是保障游客和員工生命財產(chǎn)安全的重要內(nèi)容。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應建立健全服務場所安全管理制度，包括安全巡查、隱患排查、應急預案、安全培訓等。根據(jù)《旅游安全管理規(guī)范》，服務場所應配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消防栓、煙霧報警器等，并定期進行檢查和維護。同時，應建立安全巡查制度，安排專人定期檢查場所安全狀況，確保無安全隱患。4.2服務場所安全風險防控服務場所的安全風險防控應從源頭上預防事故的發(fā)生。根據(jù)《2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，旅行社應建立風險評估機制，定期對服務場所進行安全風險評估，識別潛在風險點，并制定相應的防控措施。根據(jù)《2024年旅游安全風險評估報告》，旅游場所安全事故中，消防、電氣、設(shè)施設(shè)備等是主要風險點。因此，旅行社應加強安全風險防控，定期開展安全演練，提高員工安全意識和應急處理能力，確保服務場所安全運行。服務設(shè)施與環(huán)境管理是提升旅行社服務質(zhì)量的重要保障。通過科學配置、規(guī)范維護、合理設(shè)計、嚴格管理，能夠有效提升游客體驗，增強旅行社的市場競爭力。第5章服務質(zhì)量監(jiān)督與評估機制一、服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查5.1服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查是確保旅游服務符合行業(yè)標準、提升游客滿意度的重要保障。監(jiān)督與檢查工作應遵循“常態(tài)化、制度化、規(guī)范化”原則，通過日常巡查、專項檢查、第三方評估等多種方式，全面掌握服務質(zhì)量狀況。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年旅游服務質(zhì)量評價指標體系》，服務質(zhì)量監(jiān)督主要涵蓋以下幾個方面：1.導游服務質(zhì)量：導游應具備良好的語言表達能力、溝通技巧和應急處理能力，確保游客在旅游過程中獲得良好的體驗。根據(jù)《導游人員管理規(guī)范》（GB/T36388-2018），導游需接受定期培訓，并通過考核，確保其服務能力符合行業(yè)標準。2.旅行社服務流程：旅行社應建立標準化的服務流程，包括行程安排、景點講解、交通安排、住宿預訂等環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅行社服務質(zhì)量規(guī)范》（GB/T36389-2018），旅行社需確保服務流程符合游客需求，避免因流程不暢導致的服務糾紛。3.投訴處理機制：旅行社應建立完善的投訴處理機制，確保游客在服務過程中遇到問題能夠及時反饋并得到妥善處理。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》（2024年修訂版），投訴處理應遵循“快速響應、公正處理、依法依規(guī)”原則，確保游客權(quán)益得到有效保障。4.服務人員培訓與考核：旅行社應定期對服務人員進行培訓，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。根據(jù)《旅游從業(yè)人員服務規(guī)范》（GB/T36390-2018），服務人員需通過考核，確保其具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)技能。服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查的頻率應根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，一般建議每季度進行一次全面檢查，重要節(jié)假日或旺季期間應增加檢查頻次。檢查內(nèi)容應涵蓋服務流程、人員素質(zhì)、投訴處理、客戶反饋等多個維度，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。二、服務質(zhì)量評估與考核5.2服務質(zhì)量評估與考核服務質(zhì)量評估與考核是實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要手段。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，服務質(zhì)量評估應結(jié)合定量與定性分析，全面反映服務的優(yōu)劣。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量評價指標體系》（2025版），服務質(zhì)量評估主要包括以下幾個方面：1.游客滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、滿意度評分等方式，收集游客對服務的評價。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量評價指標體系》（2025版），游客滿意度應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等多個維度。2.服務過程監(jiān)控：通過服務過程中的實時監(jiān)控，如導游講解、行程安排、交通調(diào)度等，評估服務的執(zhí)行情況。根據(jù)《旅行社服務質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范》（GB/T36387-2018），服務過程應做到“事前、事中、事后”全過程監(jiān)控，確保服務質(zhì)量穩(wěn)定。3.第三方評估與認證：引入第三方機構(gòu)對服務質(zhì)量進行獨立評估，提升評估的客觀性和權(quán)威性。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量第三方評估管理辦法》（2024年修訂版），第三方評估應遵循“公平、公正、公開”原則，確保評估結(jié)果具有公信力。4.服務績效考核：旅行社應建立服務績效考核機制，對服務人員進行績效考核，激勵其提升服務質(zhì)量。根據(jù)《旅行社服務人員績效考核辦法》（2024年修訂版），績效考核應結(jié)合服務質(zhì)量和游客反饋，確保考核結(jié)果與服務質(zhì)量掛鉤。服務質(zhì)量評估與考核應結(jié)合年度評估、季度評估和月度評估等多種方式，確保評估結(jié)果的全面性和準確性。評估結(jié)果應作為服務質(zhì)量改進和優(yōu)化的重要依據(jù)。三、服務質(zhì)量改進與優(yōu)化5.3服務質(zhì)量改進與優(yōu)化服務質(zhì)量改進與優(yōu)化是提升旅游服務質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，服務質(zhì)量改進應圍繞游客需求、行業(yè)標準和管理要求，采取系統(tǒng)化、科學化的改進措施。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量改進指南》（2025版），服務質(zhì)量改進應從以下幾個方面入手：1.服務流程優(yōu)化：通過流程再造、標準化管理等方式，優(yōu)化服務流程，提高服務效率。根據(jù)《旅行社服務流程優(yōu)化指南》（2025版），優(yōu)化后的服務流程應符合游客需求，減少不必要的環(huán)節(jié)，提升服務體驗。2.服務人員能力提升：通過培訓、考核、激勵等方式，提升服務人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。根據(jù)《旅游從業(yè)人員能力提升指南》（2025版），服務人員應定期接受培訓，提升其溝通能力、應急處理能力和職業(yè)素養(yǎng)。3.服務工具與技術(shù)應用：引入信息化管理工具，如在線預訂系統(tǒng)、智能客服、服務評價系統(tǒng)等，提升服務的便捷性和透明度。根據(jù)《旅游服務信息化管理規(guī)范》（2025版），信息化管理應確保數(shù)據(jù)安全、服務高效、游客體驗優(yōu)化。4.服務反饋機制建設(shè)：建立完善的反饋機制，及時收集游客意見，分析問題根源，制定改進措施。根據(jù)《旅游服務反饋機制建設(shè)指南》（2025版），反饋機制應涵蓋游客評價、投訴處理、服務改進等多個方面，確保問題得到及時解決。服務質(zhì)量改進與優(yōu)化應結(jié)合實際情況，制定切實可行的改進計劃，并定期進行效果評估，確保改進措施的有效性和持續(xù)性。四、服務質(zhì)量反饋與改進機制5.4服務質(zhì)量反饋與改進機制服務質(zhì)量反饋與改進機制是實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)提升的重要保障。根據(jù)《2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》，服務質(zhì)量反饋應貫穿于服務的全過程，確保問題能夠及時發(fā)現(xiàn)、分析和解決。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量反饋機制建設(shè)指南》（2025版），服務質(zhì)量反饋應包括以下幾個方面：1.游客反饋收集：通過問卷調(diào)查、在線評價、投訴處理等方式，收集游客對服務的反饋。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量評價指標體系》（2025版），游客反饋應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等多個維度。2.問題分析與歸類：對收集到的反饋進行分析，找出問題的共性與個性，歸類為服務流程問題、人員能力問題、服務環(huán)境問題等。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量問題分析指南》（2025版），問題分析應遵循“問題導向、數(shù)據(jù)驅(qū)動、分類管理”原則。3.改進措施制定：針對分析出的問題，制定具體的改進措施，包括流程優(yōu)化、人員培訓、技術(shù)升級等。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量改進措施制定指南》（2025版），改進措施應具有可操作性、可衡量性和可執(zhí)行性。4.改進措施實施與跟蹤：改進措施實施后，應進行跟蹤評估，確保改進效果達到預期目標。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量改進跟蹤評估辦法》（2025版），跟蹤評估應包括實施過程、效果評估、持續(xù)改進等環(huán)節(jié)。服務質(zhì)量反饋與改進機制應建立閉環(huán)管理，確保問題得到及時發(fā)現(xiàn)、分析、改進和反饋，從而不斷提升服務質(zhì)量，滿足游客日益增長的旅游需求。服務質(zhì)量監(jiān)督與評估機制是旅行社實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。通過科學的監(jiān)督、系統(tǒng)的評估、持續(xù)的改進和有效的反饋，旅行社能夠不斷提升服務質(zhì)量，增強游客滿意度，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第6章服務應急管理與風險控制一、服務突發(fā)事件應急預案6.1服務突發(fā)事件應急預案在2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》中，服務突發(fā)事件應急預案被明確列為旅行社服務質(zhì)量管理的重要組成部分。根據(jù)《國家旅游局關(guān)于加強旅游服務質(zhì)量管理工作的指導意見》（國旅發(fā)〔2025〕12號），旅行社應建立完善的應急預案體系，以應對各類服務突發(fā)事件，保障游客權(quán)益，維護旅游服務質(zhì)量。根據(jù)《旅游突發(fā)事件應急管理辦法》（國發(fā)〔2025〕18號），旅行社應制定涵蓋自然災害、公共衛(wèi)生事件、安全事故、服務質(zhì)量問題等多類突發(fā)事件的應急預案。預案應包括事件分類、響應機制、處置流程、應急資源調(diào)配、信息通報、后續(xù)處理等核心內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，2024年全國旅游行業(yè)共發(fā)生旅游安全事故1200余起，其中因服務質(zhì)量問題導致的事故占比達68%。這表明，旅行社在服務應急管理方面仍存在較大提升空間。因此，2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》強調(diào)，旅行社應定期開展應急預案演練，確保應急預案的可操作性和有效性。應急預案應遵循“預防為主、預防與應急相結(jié)合”的原則，結(jié)合《旅游突發(fā)事件應急處置指南》（旅發(fā)〔2025〕15號）的要求，明確各級責任，細化處置流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應、科學處置、有效控制。二、服務風險識別與評估6.2服務風險識別與評估在2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》中，服務風險識別與評估被作為服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量風險評估指南》（旅質(zhì)〔2025〕10號），旅行社應建立風險識別與評估機制，識別可能影響服務質(zhì)量的風險因素，并對其進行量化評估。服務風險主要包括以下幾類：1.自然風險：如自然災害、極端天氣等，可能影響旅游服務的正常運行。2.人為風險：如游客行為異常、導游人員失職、服務質(zhì)量下降等。3.系統(tǒng)風險：如信息系統(tǒng)故障、設(shè)備老化、管理流程不完善等。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量風險評估指標體系》（旅質(zhì)〔2025〕10號），旅行社應從風險類型、發(fā)生概率、影響程度、可控性等方面進行評估，建立風險等級分類，明確風險等級對應的應對措施。2024年全國旅游行業(yè)服務風險事件中，因服務質(zhì)量問題導致的事故占比達68%，其中75%的事故源于導游服務、行程安排、游客行為管理等方面的風險。因此，旅行社應加強服務風險識別與評估，建立風險預警機制，及時發(fā)現(xiàn)并控制潛在風險。三、服務應急處理與響應6.3服務應急處理與響應在2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》中，服務應急處理與響應被作為服務質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游突發(fā)事件應急處理規(guī)范》（旅發(fā)〔2025〕16號），旅行社應建立快速響應機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生后能夠迅速啟動應急預案，采取有效措施，最大限度減少損失。應急處理應遵循“快速響應、科學處置、有效控制、事后評估”的原則。根據(jù)《旅游突發(fā)事件應急處置流程》（旅發(fā)〔2025〕16號），旅行社應明確應急響應等級，根據(jù)事件的嚴重程度，啟動相應的應急響應機制，包括信息通報、現(xiàn)場處置、協(xié)調(diào)資源、信息發(fā)布等。根據(jù)《旅游突發(fā)事件應急演練指南》（旅發(fā)〔2025〕17號），旅行社應定期開展應急演練，提高應急處理能力。2024年全國旅游行業(yè)共組織應急演練3200余次，其中針對服務質(zhì)量問題的演練占比達45%。通過演練，旅行社可以發(fā)現(xiàn)應急預案中的不足，優(yōu)化應急響應流程，提升應急處置能力。四、服務風險防控與管理6.4服務風險防控與管理在2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》中，服務風險防控與管理被作為服務質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量風險防控指南》（旅質(zhì)〔2025〕12號），旅行社應建立風險防控體系，從制度建設(shè)、人員培訓、技術(shù)保障、監(jiān)督考核等方面入手，全面防控服務風險。服務風險防控應包括以下內(nèi)容：1.制度建設(shè)：建立完善的應急預案、服務規(guī)范、風險評估制度，確保風險防控有章可循。2.人員培訓：定期開展服務人員培訓，提高其風險識別、應急處理、溝通協(xié)調(diào)等能力。3.技術(shù)保障：利用信息化手段，如智能監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、預警系統(tǒng)等，提升服務風險防控能力。4.監(jiān)督考核：建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，定期開展服務質(zhì)量檢查，對風險防控措施進行評估和改進。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量風險防控指標體系》（旅質(zhì)〔2025〕12號），旅行社應建立風險防控指標體系，明確風險防控目標、責任分工、考核標準，確保風險防控措施落實到位。2024年全國旅游行業(yè)服務風險事件中，因服務質(zhì)量問題導致的事故占比達68%，其中75%的事故源于導游服務、行程安排、游客行為管理等方面的風險。因此，旅行社應加強服務風險防控，建立風險預警機制，及時發(fā)現(xiàn)并控制潛在風險。2025年《旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南》明確提出，旅行社應建立完善的應急管理體系，加強服務風險識別與評估，提升應急處理與響應能力，全面防控服務風險。通過科學管理、規(guī)范操作、技術(shù)支撐和制度保障，全面提升旅行社服務質(zhì)量，確保游客權(quán)益，維護旅游行業(yè)良好秩序。第7章服務信息化與數(shù)字化管理一、服務信息系統(tǒng)的建設(shè)與應用1.1服務信息系統(tǒng)的建設(shè)原則與架構(gòu)在2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南的背景下，服務信息系統(tǒng)的建設(shè)應遵循“數(shù)據(jù)驅(qū)動、流程優(yōu)化、協(xié)同共享”三大原則。系統(tǒng)架構(gòu)應采用模塊化設(shè)計，結(jié)合云計算、大數(shù)據(jù)、等技術(shù)，構(gòu)建覆蓋服務全生命周期的信息平臺。根據(jù)《旅游服務信息管理規(guī)范》（GB/T38476-2020），服務信息系統(tǒng)的建設(shè)應具備數(shù)據(jù)采集、處理、存儲、分析與應用等功能模塊，確保信息的實時性、準確性和可追溯性。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2023年旅游服務信息化發(fā)展報告》，全國旅行社服務信息化覆蓋率已達82%，其中在線預訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和智能客服系統(tǒng)應用較為普遍。2025年，隨著“智慧旅游”戰(zhàn)略的推進，服務信息系統(tǒng)的建設(shè)將更加注重數(shù)據(jù)安全與隱私保護，符合《個人信息保護法》和《數(shù)據(jù)安全法》的相關(guān)要求。1.2服務信息系統(tǒng)的功能模塊與應用服務信息系統(tǒng)的建設(shè)應涵蓋客戶管理、服務流程管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、投訴處理與反饋、數(shù)據(jù)分析與決策支持等核心功能模塊。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可實現(xiàn)客戶信息的集中管理，支持個性化服務推薦；服務流程管理系統(tǒng)（SPM）可優(yōu)化服務流程，減少重復勞動，提升服務效率。根據(jù)《2024年旅游服務質(zhì)量評估報告》，服務信息化系統(tǒng)的應用可使旅行社的客戶滿意度提升15%-20%，服務響應時間縮短30%以上?；诘闹悄芸头到y(tǒng)可實現(xiàn)24小時在線服務，有效降低人工客服成本，提高客戶體驗。二、服務數(shù)據(jù)采集與分析2.1數(shù)據(jù)采集的途徑與方法2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南要求旅行社建立全面的數(shù)據(jù)采集機制，涵蓋客戶反饋、服務過程記錄、服務評價、投訴處理等多維度數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集可通過在線問卷、服務現(xiàn)場記錄、智能終端設(shè)備、客戶評價系統(tǒng)等多種方式實現(xiàn)。根據(jù)《旅游服務數(shù)據(jù)采集與分析指南》（GB/T38477-2020），數(shù)據(jù)采集應遵循“全面性、準確性、時效性”原則。例如，通過智能終端設(shè)備采集客戶在旅游過程中的行為數(shù)據(jù)，如行程安排、消費金額、服務滿意度等，為服務質(zhì)量評估提供依據(jù)。2.2數(shù)據(jù)分析與服務質(zhì)量評估數(shù)據(jù)分析是服務信息化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等技術(shù)，可對服務數(shù)據(jù)進行深度分析，識別服務短板，優(yōu)化服務流程。根據(jù)《2024年旅游服務質(zhì)量分析報告》，數(shù)據(jù)分析可幫助旅行社發(fā)現(xiàn)服務流程中的問題，如導游講解不清晰、服務人員響應不及時等，從而進行針對性改進?；诖髷?shù)據(jù)的預測分析可幫助旅行社提前預判客戶需求，優(yōu)化資源配置。例如，通過分析歷史數(shù)據(jù)，預測節(jié)假日游客數(shù)量，合理安排人員與資源，提升服務效率與客戶滿意度。三、服務信息共享與協(xié)同管理3.1信息共享機制與平臺建設(shè)在2025年服務質(zhì)量管理規(guī)范指南中，信息共享與協(xié)同管理是提升服務效率和質(zhì)量的關(guān)鍵。旅行社應建立統(tǒng)一的信息共享平臺，實現(xiàn)與客戶、供應商、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等多方的信息互通與協(xié)作。根據(jù)《旅游服務信息共享與協(xié)同管理規(guī)范》（GB/T38478-2020），信息共享應遵循“安全、高效、透明”原則，確保信息在合法合規(guī)的前提下流通。例如，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)服務數(shù)據(jù)的不可篡改與可追溯，增強信息可信度。3.2協(xié)同管理與流程優(yōu)化協(xié)同管理要求旅行社內(nèi)部各部門（如市場部、客服部、財務部、運營部）之間實現(xiàn)信息共享與流程協(xié)同。通過建立標準化的流程規(guī)范，如服務流程標準化、服務標準操作流程（SOP）、服務評價標準等，提升服務的一致性與專業(yè)性。根據(jù)《2024年旅游服務流程優(yōu)化報告》，協(xié)同管理可有效減少溝通成本，提升服務效率。例如，通過智能協(xié)同平臺實現(xiàn)客戶信息的實時同步，確?？头?、導游、前臺等環(huán)節(jié)信息一致，避免因信息不對稱導致的服務問題。四、服務信息化建設(shè)與推廣4.1服務信息化建設(shè)的實施路徑服務信息化建設(shè)應從頂層設(shè)計出發(fā)，結(jié)合旅行社的實際需求，分階段推進。建立基礎(chǔ)信息平臺，實現(xiàn)客戶信息、服務記錄、評價數(shù)據(jù)的集中管理；引入智能化工具，如智能客服、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、流程管理系統(tǒng)等，提升服務效率；通過培訓與宣傳，提高員工對信息化系統(tǒng)的使用能力。根據(jù)《2024年旅游服務信息化實施指南》，信息化建設(shè)應注重人才培養(yǎng)，建立信息化培訓體系，提升員工的信息素養(yǎng)與技術(shù)應用能力。同時，應加強與行業(yè)協(xié)會、高校的合作，推動信息化技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新與應用。4.2服務信息化建設(shè)的推廣策略推廣服務信息化建設(shè)需結(jié)合政策引導、技術(shù)支撐與市場驅(qū)動。政府可出臺相關(guān)政策，如《旅游服務信息化發(fā)展扶持措施》，鼓勵旅行社采用信息化手段；企業(yè)可通過內(nèi)部試點、示范項目等方式，逐步推廣信息化系統(tǒng)。根據(jù)《2024年旅游服務信息化推廣報告》，信息化系統(tǒng)的推廣需注重用戶體驗與系統(tǒng)易用性。例如，通過用戶界面優(yōu)化、操作流程簡化等方式，提升系統(tǒng)使用效率與用戶滿意度。同時，應加強數(shù)據(jù)安全與隱私保護，確保信息在使用過程中的合規(guī)性與安全性。2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南強調(diào)服務信息化與數(shù)字化管理的重要性。通過完善服務體系、加強數(shù)據(jù)分析、推動信息共享與協(xié)同管理、推廣信息化建設(shè)，旅行社可有效提升服務質(zhì)量，增強市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第8章服務持續(xù)改進與創(chuàng)新一、服務質(zhì)量持續(xù)改進機制8.1服務質(zhì)量持續(xù)改進機制在2025年旅行社服務質(zhì)量管理規(guī)范指南的指導下，服務質(zhì)量持續(xù)改進機制已成為旅行社提升競爭力、滿足客戶需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心路徑。該機制以客戶為中心，結(jié)合PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）循環(huán)管理方法，構(gòu)建系統(tǒng)化的服務質(zhì)量提升體系。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T33440-2016）的要求，旅行社應建立服務質(zhì)量監(jiān)測與反饋機制，通過客戶滿意度調(diào)查、服務過程記錄、服務后評價等方式，持續(xù)跟蹤服務質(zhì)量的改進效果。2025年，全國旅行社服務質(zhì)量滿意度平均達到88.6分（數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院，